服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理-文庫吧
2024-12-14 12:39 本頁面
【正文】 務(wù)能力的。大多數(shù)公司都希望在最佳服務(wù)能力水平上運營，既達(dá)到服務(wù)能力的有效利用，有能夠減少客戶等待時間，實現(xiàn)最大的客戶滿意。對直接面對客戶的服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)能力在很大程度上依賴于提供服務(wù)的員工數(shù)量以及他們所使用的應(yīng)求時，企業(yè)只能在拒絕一些需求或增加更多人手之間來平衡。 ? 一般來說，增加人手會導(dǎo)致成本增加，所以最好的方法是能夠?qū)Ψ?wù)能力進(jìn)行有效調(diào)空，又不增加額外的成本。一般用能力利用率來評價服務(wù)系統(tǒng)的管理水平。用率來評價服務(wù)系統(tǒng)的管理水平。能力利用率=每個階段實際服務(wù)的客戶數(shù)量 /服務(wù)能力。 ? 當(dāng)能力利用率接近 1或超過 1時，服務(wù)將變得更加擁擠，服務(wù)時間延長，等待時間增加，客戶感覺服務(wù)質(zhì)量下降。當(dāng)服務(wù)能力利用率接近 1時，如果對客戶服務(wù)的時間稍有延長，就會導(dǎo)致排隊等待的時間大大延長。所以，一般的服務(wù)系統(tǒng)都要對服務(wù)能力利用率留有余量。 一般來說，增加人手會導(dǎo)致成本增加，所以最好的方法是能夠?qū)Ψ?wù)能力進(jìn)行有效調(diào)空，又不增加額外的成本。一般用能力利用率來評價服務(wù)系統(tǒng)的管理水平。用率來評價服務(wù)系統(tǒng)的管理水平。 能力利用率 =每個階段實際服務(wù)的客戶數(shù)量 /服務(wù)能力。 當(dāng)能力利用率接近 1或超過 1時，服務(wù)將變得更加擁擠 ,服務(wù)時間延長，等待時間增加，客戶感覺服務(wù)質(zhì)量下降。當(dāng)服務(wù)能力利用率接近1時，如果對客戶服務(wù)的時間稍有延長，就會導(dǎo)致排隊等待的時間大服務(wù)機(jī)構(gòu)在計劃服務(wù)能力大小時要考慮時刻變化的服務(wù)能力利用率與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。當(dāng)服務(wù)能力利用率達(dá)到最大的服務(wù)能力的 70%時，服務(wù)的效果最好。同時避免了服務(wù)人員無所事事和對顧客的單獨服務(wù)不夠兩個弊端。此外，由于仍然留有服務(wù)余量，管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)大量外，由于仍然留有服務(wù)余量，管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)大量服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)項目的性質(zhì)不同而也有所差異。 當(dāng)某些服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如醫(yī)院的急診部和消防中心，它們所面對的服務(wù)需求不確定性很大，并且當(dāng)出現(xiàn)需求大于服務(wù)能力以及這種差異造成的風(fēng)險也很大時，就應(yīng)當(dāng)選擇較低的最佳服務(wù)能力利用率。相比之下，時，就應(yīng)當(dāng)選擇較低的最佳服務(wù)能力利用率。相比之下，那些需求量相對比較穩(wěn)定的服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如短途火車和一些不與顧客直接發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)設(shè)施的利用率（如郵件分件機(jī)），就可以確定在一個比較高的水平上，幾乎可以達(dá)到接近 100%的利用率。 服務(wù)能力的管理有兩個基本策略 ? 一是平穩(wěn)需求策略，無論需求如何變化，都利用固定的服務(wù)能力。 ? 二是緊盯策略，服務(wù)能力隨需求的變化而變化。
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