【正文】 接過(guò)貨款時(shí)，一定要說(shuō)；“謝謝您，您給我的剛好是202元?！被颉爸x謝您，收您220元，應(yīng)找您18元。”之類(lèi)的話(huà)。 c、最后點(diǎn)清。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員將錢(qián)放進(jìn)收款柜前，應(yīng)再次向顧客說(shuō)：“這件衣服打折后是202，您給我的剛好是202元?；颉斑@件衣服打折后是202，您給我的是220元，找您18元。”可能有的導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為這樣多此一舉，或因?yàn)楣ぷ饕粫r(shí)太忙而省掉這道手續(xù)，但是導(dǎo)購(gòu)員有可能會(huì)因此遇到麻煩。因?yàn)殄X(qián)一旦進(jìn)入收款柜內(nèi)，除非能記住鈔票的號(hào)碼，否則誰(shuí)也無(wú)法確定哪些錢(qián)是自己的。如果顧客記得自己遞交的錢(qián)是250，雙方必定會(huì)因此而產(chǎn)生糾紛。因此，必須再做最后的確認(rèn)以便發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)做及時(shí)補(bǔ)救。d、將找錢(qián)交給顧客時(shí)，要再次確認(rèn)。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員將余額和票據(jù)交還給顧客時(shí)，要雙手遞到顧客手上，若顧客不方便，也可以將余額和票據(jù)輕輕地放在臺(tái)子上，絕不能隨便“啪”的一聲扔在柜臺(tái)上或收款臺(tái)上。在找還的同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)向顧客說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，應(yīng)收您202元，您給我的是正好，請(qǐng)您收好票據(jù)。也請(qǐng)您保管好票據(jù)，如您回去后，不喜歡這個(gè)顏色或款式時(shí)或發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可憑這張票據(jù)在七天內(nèi)到我們專(zhuān)賣(mài)店來(lái)?yè)Q?！边@才算結(jié)束收款工作。另外，在收款時(shí)，不可中途停止與人閑談；眼睛不能直盯著顧客從錢(qián)包里拿錢(qián)；培養(yǎng)自己溫和的性格，一旦發(fā)生糾紛或遭遇性急的顧客，應(yīng)耐心疏導(dǎo)。裝袋收款后，或是由顧客自己將商品裝袋，或是由收銀員負(fù)責(zé)，或是在收銀臺(tái)設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)。如果有收款和包裝的任務(wù)集于一身的時(shí)候，收銀員必須要迅速展開(kāi)包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會(huì)裝不好，或破壞商品，反而會(huì)影響到專(zhuān)賣(mài)店的信用。導(dǎo)購(gòu)技術(shù)在其他同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，如果收銀員手頭不忙時(shí)，應(yīng)幫忙招呼顧客。四 導(dǎo)購(gòu)員發(fā)揚(yáng)專(zhuān)賣(mài)店“誠(chéng)信為本，服務(wù)為上”的精神，提供卓越的顧客服務(wù)，并竭力為公司創(chuàng)造最佳的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。以顧客為中心，將每一位顧客視為本店的盟友而非對(duì)手，并提出熱情、真誠(chéng)、友善、周到的服務(wù)，是本店導(dǎo)購(gòu)員基本服務(wù)理念。本店導(dǎo)購(gòu)員必須深刻理解和體會(huì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，從而切身實(shí)踐和發(fā)展這種精神內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化溶于公益化，銷(xiāo)售功能服從于服務(wù)功能，以達(dá)到豐富公司品牌文化，塑造名牌形象，以實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。導(dǎo)購(gòu)員也可以說(shuō)是公司與消費(fèi)者之間的一座橋梁，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，他們希望把自己的意見(jiàn)傳達(dá)給生產(chǎn)者，使生產(chǎn)者制造出更好，更適合自己的商品。而導(dǎo)購(gòu)員需將這些意見(jiàn)反饋給生產(chǎn)者，好讓他們制造出皆大歡喜的商品，換句話(huà)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員是為消費(fèi)者的生活，擔(dān)負(fù)一種物質(zhì)補(bǔ)給的工作，生產(chǎn)者需要導(dǎo)購(gòu)員提供給他們銷(xiāo)售情報(bào)，才能理解顧客的真正需要。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)給顧客樹(shù)立以下形象：——外表端莊、舉止大方、衣著整潔、精神飽滿(mǎn)；——以禮待客、謙虛克制，提供熱情、真誠(chéng)、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)?！獦I(yè)務(wù)嫻熟，善于回答顧客提出的各種相關(guān)問(wèn)題，并向顧客提出建設(shè)性意見(jiàn)，幫助顧客選擇最合適的商品；能記住常來(lái)顧客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)。——誠(chéng)實(shí)可信，有良好的文化素養(yǎng)，顧全大局，忠實(shí)于本店。工作細(xì)則： 店鋪運(yùn)作：A、 保持貨場(chǎng)及貨倉(cāng)整齊、整潔。B、 協(xié)助完成陳列工作。C、 保管店鋪貨品及財(cái)物。D、 遵守儀容、儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和制服規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。E、 如發(fā)現(xiàn)貨場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)需維修的問(wèn)題，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。F、 接受上司合理的工作分配。G、 留意顧客對(duì)貨品及公司的意見(jiàn)，并向上級(jí)匯報(bào)。 貨品管理A、 整理及補(bǔ)充貨架上的貨品。B、 協(xié)助處理來(lái)貨、退貨工作，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。C、 整理貨倉(cāng)存貨，準(zhǔn)備補(bǔ)貨資料。 顧客服務(wù)A、 以專(zhuān)業(yè)態(tài)度和技巧銷(xiāo)售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。B、 協(xié)助處理顧客投訴及滿(mǎn)足顧客合理的要求。附：店長(zhǎng)、店員的每日工作基本流程 第二篇 專(zhuān)業(yè)技能篇在當(dāng)今激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，如果沒(méi)有必要完善的商品計(jì)劃，沒(méi)有完美的商業(yè)空間設(shè)計(jì)，經(jīng)營(yíng)者必然會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中失利。這是因?yàn)榻裉斓南M(fèi)者逛商場(chǎng)，不再滿(mǎn)足于“商品的獲得”，已經(jīng)進(jìn)而要求商店具有更全面的機(jī)能性與更美好的購(gòu)物環(huán)境。平淡無(wú)奇的設(shè)計(jì)不能給顧客以美感，無(wú)法使顧客留下深刻的印象，在這種空間的商品必會(huì)暗淡失色。因而貨場(chǎng)陳列需符合人們的心理感受，讓其從視覺(jué)上感覺(jué)到整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的和諧舒展、穩(wěn)定有序和簡(jiǎn)潔明了，從而產(chǎn)生購(gòu)物的潛意識(shí)。再來(lái)我們應(yīng)充分了解顧客的心理，而且是細(xì)分后的顧客消費(fèi)心理。“投其所好”是生意的唯一法則，顧客的消費(fèi)心理就是投其所好中的“好”?，F(xiàn)實(shí)中，很多顧客將一些高級(jí)商場(chǎng)或者名牌專(zhuān)賣(mài)店的包裝袋在日常生活中廣泛使用，以最大限度的獲得消費(fèi)的滿(mǎn)足感，這就是消費(fèi)者心理的表現(xiàn)之一。在促成顧客購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，有多種因素影響顧客消費(fèi)的決策，顧客在消費(fèi)過(guò)程中受哪些因素影響，影響的方式和影響力的大小……這些問(wèn)題都必須盡可能的搞清楚。在這邊我們對(duì)一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行了簡(jiǎn)單闡述：第一章 店堂陳列知識(shí)一、 陳列基礎(chǔ)知識(shí)賣(mài)場(chǎng)分區(qū)原則分區(qū)——將貨場(chǎng)分為不同展示區(qū)，如：正裝區(qū)，休閑區(qū)，配件區(qū)，再在不同的區(qū)域內(nèi)設(shè)置重點(diǎn)展示位。應(yīng)季銷(xiāo)售貨品需放在當(dāng)眼位置，品種較多者可占較大貨場(chǎng)面積（或銷(xiāo)售較好占較大面積）但必須集中陳列，讓顧客易于選擇。人流走向分析根據(jù)賣(mài)場(chǎng)的空間及貨架、裝飾品、貨品分布的不同要給顧客制造一個(gè)寬敞、輕松的購(gòu)物環(huán)境，引導(dǎo)顧客順著流暢的行動(dòng)線(xiàn)到達(dá)各個(gè)展示區(qū)觀看，以充分展示貨品。一般顧客進(jìn)入店面后都會(huì)先選擇靠墻倉(cāng)位行走，并盡量避開(kāi)營(yíng)業(yè)員（老顧客及已有明確購(gòu)買(mǎi)目的的顧客除外）在適應(yīng)了賣(mài)場(chǎng)后，如有中意貨品會(huì)直接迎著貨品前去。一個(gè)流動(dòng)線(xiàn)安排適當(dāng)?shù)馁u(mài)場(chǎng)，就算顧客暫時(shí)沒(méi)有中意的貨品也會(huì)按線(xiàn)路對(duì)貨品進(jìn)行瀏覽，此時(shí)我方的貨品概況已在顧客的潛意識(shí)中。而安排不當(dāng)?shù)馁u(mài)場(chǎng)，顧客就只能原路進(jìn)，原路出了。貨品分類(lèi)原則分類(lèi) — 在分區(qū)擺放后，再以小類(lèi)分放，如：分開(kāi)茄克類(lèi)、西裝套裝、西裝單件、T恤類(lèi)、襯衣類(lèi)、毛衣類(lèi)、外衣類(lèi)、下身類(lèi)、配件類(lèi)；款式 — 在分類(lèi)完成后，再按款式之復(fù)雜擺放，由最基本簡(jiǎn)單至最繁復(fù)之款式陳列；花式 — 在每類(lèi)款式貨品中，再以花式排列，由簡(jiǎn)單花式或做工至復(fù)雜圖案做工；型號(hào) — 在同一類(lèi)花式內(nèi)，再排型號(hào)，亦遵從由簡(jiǎn)單到復(fù)雜排列；顏色 — 在每一型號(hào)內(nèi)，以顏色排列，由淺至深，由明到暗。掛裝陳列原則顏色：由淺至深、由明到暗尺碼：由小至大方向：每排貨架懸掛之貨品需以同一方向?yàn)樽呤剑媳狈较蜿惲胸浧窌r(shí)，貨品正面需朝向入口處，東西方向陳列貨品時(shí)，貨品正面一律向左（除卻頭尾貨品的正面向外）。 其它注意事項(xiàng)：※ 掛通陳列時(shí)應(yīng)注意頭尾兩件服裝須展示正面；※ 褲裝懸掛時(shí)要統(tǒng)一將正面有拉鏈處向外，以保持掛裝美觀；※ 在賣(mài)場(chǎng)貨品充足情況下，褲類(lèi)出樣需統(tǒng)一尺碼，不能太長(zhǎng)以保持整齊感。如貨品 不夠，出樣的貨品需調(diào)整整齊；※ 單件上衣采用正列式，最多不能超過(guò)4件，號(hào)碼從外到里，由小到大，盡量用同一款或系列?！?同一款服裝以?huà)煅b形式出樣通常不能超過(guò)4件；※ 使用掛裝陳列服裝時(shí)，衣架要統(tǒng)一，缺口也需統(tǒng)一方向；※ 每條掛通（例如100CM），即使把貨品擠在一起，掛量也不得超過(guò)7成，以免貨品太擠，顧客難以挑選；(如：褲裝20~22條，上衣 18~20件，薄外套12~14件，厚外套8~10件)?！?茄克：拉鏈拉到頭或扣子按要求扣齊，袖口放如口袋內(nèi)，保持袖子平整。 疊裝陳列原則顏色：由淺至深，由明到暗；尺碼：由小碼到大碼；方向：從上至下，從左到右；數(shù)量：每層板（例如100CM）必須放3疊（除外衣對(duì)折放2疊，精品層板放1疊） 每疊數(shù)量為：外衣及上衣，3~5件 T恤（薄身），4~6件，（厚身）3~4件 不得太多，不得太少，確保貨場(chǎng)之整齊及充實(shí)感。其它注意事項(xiàng)：同一款之貨品需放在同一組貨架，及盡量并排而放；原則上，每疊只可以放同一款及同一顏色之貨品，但在貨品斷色斷碼（或只剩余極少數(shù)）時(shí)，便可把不同色而同款（或同系列）的放在一起，但不可同摞疊裝中出現(xiàn)3種或3種以上顏色；西裝及西裝套裝、中長(zhǎng)褸及西褲不適宜作疊裝；疊裝的陳列高度應(yīng)介于60—170CM之間，60CM以下以?xún)?chǔ)藏為主；疊式擺設(shè)中，每層貨品擺放位置需一致，既每疊貨品之間留5厘米距離，而每層貨品也應(yīng)保持一定距離；原則上，每疊只可以放同一款及同一顏色之貨品，但在貨品斷色斷碼（或只剩余極少數(shù)）時(shí)，便可把不同色而同款（或同系列）的放在一起，但不可同摞疊裝中出現(xiàn)3種或3種以上顏色；配件陳列原則①、領(lǐng)帶展示：領(lǐng)帶的花樣可大致分成4個(gè)系列：行政系列 休閑系列 晚裝系列 新潮系列領(lǐng)帶的展示方法是多種多樣的，是服裝搭配和輔助裝飾的極好工具，如：吊掛式、纏繞式、盤(pán)狀展開(kāi)法、堆砌法、玫瑰花式、手提袋式、蘋(píng)果式、竹筍式，鴿子式、花瓶式、棱角式．．．．．．以下是幾種建議搭配領(lǐng)帶的方式： 1) 顏色或花樣簡(jiǎn)單的襯衫可以配搭花樣繁多復(fù)雜多變的領(lǐng)帶； 2）較花俏的襯衣則適合配搭樣式簡(jiǎn)單與單色系的領(lǐng)帶； 3）喜歡嘗試新穎變化的人，格子襯衫配搭圓點(diǎn)領(lǐng)帶，條紋襯衫配搭格子領(lǐng)帶，兩種不同格子花樣的領(lǐng)帶襯衫互相搭配，都是不錯(cuò)的選擇；4）花樣活潑的圖案，如卡通公仔，人物、花朵等有趣圖繪的領(lǐng)帶，可搭配輕松休閑運(yùn)動(dòng)襯衫。②、襪/帽展示：從左到右，由淺至深，尺碼由小至大，需放齊色齊碼（視乎貨架大小而定），先入先出，補(bǔ)貨補(bǔ)在掛支后面。陳列時(shí)應(yīng)由上至下，由帽子到襪子配件陳列盡量靠近收銀臺(tái)：a、因配件細(xì)小零散，容易被竊取，這樣可有效防止丟失；b、顧客在付款時(shí)，可以趁這個(gè)時(shí)間再觀看這些配件或引起購(gòu)買(mǎi)欲望。二、日常陳列維護(hù)在每季換季陳列布置完后，應(yīng)加倍注意平時(shí)的形象維護(hù)，導(dǎo)購(gòu)員在工作中要常常對(duì)貨品陳列進(jìn)行調(diào)整、清潔和維護(hù)，在每晚下班時(shí)要將當(dāng)天賣(mài)掉的貨品及時(shí)補(bǔ)充上柜，并做清潔整理，以便于第二天一早的正常營(yíng)業(yè)。三、店鋪貨品數(shù)量店鋪陳列布置要根據(jù)店鋪及當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，如：精品店內(nèi)的產(chǎn)品要少而精，讓每件貨品充分展示其價(jià)值；設(shè)計(jì)中高檔品牌形象可略加大產(chǎn)品的飽和度；設(shè)計(jì)成大眾化產(chǎn)品形象，不妨以各式品種，型號(hào)及顏色，使顧客有盡可能大的選擇自由度。隔離單品陳列，最能突出其稀尊貴價(jià)值。第二章 紡織品、服裝的基本常識(shí)一、紡織原料分類(lèi)： 植物纖維 棉(cotton) 麻(flax, ramie) 天然纖維 動(dòng)物纖維 絲(silk) 毛(wool)礦物纖維 石棉(asbestos。 earth flax) 粘膠(rayon, viscose)紡織纖維 醋酯(acetate) 人造纖維 銅氨(cop pet rayon) 富強(qiáng)(Polynesia fiber) 天絲(tencel) 化學(xué)纖維 滌綸(polyester) 晴綸(acrylic) 維綸(polyvinyl, alcohol) 合成纖維 氨綸(spandex) 丙綸(polypropylene fiber) 氯綸(polyvinyl chloride fiber)乙綸二、七匹狼常用服裝面料簡(jiǎn)介 棉織物的服用性能特點(diǎn)： 棉織物以其舒適的服用性能，樸素的外觀特征廣泛運(yùn)用于各種生活服裝中。 ①、純棉織物吸濕性能強(qiáng)，染色性能好，縮水率在4％12％左右； ②、棉織物具有優(yōu)良的穿著舒適性，光澤柔和，富有自然美感，堅(jiān)牢耐用。③、棉織物手感柔軟，但彈性較差，易折皺，服裝保形性欠佳，若經(jīng)樹(shù)脂整理，保形性可有所改善。④、遇無(wú)機(jī)酸時(shí)極不穩(wěn)定，可使纖維素水解。濃硫酸沾染棉布時(shí)，棉布上會(huì)立即形成孔洞，若立即用水洗以免損壞。⑤、對(duì)堿在常溫下不起作用，若用濃度達(dá)20%的苛性納處理棉織物，可使布面光澤增加，起到絲光作用。此時(shí)織物強(qiáng)度提高而長(zhǎng)度及寬度劇烈收縮。 ⑥、在日曬及大氣條件棉布可緩慢氧化使其強(qiáng)度下降，100度溫度下，長(zhǎng)時(shí)間處理會(huì)造成一定破壞。在125150度高溫條件下將隨時(shí)間的延續(xù)而碳化。因此在熨燙、染色和保管中應(yīng)加以注意。⑦、棉織物不易蟲(chóng)蛀，但易受微生物的侵蝕而霉?fàn)€變質(zhì)。在服裝及棉布存放、使用和保管中應(yīng)防濕、防霉。本公司使用的主要品種有：中帆布、細(xì)帆布、粗帆布、全棉卡其、斜紋紗卡其、全棉水洗細(xì)布等等。全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫”：隨著人們的環(huán)保和休閑意識(shí)的興起，天然衣料受到青睞。但是棉、絲、麻織物易皺的缺陷，又為衣著帶來(lái)麻煩。因此，各種防皺免燙技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，特別是全棉免燙服裝已成時(shí)尚。①、對(duì)優(yōu)質(zhì)全棉織物制成的服裝，用特殊的福爾馬林樹(shù)脂進(jìn)行后整理，使服裝形態(tài)尺寸定型，經(jīng)水洗晾干后仍表面平整，并保持衣服或褲子的褶裥線(xiàn)條，即“形狀記憶”功能。這種加工，除于休閑褲、西褲、T恤外，特別在男襯衫中掀起潮流，