【正文】 購(gòu)員）★ 優(yōu)雅的舉止A. 站姿――站時(shí)挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài)B. 服務(wù)姿態(tài)――輕拿輕放，動(dòng)作迅速輕巧，與顧客交談時(shí)須全神貫注，與顧客保持目光接觸，站在顧客最容易望到及聽(tīng)到你說(shuō)話的地方C. 注意： 不許前伏或后靠在柜臺(tái)上，不許當(dāng)眾使用公司商品★ 規(guī)范的語(yǔ)言 在招呼顧客，回答顧客的詢問(wèn)以及給顧客作商品介紹時(shí)，聲音柔和，語(yǔ)調(diào)自然平緩，語(yǔ)音不可過(guò)大，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，清晰，親切，誠(chéng)懇，多使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，態(tài)度耐心4. 面部表情禮儀 人的喜怒哀樂(lè)往往會(huì)直接表現(xiàn)在臉上，通過(guò)觀察人的面部表情，可以得到許多關(guān)于此人的信息作為終端導(dǎo)購(gòu)，你每天會(huì)接觸到許多不同的人，你可以通過(guò)對(duì)方的面部表情來(lái)揣測(cè)他的想法，同時(shí)，對(duì)方也會(huì)從你的面部表情上判斷你的想法二、禮貌用語(yǔ)（一）.接待顧客時(shí)：“歡迎光臨”、“謝謝惠顧”、“不好意思，讓您久等了”.拿商品時(shí)：“請(qǐng)您看看”、“很適合您”.將商品交給顧客時(shí)：“謝謝”、“讓您久等了”.收款時(shí)：“謝謝您，一共***元”，“收您***元，請(qǐng)您稍等”，“讓您久等了，找您**元”，“實(shí)在抱歉！我立即幫您查一下，請(qǐng)您稍等！”.送客時(shí)：“謝謝！歡迎再次光臨”.請(qǐng)教顧客時(shí)：“對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)您……”.換貨時(shí)：“實(shí)在抱歉！馬上替您換”，“沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一件”.道歉時(shí)：“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉?。ǘ┐蛘泻簦骸　、儆H切的笑容　　應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然?！　〔粦?yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛(ài)理不理?！　、谟心抗饨佑|　　雙目正視顧客，眼神中充滿誠(chéng)懇，不要四面環(huán)顧而言之。　?、圻m當(dāng)?shù)囊袅俊　÷曊{(diào)柔和、誠(chéng)懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）?！　、苡袝r(shí)間問(wèn)候、性別、稱呼和節(jié)日?！　∪纾合壬ㄐ〗恪⑻龋?，早晨（晚上好）歡迎光臨勁霸，不要以靚仔、靚女稱呼?！　、蔹c(diǎn)頭示意　　與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間。　?、捱m當(dāng)?shù)淖藙?shì)（站姿、手勢(shì)）　　手腳自然擺放，不要毫無(wú)顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)?！　〗榻B貨品：　　①留意及主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需要?！　〔煅杂^色，分析顧客類(lèi)型?！　、谀托鸟雎?tīng)顧客的需要。　?、郯搭櫩托枰?，簡(jiǎn)略介紹貨品的獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)?！　∪纾寒a(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等?！　、芙榻B不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)?！　∽⒅匦Ч∪缙浞值??！　≡囈拢骸　、?gòu)?fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。　?、诙Y貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)（最好是心中默算）?！　、劢忾_(kāi)扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳?！　、苎?qǐng)顧客到試衣室、鏡子前?！　、菹惹瞄T(mén)，再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門(mén)?！　、拊儐?wèn)顧客是否合身滿意，提醒顧客有無(wú)物件遺留試衣室內(nèi)?！　、吡粢忸櫩蜕砼耘笥训囊庖?jiàn)?！　、嘣嚧┖蠛藢?duì)貨品件數(shù)（心中默算）。　?、崛鐭o(wú)所需的尺寸、款式，可介紹類(lèi)似樣式給顧客?！　「难潱骸　、倏腿藢⒀澴哟┥虾?，認(rèn)為需要修改長(zhǎng)度時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替客人度量。　?、谡?qǐng)顧客雙腿并攏站直身體?！　、墼儐?wèn)并確定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和長(zhǎng)度?！　、軐⒊叩牧憧潭荣N準(zhǔn)褲頭頂端，然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量。　?、莓?dāng)量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺(jué)，再詢問(wèn)顧客褲長(zhǎng)至此處是否合適?！　、拚髟冾櫩鸵庖?jiàn)并給予有關(guān)建議予顧客，然后清晰讀出刻度，核對(duì)及確認(rèn)應(yīng)修改的尺寸，并提醒顧客修改后恕不退換。　?、哒?qǐng)客人到收銀處付款?！　、喽Y貌地詢問(wèn)顧客姓氏后正確、清晰地填寫(xiě)改褲單?！　、崽崾靖难澦钑r(shí)間?！　、庾鞲郊油其N(xiāo)?！　「郊油其N(xiāo)：　?、俳ㄗh并介紹類(lèi)似的搭配。　?、诮榻B新貨?！　、劢榻B暢銷(xiāo)貨品?！　、芙ㄗh提供容易搭配的推廣期限貨品?！　∈湛睿骸　、僦鲃?dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸?！　、谇逦鷾?zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。　?、垭p手接款“唱收唱付”，并與客人核對(duì)?！　、茉俅巫龈郊油其N(xiāo)?！　、葜匾曍浧返陌b?！　?⑥禮貌道別。（注：在店鋪門(mén)口附近的導(dǎo)購(gòu)人員，必須向顧客禮貌道別(三) 導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧★ 銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)的5S原則： 所謂5S,就是微笑（smile）迅速（speed）誠(chéng)懇（sincerity）靈活（smart）研究（study） 基于顧客的要求，導(dǎo)購(gòu)們應(yīng)將5S原則牢記并靈活運(yùn)用在工作中，使顧客享受到購(gòu)物的樂(lè)趣?！? 5S的具體做法是：1. 微笑: 指適度的笑容，只要對(duì)顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真誠(chéng)的微笑，微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗,健康和體貼。2. 迅速： 指動(dòng)作和反應(yīng)快，工作時(shí)盡量快些，不要讓顧客久等，你的迅速的工作也正表現(xiàn)出你的活力。另外，導(dǎo)購(gòu)們誠(chéng)意十足的動(dòng)作和體貼的心會(huì)引起顧客的滿意感使他們不感覺(jué)等待的時(shí)間長(zhǎng)。3． 誠(chéng)懇： 只要盡心盡力為顧客服務(wù)的誠(chéng)意，顧客一定能體會(huì)得到，以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)們的重要心態(tài)與為人處事的基本原則。 4. 靈活： 指“精明，整潔，利落”。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，即是“靈活的服務(wù)”。5. 研究： 只有平日多多努力研究顧客的購(gòu)物心理，銷(xiāo)售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，就會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，并在工作上取得更好的成績(jī)。第四章 導(dǎo)購(gòu)員的規(guī)章制度一、店鋪規(guī)章遵守國(guó)家的政策法令和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。服從命令聽(tīng)指揮，要服從公司的工作調(diào)配，公司和部門(mén)因工作需要，全體員工要服從安排。準(zhǔn)時(shí)上下班，上班時(shí)間前個(gè)人應(yīng)付將著裝整潔，對(duì)顧客微笑服務(wù)，不允許帶個(gè)人不良情緒進(jìn)入店內(nèi)，要心平氣和，精神飽滿地進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店，禮貌待人。員工工作時(shí)必須穿著公司制服及配戴工牌于左胸前，并應(yīng)有專(zhuān)業(yè)儀態(tài)。專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員未經(jīng)專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)許可，店長(zhǎng)不經(jīng)經(jīng)理或主管許可，不得遲到，早退，缺席，擅自離崗及私自調(diào)假，若遇特殊情況應(yīng)提前以書(shū)面形式或提前電話告知管理人員。因特殊情況需要調(diào)班的，必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)許可。每人每月只有3次調(diào)班機(jī)會(huì)，店長(zhǎng)需做考勤處理。上班時(shí)間不得喧嘩，閑談，吃零食，干私活，不準(zhǔn)看小說(shuō)、雜志，非公事不得串崗、外出等。不得在專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)餐。上班時(shí)間一般不準(zhǔn)會(huì)私客，不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)接聽(tīng)私人電話，手機(jī)須設(shè)定為靜音狀態(tài)，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。上班時(shí)間員工不可在專(zhuān)場(chǎng)內(nèi)依旁貨架或墻壁，不可雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)。1員工未經(jīng)主管許可，不可挪用店鋪財(cái)，物，不得攜帶公物外出。如因公攜帶公物外出，須向主管請(qǐng)示并經(jīng)過(guò)主管同意后方可帶離專(zhuān)賣(mài)店。1要注意公共衛(wèi)生，講究社會(huì)公德，加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，不得隨地吐痰、亂丟煙頭、果皮、茶渣、雜物等。1要講團(tuán)結(jié)，不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，不做損害公司利益的事，不準(zhǔn)散播對(duì)公司的聲譽(yù)上、經(jīng)營(yíng)管理上、人事安排上有損害或真實(shí)性的謠傳。1要嚴(yán)守公司機(jī)密，不準(zhǔn)泄露公司有關(guān)生產(chǎn)、技術(shù)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、人事等有關(guān)秘密，違者要負(fù)由此引起的一切責(zé)任。1員工交接班，應(yīng)付將業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況，工作內(nèi)容，重要文件交代清楚，因交代不清楚導(dǎo)致使動(dòng)作錯(cuò)誤，引起相關(guān)業(yè)務(wù)的損害，應(yīng)付損害賠償責(zé)任。1下班要關(guān)閉電源、電燈、親好門(mén)窗，鎖好辦公桌、工作柜，用水后要關(guān)好水龍頭。二、考勤管理制度 工作時(shí)間① 專(zhuān)賣(mài)店員工實(shí)行輪班工作制，每周工作6天，所有專(zhuān)賣(mài)店由店長(zhǎng)∕柜長(zhǎng)編排每周《排班表》，各員工需要按表上班，不得擅自更改；（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整）②專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)時(shí)間為：早上9：20至晚上22：30，分為：早班9：20~16：00，晚班15：30~22：30午餐時(shí)間為12：00~13：30，晚餐時(shí)間為：17：00~18：30，每人用餐時(shí)間為40分鐘。專(zhuān)柜按商場(chǎng)要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整）。③ 不得在節(jié)假日和星期六、星期天休息，（特殊情況例外）員工每月?lián)Q班不可超過(guò)3次。店長(zhǎng)不可跟店員換班。簽到① 上下班員工必須親自打卡簽到，嚴(yán)禁代打卡，沒(méi)有打卡的要在當(dāng)天或次日向主管陳述原因，補(bǔ)簽證注明，否則按曠工處理。②委托或代人打卡或仿造出勤記錄者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)日雙方均以曠工論。③因特殊情況經(jīng)核準(zhǔn)者，以請(qǐng)假處理。遲到、早退、曠工①每個(gè)月無(wú)遲到，無(wú)早退，無(wú)曠工，無(wú)請(qǐng)假（病假除外，如是病假需提供正規(guī)醫(yī)院證明）為全勤，獎(jiǎng)勵(lì)勤工獎(jiǎng)50元，②事假需提前兩天向其主管部門(mén)提交申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可請(qǐng)假。未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無(wú)故不上班者，按曠工處理。③工請(qǐng)假一律以請(qǐng)假條形式提閃辦理手續(xù)，特殊情況應(yīng)先口頭或電話請(qǐng)假，事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則以曠工處理。④員工請(qǐng)假一律以請(qǐng)假條形式提閃辦理手續(xù)遲到超過(guò)30分鐘視曠工半天；遲到超過(guò)1小時(shí)視曠工一天；曠工一天扣罰3天工資（按基本工資計(jì)算）；當(dāng)月累計(jì)曠工三天以上者視為自動(dòng)離職，不予計(jì)發(fā)當(dāng)月工資及提成。⑤因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來(lái)?yè)p失者，公司將追究其法律責(zé)任。請(qǐng)假具體規(guī)定：①事假：?jiǎn)T工因有事必須親自處理者得請(qǐng)事假。一次性請(qǐng)事假不得超過(guò)十天，不可續(xù)假。②病假：?jiǎn)T工因?yàn)槠胀▊?、疾病或生理原因必須治療或休息者得?qǐng)病假。一次性請(qǐng)病假不得超過(guò)5天?？衫m(xù)假。③工傷假：?jiǎn)T工工傷，經(jīng)部門(mén)主管出證明確定不能出勤者得請(qǐng)工傷假，否則不報(bào)銷(xiāo)醫(yī)療費(fèi)用。一次性請(qǐng)工傷假不得超過(guò)七天?？衫m(xù)假。④春節(jié)前一個(gè)月不準(zhǔn)任何員工請(qǐng)假。辭職、調(diào)職與解聘（1）、辭職①試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請(qǐng)表》。正式員工需提前30天申請(qǐng)。②辭職員工在未離職前必須同樣專(zhuān)心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。《辭職申請(qǐng)表》復(fù)批—店長(zhǎng)批準(zhǔn)—區(qū)域督導(dǎo)—營(yíng)運(yùn)經(jīng)理—人事部③若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回到公司工作。④辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。（2）、調(diào)職①公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)。被調(diào)員工應(yīng)主動(dòng)配合不得解雇推諉。②奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者做好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。（3）、解聘解聘包括：開(kāi)除、辭職、勸退、自然解聘①開(kāi)除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念，公司可視情況給予開(kāi)除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他顛覆帶來(lái)?yè)p失的，必須給予相應(yīng)賠償。被開(kāi)除者公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，待事情解決無(wú)遺留問(wèn)題并鑒定《確認(rèn)書(shū)》后才可發(fā)放。并于全公司通告。②開(kāi)除：因員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來(lái)越差者公司可即時(shí)予以