導購基本操作規(guī)范-文庫吧
2025-03-23 21:11 本頁面
【正文】 的引導者/專業(yè)顧問● 滿足顧客需要的服務精英● 讓顧客最信任的人● 公司經(jīng)營理念的傳遞者● 將顧客意見向公司反映的媒介銷售技術培訓一、理論篇導購員向顧客推銷自己71%的人之所以在我們這里購買，是因為他們喜歡你、信任你，所以你要贏得顧客的信任和好感。導購的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念（conception）、產(chǎn)品（product）。先介紹自己，再介紹觀念，最后介紹產(chǎn)品。不管你導購什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你、相信你，那就意味著你已失敗了一大半。推銷自己的方法：● 微笑?！?贊美顧客。一句贊美的話可能會留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能會改變顧客的壞心情?！?注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客喜歡選擇那些令他們心情愉快的導購員?！?注重形象。導購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。導購向顧客推銷利益一般的導購員講產(chǎn)品特點；中級的導購中講產(chǎn)品優(yōu)點；高級導購員講產(chǎn)品利益點。導購員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品能給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。推銷利益的方法：● 利益分類：1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品能帶給顧客的利益。2）企業(yè)利益，即由企業(yè)的技術、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益。3）區(qū)別利益，即產(chǎn)品的獨特賣點。● 強調(diào)推銷要點：與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上?！?FABE推銷法：F代表特征，A代表由這一個特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術參數(shù)、報刊文章等）。導購5S原則◆ 微笑（smile）：以笑容和微笑表現(xiàn)我們的開郎、健康、體貼和感謝的心情。微笑是導購成功的主要武器，微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的?！?迅速（speed）：以迅速的語言與動作表現(xiàn)活力，在三分鐘之內(nèi)吸引、打動顧客，不讓顧客等待是服務的重要衡量標準?！?誠懇（sincerity）：真誠的態(tài)度是導購員的重要職業(yè)心態(tài)和為人處事的基本原則。◆ 靈巧（smart）：以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴?！?研究（study）：要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。導購怎樣掌握顧客購買心態(tài)變化A、注意顧客：◆當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視展廳陳列的樣品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種產(chǎn)品時，他就會駐足觀看，在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到展廳設施、樣品陳列以及各種宣傳資料等?！魪馁徺I過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段?！羧绻櫩驮跒g覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品，而導致導購員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷，倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。導購員：立即主動地向顧客打招呼，同時用適當?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客的購買意圖。B、興趣當顧客駐足于我們的樣品前或是觀看產(chǎn)品信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з弳T問些他關心的問題，顧客的興趣來源于兩方面：產(chǎn)品（品牌、廣告、促銷等）和導購員（服務使顧客愉悅）。C、聯(lián)想顧客：顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同角度端詳或相關的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起，“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”，在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。D、欲望顧客：由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為已有的欲望和沖動。當顧客詢問某種型號、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。導購員：要抓住時機，通過細心觀察、揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1