【正文】 情況時(shí)，銷售人員的表現(xiàn)更應(yīng)該像一個(gè)專業(yè)而沉穩(wěn)的工程師，應(yīng)該客觀冷靜地向消費(fèi)者表明產(chǎn)品的構(gòu)成、技術(shù)特征、目前的技術(shù)水平在業(yè)界的地位等等。當(dāng)然了，此時(shí)銷售人員介紹產(chǎn)品的語(yǔ)言一定要力求簡(jiǎn)潔明朗，而不要向消費(fèi)者賣弄他們難以理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 此時(shí)，銷售人員對(duì)產(chǎn)品的基本構(gòu)成分析得越是全面和深入，表現(xiàn)得越是從容鎮(zhèn)定，給消費(fèi)者留下的印象就越是專業(yè)和可靠。建立在這一基礎(chǔ)之上的客戶溝通就會(huì)比喋喋不休地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行華而不實(shí)的宣傳順暢得多。 （2）產(chǎn)品為消費(fèi)者帶來(lái)的價(jià)值。 □產(chǎn)品的品牌價(jià)值。隨著品牌意識(shí)的普及和提高，對(duì)于很多領(lǐng)域內(nèi)的產(chǎn)品，消費(fèi)者都比過(guò)去更加注重產(chǎn)品的品牌知名度等。 □性價(jià)比。這是理智的消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的一個(gè)重要因素，在購(gòu)買某些價(jià)格相對(duì)較高的產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者對(duì)這一因素的考慮將更加深入。 □產(chǎn)品的服務(wù)特征。產(chǎn)品的售后服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越受到人們的普遍關(guān)注，可是產(chǎn)品的服務(wù)絕不僅僅指售后服務(wù)，還應(yīng)該包括銷售前的服務(wù)和銷售過(guò)程中的服務(wù)。 □產(chǎn)品的特殊優(yōu)勢(shì)。比如產(chǎn)品蘊(yùn)含的某種新型科技含量、在新功能上的創(chuàng)新等。 所有的消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)都會(huì)關(guān)注產(chǎn)品為自己帶來(lái)的價(jià)值，沒(méi)有價(jià)值的產(chǎn)品，消費(fèi)者是不會(huì)考慮購(gòu)買的。所以，銷售人員必須站在顧客的立場(chǎng)上，深入挖掘自己所銷售的產(chǎn)品到底能為顧客提供什么樣的價(jià)值，以及多大的價(jià)值等。如果銷售人員本身都弄不清楚產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值，那么消費(fèi)者自然不會(huì)對(duì)這樣的產(chǎn)品抱有任何信心。 全面掌握公司的情況 有些推銷人員認(rèn)為，顧客購(gòu)買的是產(chǎn)品，又不是公司，所以總是忽略對(duì)公司相關(guān)情況的了解。其實(shí)，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，推銷員代表的就是公司，如果推銷員對(duì)有關(guān)自己公司的問(wèn)題不能迅速做出明確的回答，那就很容易給顧客留下“這個(gè)公司的影響力不夠大”或者“公司名聲可能不太好”等印象。 為此，銷售人員應(yīng)該對(duì)公司的具體情況加以必要的了解，比如應(yīng)該了解公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)或未來(lái)發(fā)展方向、公司最近的某些重大舉措及其意義、公司的歷史沿革以及過(guò)去取得的重大成績(jī)、公司主要管理人員的姓名、公司承載的社會(huì)責(zé)任等。 熟知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻性不僅引起了商家的警覺(jué)和注意，消費(fèi)者同樣也已經(jīng)注意到了日趨嚴(yán)重的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象。面對(duì)越來(lái)越多品種的同類產(chǎn)品，消費(fèi)者無(wú)法一一對(duì)不同廠家的產(chǎn)品進(jìn)行了解，于是，很多時(shí)候，他們就會(huì)向某一公司的銷售人員打聽另外一家公司的情況。此時(shí)，如果銷售人員對(duì)市場(chǎng)上經(jīng)常出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不加以留心的話，就無(wú)法向消費(fèi)者提供滿意的答復(fù)。 其實(shí)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息，這不僅是應(yīng)付消費(fèi)者提問(wèn)的需要，也是銷售人員更全面地把握本企業(yè)產(chǎn)品的需要。如果沒(méi)有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各項(xiàng)情況的比較，銷售人員就無(wú)法明確本企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而也無(wú)法向消費(fèi)者傳遞出最有效的產(chǎn)品價(jià)值特點(diǎn)。不斷了解產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)對(duì)相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行專業(yè)、廣泛而深入的了解，這并非代表僅僅了解產(chǎn)品的靜態(tài)規(guī)格與特性就可以了，銷售人員對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的掌握其實(shí)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，銷售人員必須要不斷地取得和商品相關(guān)的各種信息，并且學(xué)會(huì)從累積的各種信息中篩選出商品對(duì)客戶的最大效用，從而最大限度地滿足客戶的需求。 銷售人員掌握這些動(dòng)態(tài)產(chǎn)品信息的主要渠道是企業(yè)的相關(guān)部門和同事、客戶以及自己對(duì)產(chǎn)品的科學(xué)分析。如果銷售人員不能及時(shí)地掌握產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)信息，那么很快就會(huì)在客戶不斷改變和增長(zhǎng)的需求面前遭到淘汰。只有不斷掌握更多的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)信息，產(chǎn)品蘊(yùn)含的價(jià)值才能通過(guò)你的銷售技巧充分體現(xiàn)出來(lái)。 當(dāng)然，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，很多產(chǎn)品的相關(guān)信息幾乎每一天、每一分鐘都有變化，銷售人員很可能對(duì)其中的某些信息掌握得不夠全面和準(zhǔn)確。此時(shí)，銷售人員應(yīng)該實(shí)事求是地向消費(fèi)者表明事情的真相，而不應(yīng)該為了顯示自己的“博學(xué)”和“多知”而胡編亂造地欺騙消費(fèi)者，那樣的話，只能使消費(fèi)者離你更遠(yuǎn)。 專家提醒 消費(fèi)者有權(quán)利了解相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)，而作為一名銷售人員，你則有義務(wù)幫助消費(fèi)者弄清產(chǎn)品的相關(guān)情況。 不斷豐富自己的產(chǎn)品知識(shí)，直到更趨完善 不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要熟知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。 人們只有在對(duì)你以及其他同類產(chǎn)品有了足夠的了解之后，才會(huì)下決心購(gòu)買。 如果自己對(duì)消費(fèi)者提出的某些問(wèn)題不甚了解，或者不能立即做出明確回答，最好誠(chéng)懇地告訴消費(fèi)者真相，而不要欺騙他們。與客戶有效溝通的技巧3：介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) 如果你沒(méi)有將產(chǎn)品成功銷售出去，那么責(zé)任不在產(chǎn)品，而在于你。 ——雅詩(shī)蘭黛 給人留下良好的第一印象 在推銷產(chǎn)品之前，首先要把自己推銷給客戶，這叫做“推銷中的推銷”。“推銷中的推銷”反應(yīng)的正是推銷界的一個(gè)重要理念——“要想成功推銷產(chǎn)品，首先成功推銷自己”。通常情況下，客戶都不會(huì)愿意把時(shí)間浪費(fèi)在一個(gè)自己不喜歡的人身上，那么他又怎么會(huì)愿意買你推銷的產(chǎn)品呢？ 據(jù)心理學(xué)方面的有關(guān)研究表明，人們對(duì)其他人或事物在7秒鐘之內(nèi)的第一印象可以保持7年。給他人留下的第一印象一旦形成，就很難改變，所以說(shuō)，是否給客戶留下良好的第一印象對(duì)于接下來(lái)的相互溝通很重要。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，銷售人員的失敗，80%的原因是因?yàn)榱艚o客戶的第一印象不好。也就是說(shuō)，很多時(shí)候，在你還沒(méi)開口介紹產(chǎn)品之前，客戶就已經(jīng)決定不與你進(jìn)行進(jìn)一步的溝通了。 既然給客戶留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應(yīng)該如何給客戶留下良好的第一印象呢？ （1）衣著打扮得體。 俗話說(shuō)，佛靠金裝，人靠衣裝。從某種程度上說(shuō)，得體的衣著打扮對(duì)銷售人員的作用就相當(dāng)于一個(gè)賞心悅目的標(biāo)簽對(duì)于商品的作用。如果你在第一次約見客戶時(shí)就穿著隨便甚至臟亂邋遢，那么你此前通過(guò)電話或者電子郵件、信件等建立的良好客戶關(guān)系可能就會(huì)在客戶看見你的一剎那全部化為烏有。你要想令客戶對(duì)你的惡劣印象發(fā)生轉(zhuǎn)變，那就要在今后的溝通過(guò)程中付出加倍的努力，更何況，有時(shí)候不論你付出的努力有多少，客戶都會(huì)受第一印象的左右而忽視你的努力。所謂得體的衣著打扮，并非是要求所有的推銷人員都穿著華麗。事實(shí)上，華麗的服飾不一定適合所有的人、所有的場(chǎng)合，而且也不見得會(huì)得到客戶的認(rèn)同。作為一名專業(yè)的銷售人員，必須根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)選擇合適的衣著。在選擇服飾時(shí)，銷售人員應(yīng)該注意一點(diǎn)，那就是不論任何一種服飾，都必須是整潔、明快的，而且服飾的搭配必須和諧，千萬(wàn)不要為了追求新奇而把自己打扮得不倫不類。為此，銷售人員實(shí)在有必要經(jīng)常留心身邊氣質(zhì)不凡的上司或同事，以及比較專業(yè)的雜志或電視節(jié)目等。（2）舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)。如果說(shuō)得體的衣著打扮體現(xiàn)了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現(xiàn)出的應(yīng)該就是推銷員的內(nèi)在素質(zhì)了。推銷員的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。推銷人員的一舉一動(dòng)都會(huì)在客戶心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響客戶對(duì)公司產(chǎn)品以及對(duì)公司整體形象的看法。（3）保持自信，不卑不亢。推銷的過(guò)程有時(shí)候就像是買賣雙方某些方面的較量，無(wú)論是推銷人員還是客戶，其實(shí)時(shí)時(shí)都能感受到這種較量。所以，很多推銷人員經(jīng)常把這一過(guò)程看作是困難或者傷腦筋的事情，于是就會(huì)在潛意識(shí)里形成一種恐懼，甚至有些推銷人員說(shuō)他們“在去見客戶的路上就有了打退堂鼓的想法”。 如果恐懼能夠?qū)a(chǎn)品成功銷售出去的話，那么問(wèn)題就會(huì)變得簡(jiǎn)單得多了?？墒聦?shí)是，恐懼除了能夠加劇與客戶溝通時(shí)的阻礙之外，實(shí)在是沒(méi)有任何好處。其實(shí)，心存恐懼的銷售人員從內(nèi)心深處就沒(méi)有形成一種正確的思想，他們實(shí)際上自身就對(duì)要推銷的產(chǎn)品以及自己的溝通技巧不夠自信。在他們看來(lái)，推銷活動(dòng)本身可能就是一廂情愿的“赴湯蹈火”。也許只有那些業(yè)績(jī)優(yōu)秀的推銷員才知道，與客戶溝通的過(guò)程實(shí)際上完全可以成為一種享受，而且推銷活動(dòng)本身不僅可以為你的公司帶來(lái)厚利、為推銷員增加業(yè)績(jī)，同時(shí)更可以令客戶的需求得到滿足。當(dāng)意識(shí)到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現(xiàn)得畏畏縮縮呢？運(yùn)用以下幾種方式可以讓客戶感受到你的自信。□在見到客戶之前就要樹立積極樂(lè)觀的態(tài)度?！醢雅c客戶的溝通當(dāng)成一次愉快的活動(dòng)。□保持和緩的語(yǔ)速，不要急促不清?！跽勗捯逦辛Γ陂_口之前先組織好語(yǔ)言。□不要東張西望，也不要做小動(dòng)作，要保持體態(tài)的端正，并且平和地直視對(duì)方。設(shè)計(jì)一個(gè)吸引人的開場(chǎng)白米爾頓馬文是湯姆詹姆士服裝公司的董事長(zhǎng)，當(dāng)他還是該公司一名普通的銷售人員的時(shí)候，他曾經(jīng)運(yùn)用精彩的開場(chǎng)白給客戶們留下了非常深刻的印象。米爾頓在見到客戶時(shí)從來(lái)不會(huì)像其他銷售人員那樣拘謹(jǐn)?shù)卣f(shuō)上一句：“您好，我是公司的銷售人員……”，他經(jīng)常這樣與自己的客戶開始談話：“先生（女士），我來(lái)這里的原因是因?yàn)槲乙蔀槟乃饺朔b商。我知道您在我這兒買衣服，是因?yàn)槟鷮?duì)我、我們的公司或者對(duì)我們公司的產(chǎn)品有信心。而我所做的事情就是要使您的這種信心得到不斷增強(qiáng)，我相信自己能夠做到這一點(diǎn)。您一定希望對(duì)我有所了解，那么請(qǐng)?jiān)试S我做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹：我從事這項(xiàng)工作已經(jīng)很多年了，我對(duì)服裝的式樣和質(zhì)地以及它們分別適合哪種類型的人都有著深入的研究。所以，我一定可以幫您挑選出一套最合適您的衣服，而且這項(xiàng)服務(wù)是完全免費(fèi)的?！币欢尉实拈_場(chǎng)白，不僅可以引起客戶對(duì)自己的重視，而且還能引起客戶對(duì)你接下來(lái)言談舉止的強(qiáng)烈興趣。所以，有人說(shuō)：“一個(gè)吸引人的開場(chǎng)白，就已經(jīng)使一次銷售成功地實(shí)現(xiàn)了一半。”對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，在與客戶溝通的過(guò)程中，一段好的開場(chǎng)白能夠起到的作用不僅僅是成功地向客戶介紹自己以及自己要推銷的產(chǎn)品，而且還為后來(lái)的良好溝通奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為此，銷售人員不妨在見到客戶之前就針對(duì)自己的銷售目標(biāo)和客戶的實(shí)際需求對(duì)開場(chǎng)白進(jìn)行一番精心設(shè)計(jì)。清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)在與客戶進(jìn)行初次約見時(shí)，由于心情緊張等原因，可能銷售人員會(huì)因?yàn)榧庇诒磉_(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式。很多銷售人員身上都有過(guò)這樣的體驗(yàn)：越是慌慌張張地表達(dá)自己的意圖，語(yǔ)言組織得就越是錯(cuò)誤百出，結(jié)果與客戶溝通起來(lái)就越吃力。因此，這些忙中出錯(cuò)的銷售人員給客戶留下的印象常常是非常糟糕的，客戶常常認(rèn)為，一個(gè)無(wú)法清晰地表明自己觀點(diǎn)的人是無(wú)法弄清客戶的真實(shí)需求的，他所代表的企業(yè)恐怕也缺少科學(xué)的組織性和系統(tǒng)性。所以，銷售人員在了解和掌握足夠的產(chǎn)品信息的同時(shí)，也十分有必要培養(yǎng)和鍛煉自身的語(yǔ)言組織和表達(dá)能力，盡可能地用最清晰、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言使客戶獲得其想要知道的相關(guān)信息。積極而客觀地評(píng)價(jià)你的產(chǎn)品在推銷員與客戶展開溝通的過(guò)程中，大多數(shù)時(shí)候，雙方溝通的主要話題都是圍繞所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)展開的，可以說(shuō)，所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)在通常情況下都是推銷員與客戶關(guān)注和談?wù)摰慕裹c(diǎn)。無(wú)論是推銷員還是客戶，對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)各方面條件的關(guān)注都將貫穿于整個(gè)推銷活動(dòng)當(dāng)中，而且雙方對(duì)于這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度將決定著最后的交易能否成功。而客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度在很大程度上又要受到推銷員的影響，因此，如何對(duì)自己推銷的產(chǎn)品進(jìn)行合適的評(píng)價(jià)就成為推銷人員必須注意的又一問(wèn)題。在介紹自己推銷的產(chǎn)品時(shí)，推銷人員需要注意以下幾點(diǎn)：不要運(yùn)用太多客戶可能聽不懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)忌夸大產(chǎn)品的功效和優(yōu)勢(shì)，不要無(wú)中生有，要實(shí)事求是。針對(duì)客戶的實(shí)際需求展開介紹，要深入客戶的內(nèi)心深處，并且讓客戶感覺(jué)到他（她）的需求就是你工作的重心。觀察客戶的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)客戶指出產(chǎn)品確實(shí)存在的缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該做出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)客戶提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí)，你不妨先肯定客戶的意見，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)：“是的，不過(guò)它的其他功能正好可以因此而更充分地發(fā)揮作用，而且該產(chǎn)品的價(jià)格比其他同類產(chǎn)品的價(jià)格要低20%?！睂＜姨嵝言诩s見客戶時(shí)，做好從態(tài)度、知識(shí)到言行舉止全方位的準(zhǔn)備。一定不要忽視第一印象對(duì)于今后與客戶溝通的重要性。不論是對(duì)自己的介紹還是對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明，都必須清晰、客觀，而且還要時(shí)刻保持自信。爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)打動(dòng)客戶，千萬(wàn)不要談一些無(wú)聊的話題令客戶感到厭煩。面對(duì)客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應(yīng)，不要企圖蒙混過(guò)關(guān)。與客戶有效溝通的技巧4：準(zhǔn)備好你的銷售道具預(yù)先警覺(jué)、預(yù)先武裝好；充分的準(zhǔn)備是成功的一半?！f(wàn)提斯，西班牙作家克林頓比洛普是美國(guó)CFB產(chǎn)品公司的總裁，在最初創(chuàng)業(yè)時(shí)，他曾經(jīng)為康奈狄克州西哈福市的商會(huì)推銷會(huì)員證。 一次，他有幸通過(guò)朋友的介紹贏得了與一位商店老板的約見機(jī)會(huì)，可是這位商店老板卻沒(méi)有興趣加入西哈福市商會(huì)，因?yàn)樗纳痰晡挥谖鞴Ｊ械倪吘墸X(jué)得即使自己名義上是西哈福市商會(huì)的會(huì)員，但是由于地理位置太偏，顧客是很難了解這一點(diǎn)的。既然如此，他認(rèn)為自己完全沒(méi)有必要花錢購(gòu)買商會(huì)的會(huì)員證。 克林頓比洛普了解到商店老板的顧慮之后，他試圖通過(guò)自己的真誠(chéng)和尊重說(shuō)服對(duì)方，可是對(duì)方根本就不吃這一套。后來(lái)，克林頓比洛普與他約定一小時(shí)之后再見面。 一個(gè)小時(shí)之后，克林頓比洛普拿著一個(gè)特大號(hào)信封出現(xiàn)了，然后他繼續(xù)同商店老板進(jìn)行溝通。商店老板對(duì)他手中的大信封充滿了好奇，終于在十幾分鐘后，商店老板忍不住問(wèn)道：“那個(gè)信封里到底裝了什么東西？方便看一看嗎？”原來(lái)克林頓比洛普在大信封里裝了一個(gè)印有西哈福市商會(huì)標(biāo)志的金屬牌，他告訴商店老板，“只要將這個(gè)牌子掛在商店邊的十字路口上，那么所有來(lái)這里購(gòu)物的人們都會(huì)知道您的商店處于一流的西哈福區(qū)，而您則是西哈福市商會(huì)的一名尊貴成員?！闭缈肆诸D比洛普所希望的那樣，商店老板很高興地同意了加入西哈市商會(huì)，并且馬上支付了商會(huì)會(huì)員的入會(huì)費(fèi)。 在拜訪客戶時(shí)利用一些道具，這些道具既可以體現(xiàn)你的身份、氣質(zhì)和尊重客戶的態(tài)度，也可以引起客戶的好奇心，當(dāng)然也可以為你提供許多便利……不同的道具在溝通過(guò)程中起到的作用不盡相同，究竟選擇什么樣的道具，必須根據(jù)客觀需要來(lái)決定。 一套令你產(chǎn)生充分自信心的行頭 得體的著裝有助于增強(qiáng)人們的自信，也可以使自己的形象更容易得到他人的認(rèn)同，而他人的認(rèn)同和贊賞與人們的自信心又是相輔相成的——自信的人更容易得到他人認(rèn)同，他人的認(rèn)同又可以進(jìn)一步增強(qiáng)一個(gè)人的自信心。 對(duì)于推銷員而言，一套令自己產(chǎn)生充分自信心的行頭自然是拜訪客戶