【正文】 對(duì)消費(fèi)者的這一基本需求，身為銷售人員自然有責(zé)任使之得到滿足。因?yàn)?，如果銷售人員連這一基本需求都不能滿足的話，消費(fèi)者就無法了解哪些產(chǎn)品才是自己所需要的和適合自己的，最終就不會(huì)做出購買產(chǎn)品的決定。可是，盡管許多商家都把“滿足消費(fèi)者的需求”這一口號(hào)掛在嘴邊，但是在實(shí)際生活中，仍然有很多消費(fèi)者抱怨他們連最基本的了解產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的需求都不能得到滿足。很多銷售人員不能明確地回答消費(fèi)者提出的有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)的問題，甚至有些銷售人員對(duì)產(chǎn)品的基本使用方法都不知道。所以有相當(dāng)一部分推銷人員面對(duì)消費(fèi)者的提問不是一問三不知，就是含含糊糊、模棱兩可地說一些不著邊際的話。有些推銷人員聲稱公司沒有對(duì)自己進(jìn)行過專業(yè)培訓(xùn)，或者埋怨顧客提出的問題過于刁鉆古怪，或者說自己銷售的同類產(chǎn)品更新速度過快……總之，他們總是有足夠的理由說明自己為什么對(duì)自己銷售的產(chǎn)品知之不多。這些理由顯然都是某些銷售人員不專注于工作的借口，可惜這些借口最終都是自欺欺人之談，真正品嘗苦果的仍將是自己，因?yàn)槭袌霾幌嘈湃魏谓杩?。從某種意義上說，銷售人員的工作是通過自己的商品知識(shí)為客戶創(chuàng)造利益，協(xié)助客戶解決問題。為此，銷售人員必須堅(jiān)持不懈地、全方位地、深層次地掌握充分而專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)。熟悉本公司產(chǎn)品的基本特征熟悉本公司產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，也是成為一名合格銷售人員的基本條件。銷售人員在上崗之初就應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品的以下特征有著充分了解：（1）產(chǎn)品的基本構(gòu)成?！醍a(chǎn)品名稱?！跷锢硖匦裕ú牧?、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝?！醍a(chǎn)品功能?！跫夹g(shù)含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征?！醍a(chǎn)品價(jià)格和付款方式?！踹\(yùn)輸方式?！醍a(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)等。當(dāng)消費(fèi)者詢問產(chǎn)品的基本構(gòu)成情況時(shí)，銷售人員不必急于向消費(fèi)者發(fā)出銷售進(jìn)攻，因?yàn)橄M(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速做出決定。此時(shí)，如果銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。所以，在分析產(chǎn)品的基本構(gòu)成情況時(shí)，銷售人員的表現(xiàn)更應(yīng)該像一個(gè)專業(yè)而沉穩(wěn)的工程師，應(yīng)該客觀冷靜地向消費(fèi)者表明產(chǎn)品的構(gòu)成、技術(shù)特征、目前的技術(shù)水平在業(yè)界的地位等等。當(dāng)然了，此時(shí)銷售人員介紹產(chǎn)品的語言一定要力求簡潔明朗，而不要向消費(fèi)者賣弄他們難以理解的專業(yè)術(shù)語。此時(shí)，銷售人員對(duì)產(chǎn)品的基本構(gòu)成分析得越是全面和深入，表現(xiàn)得越是從容鎮(zhèn)定，給消費(fèi)者留下的印象就越是專業(yè)和可靠。建立在這一基礎(chǔ)之上的客戶溝通就會(huì)比喋喋不休地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行華而不實(shí)的宣傳順暢得多。（2）產(chǎn)品為消費(fèi)者帶來的價(jià)值?！醍a(chǎn)品的品牌價(jià)值。隨著品牌意識(shí)的普及和提高，對(duì)于很多領(lǐng)域內(nèi)的產(chǎn)品，消費(fèi)者都比過去更加注重產(chǎn)品的品牌知名度等。□性價(jià)比。這是理智的消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)考慮的一個(gè)重要因素，在購買某些價(jià)格相對(duì)較高的產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者對(duì)這一因素的考慮將更加深入?！醍a(chǎn)品的服務(wù)特征。產(chǎn)品的售后服務(wù)已經(jīng)越來越受到人們的普遍關(guān)注，可是產(chǎn)品的服務(wù)絕不僅僅指售后服務(wù)，還應(yīng)該包括銷售前的服務(wù)和銷售過程中的服務(wù)。□產(chǎn)品的特殊優(yōu)勢。比如產(chǎn)品蘊(yùn)含的某種新型科技含量、在新功能上的創(chuàng)新等。所有的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)都會(huì)關(guān)注產(chǎn)品為自己帶來的價(jià)值，沒有價(jià)值的產(chǎn)品，消費(fèi)者是不會(huì)考慮購買的。所以，銷售人員必須站在顧客的立場上，深入挖掘自己所銷售的產(chǎn)品到底能為顧客提供什么樣的價(jià)值，以及多大的價(jià)值等。如果銷售人員本身都弄不清楚產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值，那么消費(fèi)者自然不會(huì)對(duì)這樣的產(chǎn)品抱有任何信心。全面掌握公司的情況有些推銷人員認(rèn)為，顧客購買的是產(chǎn)品，又不是公司，所以總是忽略對(duì)公司相關(guān)情況的了解。其實(shí)，對(duì)于顧客來說，推銷員代表的就是公司，如果推銷員對(duì)有關(guān)自己公司的問題不能迅速做出明確的回答，那就很容易給顧客留下“這個(gè)公司的影響力不夠大”或者“公司名聲可能不太好”等印象。為此，銷售人員應(yīng)該對(duì)公司的具體情況加以必要的了解，比如應(yīng)該了解公司的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)或未來發(fā)展方向、公司最近的某些重大舉措及其意義、公司的歷史沿革以及過去取得的重大成績、公司主要管理人員的姓名、公司承載的社會(huì)責(zé)任等。熟知競爭對(duì)手的相關(guān)信息市場競爭的嚴(yán)峻性不僅引起了商家的警覺和注意，消費(fèi)者同樣也已經(jīng)注意到了日趨嚴(yán)重的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象。面對(duì)越來越多品種的同類產(chǎn)品，消費(fèi)者無法一一對(duì)不同廠家的產(chǎn)品進(jìn)行了解，于是，很多時(shí)候，他們就會(huì)向某一公司的銷售人員打聽另外一家公司的情況。此時(shí)，如果銷售人員對(duì)市場上經(jīng)常出現(xiàn)的競爭對(duì)手不加以留心的話，就無法向消費(fèi)者提供滿意的答復(fù)。其實(shí)，了解競爭對(duì)手的相關(guān)信息，這不僅是應(yīng)付消費(fèi)者提問的需要，也是銷售人員更全面地把握本企業(yè)產(chǎn)品的需要。如果沒有與競爭對(duì)手各項(xiàng)情況的比較，銷售人員就無法明確本企業(yè)產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，從而也無法向消費(fèi)者傳遞出最有效的產(chǎn)品價(jià)值特點(diǎn)。不斷了解產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)對(duì)相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行專業(yè)、廣泛而深入的了解，這并非代表僅僅了解產(chǎn)品的靜態(tài)規(guī)格與特性就可以了，銷售人員對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的掌握其實(shí)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，銷售人員必須要不斷地取得和商品相關(guān)的各種信息，并且學(xué)會(huì)從累積的各種信息中篩選出商品對(duì)客戶的最大效用，從而最大限度地滿足客戶的需求。銷售人員掌握這些動(dòng)態(tài)產(chǎn)品信息的主要渠道是企業(yè)的相關(guān)部門和同事、客戶以及自己對(duì)產(chǎn)品的科學(xué)分析。如果銷售人員不能及時(shí)地掌握產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)信息，那么很快就會(huì)在客戶不斷改變和增長的需求面前遭到淘汰。只有不斷掌握更多的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)信息，產(chǎn)品蘊(yùn)含的價(jià)值才能通過你的銷售技巧充分體現(xiàn)出來。當(dāng)然，在激烈的市場競爭環(huán)境下，很多產(chǎn)品的相關(guān)信息幾乎每一天、每一分鐘都有變化，銷售人員很可能對(duì)其中的某些信息掌握得不夠全面和準(zhǔn)確。此時(shí)，銷售人員應(yīng)該實(shí)事求是地向消費(fèi)者表明事情的真相，而不應(yīng)該為了顯示自己的“博學(xué)”和“多知”而胡編亂造地欺騙消費(fèi)者，那樣的話，只能使消費(fèi)者離你更遠(yuǎn)。專家提醒消費(fèi)者有權(quán)利了解相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)，而作為一名銷售人員，你則有義務(wù)幫助消費(fèi)者弄清產(chǎn)品的相關(guān)情況。不斷豐富自己的產(chǎn)品知識(shí)，直到更趨完善。不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要熟知競爭對(duì)手的產(chǎn)品。人們只有在對(duì)你以及其他同類產(chǎn)品有了足夠的了解之后，才會(huì)下決心購買。如果自己對(duì)消費(fèi)者提出的某些問題不甚了解，或者不能立即做出明確回答，最好誠懇地告訴消費(fèi)者真相，而不要欺騙他們。技巧3掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)如果你沒有將產(chǎn)品成功銷售出去，那么責(zé)任不在產(chǎn)品，而在于你?！旁娞m黛給人留下良好的第一印象在推銷產(chǎn)品之前，首先要把自己推銷給客戶，這叫做“推銷中的推銷”。“推銷中的推銷”反應(yīng)的正是推銷界的一個(gè)重要理念——“要想成功推銷產(chǎn)品，首先成功推銷自己”。通常情況下，客戶都不會(huì)愿意把時(shí)間浪費(fèi)在一個(gè)自己不喜歡的人身上，那么他又怎么會(huì)愿意買你推銷的產(chǎn)品呢？據(jù)心理學(xué)方面的有關(guān)研究表明，人們對(duì)其他人或事物在7秒鐘之內(nèi)的第一印象可以保持7年。給他人留下的第一印象一旦形成，就很難改變，所以說，是否給客戶留下良好的第一印象對(duì)于接下來的相互溝通很重要。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，銷售人員的失敗，80%的原因是因?yàn)榱艚o客戶的第一印象不好。也就是說，很多時(shí)候，在你還沒開口介紹產(chǎn)品之前，客戶就已經(jīng)決定不與你進(jìn)行進(jìn)一步的溝通了。既然給客戶留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應(yīng)該如何給客戶留下良好的第一印象呢？（1）衣著打扮得體。俗話說，佛靠金裝，人靠衣裝。從某種程度上說，得體的衣著打扮對(duì)銷售人員的作用就相當(dāng)于一個(gè)賞心悅目的標(biāo)簽對(duì)于商品的作用。如果你在第一次約見客戶時(shí)就穿著隨便甚至臟亂邋遢，那么你此前通過電話或者電子郵件、信件等建立的良好客戶關(guān)系可能就會(huì)在客戶看見你的一剎那全部化為烏有。你要想令客戶對(duì)你的惡劣印象發(fā)生轉(zhuǎn)變，那就要在今后的溝通過程中付出加倍的努力，更何況，有時(shí)候不論你付出的努力有多少，客戶都會(huì)受第一印象的左右而忽視你的努力。所謂得體的衣著打扮，并非是要求所有的推銷人員都穿著華麗。事實(shí)上，華麗的服飾不一定適合所有的人、所有的場合，而且也不見得會(huì)得到客戶的認(rèn)同。作為一名專業(yè)的銷售人員，必須根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)選擇合適的衣著。在選擇服飾時(shí)，銷售人員應(yīng)該注意一點(diǎn)，那就是不論任何一種服飾，都必須是整潔、明快的，而且服飾的搭配必須和諧，千萬不要為了追求新奇而把自己打扮得不倫不類。為此，銷售人員實(shí)在有必要經(jīng)常留心身邊氣質(zhì)不凡的上司或同事，以及比較專業(yè)的雜志或電視節(jié)目等。（2）舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)。如果說得體的衣著打扮體現(xiàn)了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現(xiàn)出的應(yīng)該就是推銷員的內(nèi)在素質(zhì)了。推銷員的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。推銷人員的一舉一動(dòng)都會(huì)在客戶心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響客戶對(duì)公司產(chǎn)品以及對(duì)公司整體形象的看法。（3）保持自信，不卑不亢。推銷的過程有時(shí)候就像是買賣雙方某些方面的較量，無論是推銷人員還是客戶，其實(shí)時(shí)時(shí)都能感受到這種較量。所以，很多推銷人員經(jīng)常把這一過程看作是困難或者傷腦筋的事情，于是就會(huì)在潛意識(shí)里形成一種恐懼，甚至有些推銷人員說他們“在去見客戶的路上就有了打退堂鼓的想法”。如果恐懼能夠?qū)a(chǎn)品成功銷售出去的話，那么問題就會(huì)變得簡單得多了。可事實(shí)是，恐懼除了能夠加劇與客戶溝通時(shí)的阻礙之外，實(shí)在是沒有任何好處。其實(shí)，心存恐懼的銷售人員從內(nèi)心深處就沒有形成一種正確的思想，他們實(shí)際上自身就對(duì)要推銷的產(chǎn)品以及自己的溝通技巧不夠自信。在他們看來，推銷活動(dòng)本身可能就是一廂情愿的“赴湯蹈火”。也許只有那些業(yè)績優(yōu)秀的推銷員才知道，與客戶溝通的過程實(shí)際上完全可以成為一種享受，而且推銷活動(dòng)本身不僅可以為你的公司帶來厚利、為推銷員增加業(yè)績，同時(shí)更可以令客戶的需求得到滿足。當(dāng)意識(shí)到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現(xiàn)得畏畏縮縮呢？運(yùn)用以下幾種方式可以讓客戶感受到你的自信。□在見到客戶之前就要樹立積極樂觀的態(tài)度?！醢雅c客戶的溝通當(dāng)成一次愉快的活動(dòng)?！醣３趾途彽恼Z速，不要急促不清。□談話要清晰有力，在開口之前先組織好語言?！醪灰獤|張西望，也不要做小動(dòng)作，要保持體態(tài)的端正，并且平和地直視對(duì)方。設(shè)計(jì)一個(gè)吸引人的開場白米爾頓馬文是湯姆詹姆士服裝公司的董事長，當(dāng)他還是該公司一名普通的銷售人員的時(shí)候，他曾經(jīng)運(yùn)用精彩的開場白給客戶們留下了非常深刻的印象。米爾頓在見到客戶時(shí)從來不會(huì)像其他銷售人員那樣拘謹(jǐn)?shù)卣f上一句：“您好，我是公司的銷售人員……”，他經(jīng)常這樣與自己的客戶開始談話：“先生（女士），我來這里的原因是因?yàn)槲乙蔀槟乃饺朔b商。我知道您在我這兒買衣服，是因?yàn)槟鷮?duì)我、我們的公司或者對(duì)我們公司的產(chǎn)品有信心。而我所做的事情就是要使您的這種信心得到不斷增強(qiáng)，我相信自己能夠做到這一點(diǎn)。您一定希望對(duì)我有所了解，那么請(qǐng)?jiān)试S我做一個(gè)簡單的介紹：我從事這項(xiàng)工作已經(jīng)很多年了，我對(duì)服裝的式樣和質(zhì)地以及它們分別適合哪種類型的人都有著深入的研究。所以，我一定可以幫您挑選出一套最合適您的衣服，而且這項(xiàng)服務(wù)是完全免費(fèi)的?！币欢尉实拈_場白，不僅可以引起客戶對(duì)自己的重視，而且還能引起客戶對(duì)你接下來言談舉止的強(qiáng)烈興趣。所以，有人說：“一個(gè)吸引人的開場白，就已經(jīng)使一次銷售成功地實(shí)現(xiàn)了一半?！睂?duì)于銷售人員來說，在與客戶溝通的過程中，一段好的開場白能夠起到的作用不僅僅是成功地向客戶介紹自己以及自己要推銷的產(chǎn)品，而且還為后來的良好溝通奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為此，銷售人員不妨在見到客戶之前就針對(duì)自己的銷售目標(biāo)和客戶的實(shí)際需求對(duì)開場白進(jìn)行一番精心設(shè)計(jì)。清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)在與客戶進(jìn)行初次約見時(shí)，由于心情緊張等原因，可能銷售人員會(huì)因?yàn)榧庇诒磉_(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式。很多銷售人員身上都有過這樣的體驗(yàn)：越是慌慌張張地表達(dá)自己的意圖，語言組織得就越是錯(cuò)誤百出，結(jié)果與客戶溝通起來就越吃力。因此，這些忙中出錯(cuò)的銷售人員給客戶留下的印象常常是非常糟糕的，客戶常常認(rèn)為，一個(gè)無法清晰地表明自己觀點(diǎn)的人是無法弄清客戶的真實(shí)需求的，他所代表的企業(yè)恐怕也缺少科學(xué)的組織性和系統(tǒng)性。所以，銷售人員在了解和掌握足夠的產(chǎn)品信息的同時(shí)，也十分有必要培養(yǎng)和鍛煉自身的語言組織和表達(dá)能力，盡可能地用最清晰、簡明的語言使客戶獲得其想要知道的相關(guān)信息。積極而客觀地評(píng)價(jià)你的產(chǎn)品在推銷員與客戶展開溝通的過程中，大多數(shù)時(shí)候，雙方溝通的主要話題都是圍繞所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)展開的，可以說，所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)在通常情況下都是推銷員與客戶關(guān)注和談?wù)摰慕裹c(diǎn)。無論是推銷員還是客戶，對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)各方面條件的關(guān)注都將貫穿于整個(gè)推銷活動(dòng)當(dāng)中，而且雙方對(duì)于這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度將決定著最后的交易能否成功。而客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度在很大程度上又要受到推銷員的影響，因此，如何對(duì)自己推銷的產(chǎn)品進(jìn)行合適的評(píng)價(jià)就成為推銷人員必須注意的又一問題。在介紹自己推銷的產(chǎn)品時(shí)，推銷人員需要注意以下幾點(diǎn)：不要運(yùn)用太多客戶可能聽不懂的專業(yè)術(shù)語。忌夸大產(chǎn)品的功效和優(yōu)勢，不要無中生有，要實(shí)事求是。針對(duì)客戶的實(shí)際需求展開介紹，要深入客戶的內(nèi)心深處，并且讓客戶感覺到他（她）的需求就是你工作的重心。觀察客戶的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)客戶指出產(chǎn)品確實(shí)存在的缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該做出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)客戶提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí)，你不妨先肯定客戶的意見，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢：“是的，不過它的其他功能正好可以因此而更充分地發(fā)揮作用，而且該產(chǎn)品的價(jià)格比其他同類產(chǎn)品的價(jià)格要低20%?！睂＜姨嵝言诩s見客戶時(shí)，做好從態(tài)度、知識(shí)到言行舉止全方位的準(zhǔn)備。一定不要忽視第一印象對(duì)于今后與客戶溝通的重要性。不論是對(duì)自己的介紹還是對(duì)產(chǎn)品的說明，都必須清晰、客觀，而且還要時(shí)刻保持自信。爭取在最短時(shí)間內(nèi)打動(dòng)客戶，千萬不要談一些無聊的話題令客戶感到厭煩。面對(duì)客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應(yīng)，不要企圖蒙混過關(guān)。技巧4準(zhǔn)備好你的銷售道具