物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和各部門管理制度匯編-文庫吧
2025-03-23 23:17 本頁面
【正文】 管理制度匯編一、客戶服務(wù)部管理制度第1章 總則第1條 為了更好地為廣大業(yè)主/住戶服務(wù)，提高物業(yè)公司客戶服務(wù)部工作水平，維護(hù)物業(yè)公司形象，特制訂本制度。第2條 適用范圍本制度適用于公司客戶服務(wù)部的日常管理和和務(wù)工作。第3條 客戶服務(wù)部工作范圍負(fù)責(zé)住戶入住與裝修手續(xù)的辦理，負(fù)責(zé)住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程的維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。負(fù)責(zé)住戶投訴的處理工作及日常與住戶的溝通協(xié)調(diào)工作。定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強社區(qū)凝聚力。按市物價局公布的收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主/住戶催繳及收取相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。第2章 值班管理第4條 客戶服務(wù)部實行全天候值班，24小時為業(yè)主/住戶提供服務(wù)。第5條 客戶服務(wù)部中午值班時間為12:00~13:30，由當(dāng)班輪值客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)；夜班值班時間為17:30~次日8:30，由工程管理部水電維修員在客戶服務(wù)部輪流值班。第6條 客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)當(dāng)值班期間接待各類來電、來訪，并將來電、來訪內(nèi)容及時記錄在登記表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電、來訪，還應(yīng)及時開具《維修派工單》，并通知工程管理部相關(guān)人員。第7條 夜班維修值班人員當(dāng)值班期間按客戶服務(wù)部工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電、來訪，將來電、來訪內(nèi)容記錄在夜班值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電、來訪，能維修處理的，應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告知住戶次日安排維修。第8條 夜班期間不能及時處理的投訴、報修等問題，應(yīng)在次日與客戶服務(wù)專員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客戶服務(wù)專員及時填寫相應(yīng)的《維修派工單》或《投訴記錄表》，通知相關(guān)部門處理。第3章 交接班管理第9條 客戶服務(wù)部值班人員無論客戶服務(wù)專員還是夜班維修值班人員，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。第10條 交班人員應(yīng)向接班者交代班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項，業(yè)主/住戶報修、投訴及其他重大事項應(yīng)有書面記錄。第11條 交班同時應(yīng)將常用工具、器械點交清楚，明確責(zé)任。第12條 交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清理，接班者檢查合格后，交班者方可離開。第13條 若接班者因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。第4章 服務(wù)禮儀管理第14條 客戶服務(wù)人員要做到儀容大方，儀態(tài)端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。第15條 個人儀表要求講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手，勤剪指甲。頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持保持整齊清潔、色澤自然；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著。上班前不吸煙，不吃大蒜、洋蔥等異味食物。上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心、或其他奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外部顯露個人瑣碎物品，禁止穿著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。第16條 言行舉止要求言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用文明用語，如“謝謝”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎您多提意見”、“您慢走”等。禁止有任何非職業(yè)性的言行舉止，如使用方言、說粗話、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜達(dá)、翹腿搭腳等。接待業(yè)主/住戶時不得東張西望，不得與人爭執(zhí)，不當(dāng)面進(jìn)餐和化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作。常用禮貌用語（1）接通電話務(wù)必在響鈴三聲前接答，以“您好，康恒物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語，應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)，（2）暫時離開接待的業(yè)主/住戶時，應(yīng)說“請稍候”，如長時間離開，回來后應(yīng)向業(yè)主/住戶致歉。（3）業(yè)主/住戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為業(yè)主/住戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事情需要幫助。（4）在接待業(yè)主/住戶投訴或反映問題完成時，以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立刻安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作為結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。第17條 業(yè)主拜訪要求上門走訪與業(yè)主洽談，應(yīng)先致電業(yè)主/住戶，按約定時間上門。敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按門鈴或砸門拍門。業(yè)主/住戶應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是康恒物業(yè)客服部門***（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于**事，希望您能給予支持。”得到同意后，方可進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見或建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當(dāng)方式留下便條。第5章 社區(qū)文化管理第18條 充分利用宣傳欄、小區(qū)花園、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。第19條 宣傳欄管理宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。宣傳內(nèi)
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