【正文】 。 ⑽折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 ⑾定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 ⑿收取的定金需確認(rèn)點收。 流程十：定金補(bǔ)足 基本動作 ⑴定金欄內(nèi)填寫實收補(bǔ)足金額。 ⑵將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉。 ⑶再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。 ⑷若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。 ⑸詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件。 ⑹恭喜客戶，送至營銷中心門口。 注意事項 ⑴在約定補(bǔ)足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 ⑵填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 ⑶將詳盡的情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。 流程十一：換戶 基本動作 ⑴定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。 ⑵應(yīng)補(bǔ)金額幾千躍進(jìn)，若有變化，以換戶后的戶別為主。 ⑶于空白處注明哪一戶換至哪一戶 (4)其他內(nèi)容同原定單 注意事項 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確 將原定單收回 流程十二：簽定合約 基本動作 恭喜客戶選擇我們的房屋。 驗對身份證原件，審核其購房資格。 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所； 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； 土地所有權(quán)性質(zhì)； 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)； 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限； 房地產(chǎn)支付日期； 違約責(zé)任； 爭議的解決方式。 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。 將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 恭喜客戶，送客至大門外。 注意事項 ⑴示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 ⑵事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告研究解決辦法。 ⑶簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。 ⑷簽合同最由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。 ⑸由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 ⑹解釋合同條款時，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。 ⑺簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。 ⑻牢記：登記備案后買賣才算成交。 ⑼簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 ⑽若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間，以時間換取雙方的折讓。 ⑾及時檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 流程十三：退戶 基本動作 ⑴分析退戶原因，明確是否可以退戶。 ⑵報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶。 ⑶結(jié)清相關(guān)款項。 ⑷將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?第三章．銷售過程與應(yīng)對技巧 招式一：重心開始 區(qū)別對待：不要公式化對待顧客 為顧客服務(wù)時，你的大化工與公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面： 看著對方說話。 經(jīng)常面帶笑容 用心聆聽對方說話 說話時要有變化 擒客先擒心 從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。 眼腦并用 ⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并做出準(zhǔn)確判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。 ⑵注意顧客口頭語言的傳遞。 ⑶身體語言的觀察及運(yùn)用。 通過表情語言與姿態(tài)于信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。 ⑷表情語信號 顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。 ⑸姿態(tài)語言信號 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松。 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。 拿起定購書之類細(xì)看。 開始仔細(xì)的觀察商品。 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊。 突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。 ⑹引發(fā)購買動機(jī)。 4．與顧客溝通時注意事項 ⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。 ⑵知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 ⑶多稱呼客人的姓名。 ⑷語言簡練，表達(dá)清晰。 ⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。 ⑹產(chǎn)生共鳴感。 ⑺別插嘴打斷客人的說話。 ⑻批評與稱贊 ⑼勿濫用專業(yè)化術(shù)語 ⑽學(xué)會使用成語 招式二：按部就班 初步接觸 ⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)它的興趣，吸引它的參與。 ⑵儀態(tài)要求 站立姿勢正確，雙手自然擺放 站立位置適當(dāng)，掌握時機(jī)，主動與顧客接近。 與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。 慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機(jī) 當(dāng)顧客長時間凝視模型時。 當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。 當(dāng)顧客突然停下腳步時。 當(dāng)顧客目光在收尋時。 當(dāng)顧客與銷售員目光相對時。 當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時。 ⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 早上好/你好！請隨便看。 你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。 ⑸備注 切忌對顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。 切勿機(jī)械式回答。 避免過分熱情，硬性推銷。 揣摩顧客心理 不同的顧客由不同的需要和購買動機(jī)，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。 ⑴要求 用明朗的語調(diào)交談 注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。 精神集中，專心傾聽顧客的意見。 對顧客的問話做出積極的回答。 ⑵提問 你對鐘佛山路步行街感覺如何 你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注 切忌以貌取人 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。 不要打斷顧客的談話]。 不要給顧客由強(qiáng)迫感而讓對方知道你的想法。 引導(dǎo)顧客成交 ⑴成交時機(jī) 顧客不再提問，進(jìn)行思考時。 當(dāng)顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。 一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細(xì)節(jié)時，表明顧客由購買意向。 話題集中在某單位時。 顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。 顧客與朋友商議時。 ⑵成交技巧 不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。 強(qiáng)調(diào)購買會得到的好處。 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價。 強(qiáng)調(diào)銷售好，今天不賣，就沒機(jī)會了。 觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。 幫助顧客做出明智的選擇。 讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。 ⑶成交策略 迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？ 這一方法的前提是：收樓人員可以肯定的知道客戶的想法。 選擇法 **先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？ 再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。 協(xié)調(diào)法 我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個目標(biāo)呢？ 真誠建議法 我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法 促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。 ⑷備注 切忌強(qiáng)迫顧客購買。 切忌表示不耐煩。 必須大膽提出成交要求。注意成交信號。 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。 售后服務(wù) ⑴要求 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真 身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注 細(xì)心聆聽顧客問題。 表示樂意提供幫助。 提供解決的辦法。 ⑵備注 必須熟悉業(yè)務(wù)知識。 切忌對顧客不理不睬。 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。 結(jié)束 成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。 ⑴要求 保持微笑，保持目光接觸。 對于未能即時解決的問題哦，確定答復(fù)時間。 提醒顧客是否有遺留的物品。 讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。 目送或親自送顧客至門口。 說道別語。 ⑵備注 切忌匆忙送客。 切忌冷落顧客。 做好最后一步，以期帶來更多的生意。 ⑶終結(jié)成交后的要求 成交是下一次銷售的開始，銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗，在終結(jié)之日多些自問。 在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護(hù)？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？ 在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識。 在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 招式三:循序漸進(jìn) 1．銷售員判定可能賣主的依據(jù)： 隨身攜帶本樓盤的廣告。 反復(fù)觀看比較各種戶型。 對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計建議非常關(guān)注。 對付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。 提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。 對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復(fù)。 特別問及鄰居是干什么的。 對售樓人員的接待非常滿意。 不斷提到朋友的房子如何。 爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。 第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略 策略A：準(zhǔn)備階段 機(jī)遇屬于有準(zhǔn)備的人。銷售前詳細(xì)地研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計各種可能和對應(yīng)的語言、行動，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題。 客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動空間，使得客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品時的心理活動呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。 消費(fèi)行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動的支配和制約的。我國的住宅消費(fèi)是一種高層次的、巨額的生活耐用消費(fèi)，在目前房地產(chǎn)住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題。 客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。 因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準(zhǔn)備好開展工作前的提綱。 客戶購買心理特點 售樓員準(zhǔn)備的提綱 ﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機(jī)獲利 ﹒房屋區(qū)位﹒環(huán) 境﹒房地產(chǎn)產(chǎn)品﹒價 格﹒其 他 策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客 銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，善待客戶。因為潛在消費(fèi)者的來源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。 策略C：樹立第一印象 消費(fèi)者對銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實，給消費(fèi)者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導(dǎo)客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。 策略D：介紹 介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費(fèi)者，一面配合消費(fèi)者，關(guān)鍵是針對消費(fèi)者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費(fèi)者合適的房地產(chǎn)商品。 第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略 策略E：談判 銷售人員用銷售技巧，使消費(fèi)者有決定購買的意向；使消費(fèi)者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說服消費(fèi)者堅決采取購買行動。 策略F：面對拒絕 面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機(jī)遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復(fù)。如客戶確有購買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。 拒絕是消費(fèi)者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費(fèi)者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有： 準(zhǔn)備購買，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實際的情況； 推托之詞，不想購買或無能力購買； 有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠； 消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。 策略G：對不同消費(fèi)者個性的對