成功的海爾售后服務(wù)流程-文庫吧
2025-03-23 21:34 本頁面
【正文】 定時間到達則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔責(zé)任，解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。 二．準備出發(fā) 1．準備好各種服務(wù)工具 服務(wù)工程師應(yīng)準備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機）、五個一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費標準、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。 2．服務(wù)工程師出發(fā) 服務(wù)工程師出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前510分鐘。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到。 3．服務(wù)工程師在路上 如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達時間比約定時間提前510分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個用戶家耽誤時間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。 三．正式服務(wù)前的工作 1．服務(wù)工程師進門前的準備工作 服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。 為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，海爾嚴格要求服務(wù)工程師平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。 2．敲門 雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。海爾規(guī)定的標準動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務(wù)工程師平時多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。 如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心（話務(wù)中心）。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。 3．進門 服務(wù)工程師按約定時間或提前5分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。 ?。?）如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門等情況，海爾給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。 若服務(wù)工程師遲到時間小于15分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（
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