【正文】 ………………………… ………………………………………………………………………………… 85 70 抽洗地毯 …………………………………… ……………………… ………………………………………………………… 86 71 怎樣清潔沙發(fā)及軟包墻面 ………………… ………………………………………………………………………………… 87 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 5 頁 共 142 頁 總目錄 序號 內(nèi)容 頁碼 72 怎樣清潔墻紙 …………………………… … ………………………………………………………………………………… 88 73 清潔辦公室 ………………………………… ………………………………………………………………………………… 89 74 衣帽間的程序 ……………………………………………………………… ………………………………………………… 91 75 清潔樓梯 …………………………………… ………………………………………………………………………………… 92 76 怎樣清潔窗戶 ……………………………… ………………………………………………………………………………… 93 77 擦洗石制地面 ……………………………… ………………………………………………………………………………… 94 78 地毯去漬 …………………………………… ………………………………………………………………………………… 95 79 更衣室的清潔 ……………………………… ………………………………………………………………………… ……… 97 80 客房部常用的清潔劑 ……………………… ………………………………………………………………………………… 99 81 如何給木制表面拋光 ……………………… ……………………………………………………………………………… ..100 82 如何使用和清理吸塵器 …………………… ……………………………………………………………………………… ..101 83 干 泡 洗地毯 ………… ……………………… ………… …………………………………………………………………… ..102 84 各餐飲場所的清潔 ………………………… ……………………………………………………………………………… ..103 85 后區(qū)的檢查 ………………………………………………………………………………………………………… ……… ..105 86 大堂的清潔 ………………………………… …………………………………………………………………………… ..… 106 87 PA 的倉庫 ………………………………… ………………………………………………………………………………… 108 88 返還清潔用品及設(shè)備 ……………………… ……………………………………………………………………………… ..109 89 怎樣清潔小便池 ……………………………………………………………………… …………………………………… ..110 90 怎樣給銅器拋光 …………………………… ……………………………………………………… ……………… ..……… 111 91 如何清潔防滑墊及防塵墊 ………………… ……………………………………………………………………………… ..112 92 怎樣給大理石地面做晶面處理 …………… ……………………………………………………………………………… ..113 93 保養(yǎng)和清潔皮革表面 ……………………………………………………………………………………………… ....… ......114 94 怎樣清潔電話 ………………………………………………………………………………………………………… ...… ...115 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 6 頁 共 142 頁 總目錄 序號 內(nèi)容 頁碼 95 清潔工作間和儲藏室 …………………………………… ………………………………………………………………… ...116 96 公共衛(wèi)生間的清潔 ………………………… ……………………………………………………………………………… ...117 97 PA 員工報道的檢查 ……………………… …………………………………………………………………………… .…… 118 98 準備日常工作分配 ………………………… ……………………………………………………………………………… ...120 99 大堂的檢查 ……………………………… ……………………………………………………………………………… … ...121 100 檢查電梯 …………………………………… ……………………………………………………………………………… ...122 101 檢查洗手間 ………………………………………………………………………………………………………… ……… ...123 102 檢查各餐飲場所 …………………………… ……………………………………………………………………………… ...125 103 檢查后樓梯 ………………………………… …………… ………………………………………………………………… ...126 104 檢查工作間及儲藏室 ……………………… ……………………………………………………………………………… ...127 105 檢查客衣 ………………………………… ………………………………………………………………………………… ...128 106 給客衣打號 ………………………………………………………………………………………………………………… ...129 107 衣物包裝 …………………………………………………………………………………………………………………… ...130 108 如何處理差異 ……………………………… ……………………………………………………………………………… ...131 109 確認破損 …………………………………… ……………………………………………………………………………… ...132 110 客衣存放服務(wù) …………………………… ………………………………………………………………………… ……… ...134 111 如何入帳 …………………………………………………………………………………………………………………… ...135 112 如何處理加快服務(wù)及熨燙服務(wù) …………………………………………………………………………………………… ...136 113 返還客衣 …………………………………………………………………………………………………………………… ...137 114 房間客人洗衣服務(wù) …………………… ……………………………………………………………………………… 138 115 會議擺臺操作序 ……… ……………… ……………………………………………………………………………… ...........139 116 會議場地茶水服務(wù)程序 …………………………………………………………………………………………………… ...140 117 處理客人投訴 ……………………………………………………………………………………………………………… ...142 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 7 頁 共 142 頁 任務(wù) : 儀表儀容 (1) 部門 : 客房部 任務(wù)分解： 標準程序 目標 在你的工作中保持干凈，整齊，清新的外貌 制服 在工作時間保持干凈及樂觀的態(tài) 度 隨時進行儀表儀容的自我檢查 穿系好紐扣的整齊的制服，不能挽起衣袖 及時更換有污漬，褶皺，臟的，有異味的制服 將名牌別在制服正確的位置，名牌也是制服的一部分 留意制服不要有破損 穿規(guī)定的鞋襪 男士穿黑鞋黑襪 女士穿黑鞋肉色長襪 檢查你的鞋：是否干凈，光亮，并處于完好狀態(tài) 檢查你的襪子：是否干凈，無異味和破洞 檢查你的制服：是否干凈，熨燙整齊，無破損或紐扣丟失 確保你在工 作時間內(nèi)看起來體面 干凈整齊的制服顯示出對我們客人的尊重 要好好保管制服，這是對我們業(yè)主的投資表示尊敬 你佩戴名牌，客人能確定你是酒店員工，這是對客人的尊重，當(dāng)你提供服務(wù)或接近他們時也使他們感到安全和舒適 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 8 頁 共 142 頁 任務(wù) : 制服檢查及儀表儀容標準 (2) 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標準程序 目標 主管在例會時需檢查他們員工的制服和儀表儀容，并在工作時間隨時抽查 標準 制 服熨燙整齊，無污漬，破損，異味 系上所有紐扣 不要卷起袖口，如果不合適就去更換 正確的佩戴名牌 男士穿著黑色鞋襪，女士穿著黑色鞋子，肉色絲襪。并檢查確保無破損 男士頭發(fā)須梳理整齊，前不得過眉，后不得過衣領(lǐng)，鬢角不得蓋過耳朵 提前 15 分鐘到辦公室 女士長發(fā)要用發(fā)網(wǎng)盤起，短發(fā)不過肩，發(fā)卡只限于黑色 指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整 夸張和懸掛式的耳環(huán)是不允許的，手鐲也是不被允許的 不可戴戒指，訂婚或結(jié)婚戒指除外 記住為了消除口氣，每餐飯后要刷牙 主管要在工作時間隨時抽查 PA 員工的制服，儀表 檢查制服時 要注意細節(jié)，例如紐扣沒系好，袖子卷起來等 提醒 PA 員工注意他們的外表 恰當(dāng)?shù)拇┲品菍ξ覀兊念櫩妥鹬? 正確的佩戴名牌，當(dāng)我們遇見或跟客人交談時，他們能知道我們是 會所 員工，會感到安全和舒適。 保持優(yōu)雅的發(fā)型有益于你 給人良好的印象 衛(wèi)生需要 確保我們的 PA 員工在任何工作時間內(nèi)保持良好的儀表儀容 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 9 頁 共 142 頁 任務(wù) : 肢體語言及態(tài)度 (3) 部門 : 客房 部 任務(wù)分解 標準程序 目標 工 作期間在任何時間，地點保持良好的禮貌，注意個人清潔，佩戴名牌 手不要插在兜里