【正文】 個(gè)人目標(biāo) 根據(jù)工作需要合理安排角色，分配工作 傳達(dá)公司新的資訊 參加早會(huì)店鋪清潔工作（賣場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)清潔）補(bǔ)齊賣場(chǎng)貨品，按要求進(jìn)行陳列整理找換所需零錢每日例行工作 接受上司合理工作安排倉(cāng)管員收銀員售貨員 參加賣給場(chǎng)的盤點(diǎn) 及時(shí)補(bǔ)充貨場(chǎng)的貨品 主要負(fù)責(zé)收銀工作 在沒有顧客買單時(shí)，必須充當(dāng)售貨員的角色，主動(dòng)協(xié)助其他同事工作 在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品。 協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客要求 及時(shí)整理好弄亂的貨品 按店長(zhǎng)要求完成各項(xiàng)工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作 清潔賣場(chǎng) 分區(qū)進(jìn)行賣場(chǎng)盤點(diǎn) 進(jìn)行賣場(chǎng)補(bǔ)貨 整理好賣場(chǎng)陳列關(guān)鋪第二節(jié)：店鋪銷售流程等待顧客——迎接顧客——介紹貨品——推薦貨品——鼓勵(lì)試穿——售出貨品——接受款項(xiàng)——包裝、交付貨品——誠(chéng)意送客注：銷售流程相對(duì)應(yīng)的注意事項(xiàng)及基本技巧將在“銷售技巧”里與大家一起分享第五章：店鋪服務(wù)準(zhǔn)則第一節(jié)：四大服務(wù)以客為先：手中不管在干什么活，只要顧客一進(jìn)店門應(yīng)馬上跑去招呼，表示歡迎。但要與顧客適當(dāng)?shù)谋３志嚯x，讓他/她和其監(jiān)護(hù)人有自由的購(gòu)物空間，如有些顧客不喜歡銷售人員跟隨，這時(shí)銷售人員應(yīng)自我介紹后，去干別的活，但要時(shí)刻留意客人的舉動(dòng)。如“先生/小姐/小朋友：您好！我姓王，如需要幫忙的話，請(qǐng)隨時(shí)叫我?！倍Y貌迎賓+親切笑容：言語(yǔ)：如：早上好、下午好、節(jié)日好、。語(yǔ)調(diào)平和、適中；非言語(yǔ)：如：一直的目光接觸、身體稍向前有邀請(qǐng)的手勢(shì)，適當(dāng)?shù)木嚯x親切笑容：上班時(shí)盡量不帶情緒，如有需要及時(shí)向店長(zhǎng)提出休息，來調(diào)節(jié)自己的情緒，始終記住面帶微笑迎接顧客。靈活速度：收銀快而準(zhǔn)，進(jìn)倉(cāng)FILL貨速度、招呼客人速度、整理貨場(chǎng)、后倉(cāng)速度，凡做每一件事，都要體現(xiàn)“”的靈活速度，如旺場(chǎng)時(shí)，要做到以一對(duì)三。卓越服務(wù)（內(nèi)部+外部）專賣店不僅要貨品款式、質(zhì)量、品牌形象好，最重要的是要有卓越的服務(wù)內(nèi)部服務(wù)的要求： 營(yíng)造合作友好的工作氣氛 同事之間多使用禮貌用語(yǔ) 做好本職工作 樂意為其它同事服務(wù) 對(duì)其他同事的服務(wù)表示感謝貨場(chǎng)暗語(yǔ)介紹：在貨場(chǎng)進(jìn)行銷售時(shí)，同事之間可利用以下暗語(yǔ)進(jìn)行工作接替和交流，不宜大聲喧嘩，同事之間知曉即可。如： 上班運(yùn)動(dòng) 喝水加油 吃飯充電 收銀開心 小偷外星人 上洗手間沖浪 進(jìn)倉(cāng)補(bǔ)貨招財(cái) 試衣件數(shù)玫瑰穿著本品牌的衣服回來的顧客環(huán)保顧客天使 被冷落的顧客熱線上班的同事對(duì)下班的同事用語(yǔ)：辛苦了，我們回來接力啦！下班的同事對(duì)上班的同事用語(yǔ)：辛苦了，我們的飛行需要你們的繼續(xù)努力！店長(zhǎng)組織開晨會(huì)/小會(huì)/上下班同事交接時(shí)，經(jīng)常用到以下貨場(chǎng)暗語(yǔ)：如：今天總目標(biāo)2000元，交接班時(shí)銷售15400元：“各位同事，現(xiàn)在我們已經(jīng)擁有一個(gè)太陽(yáng)、五個(gè)月亮加四個(gè)星星了，離兩個(gè)太陽(yáng)非常接近，大家繼續(xù)努力啊”1個(gè)太陽(yáng)表示：1萬(wàn)元1個(gè)月亮表示：1千元1個(gè)星星表示：1百元外部服務(wù)：1) 打招呼： 目的：通過主動(dòng)提供服務(wù)，進(jìn)一步了解顧客的需要。 相應(yīng)技巧：主動(dòng)提供親切的笑容 主動(dòng)介紹公司貨品特性及好處 主動(dòng)自我介紹及姓氏稱呼 禮貌迎賓服務(wù)2) 介紹貨品： 目的: 通過發(fā)問，獲取顧客的需求意向，與顧客達(dá)成默契，滿足顧客的需要。相應(yīng)技巧：留意顧客購(gòu)物信息 主動(dòng)介紹新貨、優(yōu)惠貨品 耐心聆聽顧客需求3) 邀請(qǐng)?jiān)囈拢? 目的：幫助顧客找到需要的貨品，同時(shí)引發(fā)購(gòu)買欲。相應(yīng)技巧：準(zhǔn)確找出顧客所需要的尺碼 引領(lǐng)客人到試衣間 替客人把試穿的產(chǎn)品解紐、拉鏈拉開及除去衣架 把產(chǎn)品掛進(jìn)試衣間邀請(qǐng)顧客進(jìn)試衣間并提醒顧客鎖好門 自己或同事在試衣間附近留意顧客的需要 主動(dòng)詢問顧客的感受并加以介紹4) 收銀臺(tái)服務(wù)： 目的：提供快捷準(zhǔn)確的收款、找贖及包裝服務(wù)。 相應(yīng)技巧：面部帶有笑容的和顧客打招呼 核對(duì)顧客所選購(gòu)貨品的數(shù)量及總值 做到（唱收唱付） 做多建議式推銷5) 送客服務(wù)： 目的：令到客人留下好印象，使其成為店鋪的忠誠(chéng)顧客 相應(yīng)技巧：無論顧客有無在店鋪消費(fèi)我們都應(yīng)面帶笑容的跟顧客說“歡迎下次光臨”迎 賓第二節(jié) 顧客服務(wù)流程道 別貨 品 推 介附 加 推 銷改褲后的 交 收 服 務(wù)邀請(qǐng)顧客試衣改褲服務(wù)收 銀 服 務(wù)安排付款及完 成 銷 售 程 序迎賓目的：重視顧客，表示歡迎，透過主動(dòng)提供服務(wù)，從而更能了解顧客的需要應(yīng)該不應(yīng)該親切的笑容、目光的接觸；主動(dòng)向顧客打招呼；自然大方、熱情有禮；適當(dāng)?shù)囊袅?、稱呼的內(nèi)容、適當(dāng)?shù)淖藙?shì)道別的話語(yǔ)先敬羅衣后敬人不理會(huì)客人，繼續(xù)自己的工作不停跟客人說話，令人厭煩音量要過高或低、或輕佻稱呼靚仔或靚女貨品推介目的：識(shí)別購(gòu)買信號(hào)，了解顧客購(gòu)物所在，迎合顧客推介貨品，引起顧客購(gòu)欲望應(yīng)該不應(yīng)該首先我們要對(duì)自己的貨品樹立信心主動(dòng)介紹新款、優(yōu)惠貨品留意及主動(dòng)詢問顧客的需要耐心聆聽介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)對(duì)自己的產(chǎn)品沒信心妄下判斷，加入自己的個(gè)人意見或強(qiáng)迫客人接受我們的提議不理會(huì)客人的需要，胡亂介紹貨品鼓勵(lì)顧客試衣目的：讓顧客對(duì)貨品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受，從而激發(fā)購(gòu)買欲望應(yīng)該不應(yīng)該 復(fù)述顧客所需貨品的款式和尺寸 邀請(qǐng)顧客前往試衣間或鏡子前 打開鈕扣、拉鏈、折好褲腳前往的途中，做好姓氏稱呼先敲門，再掛上衣服，提醒顧客鎖好門鎖在試衣室附近整理貨品邀請(qǐng)顧客穿出來展示詢問顧客的感覺，提醒其在試衣間內(nèi)是否遺留物品留意顧客身旁朋友的意見妄下判斷加入自己的個(gè)人意見沒敲門就立刻進(jìn)入試衣室客人進(jìn)入試衣室就立即離開，不作跟進(jìn)一直站在試衣間門口當(dāng)顧客表示不喜歡時(shí)，面露不悅之色4 改褲服務(wù)目的：讓顧客對(duì)所選購(gòu)的貨品更滿意、更合身應(yīng)該不應(yīng)該在試衣前就應(yīng)告訴顧客，我們有提供免費(fèi)改褲服務(wù)邀請(qǐng)顧客站在鏡前，兩腳并攏（側(cè)身）站直詢問顧客用于搭配的鞋類和試褲高度 量度并核對(duì)修改長(zhǎng)度（提醒顧客修改后不能退換） 提示改褲所需要的時(shí)間 詢問顧客姓氏，正確填寫改褲單 作附加推銷沒有復(fù)述顧客需修改的貨品就去改妄下承諾，不視情況而言沒有復(fù)述長(zhǎng)度就立刻開改褲而導(dǎo)致可能出現(xiàn)量度錯(cuò)誤量度后不應(yīng)只開改褲單，而忘記禮貌地請(qǐng)客人入試衣室把貨品換下來5 附加推銷目的：增加客單價(jià)（即增加一次性購(gòu)買的金額）應(yīng)該不應(yīng)該主動(dòng)幫客人配襯以開放式詢問顧客需求介紹新貨、優(yōu)惠貨品、暢銷貨品，提醒顧客獲得優(yōu)惠；介紹潮流趨勢(shì)，為其搭配衣飾；強(qiáng)逼客人接受我們的提議忽視客人的喜愛，按自己的品味幫客人配襯客人不接受附加推銷時(shí)，面露不悅按排付款及完成銷售程序目的：促進(jìn)成交應(yīng)該不應(yīng)該核對(duì)尺碼、顏色件數(shù)禮貌地請(qǐng)顧客到收銀處清楚告訴收銀員顧客所需要的貨品沒有核對(duì)就帶客人付款不理會(huì)客人，讓他自己去付款以為售銷過程已完成，而忘記繼續(xù)有禮貌地對(duì)待客人單靠收銀員跟客人說謝謝，而其他貨場(chǎng)內(nèi)的同事不向客人道謝；收銀服務(wù)目的：提供有禮、快捷而準(zhǔn)確的收銀，應(yīng)該不應(yīng)該禮貌的與客人打招呼、親切的笑容、目光的接觸與客人核對(duì)所選購(gòu)的貨品的數(shù)量禮貌地告訴客人貨品的總金額雙手接款，唱收唱付雙手把錢及收據(jù)交客人，重視式的包裝貨品雙手把裝有客人貨品的購(gòu)物袋交給客人，并道謝作附加推銷只顧收錢，而不跟客人有眼神接觸客人還未將錢拿出，就在客人手中搶去錢幣沒有跟顧客核對(duì)金額客人數(shù)錢時(shí)，臉上顯露出不耐煩認(rèn)為生意已做成，隨便包裝貨品認(rèn)為貨場(chǎng)的同事已做過附加推銷，而不再作附加推銷了改褲后之交收服務(wù)目的：讓顧客更快捷及準(zhǔn)確地取到貨品應(yīng)該不應(yīng)該以姓氏稱呼顧客若忙時(shí)，請(qǐng)同事幫忙招呼在客人面前再次復(fù)核修改后的長(zhǎng)度主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再度試衣作附加推銷沒有禮貌的請(qǐng)客人等一會(huì)就入倉(cāng)取褲將修改出現(xiàn)錯(cuò)誤的褲子照樣給予顧客不讓客人查核褲子就立刻放入袋子如客人再度試穿時(shí)，或表示再需修改時(shí)面露不悅道別目的：讓顧客由始至終感受到我們良好的服務(wù)，留下美好的印象，應(yīng)該不應(yīng)該面帶笑容同客人說“再見”邀請(qǐng)客人再次光臨不管顧客有否購(gòu)買我們的貨品，都給予禮貌的道別生意已完成，不再理會(huì)顧客只對(duì)購(gòu)物的顧客道別，未有購(gòu)物的不理會(huì)第三節(jié)：店鋪運(yùn)作準(zhǔn)則賣場(chǎng)操作規(guī)范：上貨——能清楚核點(diǎn)件數(shù)，驗(yàn)收箱子和簽收提貨單。拆貨——能迅速拆開箱子，點(diǎn)清件數(shù)并拉到適當(dāng)位置上貨。上貨——能根據(jù)貨品的尺碼/顏色/件數(shù)（擺放高度）的要求把點(diǎn)好的貨品拆封上架。清場(chǎng)——能自覺迅速清理貨場(chǎng)雜物，準(zhǔn)備開鋪營(yíng)業(yè)。店內(nèi)補(bǔ)貨——留意店內(nèi)貨品的銷售情況，缺碼時(shí)能馬上從后倉(cāng)補(bǔ)出并知會(huì)當(dāng)值同事。整理后倉(cāng)——能將倉(cāng)內(nèi)貨品分類（主款、副款、顏色、尺碼）擺放，清理干凈倉(cāng)庫(kù)。轉(zhuǎn)貨——能按要求將貨品點(diǎn)算好，封箱并完成計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)貨手續(xù)。退貨——能按正價(jià)貨或次貨的不同處理方法將貨品點(diǎn)算好封箱并完成計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)貨手續(xù)。收銀——能依收銀工作要求完成工作。陳列——能按公司要求，疊齊貨品，擺好陳列貨架。清潔——能自覺并及時(shí)清理干凈貨場(chǎng)。保安——能時(shí)刻提高警惕性，遇到突發(fā)事情及時(shí)通知主管及保安。貨品操作規(guī)范：l 熟悉貨品銷量排行前20大的款號(hào)，及全部貨品的價(jià)錢牌/洗水標(biāo)志及其用途。l 熟悉貨品的銷售特色。l 能按要求將貨品的尺碼/顏色的順序陳列好。l 清楚貨品銷量排行前10大貨品的銷售情況。l 及時(shí)主動(dòng)反映質(zhì)量和銷售問題。l 熟悉貨場(chǎng)和后倉(cāng)貨品的擺放。l 遇到缺貨，能準(zhǔn)確迅速?gòu)暮髠}(cāng)補(bǔ)貨出貨場(chǎng)，關(guān)于貨場(chǎng)所缺款號(hào)/顏色/尺碼，及時(shí)準(zhǔn)確地告訴補(bǔ)貨同事。店鋪環(huán)境操作規(guī)范：l 主動(dòng)揀起衣架和地下的垃圾/紙張。l 可以處理的污漬要立即處理，不要依賴清潔同事。l 主動(dòng)折疊衣服，整理貨品。l 留意顧客對(duì)店鋪內(nèi)的燈光/室溫/陳列等環(huán)境情況的反應(yīng)并及時(shí)知會(huì)主管，讓其做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。l 試衣間內(nèi)除可擺放一張凳子和一對(duì)拖鞋以外，其它物品不要放入試衣間。并保證試衣間內(nèi)的干凈、空氣的清新。第六章：銷售服務(wù)技巧：為了更好更順利地促成交易，幫助顧客選購(gòu)到稱心的貨品，導(dǎo)購(gòu)員必須要掌握一套科學(xué)的銷售服務(wù)技巧。只有認(rèn)真學(xué)習(xí)直至熟練掌握銷售服務(wù)技巧的每一環(huán)節(jié)后，才能掌握在接待過程中的主動(dòng)權(quán)，從而更有效地將一個(gè)個(gè)潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客。第一節(jié)：服務(wù)的意義l 服務(wù)的真正意義：“把顧客所希望的商品，在其希望的時(shí)候、用其希望的方法、將其希望的數(shù)量提供給他?！眑 顧客追求的是“感受好”的店鋪：顧客購(gòu)買商品時(shí)，他所支付的價(jià)款除了商品本身的價(jià)值外，還包括店鋪所提供的服務(wù)在內(nèi)。l 服務(wù)并非免費(fèi)：一般人往往誤解服務(wù)是免費(fèi)的，然而在商品的價(jià)款中早已包含了服務(wù)的費(fèi)用。l 用親切的態(tài)度、和藹的笑容對(duì)待顧客：把顧客所希望的商品、在其希望的時(shí)候、將其希望的數(shù)量放置在前面，這乃是商品齊全的原則。以顧客希望的方式將這些提供給顧客，既是所謂的“接待顧客的服務(wù)”。第二節(jié)：平等化服務(wù)導(dǎo)購(gòu)員必須要記住，不可因年齡、外表、服裝、購(gòu)物金額等因素而對(duì)顧客有差別的對(duì)待。A接待顧客一視同仁，平等對(duì)待，主動(dòng)適度熱情，耐心周到，不以貌取人，不優(yōu)親厚友、不對(duì)顧客評(píng)頭論足，創(chuàng)造輕松的購(gòu)物氛圍。 B商品買賣七個(gè)一樣“買與不買一樣”、“生人熟人一樣”、“大小生意一樣”、“大人小孩一樣”、“外地顧客與本地顧客一樣”、“買與換一樣”、“班前班后一樣”第三節(jié)： 銷售流程與技巧銷售流程：等待顧客——迎接顧客——介紹貨品——推薦貨品——鼓勵(lì)試穿——售出貨品——接受款項(xiàng)——包裝、交付貨品——誠(chéng)意送客A、等待顧客時(shí)：正確等待姿勢(shì)：將雙手自然下垂（或交叉于身前），兩腳微分，身休挺直朝前，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。即使沒有顧客，也不能與同事聊天或嬉笑，不能手扶柜臺(tái)，或?qū)⑹植迦肟诖?，面露煩色或神情呆板地站著。正確的等待位置：為求維持賣場(chǎng)的秩序和導(dǎo)購(gòu)員團(tuán)隊(duì)效果的提高，我們應(yīng)隨時(shí)遵守固定位置，不隨便走開。但不是要不做補(bǔ)位工作，正常的補(bǔ)位工作還是要繼續(xù)做好。顧客選貨一段落時(shí)：要及時(shí)整理賣場(chǎng)，補(bǔ)充貨品，做好迎