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正文內(nèi)容

戰(zhàn)狼世家管理培訓(xùn)手冊-文庫吧

2025-03-08 14:02 本頁面


【正文】 購員)★ 優(yōu)雅的舉止A. 站姿――站時(shí)挺胸收腹,雙手自然擺放,兩眼平視,表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài)B. 服務(wù)姿態(tài)――輕拿輕放,動(dòng)作迅速輕巧,與顧客交談時(shí)須全神貫注,與顧客保持目光接觸,站在顧客最容易望到及聽到你說話的地方C. 注意: 不許前伏或后靠在柜臺上,不許當(dāng)眾使用公司商品★ 規(guī)范的語言 在招呼顧客,回答顧客的詢問以及給顧客作商品介紹時(shí),聲音柔和,語調(diào)自然平緩,語音不可過大,言語簡潔,清晰,親切,誠懇,多使用專業(yè)語言,態(tài)度耐心4. 面部表情禮儀 人的喜怒哀樂往往會直接表現(xiàn)在臉上,通過觀察人的面部表情,可以得到許多關(guān)于此人的信息作為終端導(dǎo)購,你每天會接觸到許多不同的人,你可以通過對方的面部表情來揣測他的想法,同時(shí),對方也會從你的面部表情上判斷你的想法二、禮貌用語(一).接待顧客時(shí):“歡迎光臨”、“謝謝惠顧”、“不好意思,讓您久等了”.拿商品時(shí):“請您看看”、“很適合您”.將商品交給顧客時(shí):“謝謝”、“讓您久等了”.收款時(shí):“謝謝您,一共***元”,“收您***元,請您稍等”,“讓您久等了,找您**元”,“實(shí)在抱歉!我立即幫您查一下,請您稍等!”.送客時(shí):“謝謝!歡迎再次光臨”.請教顧客時(shí):“對不起!請問您……”.換貨時(shí):“實(shí)在抱歉!馬上替您換”,“沒問題,請問您要哪一件”.道歉時(shí):“給您添了許多麻煩,實(shí)在抱歉!(二)打招呼: ?、儆H切的笑容  應(yīng) 該:和藹、親切、得體自然。  不應(yīng)該:應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理?! 、谟心抗饨佑|  雙目正視顧客,眼神中充滿誠懇,不要四面環(huán)顧而言之?! 、圻m當(dāng)?shù)囊袅俊 ÷曊{(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生(如煙味、酒味、口臭等)?! 、苡袝r(shí)間問候、性別、稱呼和節(jié)日?! ∪纾合壬ㄐ〗?、太太等),早晨(晚上好)歡迎光臨勁霸,不要以靚仔、靚女稱呼?! 、蔹c(diǎn)頭示意  與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間。 ?、捱m當(dāng)?shù)淖藙荩ㄕ咀恕⑹謩荩 ∈帜_自然擺放,不要毫無顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)?! 〗榻B貨品: ?、倭粢饧爸鲃?dòng)詢問顧客的需要?! 〔煅杂^色,分析顧客類型?! 、谀托鸟雎狀櫩偷男枰?。 ?、郯搭櫩托枰喡越榻B貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)。  如:產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等?! 、芙榻B不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)?! ∽⒅匦Ч∪缙浞值??! ≡囈拢骸 、購?fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。 ?、诙Y貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)(最好是心中默算)?! 、劢忾_扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳?! 、苎堫櫩偷皆囈率?、鏡子前?! 、菹惹瞄T,再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門?! 、拊儐栴櫩褪欠窈仙頋M意,提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)。 ?、吡粢忸櫩蜕砼耘笥训囊庖??! 、嘣嚧┖蠛藢ω浧芳?shù)(心中默算)?! 、崛鐭o所需的尺寸、款式,可介紹類似樣式給顧客。  改褲: ?、倏腿藢⒀澴哟┥虾?,認(rèn)為需要修改長度時(shí),應(yīng)主動(dòng)替客人度量。  ②請顧客雙腿并攏站直身體?! 、墼儐柌⒋_定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和長度。 ?、軐⒊叩牧憧潭荣N準(zhǔn)褲頭頂端,然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量?! 、莓?dāng)量至顧客腳踝骨(腳眼)處,應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝,使其有感覺,再詢問顧客褲長至此處是否合適。 ?、拚髟冾櫩鸵庖姴⒔o予有關(guān)建議予顧客,然后清晰讀出刻度,核對及確認(rèn)應(yīng)修改的尺寸,并提醒顧客修改后恕不退換?! 、哒埧腿说绞浙y處付款?! 、喽Y貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫改褲單。 ?、崽崾靖难澦钑r(shí)間?! 、庾鞲郊油其N。  附加推銷: ?、俳ㄗh并介紹類似的搭配?! 、诮榻B新貨?! 、劢榻B暢銷貨品?! 、芙ㄗh提供容易搭配的推廣期限貨品。  收款: ?、僦鲃?dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸?! 、谇逦鷾?zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額?! 、垭p手接款“唱收唱付”,并與客人核對?! 、茉俅巫龈郊油其N?! 、葜匾曍浧返陌b?! ?⑥禮貌道別。(注:在店鋪門口附近的導(dǎo)購人員,必須向顧客禮貌道別(三) 導(dǎo)購銷售技巧★ 銷售服務(wù)活動(dòng)的5S原則: 所謂5S,就是微笑(smile)迅速(speed)誠懇(sincerity)靈活(smart)研究(study) 基于顧客的要求,導(dǎo)購們應(yīng)將5S原則牢記并靈活運(yùn)用在工作中,使顧客享受到購物的樂趣?!? 5S的具體做法是:1. 微笑: 指適度的笑容,只要對顧客有體貼的心,才可能發(fā)出真誠的微笑,微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容,笑容可表現(xiàn)開朗,健康和體貼。2. 迅速: 指動(dòng)作和反應(yīng)快,工作時(shí)盡量快些,不要讓顧客久等,你的迅速的工作也正表現(xiàn)出你的活力。另外,導(dǎo)購們誠意十足的動(dòng)作和體貼的心會引起顧客的滿意感使他們不感覺等待的時(shí)間長。3. 誠懇: 只要盡心盡力為顧客服務(wù)的誠意,顧客一定能體會得到,以真誠不虛偽的態(tài)度工作是導(dǎo)購們的重要心態(tài)與為人處事的基本原則。 4. 靈活: 指“精明,整潔,利落”。以干凈利落的方式來接待顧客,即是“靈活的服務(wù)”。5. 研究: 只有平日多多努力研究顧客的購物心理,銷售服務(wù)技巧,以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識,就會在接待顧客的層面上有所提高,并在工作上取得更好的成績。第四章 導(dǎo)購員的規(guī)章制度一、店鋪規(guī)章遵守國家的政策法令和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。服從命令聽指揮,要服從公司的工作調(diào)配,公司和部門因工作需要,全體員工要服從安排。準(zhǔn)時(shí)上下班,上班時(shí)間前個(gè)人應(yīng)付將著裝整潔,對顧客微笑服務(wù),不允許帶個(gè)人不良情緒進(jìn)入店內(nèi),要心平氣和,精神飽滿地進(jìn)入專賣店,禮貌待人。員工工作時(shí)必須穿著公司制服及配戴工牌于左胸前,并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)。專賣店導(dǎo)購員未經(jīng)專賣店店長許可,店長不經(jīng)經(jīng)理或主管許可,不得遲到,早退,缺席,擅自離崗及私自調(diào)假,若遇特殊情況應(yīng)提前以書面形式或提前電話告知管理人員。因特殊情況需要調(diào)班的,必須經(jīng)過店長許可。每人每月只有3次調(diào)班機(jī)會,店長需做考勤處理。上班時(shí)間不得喧嘩,閑談,吃零食,干私活,不準(zhǔn)看小說、雜志,非公事不得串崗、外出等。不得在專賣店進(jìn)餐。上班時(shí)間一般不準(zhǔn)會私客,不準(zhǔn)在賣場內(nèi)接聽私人電話,手機(jī)須設(shè)定為靜音狀態(tài),不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。上班時(shí)間員工不可在專場內(nèi)依旁貨架或墻壁,不可雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)。1員工未經(jīng)主管許可,不可挪用店鋪財(cái),物,不得攜帶公物外出。如因公攜帶公物外出,須向主管請示并經(jīng)過主管同意后方可帶離專賣店。1要注意公共衛(wèi)生,講究社會公德,加強(qiáng)環(huán)保意識,不得隨地吐痰、亂丟煙頭、果皮、茶渣、雜物等。1要講團(tuán)結(jié),不準(zhǔn)拉幫結(jié)派,不做損害公司利益的事,不準(zhǔn)散播對公司的聲譽(yù)上、經(jīng)營管理上、人事安排上有損害或真實(shí)性的謠傳。1要嚴(yán)守公司機(jī)密,不準(zhǔn)泄露公司有關(guān)生產(chǎn)、技術(shù)、銷售、財(cái)務(wù)、人事等有關(guān)秘密,違者要負(fù)由此引起的一切責(zé)任。1員工交接班,應(yīng)付將業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況,工作內(nèi)容,重要文件交代清楚,因交代不清楚導(dǎo)致使動(dòng)作錯(cuò)誤,引起相關(guān)業(yè)務(wù)的損害,應(yīng)付損害賠償責(zé)任。1下班要關(guān)閉電源、電燈、親好門窗,鎖好辦公桌、工作柜,用水后要關(guān)好水龍頭。二、考勤管理制度 工作時(shí)間① 專賣店員工實(shí)行輪班工作制,每周工作6天,所有專賣店由店長∕柜長編排每周《排班表》,各員工需要按表上班,不得擅自更改;(加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整)②專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間為:早上9:20至晚上22:30,分為:早班9:20~16:00,晚班15:30~22:30午餐時(shí)間為12:00~13:30,晚餐時(shí)間為:17:00~18:30,每人用餐時(shí)間為40分鐘。專柜按商場要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行營業(yè)時(shí)間,不得擅自更改,如有調(diào)整,服從公司安排(加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整)。③ 不得在節(jié)假日和星期六、星期天休息,(特殊情況例外)員工每月?lián)Q班不可超過3次。店長不可跟店員換班。簽到① 上下班員工必須親自打卡簽到,嚴(yán)禁代打卡,沒有打卡的要在當(dāng)天或次日向主管陳述原因,補(bǔ)簽證注明,否則按曠工處理。②委托或代人打卡或仿造出勤記錄者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)日雙方均以曠工論。③因特殊情況經(jīng)核準(zhǔn)者,以請假處理。遲到、早退、曠工①每個(gè)月無遲到,無早退,無曠工,無請假(病假除外,如是病假需提供正規(guī)醫(yī)院證明)為全勤,獎(jiǎng)勵(lì)勤工獎(jiǎng)50元,②事假需提前兩天向其主管部門提交申請,經(jīng)批準(zhǔn)方可請假。未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者,按曠工處理。③工請假一律以請假條形式提閃辦理手續(xù),特殊情況應(yīng)先口頭或電話請假,事后補(bǔ)辦請假手續(xù),否則以曠工處理。④員工請假一律以請假條形式提閃辦理手續(xù)遲到超過30分鐘視曠工半天;遲到超過1小時(shí)視曠工一天;曠工一天扣罰3天工資(按基本工資計(jì)算);當(dāng)月累計(jì)曠工三天以上者視為自動(dòng)離職,不予計(jì)發(fā)當(dāng)月工資及提成。⑤因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來損失者,公司將追究其法律責(zé)任。請假具體規(guī)定:①事假:員工因有事必須親自處理者得請事假。一次性請事假不得超過十天,不可續(xù)假。②病假:員工因?yàn)槠胀▊?、疾病或生理原因必須治療或休息者得請病假。一次性請病假不得超過5天??衫m(xù)假。③工傷假:員工工傷,經(jīng)部門主管出證明確定不能出勤者得請工傷假,否則不報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用。一次性請工傷假不得超過七天??衫m(xù)假。④春節(jié)前一個(gè)月不準(zhǔn)任何員工請假。辭職、調(diào)職與解聘(1)、辭職①試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》。正式員工需提前30天申請。②辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請按程序獲得批準(zhǔn),并完成工作等交接后才可離職?!掇o職申請表》復(fù)批—店長批準(zhǔn)—區(qū)域督導(dǎo)—營運(yùn)經(jīng)理—人事部③若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的,公司可保留其工齡,并歡迎該員工以后再回到公司工作。④辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。(2)、調(diào)職①公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)。被調(diào)員工應(yīng)主動(dòng)配合不得解雇推諉。②奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后,應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者做好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前,其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。(3)、解聘解聘包括:開除、辭職、勸退、自然解聘①開除:因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營理念,公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他顛覆帶來損失的,必須給予相應(yīng)賠償。被開除者公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金,待事情解決無遺留問題并鑒定《確認(rèn)書》后才可發(fā)放。并于全公司通告。②開除:因員工在試用期間明顯不符合要求,或在正職期間不努力工作,表現(xiàn)越來越差者公司可即時(shí)予以
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