成功的海爾售后服務流程-閱讀頁
2025-04-22 21:34本頁面
【正文】 查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務工程師應向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務；如果機器正常但用戶認定有問題，服務工程師應用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。能在用戶家修復的就現(xiàn)場修復，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉機。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定。 ?。?）在實際維修中，服務工程師要向用戶咨詢解釋；.如果在用戶家無法修復，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務工程師應以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號。 ?。?）如果在維修中遇到新的問題，服務工程師要暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術科，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測為由說服用戶拉修。服務工程師不要輕易答復用戶，報中心請未示后辦理。 如果在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強烈要求服務工程師吃飯，則婉言謝絕。 ?。?）試機通檢。如果產(chǎn)品未修復，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務工程師沒有時間試機，則兩小時后跟蹤回訪，以確保機器運行恢復正常。服務工程師在試機通檢后，要向用戶培訓產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于用戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動復位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。如果使用備件要給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)；用戶要求將舊件折費的，服務工程師要給用戶講明服務政策及公司規(guī)定，按標準收費。 3．超保收費 出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。 4．其他 如果保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務工程師要詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理結果報回中心，根據(jù)中心批示處理，特殊情況向中心領導匯報，請求批示。 如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。如果用戶要求服務工程師留下電話，服務工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什么要求我們都會及時上門服務。如果在用戶家中脫了鞋套，服務工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。 2．信息反饋 服務工程師要將《服務任務監(jiān)督卡》當天反饋至網(wǎng)點信息員處，網(wǎng)點信息員當天將用戶結果反饋中心。
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