號提高話務(wù)接通率qc報告-文庫吧
2025-03-08 06:07 本頁面
【正文】 近89％目標。根據(jù)上述分析，我們認為經(jīng)過努力可實現(xiàn)目標值。四、 原因分析為了找出話務(wù)員處理時限過長的主要原因，小組召開諸葛亮會，對處理時限長的原因進行了分析，整理成因果圖，見圖3：圖3 因果圖設(shè) 備人員占用座席時間長系統(tǒng)運行慢電信業(yè)務(wù)知識不熟練電腦配置低耳機不靈敏處理時限長應(yīng)答不流暢語言不簡練用語不規(guī)范不會盲打無用語言多與用戶交流不暢五筆輸入慢忙閑時段人員分配不均責任心不強占用時間長排班不合理長時間電話騷擾獎罰力度不夠用戶表述不清工時利用率低部分用戶社會公德意識不強管 理用 戶五、 要因確認從原因分析可知，末端因素有9個，其中“用戶社會公德意識不強”與“用戶表述不清”已超出了我們小組的能力和范圍，我們對其余7個因素驗證如下：表5 驗證二表4 驗證一末端因素耳機不靈敏末端因素電腦配置低標 準通話清晰、聲音響亮標 準配置達PⅡ以上負責人許穎負責于10月9－10日進行負責人李?？∝撠熡?0月13日進行現(xiàn)場測試通過電話撥入座席與每個話務(wù)員進行1分鐘的通話，對全班9副耳機的送話器、受話器進行測試，發(fā)現(xiàn)9副耳機均通話清晰，聲音響亮，不影響與用戶溝通。 現(xiàn)場檢查檢查系統(tǒng)配置，每臺電腦硬件配置達PⅡ以上，座席系統(tǒng)基本能滿足日常工作所需。結(jié) 論耳機不靈敏非要因結(jié) 論電腦配置低非要因表7 驗證四表6 驗證三末端因素電信業(yè)務(wù)知識不熟練末端因素不會盲打標 準電信業(yè)務(wù)考核達85分以上標 準五筆盲打速度達每分鐘80字負責人由丘璇負責于10月15日進行負責人由鄧欣沂負責于10月24日進行 調(diào)查驗證抽查2003年第三季度的考核，結(jié)果如下：工號7月8月9月8066880883828098107477758128281581681788818617584調(diào)查驗證現(xiàn)場用打字軟件進行測試，結(jié)果如下：工號速度（字/分）806698085380961810708126981588816978176481858結(jié) 論電信知識不熟練是要因結(jié) 論不會盲打是要因表8 驗證五表9 驗證六末端因素用語不規(guī)范末端因素獎罰力度不夠標 準用語規(guī)范、語句簡練、表述準確標 準扣罰率100%負責人由李波負責于10月27日進行負責人由蒙婉云負責于10月28日進行現(xiàn)場測試采取現(xiàn)場模擬用戶的咨詢方式，對新老員工共9人進行撰寫工單與現(xiàn)場講述業(yè)務(wù)的測試。測試結(jié)果：測試內(nèi)容達標未達標達標率文字表達能力3人6人33%口頭表達能力4人5人44%調(diào)查驗證抽查4－8月份扣罰情況，發(fā)現(xiàn)對工作中出現(xiàn)的差錯并沒有100%進行扣罰，由于考核辦法與扣罰不力導(dǎo)致話務(wù)員工作積極性不高，責任心不強。工作差錯（次）扣罰情況（次）扣罰率（%）2974－8月份扣罰情況結(jié) 論用語不規(guī)范是要因結(jié) 論獎罰力度不夠是要因表10 驗證七末端因素排班不合理標 準根據(jù)各時段話務(wù)量，08：0012：00、14：30－18：00應(yīng)配座席5人，12：0014：30應(yīng)配座席3人，方可確保接通率達標89%以上。負責人由鐘燕濱負責于10月29日進行調(diào)查分析以抽查方式對八月份日小時段平均話務(wù)量（按來話）、接通率進行了統(tǒng)計八月份的日小時段平均話務(wù)量接通率統(tǒng)計表
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