導(dǎo)購(gòu)基本操作規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 看就不取下來(lái)了，做我們的珍珠形象代言人。◆服飾美 整潔大方、穿戴統(tǒng)一、干凈得體◆修飾美 美觀、淡雅、講究個(gè)人衛(wèi)生◆舉止美 談吐文雅、舉止大方、動(dòng)作干脆利落◆情緒美 熱情洋溢、精力充沛要求◆站： 儀態(tài)端莊大方、精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，雙手合于身前，抬頭挺胸◆說(shuō)： 語(yǔ)氣誠(chéng)懇，表述清楚，交談時(shí)目視對(duì)方雙眼◆做： 動(dòng)作輕盈、輕拿輕放上班時(shí)間切忌▲珠光寶氣，香氣濃烈▲衣觀不整，掉扣脫線▲發(fā)型、化妝怪異、另類(lèi)▲表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋▲與顧客、賣(mài)場(chǎng)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)▲看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝▲扎堆聊天，嬉笑喧嘩，吃零食▲靠在柜臺(tái)、墻上▲遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛二、導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)時(shí)刻保持主動(dòng)熱情的導(dǎo)購(gòu)意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的顧客禮貌問(wèn)候，主動(dòng)介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受自己的推薦，促成購(gòu)買(mǎi)。導(dǎo)購(gòu)在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，盡量要做到熱情大方、不卑不亢，用熱情的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客，感染顧客，工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。{幫我們柜臺(tái)做個(gè)宣傳} 我給你開(kāi)票。每天的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工作每天要及時(shí)登記銷(xiāo)售情況，認(rèn)真記錄所售產(chǎn)品名稱(chēng)、數(shù)量、型號(hào)、顏色、金額等，并作統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)個(gè)人的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。先介紹自己，再介紹觀念，最后介紹產(chǎn)品。● 注重形象?！?FABE推銷(xiāo)法：F代表特征，A代表由這一個(gè)特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)參數(shù)、報(bào)刊文章等）。◆從購(gòu)買(mǎi)過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。E、比較顧客：顧客做進(jìn)一步的選擇，仔細(xì)端詳其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品，從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒（也可能是過(guò)幾天）又到本店，再次注視此商品。有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。怎樣接觸顧客A、初步接觸顧客的時(shí)機(jī)◆當(dāng)與顧客的眼神相碰撞時(shí)◆當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)◆當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)◆當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的產(chǎn)品時(shí)◆當(dāng)顧客用手觸摸我們的產(chǎn)品時(shí)◆當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)B、初步接觸顧客的方法樣品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的樣品時(shí)，可以用手指向樣品，說(shuō)：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品?！舳鄤?dòng)手把商品的特點(diǎn)展示給顧客看，這樣效果會(huì)更好。特性：它是什么（因?yàn)椋﹥?yōu)點(diǎn)：它能做什么（所以）利益：它能為您帶來(lái)什么利益（對(duì)您而言）怎樣處理異議在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔，我們把這種疑問(wèn)和挑剔統(tǒng)稱(chēng)為反對(duì)意見(jiàn)?！魣?jiān)持：成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要?jiǎng)?chuàng)造條件再次引導(dǎo)顧客準(zhǔn)備二次成交。怎樣歡送顧客無(wú)論是已購(gòu)買(mǎi)的或是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，我們對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝，要注意顧客有無(wú)遺留物品，不要忙于收拾、整理東西，送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，有助于顧客以后再買(mǎi)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)和口碑傳播等?！魟?dòng)作訴求法：用動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，例如：“您再試試這款戴出的效果…”等等◆感性訴求法：用感人的語(yǔ)言使顧客下購(gòu)買(mǎi)的決心，例如：“假如我老公在我生日或結(jié)婚紀(jì)念日的時(shí)間能送我喜歡的一條項(xiàng)鏈，我不知該有多感動(dòng)！”◆最后機(jī)會(huì)成交法：告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件，例如：促銷(xiāo)即將停止，特價(jià)馬上到期等。怎樣促成購(gòu)買(mǎi)A、遵循成效原則——導(dǎo)購(gòu)員要想達(dá)成更多的交易，就要遵循以下三個(gè)原則：◆主動(dòng)：導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求，許多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有要求顧客成交而溜走，還有些猶豫型的客戶(hù)自己很難做決定，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)幫他下決定。顧客多有崇眾心理，他們會(huì)選擇熱銷(xiāo)的商品，導(dǎo)購(gòu)員要多介紹商品行情，介紹時(shí)引用例證，還有以往顧客使用產(chǎn)品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的依據(jù)?！粢獙?shí)事求是，千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，不要夸大其實(shí)甚至虛構(gòu)事實(shí)，否則顧客將永不回頭。有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。導(dǎo)購(gòu)員：要自始至終保持誠(chéng)懇、
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