流動(dòng)人工服務(wù)供應(yīng)鏈管理探討-文庫(kù)吧
2025-03-25 02:29 本頁面
【正文】 了一些成果。認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)且袁F(xiàn)代信息技術(shù)、物流技術(shù)、系統(tǒng)工程等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以最大限度的滿足消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，把與服務(wù)有關(guān)的各個(gè)方面按照一定的方式有機(jī)的組織起來，形成完整的消費(fèi)者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（胡正華 寧宣熙 2003；提出服務(wù)價(jià)值鏈（周以升 2005）；提出服務(wù)供應(yīng)鏈仿真模型（楊哲 2005）。他們?cè)谔嵘?wù)鏈效率，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度上注入了較多的研究，但卻少見對(duì)動(dòng)態(tài)傳遞服務(wù)的研究，尤其是對(duì)流動(dòng)人工服務(wù)的研究。（2） 關(guān)于勝任力的研究早在1911年，泰勒就已經(jīng)認(rèn)識(shí)到優(yōu)秀工人與較差工人在完成工作時(shí)的差異。建議管理者用時(shí)間和動(dòng)作分析方法，去界定工人的勝任力是由那些成分構(gòu)成的，同時(shí)采用系統(tǒng)的培訓(xùn)和發(fā)展活動(dòng)去提高工人的勝任力。學(xué)者門一般都認(rèn)為勝任力是由著名的組織行為學(xué)研究者M(jìn)cClelland提出的。McClelland 認(rèn)為，所謂勝任力就是指在特定工作崗位，組織環(huán)境和文化氛圍中有優(yōu)異成績(jī)者所具備的任何可以客觀測(cè)量的個(gè)人特質(zhì)，這些個(gè)人特質(zhì)包括知識(shí)、技能、社會(huì)角色、自我概念、人格特質(zhì)、動(dòng)機(jī)或需要。(McClelland 1973) 也有研究者(Morgan,1988)將勝任力概念主要集中在人和工作的關(guān)系上,描述和界定了工作情景中人的關(guān)鍵知識(shí)和技能。王重鳴（2000）認(rèn)為，勝任力是與工作情景相聯(lián)系的各項(xiàng)素質(zhì)的有機(jī)結(jié)合，是人們適應(yīng)工作或管理環(huán)境，產(chǎn)生具體績(jī)效和成就的個(gè)體特征（知識(shí)、技能和態(tài)度等）。Sandberg(2000)在他的研究中認(rèn)為，工作中人的勝任力并不是指所有的知識(shí)和技能，而是指那些在工作時(shí)人們所使用的知識(shí)和技能。彭劍峰（2003）認(rèn)為，勝任力是驅(qū)動(dòng)員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的各種個(gè)體特征的集合，反映的是可以通過不同的方式表現(xiàn)出來的知識(shí)，技能，個(gè)性和內(nèi)驅(qū)力。雖然對(duì)勝任力的內(nèi)涵眾說紛紜，但是現(xiàn)在比較一致的看法是：勝任力是工作情景中員工的價(jià)值觀，動(dòng)機(jī)，個(gè)性，態(tài)度，技能，能力和知識(shí)等關(guān)鍵特征。勝任力與工作績(jī)效有密切的關(guān)系，甚至可以預(yù)測(cè)員工未來的工作績(jī)效；與任務(wù)情景相聯(lián)系，具有動(dòng)態(tài)性；勝任力能夠區(qū)分業(yè)績(jī)優(yōu)秀者與一般者。在流動(dòng)人工服務(wù)中，提供服務(wù)者具有相當(dāng)大的決定權(quán)，并試圖根據(jù)顧客需求定制服務(wù)，每個(gè)顧客都有獨(dú)一無二的期望，需求和偏好，這些價(jià)值參數(shù)為服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供了具體的內(nèi)容，服務(wù)工人可以根據(jù)這些參數(shù)靈活的為顧客提供服務(wù)，這種靈活性是非人工服務(wù)難以達(dá)到的。正因?yàn)檫@樣，服務(wù)提供者的服務(wù)勝任力會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率以及顧客對(duì)服務(wù)的感知等有巨大的影響。（3） 關(guān)于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的研究1982年，格羅魯斯第一次提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念。他將顧客感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對(duì)服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的比較。實(shí)際服務(wù)績(jī)效大于服務(wù)期望，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量是良好的，反之亦然。這個(gè)概念一直沿用到今天。為了更好的理解顧客是怎樣感受質(zhì)量的，他還界定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的基本構(gòu)成要素，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量有技術(shù)質(zhì)量，（即服務(wù)的結(jié)果）和功能這里（即服務(wù)過程質(zhì)量）組成。從而將服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量 從本質(zhì)上區(qū)別開來。研究表明，顧客認(rèn)為質(zhì)量不是一個(gè)一維的概念，也就是說顧客對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)包括對(duì)多個(gè)要素的感知。美國(guó)的服務(wù)管理研究組合PZB（, Zeithaml,V. and ）在他們的研究中確認(rèn)了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)具體維度，包括可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性。在5個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度中，可靠性被美國(guó)消費(fèi)者一致認(rèn)為是服務(wù)質(zhì)量感知的最重要的決定因素。可靠性被定義為準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力；響應(yīng)性是為顧客及時(shí)提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，強(qiáng)調(diào)回應(yīng)顧客要求、詢問、投訴問題時(shí)的專注和快捷；安全性是用來衡量服務(wù)提供者的專業(yè)水準(zhǔn)和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力的標(biāo)準(zhǔn)；移情性考察的是企業(yè)給予顧客的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)的程度，移情性的本質(zhì)是通過個(gè)性化的或者顧客化的服務(wù)使每個(gè)顧客感到自己是唯一和特殊的；有形性體現(xiàn)了一切與提供服務(wù)有關(guān)的有形物質(zhì)的品質(zhì)。包括設(shè)備、人員、工具和材料等，所有這些都是顧客，特別是新顧客用來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的最直觀的標(biāo)準(zhǔn)。許多服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)可以說是不遺余力的，但是有些服務(wù)企業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)還是有些狹隘，把服務(wù)的技術(shù)特征看作上服務(wù)唯一或最重要的特征，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)還局限在技術(shù)這一項(xiàng)指標(biāo)上。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，只有能被顧客感知到的質(zhì)量才是企業(yè)真正應(yīng)該關(guān)注和改進(jìn)的重點(diǎn)。在流動(dòng)人工服務(wù)中，提供服務(wù)者的行為、舉止、態(tài)度、知識(shí)和技能等等，都會(huì)影響和顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，特別是一些缺乏明確細(xì)致的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目。而且在流動(dòng)人工服務(wù)中，服務(wù)往往是在顧客所在地（如顧客家里）進(jìn)行，使得顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知又有所不同。二、研究目標(biāo)服務(wù)鏈管理與供應(yīng)鏈管理有相似的方法，但是與實(shí)物供應(yīng)鏈不同的是，服務(wù)鏈通常將顧客作為生產(chǎn)流程的積極參與者，因此服務(wù)鏈管理是雙向的充分利用，產(chǎn)品不易保存以及能力和需求的同時(shí)管理。同時(shí)服務(wù)鏈中提供服務(wù)的人，尤其是直接傳遞服務(wù)給顧客的工人對(duì)服務(wù)的顯著影響，使得對(duì)服務(wù)鏈的管理更為復(fù)雜。目前國(guó)內(nèi)外在這一領(lǐng)域還沒有系統(tǒng)的研究也沒有得出明確的結(jié)論和一些實(shí)用方法，許多問題還需要進(jìn)一步解決。因此本人擬對(duì)基于流動(dòng)人工服務(wù)的服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行系統(tǒng)研究.。探索流動(dòng)人工服務(wù)供應(yīng)鏈的管理方法和提高流動(dòng)人工服務(wù)供應(yīng)鏈價(jià)值。三．研究?jī)?nèi)容：1．服務(wù)供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的比較研究。供應(yīng)鏈的基本思想是用系統(tǒng)的方法來處理始于原材料供應(yīng)商、經(jīng)由倉(cāng)庫(kù)、止于最終客戶的信息流，重點(diǎn)落在企業(yè)每天進(jìn)行的滿足顧客需求的核心活動(dòng)上。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是減少供應(yīng)鏈的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)，從而積極地影響庫(kù)存水平，生產(chǎn)周期和生產(chǎn)過程，并最終影響對(duì)顧客的服務(wù)水平。供應(yīng)鏈的目的是增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高供應(yīng)鏈中各個(gè)成員的效率和效益。而
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1