導(dǎo)購基本操作規(guī)范-文庫吧
2025-03-23 21:11 本頁面
【正文】 的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問● 滿足顧客需要的服務(wù)精英● 讓顧客最信任的人● 公司經(jīng)營理念的傳遞者● 將顧客意見向公司反映的媒介銷售技術(shù)培訓(xùn)一、理論篇導(dǎo)購員向顧客推銷自己71%的人之所以在我們這里購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你，所以你要贏得顧客的信任和好感。導(dǎo)購的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念（conception）、產(chǎn)品（product）。先介紹自己，再介紹觀念，最后介紹產(chǎn)品。不管你導(dǎo)購什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你、相信你，那就意味著你已失敗了一大半。推銷自己的方法：● 微笑。● 贊美顧客。一句贊美的話可能會留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能會改變顧客的壞心情?！?注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客喜歡選擇那些令他們心情愉快的導(dǎo)購員。● 注重形象。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。導(dǎo)購向顧客推銷利益一般的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點(diǎn)；中級的導(dǎo)購中講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；高級導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品能給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。推銷利益的方法：● 利益分類：1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品能帶給顧客的利益。2）企業(yè)利益，即由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。3）區(qū)別利益，即產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)?！?強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)：與其對一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上?！?FABE推銷法：F代表特征，A代表由這一個(gè)特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)參數(shù)、報(bào)刊文章等）。導(dǎo)購5S原則◆ 微笑（smile）：以笑容和微笑表現(xiàn)我們的開郎、健康、體貼和感謝的心情。微笑是導(dǎo)購成功的主要武器，微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的?！?迅速（speed）：以迅速的語言與動作表現(xiàn)活力，在三分鐘之內(nèi)吸引、打動顧客，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)?！?誠懇（sincerity）：真誠的態(tài)度是導(dǎo)購員的重要職業(yè)心態(tài)和為人處事的基本原則?！?靈巧（smart）：以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。◆ 研究（study）：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。導(dǎo)購怎樣掌握顧客購買心態(tài)變化A、注意顧客：◆當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視展廳陳列的樣品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種產(chǎn)品時(shí)，他就會駐足觀看，在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到展廳設(shè)施、樣品陳列以及各種宣傳資料等?！魪馁徺I過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段?！羧绻櫩驮跒g覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品，而導(dǎo)致導(dǎo)購員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷，倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。導(dǎo)購員：立即主動地向顧客打招呼，同時(shí)用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客的購買意圖。B、興趣當(dāng)顧客駐足于我們的樣品前或是觀看產(chǎn)品信息時(shí)，可能會對商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會觸摸或翻看，同時(shí)可能會向?qū)з弳T問些他關(guān)心的問題，顧客的興趣來源于兩方面：產(chǎn)品（品牌、廣告、促銷等）和導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）。C、聯(lián)想顧客：顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會從觸摸和各個(gè)不同角度端詳或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起，“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”，在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。D、欲望顧客：由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為已有的欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問某種型號、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。導(dǎo)購員：要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察、揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問
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