【正文】 。 ⑽折扣或其他附加條件，應呈報現(xiàn)場經理同意備案。 ⑾定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 ⑿收取的定金需確認點收。 流程十：定金補足 基本動作 ⑴定金欄內填寫實收補足金額。 ⑵將約定補足日及應補足金額欄劃掉。 ⑶再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。 ⑷若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內容來寫。 ⑸詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件。 ⑹恭喜客戶，送至營銷中心門口。 注意事項 ⑴在約定補足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。 ⑵填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 ⑶將詳盡的情況向現(xiàn)場經理匯報備案。 流程十一：換戶 基本動作 ⑴定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。 ⑵應補金額幾千躍進，若有變化，以換戶后的戶別為主。 ⑶于空白處注明哪一戶換至哪一戶 (4)其他內容同原定單 注意事項 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確 將原定單收回 流程十二：簽定合約 基本動作 恭喜客戶選擇我們的房屋。 驗對身份證原件，審核其購房資格。 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： 轉讓當事人的姓名或名稱，住所； 房地產的坐落、面積、四周范圍； 土地所有權性質； 土地使用權獲得方式和使用期限； 房地產規(guī)劃使用性質； 房屋的平面布局、結構、構筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況； 房地產轉讓的價格、支付方式和期限； 房地產支付日期； 違約責任； 爭議的解決方式。 與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。 將定單收回交現(xiàn)場經理備案。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。 恭喜客戶，送客至大門外。 注意事項 ⑴示范合同文本應事先準備好。 ⑵事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經理報告研究解決辦法。 ⑶簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經理或更高一級主管。 ⑷簽合同最由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。 ⑸由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經過公證。 ⑹解釋合同條款時，在感情上應則重于客戶的立場，讓其有認同感。 ⑺簽約后的合同，應迅速交房地產交易機構審核，并報房地產登記機構備案。 ⑻牢記：登記備案后買賣才算成交。 ⑼簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 ⑽若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間，以時間換取雙方的折讓。 ⑾及時檢討簽約的情況，若有問題，應采取相應的應對措施。 流程十三：退戶 基本動作 ⑴分析退戶原因，明確是否可以退戶。 ⑵報現(xiàn)場經理或更高一級主管確認，認定退戶。 ⑶結清相關款項。 ⑷將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?第三章．銷售過程與應對技巧 招式一：重心開始 區(qū)別對待：不要公式化對待顧客 為顧客服務時，你的大化工與公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面： 看著對方說話。 經常面帶笑容 用心聆聽對方說話 說話時要有變化 擒客先擒心 從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務求使顧客滿意。 眼腦并用 ⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并做出準確判斷，將銷售順利進行到底。 ⑵注意顧客口頭語言的傳遞。 ⑶身體語言的觀察及運用。 通過表情語言與姿態(tài)于信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉換。 ⑷表情語信號 顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。 眼睛轉動由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什么。 ⑸姿態(tài)語言信號 顧客姿態(tài)由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得很輕松。 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。 拿起定購書之類細看。 開始仔細的觀察商品。 轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。 突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。 ⑹引發(fā)購買動機。 4．與顧客溝通時注意事項 ⑴勿悲觀消極，應樂觀看世界。 ⑵知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 ⑶多稱呼客人的姓名。 ⑷語言簡練，表達清晰。 ⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。 ⑹產生共鳴感。 ⑺別插嘴打斷客人的說話。 ⑻批評與稱贊 ⑼勿濫用專業(yè)化術語 ⑽學會使用成語 招式二：按部就班 初步接觸 ⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)它的興趣，吸引它的參與。 ⑵儀態(tài)要求 站立姿勢正確，雙手自然擺放 站立位置適當，掌握時機，主動與顧客接近。 與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。 慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機 當顧客長時間凝視模型時。 當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。 當顧客突然停下腳步時。 當顧客目光在收尋時。 當顧客與銷售員目光相對時。 當顧客尋求銷售員幫助時。 ⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 早上好/你好！請隨便看。 你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。 ⑸備注 切忌對顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。 切勿機械式回答。 避免過分熱情，硬性推銷。 揣摩顧客心理 不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。 ⑴要求 用明朗的語調交談 注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。 詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。 精神集中，專心傾聽顧客的意見。 對顧客的問話做出積極的回答。 ⑵提問 你對鐘佛山路步行街感覺如何 你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注 切忌以貌取人 不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。 不要打斷顧客的談話]。 不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。 引導顧客成交 ⑴成交時機 顧客不再提問，進行思考時。 當顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。 一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節(jié)時，表明顧客由購買意向。 話題集中在某單位時。 顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。 顧客開始關心售后服務時。 顧客與朋友商議時。 ⑵成交技巧 不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。 強調購買會得到的好處。 強調優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價。 強調銷售好，今天不賣，就沒機會了。 觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。 進一步強調該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。 幫助顧客做出明智的選擇。 讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。 ⑶成交策略 迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？ 這一方法的前提是：收樓人員可以肯定的知道客戶的想法。 選擇法 **先生，既然您已經找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？ 再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。 協(xié)調法 我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認為怎樣做能達到這個目標呢？ 真誠建議法 我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法 促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。 ⑷備注 切忌強迫顧客購買。 切忌表示不耐煩。 必須大膽提出成交要求。注意成交信號。 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。 售后服務 ⑴要求 保持微笑，態(tài)度認真 身體稍稍前傾，表示興趣與關注 細心聆聽顧客問題。 表示樂意提供幫助。 提供解決的辦法。 ⑵備注 必須熟悉業(yè)務知識。 切忌對顧客不理不睬。 切忌表現(xiàn)漫不經心的態(tài)度。 結束 成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。 ⑴要求 保持微笑，保持目光接觸。 對于未能即時解決的問題哦，確定答復時間。 提醒顧客是否有遺留的物品。 讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。 目送或親自送顧客至門口。 說道別語。 ⑵備注 切忌匆忙送客。 切忌冷落顧客。 做好最后一步，以期帶來更多的生意。 ⑶終結成交后的要求 成交是下一次銷售的開始，銷售員應該明白不斷總結銷售成功的原因和經驗，在終結之日多些自問。 在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？ 在銷售過程中，我是否設法使顧客增加了對自己產品的認識。 在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 招式三:循序漸進 1．銷售員判定可能賣主的依據(jù)： 隨身攜帶本樓盤的廣告。 反復觀看比較各種戶型。 對結構及裝潢設計建議非常關注。 對付款方式及折扣進行反復探討。 提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。 對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復。 特別問及鄰居是干什么的。 對售樓人員的接待非常滿意。 不斷提到朋友的房子如何。 爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。 第3節(jié)：銷售過程應對策略 策略A：準備階段 機遇屬于有準備的人。銷售前詳細地研究消費者和房地產產品的各種資料，研究和估計各種可能和對應的語言、行動，并且準備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產市場營銷人員面前的重要課題。 客戶購買房地產產品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產的活動空間，使得客戶購買房地產產品時的心理活動呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。 消費行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內在心理活動的支配和制約的。我國的住宅消費是一種高層次的、巨額的生活耐用消費，在目前房地產住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產品是擺在房地產市場營銷人員面前的重要課題。 客戶購買房地產產品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經營、投資獲利等各類需求而購買房地產產品的行為。 因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準備好開展工作前的提綱。 客戶購買心理特點 售樓員準備的提綱 ﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機獲利 ﹒房屋區(qū)位﹒環(huán) 境﹒房地產產品﹒價 格﹒其 他 策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客 銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應房地產廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產企業(yè)工作人員的激活與挖掘。 策略C：樹立第一印象 消費者對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白十分敏感，銷售人員應親切禮貌、真誠務實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對房地產產品的注意與信任。 策略D：介紹 介紹房地產產品的過程中隨機應變，一面引導消費者，一面配合消費者，關鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產商品。 第3節(jié)：銷售過程應對策略 策略E：談判 銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產產品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。 策略F：面對拒絕 面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復。如客戶確有購買意向，應為其作更詳盡的分析、介紹。 拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有： 準備購買，需要進一步了解房地產實際的情況； 推托之詞，不想購買或無能力購買； 有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠； 消費者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。 策略G：對不同消費者個性的對