【正文】 程、客戶驅(qū)動的互為客戶式組織?；榭蛻艏雌髽I(yè)在外部以用戶客戶，在內(nèi)部各部門互為客戶。這樣部門間即以服務(wù)外部客戶方式服務(wù)內(nèi)部客戶，將部門之間的職能關(guān)系發(fā)展成互為客戶式的服務(wù)關(guān)系。? 必須以客戶需求為起點，以滿足客戶需求為中心,使組織架構(gòu)滿足特定的內(nèi)部和外部顧客的需求。? 必須有效整合各業(yè)務(wù)流程，特別是客服與物業(yè)、客服與市場、客服與工程設(shè)計的關(guān)系。文件編號 HG000版本/修訂 A/0華光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司組織管理手冊第 7 頁 共 37 頁華光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司管理體系文件 7二、 華光公司組織管理的基本規(guī)范華光公司采用如下規(guī)則來設(shè)置部門組織架構(gòu)，并將在今后以此為據(jù)來有效管理各職位：1) 行政層級與薪酬層級分開，各部門的行政層級中不設(shè)副職。2) 部門負責人，統(tǒng)稱為＊＊部經(jīng)理” ；3) 負責管理一個專業(yè)小組、工作小組的人員或負責一個專業(yè)領(lǐng)域的管理與建設(shè)的，統(tǒng)稱“＊＊主管” ；4) 從事某項專業(yè)性較強工作的具體工作人員，統(tǒng)稱為“＊＊專員”5) 從事一般性管理或業(yè)務(wù)工作的人員，統(tǒng)稱為“＊＊員” ；6) 在各部門內(nèi)從事綜合性事務(wù)工作的人員，統(tǒng)稱為“＊＊文員” ；7) 在技術(shù)部門從事專業(yè)技術(shù)工作的人員，稱為“＊＊工程師” 。文件編號 HG000版本/修訂 A/0華光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司組織管理手冊第 8 頁 共 37 頁華光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司管理體系文件 8第三章 華光公司組織架構(gòu)華光公司組織架構(gòu)圖文件編號 HG000版本/修訂 A/0華光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司組織管理手冊第 9 頁 共 37 頁華光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司管理體系文件 9第四章 華光公司部門組織架構(gòu)與部門職能一、 行政管理部部門組織架構(gòu)與崗位職責定位部門使命行政管理部是公司的行政管理中心，它通過建立、健全公司行政管理與計劃、流程/制度管理體系，保障公司穩(wěn)定、規(guī)范、高效地運行。部門職能 1. 部門建設(shè)1) 負責建立公司行政管理體系，健全各項管理流程、制度與標準，并組織實施。2) 負責部門人員的工作指導、培訓、激勵、考核。2. 計劃管理1) 根據(jù)公司戰(zhàn)略和年度經(jīng)營目標，組織編制年度經(jīng)營計劃。2) 基于公司年度經(jīng)營計劃，分解制定公司級的季度、月度重點工作計劃，并監(jiān)控實施情況。3) 組織各部門制定部門年度、季度、月度重點工作計劃，并定期收集部門工作總結(jié)報告。3. 流程管理文件編號 HG000版本/修訂 A/0華光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司組織管理手冊第 10 頁 共 37 頁華光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司管理體系文件 101) 負責流程管理體系的建立與運行維護工作。2) 檢查和監(jiān)督業(yè)務(wù)流程管理體系執(zhí)行情況，組織解決重大流程問題。3) 組織流程的優(yōu)化工作。4. 行政管理1) 督促有關(guān)部門上報信息文件，匯總后報管理層.2) 協(xié)助公司領(lǐng)導完成對公司重大事項、決策、工作的安排、部署、督辦及檢查。3) 負責公司行政會議的組織、安排和會議記錄。4) 負責公司公章、合同章、公司營業(yè)執(zhí)照、法人代碼證書、開發(fā)資質(zhì)等的使用管理，并負責及相關(guān)證照的年審、年檢、變更工作。5. 公文管理1) 負責公司級文件（主要指公文、數(shù)據(jù)、信息等）領(lǐng)導批示信息的下發(fā)、流轉(zhuǎn)、存檔。2) 負責以公司名義發(fā)文的文件編號、登記管理。3) 負責公司重大文件檔案的管理。6. 公司外聯(lián)宣傳1) 負責與政府部門、社會各界的聯(lián)絡(luò)、關(guān)系維護、與往來接待工作。2) 負責公司對外宣傳，宣傳、推廣及維護公司形象、品牌。3) 負責公司對外宣傳冊的聯(lián)系、制作、發(fā)放等管理工作。7. 總務(wù)后勤管理1) 負責公司辦公家具、辦公用品的購置、登記、調(diào)配、保養(yǎng)、統(tǒng)計等管理工作。2) 負責公司車輛維修、保養(yǎng)、年審等車務(wù)管理工作，以及交通安全教育和交通事故處理工作。3) 負責公司食堂、辦公場所的保潔與日常管理工作4) 負責公司的報紙、刊物征訂及發(fā)放工作。8. 信息化管理1) 負責公司 IT 規(guī)劃，組織公司信息化建設(shè)。2) 負責公司內(nèi)部計算機、內(nèi)網(wǎng)的運行管理、維護及修理工作。3) 負責辦公自動化電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施及配套易耗品的采購。9. 企業(yè)文化建設(shè)1) 根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略，編制企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃，并組織實施。2) 負責提煉、建立、維護公司的理念文化、行為文化，編制員工手冊。3) 組織企業(yè)文化活動。文件編號 HG000版本/修訂 A/0華光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司組織管理手冊第 11 頁 共 37 頁華光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司管理體系文件 11二、 客戶服務(wù)部部門組織架構(gòu)與崗位職責定位部門使命客戶服務(wù)部是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。部門職能 1. 部門建設(shè)1) 負責建立公司客戶服務(wù)管理體系，健全各項管理流程、制度與標準，并組織實施。2) 負責部門人員的工作指導、培訓、激勵、考核。2. 客戶資源管理1) 收集公司現(xiàn)有客戶資源，建立公司客戶資源庫。2) 整合和管理公司客戶資源，開展客戶資源的二次開發(fā)。3. 客戶關(guān)系管理1) 負責售后客戶關(guān)系的維護,建立售后客戶檔案。2) 建立回訪制度，開展客戶回訪工作。3) 組織重大的客戶服務(wù)宣傳工作。4) 進行重點客戶的跟蹤管理工作。4. 會員服務(wù)管理1) 根據(jù)公司營銷戰(zhàn)略與服務(wù)規(guī)劃，建立公司的會員管理辦法。文件編號 HG000版本/修訂 A/0華光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司組織管理手冊第 12 頁 共 37 頁華光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司管理體系文件 122) 根據(jù)需要邀請會員代表參加專題座談會或個別訪談，搜集客戶需求、生活方式等最新信息以及客戶的相關(guān)建議。3) 聘請會員代表參加公司新策略的論證和宣傳。4) 根據(jù)需要，請會員代表參與項目竣工入住前的驗收。5) 解答會員服務(wù)咨詢，為會員提供相關(guān)服務(wù)。5. 會員服務(wù)策劃1) 負責會員服務(wù)項目、消費優(yōu)惠以及會員活動的策劃。2) 尋找商業(yè)資源，擴大會員服務(wù)范圍。3) 負責會員出版物、網(wǎng)站、會員交流論壇與場所的日常管理。6. 客戶承諾管理1) 跟蹤診斷相關(guān)部門對客戶的承諾，發(fā)現(xiàn)問題及時提出修正建議。2) 提出公司關(guān)于對客戶承諾的意見、建議。7. 客訴處理1) 建立、健全客戶投訴的接待、處理和處理結(jié)果的跟蹤及回訪流程。2) 對客戶投訴進行分類，并建立分類處理的流程與標準。3) 記錄、匯編客戶投訴信息，并管理客戶投訴檔案。4) 分析客戶投訴，將客戶投訴信息傳遞到相關(guān)部門，跟進客戶投訴處理結(jié)果，并及時回饋客戶。5) 記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進建議，并回饋到工程、設(shè)計、施工等部門。6) 組織落實客戶投訴的房屋維修。8. 客戶滿意度調(diào)查1) 組織開展公司的客戶滿意度調(diào)查活動。2) 整理、分析客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，并定期向管理層報告，特別是客戶反映的慣常性問題。3) 將客戶滿意度調(diào)查和分析結(jié)果，回饋相關(guān)部門，提出改進建議和要求。9. 物業(yè)公司管理1) 審定各項目物業(yè)管理方案、制定符合項目要求的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)深度。2) 組織與物業(yè)的交樓驗收工作,并與物業(yè)公司辦理房屋交接手續(xù)。3) 協(xié)助物業(yè)公司成立 “業(yè)主委員會”等工作。文件編號 HG000版本/修訂 A/0華光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司組織管理手冊第 13 頁 共 37 頁華光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司管理體系文件 13三、 市場營銷部部門組織架構(gòu)與崗位職責定位部門使命市場營銷部是公司市場研究、營銷策劃、銷售管控的專業(yè)部門，它基于行業(yè)、政策與市場動態(tài)的研究、把握，通過開展市場研究、項目營銷策劃、品牌管理、銷售實施等一系列工作，完成公司的銷售目標，同時為公司發(fā)展創(chuàng)造持續(xù)競爭力。部門職能 1. 部門建設(shè)1) 負責建立公司營銷管理體系，健全各項管理流程、制度與標準，并組織實施。2) 負責部門人員的工作指導、培訓、激勵、考核。2. 市場研究1) 建立并維護市場信息獲取管道，收集及整理市場信息，逐步建立公司市場信息庫。2) 分析研究行業(yè)發(fā)展動態(tài)、土地與項目信息、區(qū)域與城市總體規(guī)劃等信息。3) 研究消費者行為模式、消費趨向。4) 負責區(qū)域房地產(chǎn)市場、競爭對手、重點樓盤和宏觀信息、其它市場信息收集分析研究。5) 組織市場調(diào)查、現(xiàn)場考察工作，撰寫市場調(diào)研報告并提出項目定位建議。3. 品牌管理1) 負責公司品牌分析、定位和規(guī)劃工作。文件編號 HG000版本/修訂 A/0華光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司組織管理手冊第 14 頁 共 37 頁華光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司管理體系文件 142) 建立、維護公司 VI 系統(tǒng)，并管理公司品牌傳播系統(tǒng)。3) 提出公司項目的品牌定位與應(yīng)用建議，管理公司開發(fā)項目在 VI、廣告、對外傳播。4. 項目策劃1) 負責提出項目商務(wù)談判方案，確定商務(wù)條件，負責與相關(guān)各方的商務(wù)談判工作并牽頭組織合作協(xié)議的簽訂并進行內(nèi)部項目立項。2) 負責項目前期準備工作，牽頭進行項目前期策劃，配合工程管理部編制項目主要節(jié)點進度計劃。3) 研究具體項目的產(chǎn)品定位，提出新項目的具體定位報告。4) 負責提出商業(yè)項目的業(yè)態(tài)定位及經(jīng)營管理方案，并組織制定商業(yè)地產(chǎn)項目開發(fā)作業(yè)指引。5) 牽頭成本管理部、工程管理部、客戶服務(wù)部深化細化產(chǎn)品定位，并組織制定項目開發(fā)作業(yè)指引。6) 協(xié)助工程管理部確定項目的戶型方案及外立面方案。5. 營銷策劃1) 負責公司建設(shè)項目的整體營銷策劃工作，擬定項目的營銷策劃方案，包括物業(yè)、會所經(jīng)營方案。