【正文】 床單正面朝上；床單中線對(duì)準(zhǔn)床墊中線居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皺，然后包好四角，做成直角或斜45176。，將四周垂下部分塞進(jìn)床架與床墊之間，繃緊床墊②鋪第二張床單：鋪第二張床單時(shí)，應(yīng)將床單正面朝下；床頭端與床頭邊平行；中線與第一張床單吻合③鋪毛毯：將毛毯抖開(kāi)，要做到對(duì)齊中線；毛毯的商標(biāo)應(yīng)置于床尾處；將床頭端的毛毯拉至距床頭25cm處④鋪第三張床單：鋪第三張床單時(shí)，應(yīng)將床單正面朝上；對(duì)齊中線；將床頭端拉至與毛毯頂部對(duì)齊，覆蓋毛毯⑤包整床：將第二層床單由床頭向上反折包住毛毯頭；將床頭兩側(cè)垂下的毛毯和床單一起塞入床墊和床架之間；站在床尾，將第二層床單拉平同毛毯尾部一起塞入床墊與床架之間，再包好兩角，做成直角或斜角45176。⑥放枕頭：把干凈枕套套在枕芯上（要求四角充實(shí)），封好枕套口。若是兩張床，將枕頭擺放在床頭正中，枕口與床頭柜相反；若是雙人床，枕頭的開(kāi)口方向應(yīng)相對(duì)⑦蓋床罩：站在床尾，將疊好的床罩放在床尾中央打開(kāi)，將床罩的邊線與床體四邊吻合；將床罩頭拋向床頭，使床罩平鋪于床上；站在床頭，將床罩拉平蓋在枕頭上面，床尾下垂10cm；將枕前床罩余下部分，分別均勻地填入枕頭縫及枕頭與床體縫之間⑧推回床體：用腳背和小腿緩緩將床體推回原位（2）中式做床①鋪第一張床單：客房服務(wù)員站在床的一側(cè)甩單，要做到床單正面朝上；床單中線對(duì)準(zhǔn)床墊中線居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皺，然后包好四角，做成直角或斜45176。，將四周垂下部分塞進(jìn)床架與床墊之間，繃緊床墊②套被套：將被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，將被子平鋪在床頭上，被邊與床頭平齊并折回40cm③放枕頭：把干凈枕套套在枕芯上（要求四角充實(shí)），封好枕套口。若是兩張床，將枕頭擺放在床頭正中，枕口與床頭柜相反；若是雙人床，枕頭的開(kāi)口方向應(yīng)相對(duì)④推回床體：用腳背和小腿緩緩將床體推回原位3．做床完畢（1）做床完畢后，客房服務(wù)員檢查床的整體效果是否整齊、美觀（2）將撤下的床單、枕套、被套等卷好，放入工作車(chē)的專用布草袋相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期開(kāi)夜床服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱開(kāi)夜床服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范檢查房?jī)?nèi)設(shè)施進(jìn)入房間清理浴室更換房?jī)?nèi)用品開(kāi)床離開(kāi)房間1．進(jìn)入房間（1）客房服務(wù)員準(zhǔn)備好工作車(chē)、充足的作業(yè)用品及禮品（如鮮花、糖果等）到客人房門(mén)前（2）依照“敲門(mén)進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范”進(jìn)入房間（3）打開(kāi)房門(mén)后，將工作車(chē)停在客房門(mén)口；若客人不在房間內(nèi)，在作業(yè)過(guò)程中保持房門(mén)一直打開(kāi)2．檢查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備（1）進(jìn)入房間后，客房服務(wù)員打開(kāi)房?jī)?nèi)所有的燈，發(fā)現(xiàn)較暗或有壞的燈泡應(yīng)及時(shí)換掉；檢查床頭燈的調(diào)節(jié)功能是否正常（2）檢查房?jī)?nèi)的空調(diào)、音響、電視是否正常3．更換房?jī)?nèi)用品（1）客房服務(wù)員清理房?jī)?nèi)及洗手間的垃圾，并更換垃圾袋（2）更換、清洗客人用過(guò)的水杯、茶具、餐具及煙灰缸（3）查看冰箱、小吧臺(tái)內(nèi)的飲料有無(wú)消費(fèi)。若有，應(yīng)開(kāi)賬單，在工作本上記錄所消費(fèi)的飲料并進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充4．開(kāi)床（1）客房服務(wù)員要根據(jù)人數(shù)開(kāi)床①兩張床的房間，如住一位客人，要開(kāi)靠浴室或靠電話機(jī)的一張。另外不要今天開(kāi)這張，明天開(kāi)那張（除客人特別要求外）②兩張床的房間，如在沒(méi)有確認(rèn)住兩位客人時(shí)，不要開(kāi)兩張床，尤其是女賓，以免引起誤會(huì)③兩張床的房間，住兩個(gè)客人時(shí)，要開(kāi)對(duì)角④雙人床的房間住兩個(gè)客人時(shí)，應(yīng)開(kāi)床頭兩側(cè)⑤一張床的房間住一個(gè)人應(yīng)開(kāi)靠浴室或靠電話機(jī)的一邊。如有兩張床，則只需分別開(kāi)靠近電話的那一邊（2）開(kāi)床前，要檢查床上有無(wú)客人的物品。若有，要將物品放到一邊（3）若是西式的做床，應(yīng)按照以下步驟開(kāi)床①撤掉用過(guò)的床罩，整齊地放在規(guī)定的位置②站在床頭柜側(cè)，將兩層床單連同毛毯從床頭向尾位反向折30176。，然后將半反折部分拉平，塞入床墊下③拍松枕頭④將晚安卡放在枕頭的中央位置，向床頭柜與床中線成45176。，將糖果等甜點(diǎn)放于床頭柜上，拖鞋平放于床體側(cè)面，緊靠床頭柜，床頭柜下擺放擦鞋器（貴賓房須在拖鞋的下面鋪放一地巾）⑤將反折的床單上面放上早餐卡（貴賓房須在早餐卡上擺放夜床花）（4）若是中式的做床，應(yīng)按照以下步驟開(kāi)床①站在床尾將棉被拉至距床頭25cm處②站在床頭柜側(cè)，將棉被反向折30176。③拍松枕頭④將晚安卡放在枕頭的中央位置，向床頭柜與床中線成45176。，將糖果等甜點(diǎn)放于床頭柜上，拖鞋平放于床體側(cè)面，緊靠床頭柜，床頭柜下擺放擦鞋器（貴賓房須在拖鞋的下面鋪放一地巾）⑤將反折的床單上面放上早餐卡（貴賓房須在早餐卡上擺放夜床花）（5）開(kāi)床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕頭上，并將開(kāi)床前客人床上的東西放回原位（6）拉上窗簾，打開(kāi)床頭燈并調(diào)至弱光（7）擦拭桌面、桌邊及床頭柜等家具，根據(jù)客人要求整理衣物5．清理浴室（1）客房服務(wù)員要先沖洗馬桶，若馬桶不臟僅沖水即可（2）清潔客人用過(guò)的洗手盆、臺(tái)面及浴缸，將浴簾放入浴缸內(nèi)側(cè)拉開(kāi)（3）更換客人用過(guò)的浴巾、面巾、方巾，補(bǔ)足肥皂、衛(wèi)生紙等日用品（4）用專用擦地布擦凈地面，并把地巾鋪在靠近浴缸的地面上6．離開(kāi)房間（1）客房服務(wù)員要復(fù)檢房?jī)?nèi)物品是否備齊、是否擺放整齊后才可離開(kāi)（2）若客人在房?jī)?nèi)，離開(kāi)時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)并禮貌與其道別相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期加床服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱加床服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備加床物品提出加床要求放加床加床完畢1．提出加床要求（1）當(dāng)客人提出加床要求時(shí)，客房服務(wù)員要問(wèn)清客人哪一間房，重復(fù)一遍并做好記錄（2）客房服務(wù)員向客人介紹加床的費(fèi)用并詢問(wèn)客人的具體要求（3）客房服務(wù)員根據(jù)客人的要求到前廳部為其開(kāi)加床單2．準(zhǔn)備加床所需物品（1）客房服務(wù)員迅速到放加床的樓層去拿床（2）加床后，準(zhǔn)備床單、枕頭、被子（毛毯）、床罩及客房?jī)?nèi)所需補(bǔ)充的客用品3．放加床（1）客房服務(wù)員依照“敲門(mén)進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范”進(jìn)入房間（2）將補(bǔ)充的客用品、杯具、茶具等分別放到房間和浴室的指定位置（3）把加床放在合適的位置并做床（見(jiàn)“做床服務(wù)流程與規(guī)范”）；若正好到開(kāi)夜床時(shí)間，則為客人開(kāi)床（見(jiàn)“開(kāi)夜床服務(wù)流程與規(guī)范”）4．加床完畢（1）當(dāng)所有物品都放好后，客房服務(wù)員請(qǐng)客人在加床單上簽字（2）客人簽字后，詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)并禮貌與其道別（3）將加床單交給前廳收銀處入賬相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期擦鞋服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱擦鞋服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擦鞋收取鞋送回鞋1．收取鞋（1）客房服務(wù)員接到客人擦鞋要求時(shí)，問(wèn)清客人房號(hào)并立即到客人房間取鞋（2）敲門(mén)三下并報(bào)客房服務(wù)員；征得客人同意后，才可進(jìn)入房間收取客人要擦的鞋（3）收鞋時(shí)，應(yīng)注意檢查鞋是否完好，有無(wú)破損的地方，如發(fā)現(xiàn)有，要及時(shí)與客人講清楚，以免發(fā)生誤會(huì)（4）檢查無(wú)誤后，用便條紙寫(xiě)下房號(hào)粘貼在鞋上，并將鞋拿到樓層工作間2．擦鞋（1）客房服務(wù)員在鞋下墊上一張廢報(bào)紙，用一個(gè)軟擦清除鞋上的浮土（2）選擇適當(dāng)?shù)男停ㄈ魶](méi)有相同顏色的鞋油，應(yīng)用透明無(wú)色的鞋油）及清潔的鞋擦（3）將鞋油均勻地涂在鞋面上，并用鞋擦將鞋油擦勻。若是擦皮涼鞋，應(yīng)在鞋的內(nèi)側(cè)墊上干凈布以防弄臟客人的襪子；若是系帶皮鞋，應(yīng)將鞋帶解下擦拭（4）待鞋油稍干一點(diǎn)時(shí)，用鞋布擦拭鞋面及鞋邊并拋光（5）用一塊干凈的鞋布順著鞋口抹一遍。若是系帶皮鞋，應(yīng)檢查洞內(nèi)是否干凈，并將鞋帶穿上系好（6）將擦好的鞋放入鞋套內(nèi)并將房號(hào)粘貼在鞋套上3．送回鞋（1）客房服務(wù)員將鞋送回客人房間，按客人指示放于指定位置（2）當(dāng)客人滿意后，退出房間并帶上房門(mén)相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期住房清潔服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱住房清潔服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范敲門(mén)進(jìn)房準(zhǔn)備工作車(chē)做床檢查房?jī)?nèi)設(shè)施插卡取電清理垃圾吸塵抹塵、補(bǔ)用品清潔衛(wèi)生間檢查房間1．準(zhǔn)備清潔工作車(chē)（1）客房服務(wù)員檢查工作車(chē)是否清潔，客用品及清潔工具是否備齊（2）將工作車(chē)推至要打掃的房門(mén)旁，擋住房門(mén)，緊靠墻面（若客人在房?jī)?nèi)，不能全擋住房門(mén)，要停在走廊中間）2．敲門(mén)進(jìn)房（ 敲門(mén)進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范）3．檢查房?jī)?nèi)設(shè)施（1）客房服務(wù)員在工作表上登記進(jìn)房時(shí)間，將備用卡插進(jìn)取電插座，掛上“正在打掃”牌，在衛(wèi)生間門(mén)口鋪上小墊毯（2）將客房里的燈具開(kāi)關(guān)打開(kāi)，檢查所有的燈具，檢查后應(yīng)隨手將燈關(guān)上。一旦發(fā)現(xiàn)燈泡和開(kāi)關(guān)損壞，應(yīng)立即通知工程部維修或更換（3）將窗簾全部打開(kāi)，讓光線射進(jìn)房?jī)?nèi)，并檢查窗簾有無(wú)損壞、污跡皺折、拉關(guān)是否順暢（4）若房?jī)?nèi)有異味，可打開(kāi)窗戶，開(kāi)大空調(diào)，同時(shí)檢查空調(diào)開(kāi)關(guān)是否正常（5）檢查小酒吧，如客人飲用飲料，應(yīng)填寫(xiě)酒水單并及時(shí)補(bǔ)齊酒水4．清理垃圾（1）客房服務(wù)員撤走房?jī)?nèi)用餐的餐車(chē)、餐具，送到工作間，打電話通知送餐員收?。?）客房服務(wù)員在房?jī)?nèi)按順時(shí)針?lè)较蚯謇?，撿起地上物品，稍加整理放到桌上?）清倒垃圾桶及煙灰缸（清倒前檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件及有價(jià)值的物品；煙灰缸內(nèi)的煙頭是否熄滅）（4）將煙灰缸放入洗手盆，浸泡在熱水中，用清潔劑洗滌擦干后放回原處（5）清洗客人用過(guò)的茶杯、酒杯并放回原處5．做床（ 做床服務(wù)流程與規(guī)范）6．抹塵、補(bǔ)用品（1）客房服務(wù)員遵循從上到下，按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚰▔m（2）在抹塵過(guò)程中，要注意以下幾點(diǎn)①可將客人的文件、雜志、書(shū)報(bào)稍加整理②擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，只擦去浮塵即可③對(duì)于女性用的化妝品，只需稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使用完的化妝品也不得將空瓶或包裝盒扔掉④不要觸摸客人的照相機(jī)、筆記本和錢(qián)包等物品（3）在抹塵過(guò)程中，還要檢查房間用品，如有缺少，依次補(bǔ)齊，按標(biāo)準(zhǔn)將家具和物品移位7．清潔衛(wèi)生間（1）保潔員打開(kāi)衛(wèi)