【正文】 對消費者的這一基本需求，身為銷售人員自然有責任使之得到滿足。因為，如果銷售人員連這一基本需求都不能滿足的話，消費者就無法了解哪些產(chǎn)品才是自己所需要的和適合自己的，最終就不會做出購買產(chǎn)品的決定?？墒?，盡管許多商家都把“滿足消費者的需求”這一口號掛在嘴邊，但是在實際生活中，仍然有很多消費者抱怨他們連最基本的了解產(chǎn)品相關(guān)知識的需求都不能得到滿足。很多銷售人員不能明確地回答消費者提出的有關(guān)產(chǎn)品知識的問題，甚至有些銷售人員對產(chǎn)品的基本使用方法都不知道。所以有相當一部分推銷人員面對消費者的提問不是一問三不知，就是含含糊糊、模棱兩可地說一些不著邊際的話。有些推銷人員聲稱公司沒有對自己進行過專業(yè)培訓，或者埋怨顧客提出的問題過于刁鉆古怪，或者說自己銷售的同類產(chǎn)品更新速度過快……總之，他們總是有足夠的理由說明自己為什么對自己銷售的產(chǎn)品知之不多。這些理由顯然都是某些銷售人員不專注于工作的借口，可惜這些借口最終都是自欺欺人之談，真正品嘗苦果的仍將是自己，因為市場不相信任何借口。從某種意義上說，銷售人員的工作是通過自己的商品知識為客戶創(chuàng)造利益，協(xié)助客戶解決問題。為此，銷售人員必須堅持不懈地、全方位地、深層次地掌握充分而專業(yè)的產(chǎn)品知識。熟悉本公司產(chǎn)品的基本特征熟悉本公司產(chǎn)品的基本特征，這實際上是銷售人員的一項基本素質(zhì)，也是成為一名合格銷售人員的基本條件。銷售人員在上崗之初就應該對產(chǎn)品的以下特征有著充分了解：（1）產(chǎn)品的基本構(gòu)成。□產(chǎn)品名稱。□物理特性，包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝。□產(chǎn)品功能。□技術(shù)含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征。□產(chǎn)品價格和付款方式?！踹\輸方式?！醍a(chǎn)品的規(guī)格型號等。當消費者詢問產(chǎn)品的基本構(gòu)成情況時，銷售人員不必急于向消費者發(fā)出銷售進攻，因為消費者此時只是想了解更多的基本信息，而不想迅速做出決定。此時，如果銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利，反而會引起消費者的反感，這將不利于彼此之間的進一步溝通。所以，在分析產(chǎn)品的基本構(gòu)成情況時，銷售人員的表現(xiàn)更應該像一個專業(yè)而沉穩(wěn)的工程師，應該客觀冷靜地向消費者表明產(chǎn)品的構(gòu)成、技術(shù)特征、目前的技術(shù)水平在業(yè)界的地位等等。當然了，此時銷售人員介紹產(chǎn)品的語言一定要力求簡潔明朗，而不要向消費者賣弄他們難以理解的專業(yè)術(shù)語。此時，銷售人員對產(chǎn)品的基本構(gòu)成分析得越是全面和深入，表現(xiàn)得越是從容鎮(zhèn)定，給消費者留下的印象就越是專業(yè)和可靠。建立在這一基礎(chǔ)之上的客戶溝通就會比喋喋不休地對產(chǎn)品進行華而不實的宣傳順暢得多。（2）產(chǎn)品為消費者帶來的價值?！醍a(chǎn)品的品牌價值。隨著品牌意識的普及和提高，對于很多領(lǐng)域內(nèi)的產(chǎn)品，消費者都比過去更加注重產(chǎn)品的品牌知名度等?！跣詢r比。這是理智的消費者購買產(chǎn)品時考慮的一個重要因素，在購買某些價格相對較高的產(chǎn)品時，消費者對這一因素的考慮將更加深入。□產(chǎn)品的服務特征。產(chǎn)品的售后服務已經(jīng)越來越受到人們的普遍關(guān)注，可是產(chǎn)品的服務絕不僅僅指售后服務，還應該包括銷售前的服務和銷售過程中的服務?！醍a(chǎn)品的特殊優(yōu)勢。比如產(chǎn)品蘊含的某種新型科技含量、在新功能上的創(chuàng)新等。所有的消費者在購買產(chǎn)品時都會關(guān)注產(chǎn)品為自己帶來的價值，沒有價值的產(chǎn)品，消費者是不會考慮購買的。所以，銷售人員必須站在顧客的立場上，深入挖掘自己所銷售的產(chǎn)品到底能為顧客提供什么樣的價值，以及多大的價值等。如果銷售人員本身都弄不清楚產(chǎn)品的實際價值，那么消費者自然不會對這樣的產(chǎn)品抱有任何信心。全面掌握公司的情況有些推銷人員認為，顧客購買的是產(chǎn)品，又不是公司，所以總是忽略對公司相關(guān)情況的了解。其實，對于顧客來說，推銷員代表的就是公司，如果推銷員對有關(guān)自己公司的問題不能迅速做出明確的回答，那就很容易給顧客留下“這個公司的影響力不夠大”或者“公司名聲可能不太好”等印象。為此，銷售人員應該對公司的具體情況加以必要的了解，比如應該了解公司的長遠發(fā)展目標或未來發(fā)展方向、公司最近的某些重大舉措及其意義、公司的歷史沿革以及過去取得的重大成績、公司主要管理人員的姓名、公司承載的社會責任等。熟知競爭對手的相關(guān)信息市場競爭的嚴峻性不僅引起了商家的警覺和注意，消費者同樣也已經(jīng)注意到了日趨嚴重的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象。面對越來越多品種的同類產(chǎn)品，消費者無法一一對不同廠家的產(chǎn)品進行了解，于是，很多時候，他們就會向某一公司的銷售人員打聽另外一家公司的情況。此時，如果銷售人員對市場上經(jīng)常出現(xiàn)的競爭對手不加以留心的話，就無法向消費者提供滿意的答復。其實，了解競爭對手的相關(guān)信息，這不僅是應付消費者提問的需要，也是銷售人員更全面地把握本企業(yè)產(chǎn)品的需要。如果沒有與競爭對手各項情況的比較，銷售人員就無法明確本企業(yè)產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，從而也無法向消費者傳遞出最有效的產(chǎn)品價值特點。不斷了解產(chǎn)品的相關(guān)動態(tài)對相關(guān)的產(chǎn)品知識進行專業(yè)、廣泛而深入的了解，這并非代表僅僅了解產(chǎn)品的靜態(tài)規(guī)格與特性就可以了，銷售人員對產(chǎn)品相關(guān)知識的掌握其實是一個動態(tài)的過程，銷售人員必須要不斷地取得和商品相關(guān)的各種信息，并且學會從累積的各種信息中篩選出商品對客戶的最大效用，從而最大限度地滿足客戶的需求。銷售人員掌握這些動態(tài)產(chǎn)品信息的主要渠道是企業(yè)的相關(guān)部門和同事、客戶以及自己對產(chǎn)品的科學分析。如果銷售人員不能及時地掌握產(chǎn)品的相關(guān)動態(tài)信息，那么很快就會在客戶不斷改變和增長的需求面前遭到淘汰。只有不斷掌握更多的產(chǎn)品動態(tài)信息，產(chǎn)品蘊含的價值才能通過你的銷售技巧充分體現(xiàn)出來。當然，在激烈的市場競爭環(huán)境下，很多產(chǎn)品的相關(guān)信息幾乎每一天、每一分鐘都有變化，銷售人員很可能對其中的某些信息掌握得不夠全面和準確。此時，銷售人員應該實事求是地向消費者表明事情的真相，而不應該為了顯示自己的“博學”和“多知”而胡編亂造地欺騙消費者，那樣的話，只能使消費者離你更遠。專家提醒消費者有權(quán)利了解相關(guān)的產(chǎn)品知識，而作為一名銷售人員，你則有義務幫助消費者弄清產(chǎn)品的相關(guān)情況。不斷豐富自己的產(chǎn)品知識，直到更趨完善。不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要熟知競爭對手的產(chǎn)品。人們只有在對你以及其他同類產(chǎn)品有了足夠的了解之后，才會下決心購買。如果自己對消費者提出的某些問題不甚了解，或者不能立即做出明確回答，最好誠懇地告訴消費者真相，而不要欺騙他們。技巧3掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)如果你沒有將產(chǎn)品成功銷售出去，那么責任不在產(chǎn)品，而在于你?！旁娞m黛給人留下良好的第一印象在推銷產(chǎn)品之前，首先要把自己推銷給客戶，這叫做“推銷中的推銷”?！巴其N中的推銷”反應的正是推銷界的一個重要理念——“要想成功推銷產(chǎn)品，首先成功推銷自己”。通常情況下，客戶都不會愿意把時間浪費在一個自己不喜歡的人身上，那么他又怎么會愿意買你推銷的產(chǎn)品呢？據(jù)心理學方面的有關(guān)研究表明，人們對其他人或事物在7秒鐘之內(nèi)的第一印象可以保持7年。給他人留下的第一印象一旦形成，就很難改變，所以說，是否給客戶留下良好的第一印象對于接下來的相互溝通很重要。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計，銷售人員的失敗，80%的原因是因為留給客戶的第一印象不好。也就是說，很多時候，在你還沒開口介紹產(chǎn)品之前，客戶就已經(jīng)決定不與你進行進一步的溝通了。既然給客戶留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應該如何給客戶留下良好的第一印象呢？（1）衣著打扮得體。俗話說，佛靠金裝，人靠衣裝。從某種程度上說，得體的衣著打扮對銷售人員的作用就相當于一個賞心悅目的標簽對于商品的作用。如果你在第一次約見客戶時就穿著隨便甚至臟亂邋遢，那么你此前通過電話或者電子郵件、信件等建立的良好客戶關(guān)系可能就會在客戶看見你的一剎那全部化為烏有。你要想令客戶對你的惡劣印象發(fā)生轉(zhuǎn)變，那就要在今后的溝通過程中付出加倍的努力，更何況，有時候不論你付出的努力有多少，客戶都會受第一印象的左右而忽視你的努力。所謂得體的衣著打扮，并非是要求所有的推銷人員都穿著華麗。事實上，華麗的服飾不一定適合所有的人、所有的場合，而且也不見得會得到客戶的認同。作為一名專業(yè)的銷售人員，必須根據(jù)本行業(yè)的特點選擇合適的衣著。在選擇服飾時，銷售人員應該注意一點，那就是不論任何一種服飾，都必須是整潔、明快的，而且服飾的搭配必須和諧，千萬不要為了追求新奇而把自己打扮得不倫不類。為此，銷售人員實在有必要經(jīng)常留心身邊氣質(zhì)不凡的上司或同事，以及比較專業(yè)的雜志或電視節(jié)目等。（2）舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)。如果說得體的衣著打扮體現(xiàn)了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現(xiàn)出的應該就是推銷員的內(nèi)在素質(zhì)了。推銷員的內(nèi)在素質(zhì)實際上就相當于商品的質(zhì)地和檔次。推銷人員的一舉一動都會在客戶心目中形成一個印象，這種印象最終會影響客戶對公司產(chǎn)品以及對公司整體形象的看法。（3）保持自信，不卑不亢。推銷的過程有時候就像是買賣雙方某些方面的較量，無論是推銷人員還是客戶，其實時時都能感受到這種較量。所以，很多推銷人員經(jīng)常把這一過程看作是困難或者傷腦筋的事情，于是就會在潛意識里形成一種恐懼，甚至有些推銷人員說他們“在去見客戶的路上就有了打退堂鼓的想法”。如果恐懼能夠?qū)a(chǎn)品成功銷售出去的話，那么問題就會變得簡單得多了?？墒聦嵤?，恐懼除了能夠加劇與客戶溝通時的阻礙之外，實在是沒有任何好處。其實，心存恐懼的銷售人員從內(nèi)心深處就沒有形成一種正確的思想，他們實際上自身就對要推銷的產(chǎn)品以及自己的溝通技巧不夠自信。在他們看來，推銷活動本身可能就是一廂情愿的“赴湯蹈火”。也許只有那些業(yè)績優(yōu)秀的推銷員才知道，與客戶溝通的過程實際上完全可以成為一種享受，而且推銷活動本身不僅可以為你的公司帶來厚利、為推銷員增加業(yè)績，同時更可以令客戶的需求得到滿足。當意識到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現(xiàn)得畏畏縮縮呢？運用以下幾種方式可以讓客戶感受到你的自信?！踉谝姷娇蛻糁熬鸵獦淞⒎e極樂觀的態(tài)度?！醢雅c客戶的溝通當成一次愉快的活動?！醣３趾途彽恼Z速，不要急促不清?！跽勗捯逦辛Γ陂_口之前先組織好語言?！醪灰獤|張西望，也不要做小動作，要保持體態(tài)的端正，并且平和地直視對方。設(shè)計一個吸引人的開場白米爾頓馬文是湯姆詹姆士服裝公司的董事長，當他還是該公司一名普通的銷售人員的時候，他曾經(jīng)運用精彩的開場白給客戶們留下了非常深刻的印象。米爾頓在見到客戶時從來不會像其他銷售人員那樣拘謹?shù)卣f上一句：“您好，我是公司的銷售人員……”，他經(jīng)常這樣與自己的客戶開始談話：“先生（女士），我來這里的原因是因為我要成為您的私人服裝商。我知道您在我這兒買衣服，是因為您對我、我們的公司或者對我們公司的產(chǎn)品有信心。而我所做的事情就是要使您的這種信心得到不斷增強，我相信自己能夠做到這一點。您一定希望對我有所了解，那么請允許我做一個簡單的介紹：我從事這項工作已經(jīng)很多年了，我對服裝的式樣和質(zhì)地以及它們分別適合哪種類型的人都有著深入的研究。所以，我一定可以幫您挑選出一套最合適您的衣服，而且這項服務是完全免費的?！币欢尉实拈_場白，不僅可以引起客戶對自己的重視，而且還能引起客戶對你接下來言談舉止的強烈興趣。所以，有人說：“一個吸引人的開場白，就已經(jīng)使一次銷售成功地實現(xiàn)了一半?！睂τ阡N售人員來說，在與客戶溝通的過程中，一段好的開場白能夠起到的作用不僅僅是成功地向客戶介紹自己以及自己要推銷的產(chǎn)品，而且還為后來的良好溝通奠定了堅實的基礎(chǔ)。為此，銷售人員不妨在見到客戶之前就針對自己的銷售目標和客戶的實際需求對開場白進行一番精心設(shè)計。清晰地表達自己的觀點在與客戶進行初次約見時，由于心情緊張等原因，可能銷售人員會因為急于表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式。很多銷售人員身上都有過這樣的體驗：越是慌慌張張地表達自己的意圖，語言組織得就越是錯誤百出，結(jié)果與客戶溝通起來就越吃力。因此，這些忙中出錯的銷售人員給客戶留下的印象常常是非常糟糕的，客戶常常認為，一個無法清晰地表明自己觀點的人是無法弄清客戶的真實需求的，他所代表的企業(yè)恐怕也缺少科學的組織性和系統(tǒng)性。所以，銷售人員在了解和掌握足夠的產(chǎn)品信息的同時，也十分有必要培養(yǎng)和鍛煉自身的語言組織和表達能力，盡可能地用最清晰、簡明的語言使客戶獲得其想要知道的相關(guān)信息。積極而客觀地評價你的產(chǎn)品在推銷員與客戶展開溝通的過程中，大多數(shù)時候，雙方溝通的主要話題都是圍繞所推銷的產(chǎn)品或服務展開的，可以說，所推銷的產(chǎn)品或服務在通常情況下都是推銷員與客戶關(guān)注和談論的焦點。無論是推銷員還是客戶，對于產(chǎn)品或服務各方面條件的關(guān)注都將貫穿于整個推銷活動當中，而且雙方對于這些產(chǎn)品或服務的態(tài)度將決定著最后的交易能否成功。而客戶對產(chǎn)品或服務的態(tài)度在很大程度上又要受到推銷員的影響，因此，如何對自己推銷的產(chǎn)品進行合適的評價就成為推銷人員必須注意的又一問題。在介紹自己推銷的產(chǎn)品時，推銷人員需要注意以下幾點：不要運用太多客戶可能聽不懂的專業(yè)術(shù)語。忌夸大產(chǎn)品的功效和優(yōu)勢，不要無中生有，要實事求是。針對客戶的實際需求展開介紹，要深入客戶的內(nèi)心深處，并且讓客戶感覺到他（她）的需求就是你工作的重心。觀察客戶的反應，如果發(fā)現(xiàn)客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止。當客戶指出產(chǎn)品確實存在的缺點時，不要隱瞞，也不要置之不理，而應該做出積極的回應。比如當客戶提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時，你不妨先肯定客戶的意見，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢：“是的，不過它的其他功能正好可以因此而更充分地發(fā)揮作用，而且該產(chǎn)品的價格比其他同類產(chǎn)品的價格要低20%?！睂＜姨嵝言诩s見客戶時，做好從態(tài)度、知識到言行舉止全方位的準備。一定不要忽視第一印象對于今后與客戶溝通的重要性。不論是對自己的介紹還是對產(chǎn)品的說明，都必須清晰、客觀，而且還要時刻保持自信。爭取在最短時間內(nèi)打動客戶，千萬不要談一些無聊的話題令客戶感到厭煩。面對客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應，不要企圖蒙混過關(guān)。技巧4準備好你的銷售道具