成功的海爾售后服務流程-展示頁
2025-04-16 21:34本頁面
【正文】 未維修過或同類故障以前未處理好，應立即查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。如果是用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門，但應電話咨詢、指導用戶正確使用，2小時后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領用或申請備件。如信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調(diào)度核實，如核實不到則直接聯(lián)系用戶核實。本文所揭示的雖然僅是冰山一角，但察微知著，相信海爾的售后上門服務模式定會使我們有所感悟和借鑒的。經(jīng)過一番對海爾的售后服務觀察分析研究，筆者最深切的感受就是國內(nèi)眾多企業(yè)學習海爾服務模式容易，學海爾服務的精髓難，況且海爾一直在不斷改進，跟在海爾后面學習只能亦步亦趨，永遠落后海爾，這也是國內(nèi)企業(yè)百思不得其解、百做不見其效的癥結(jié)所在。維修售后服務管理:成功的海爾售后服務流程良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務方面積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，再加以科學合理的改進，其服務模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費者認可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。所以要超過海爾服務必須另辟蹊徑，找到自己的服務模式，但萬變不離其宗：消費者滿意的適合企業(yè)的就是最好的?！?一．工程師接受服務任務 1．接到上門服務任務 在接受顧客上門服務任務時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 2．對用戶信息進行分析 （1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。 ?。?）據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員。 （4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應直接帶周轉(zhuǎn)機上門。 （1）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時間。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費標準進行收取費用。 （4）如果用戶電話無人接，服務工程師應改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務工程師上門，應耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔責任，解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。二．準備出發(fā) 1．準備好各種服務工具 服務工程師應準備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機）、五個一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費標準、留言條、上崗證等，其
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