【正文】 位置應(yīng)便于用戶的監(jiān)督。 (2)儀容整潔、大方，保 持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣；進(jìn)入用戶家中應(yīng)自帶鞋套。 (3)上門(mén)服務(wù)時(shí)禁止敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲卷起，不得戴墨鏡面對(duì)客戶。 上門(mén)裝機(jī)或修障人員要全面落實(shí)“五個(gè)一要求” (即：一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布，一張服務(wù)卡、一份裝機(jī)回執(zhí)單 ) 裝機(jī)完成后，應(yīng)主動(dòng)向用戶說(shuō)明 MODEM、分離器 、 星空級(jí)速 軟件 的使用方法方法及注意事項(xiàng)，并請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)。 從用戶家中離開(kāi)時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)表示感謝。 LAN 接入用戶開(kāi)通安裝規(guī)范 一 、 布線規(guī)范要求 (1)布線線纜要求 百兆以 太網(wǎng)端口連接線纜必須為 5 類線或超 5 類線纜， 5 類線從外觀來(lái)講一般會(huì)標(biāo)有象“?? 24AWG?? CAT5”的字樣， CAT5 代表了 5 類雙絞線 ,這些數(shù)據(jù)一般印刷在雙絞線表面。超 5類線纜一般有 CAT5E 字樣。 (2)走線長(zhǎng)度要求 ： 百兆以太網(wǎng)由于傳輸指標(biāo)要求，布線長(zhǎng)度不能超過(guò) 100m，是指從互連設(shè)備端口之間連接網(wǎng)線的實(shí)際長(zhǎng)度；如果實(shí)際布線長(zhǎng)度超過(guò) 100m 將影響數(shù)據(jù)的有效傳輸。如下圖所示中，互連設(shè)備與交換機(jī)之間以及交換機(jī)與用戶 PC之間的以太網(wǎng)線長(zhǎng)度分別不能超過(guò) 100m。 (3)室內(nèi)走線與線纜等物體距離要求； 以太網(wǎng)布線電纜與附近可能產(chǎn)生高頻電磁干擾的電動(dòng)機(jī)、電力變壓器等電氣設(shè)備之間應(yīng)保持必要的間距，否則會(huì)影響數(shù)據(jù)的有效傳輸。 其布線電纜與電力電纜的間距應(yīng)符合下表的規(guī)定。 類 別 與綜合布線接近狀況 最小凈距 L(mm) 380V 電力電纜 與纜線平行敷設(shè) 130 有一方在接地的金屬線槽或鋼管中 70 雙方都在接地的金屬線槽或鋼管中 10 380V 電力電纜 與纜線平行敷設(shè) 300 2~ 有一方在接地的金屬線槽或鋼管中 150 雙方都在接地 的金屬線槽或鋼管中 80 380V 電力電纜 與纜線平行敷設(shè) 600 有一方在接地的金屬線槽或鋼管中 300 雙方都在接地的金屬線槽鋼管中 150 注：當(dāng) 380v 電力電纜 ，雙方都在接地的線槽中，且平行長(zhǎng)度≤ 10m時(shí)，最小間距可以是 10mm。 在室內(nèi)墻上敷設(shè)的綜合布線電纜與其他管線的間距應(yīng)符合下表規(guī)定。 其他管線 最小平行凈距 L(mm) 最小交叉凈距 H(mm) 以太網(wǎng)線 以太網(wǎng)線 避雷引下線 1000 300 保護(hù)地線 50 20 給水管 150 20 壓縮空 氣管 150 20 熱力管（不包封） 500 500 熱力管（包封） 300 300 煤氣管 300 20 注意：如果局部地段與電力線等平行敷設(shè)，或接近電動(dòng)機(jī)、電力變壓器等干擾源，且不能滿足最小凈距要求時(shí)，可采用鋼管或金屬線槽等局部措施加以屏蔽處理。 電力或其它走線與以太網(wǎng)走線之間得平行凈距與交叉凈距如下圖所示。 HL (4)架空走線要求 由于架空走線容易耦合雷電壓，一般禁止室外布以太網(wǎng)線，特別不允許出現(xiàn)如下幾種不加任何防護(hù)措施，直接飛線情況 (樓層單元間同樣不允許飛線 )： 兩棟樓之間 兩棟樓之間 兩棟樓之間 從樓頂戶外飛線到底層用戶 (5)其它有室外走線要求 1)如需要連接兩個(gè)及以上建筑物之間設(shè)備進(jìn)行通信，建議采用光纜作為建筑物間網(wǎng)絡(luò)連接介質(zhì)，不需要安裝避雷器，可以架空鋪設(shè)。 2)當(dāng)在室外布線，無(wú)法提供光纜介質(zhì)采用雙絞線時(shí)，建議線纜進(jìn)入建筑后，必須敷設(shè)在弱電金屬橋架或金屬管道內(nèi)。金屬橋架和金屬管道與綜合接地系統(tǒng)良好連接，充當(dāng)導(dǎo)線的屏蔽層，不能與強(qiáng)電導(dǎo)線共用強(qiáng)電金屬橋架或強(qiáng)電金屬管 道。室外電纜架空敷設(shè)或室外敷設(shè)時(shí)，需要將用戶電纜作好屏蔽處理，主要是在 PVC 管外并行一條鋼絲，并將鋼絲與樓房的防雷地接在一起。這樣就可將感應(yīng)雷經(jīng)過(guò) PVC 管鋼絲導(dǎo)入大地；對(duì)于這樣保護(hù)之后剩余的少量電流，可通過(guò)在設(shè)備端口上的防雷單元進(jìn)行過(guò)濾掉保護(hù)。 3)當(dāng)在室外布線，無(wú)法提供光纜介質(zhì)采用雙絞線時(shí)， 強(qiáng)烈建議在互連設(shè)備處采用外置防雷器，以減少雷擊時(shí)設(shè)備損壞可能 二 、 LAN 上門(mén)安裝要求及 服務(wù)規(guī)范 (1)安裝檢查 : LAN 安裝規(guī)范是安裝人員上門(mén)進(jìn)行安裝操作時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)范，具體包括下表 所列的 8 個(gè)檢查項(xiàng)目。 LAN 上門(mén)安裝檢查項(xiàng)目 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 檢查內(nèi)容 1 網(wǎng)線 網(wǎng)線及接口質(zhì)量、色譜 2 PC 機(jī)硬件（可選） 網(wǎng)卡、接口、聲卡等硬件配置 3 PC 機(jī)軟件（可選） 操作系統(tǒng)、播放軟件、 IE、 TCP/IP 協(xié)議配置、網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)及配置 4 撥號(hào)軟件安裝 軟件安裝及配置是否正確 5 網(wǎng)頁(yè)瀏覽 能否正常使用 6 網(wǎng)速 頁(yè)面打開(kāi)快慢、下載速度 7 電信互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù) 互聯(lián)星空、當(dāng)?shù)匦畔⒏奂皩掝l網(wǎng)站 8 簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 上網(wǎng)的基本知識(shí)、撥號(hào)軟件的安裝和使用、密碼修改方法 及簡(jiǎn)單的故障排除方法、故障申告方法等 (2) 服務(wù)規(guī)范 1)上門(mén)服務(wù)人員儀容儀表： ，佩帶統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌。工號(hào)牌佩戴的位置應(yīng)便于用戶的監(jiān)督。 、大方，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣；進(jìn)入用戶家中應(yīng)自帶鞋套。 ，不得戴墨鏡面對(duì)客戶。 2)上門(mén)裝機(jī)或修障人員要全面落實(shí)“五個(gè)一要求” (即：一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布，一張服務(wù)卡、一份裝機(jī)回執(zhí)單 ) 3)裝機(jī)完成后，應(yīng)主動(dòng)向用戶說(shuō)明互聯(lián)星空軟件的使用方法及 其 注意事項(xiàng)等 ，并請(qǐng)用戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)。 4)從用戶家中離開(kāi) 時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)表示感謝。 三 、 網(wǎng)線制作 方法 5類雙絞線由 8芯細(xì)線組成，利用細(xì)線外絕緣層上的顏色進(jìn)行分組標(biāo)識(shí)。通常利用單色和單色加上白色作為成對(duì)標(biāo)識(shí)，也有利用色點(diǎn)成對(duì)進(jìn)行標(biāo)識(shí)的，根據(jù)這種標(biāo)識(shí)方法， 5類雙絞線的 8芯細(xì)線可被分為四對(duì)，分別是：橙－橙白，藍(lán)－藍(lán)白，綠－綠白，棕－棕白。 通常有兩種以太網(wǎng)線用于連接兩個(gè)以太網(wǎng)設(shè)備，它們分別是直通網(wǎng)線和交叉網(wǎng)線。圖 3 34 為直通網(wǎng)線和交叉網(wǎng)線的連接方法，應(yīng)視使用要求的不同分別選用。圖中的“ SIDE1”與“ SIDE2”分別表示網(wǎng)線的兩端，編號(hào)“ 1～ 8”表示兩端的線序。 圖 33 直通網(wǎng)線制作示例圖 圖 34 交叉網(wǎng)線制作示例圖 第二章 用戶故障判斷及 定位方法 ADSL 用戶 故障定位方法 判定故障范圍 由于 ADSL 故障涉及的范圍較寬，涉及的設(shè)備也較多，因此首先判定故障的大致范圍，是很關(guān)鍵的。基本思路如下： 第一步 詢問(wèn)用戶問(wèn)“電話是否可以打通”； 第二步 詢問(wèn)用戶的障礙現(xiàn)象； 第三步 在“ CSSS”系統(tǒng)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)上查詢用戶的狀態(tài)（是否欠費(fèi)、停機(jī)保號(hào)）； 第四步 測(cè)量臺(tái)工作人員測(cè)試用戶端口是否可以正常 上網(wǎng) ，如不行轉(zhuǎn)為通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)管系統(tǒng)查詢，如果在測(cè)量臺(tái)可以上網(wǎng)則是用戶端方面（機(jī)房到用戶及用戶端）故障。 通過(guò)以上四部分大致可以判斷是否為機(jī)房端方面，還是用戶端方面（機(jī)房到用戶即用戶端）故障 機(jī)房端以下（機(jī)房到用戶即用戶端）故障包含兩方面： 1)用戶終端 MODEM 故障，計(jì)算機(jī)配置、軟件設(shè)置等故障； 2)用戶線路質(zhì)量問(wèn)題， ADSL 端口問(wèn)題。 一般，如果用戶 MODEM 在線，我們從 ADSL 的終端的配置界面查詢 ADSL 物理連接狀態(tài)正常，基本就可以判斷不是線路問(wèn)題。問(wèn)題可能在上行節(jié)點(diǎn)、寬帶接入服務(wù)器； 如果是偶爾能上網(wǎng)，上網(wǎng) 速度慢或有時(shí)可以上，有時(shí)不能上，問(wèn)題于上行節(jié)點(diǎn)、線路及用戶的計(jì)算機(jī)方面都有可能。 故障的判斷及處理方法 遇到問(wèn)題后，我們通常采用的分段排除法來(lái)查找和定位問(wèn)題。由于 ADSL 連接涉及到局端設(shè)備、用戶線路、 ADSL MODEM 三個(gè)方面。如果物理連接正常，而不能上網(wǎng)還可能涉及用戶計(jì)算機(jī)設(shè)置、局域網(wǎng)組網(wǎng)及網(wǎng)關(guān)設(shè)置、接入服務(wù)器、路由器等多個(gè)方面，所以要通過(guò)對(duì)一些基本現(xiàn)象分析先將故障分段。具體為： (一 )查看是否有全阻公告（如 BRAS 故障等）： (1）如果有則向用戶解釋，待全阻問(wèn)題解決后回訪用戶并回單； (2） 如果無(wú)， 是否同一段時(shí)間內(nèi)接到很多用戶的障礙申告，如果是，則可能是ADSL 節(jié)點(diǎn)或上行網(wǎng)絡(luò)有故障，分析匯總用戶的分布區(qū)域，并上報(bào)給網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心或設(shè)備維護(hù)中心數(shù)據(jù)機(jī)房，轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)處理。 （ 3）如果以上都不是， 則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理； （二 ）通過(guò)了解用戶 MODEM STATUS 指示燈的狀態(tài)、用戶計(jì)算機(jī)的操作和設(shè)置等，結(jié)合數(shù)據(jù)網(wǎng)管功能所能查知的信息，可以進(jìn)一步定位故障原因。具體步驟如下： (1)詢問(wèn)用戶 MODEM 的型號(hào)和指示燈狀態(tài) 各種型號(hào)的 ADSL MODEM，指示燈的英文縮寫(xiě)標(biāo)識(shí)不一樣，但肯定都包含以太網(wǎng)（ Ether）網(wǎng)口指示燈， ADSL 連接指示燈，電源燈（ PWR）。 (2)根據(jù)指示燈狀態(tài)，判別故障。 以下以 華為 MT800 的 MODEM 的指示燈為例，說(shuō)明如何利用 MODEM 狀態(tài)指示燈來(lái)定位 ADSL 故障。（其他 MODEM 可以參考此判斷流程，但不同 MODEM 的指示燈的英文縮寫(xiě)不一致，注意區(qū)分。） （ a） ADSL MODEM 的電源燈 POWER 狀態(tài)： 如果 MODEM 的電源指示燈不亮，表明 MODEM 的電源沒(méi)有接好或者 MODEM 有 故障； 如果確認(rèn) MODEM 的電源是正常的，但 MODEM 的所有指示燈均不亮，則肯定是 MODEM 故障。如果電源連接正常， MODEM 電源指示燈能亮，仍不能上網(wǎng)，繼續(xù)做下面的分析。 （ b） ADSL MODEM 的 ADSLLINK 燈狀態(tài)： ADSLLINK 燈 常 亮表明 該 MODEM 與局端 ADSL 節(jié)點(diǎn) 連接正常，即 ADSL 線路連接正常。如果 ADSLLINK 燈不亮表明 MODEM 工作不正常；應(yīng)重新上電連接，看能否工作正常。 如果 ADSLLINK 一直 慢 閃爍，表明 ADSL 終端根本 連接不上，此為線路 中斷問(wèn)題， 如果 ADSLLINK 快閃爍一段時(shí)間后再慢閃，表明 ADSL 終端在嘗試同步但同步不上，說(shuō)明線路信號(hào)太弱，可能線 路質(zhì)量問(wèn)題、距離太長(zhǎng)或終端與局端設(shè)備端口協(xié)商有問(wèn)題， 應(yīng)先檢查連至分離器的電話線接觸是否可靠，再檢查室內(nèi)的電話線接頭是否接觸不良，如果仍不能解決問(wèn)題，則檢查外線 。如果外線正常，請(qǐng)拿同一 MODEM 到 112 測(cè)量臺(tái)在同一端口上測(cè)試，正常則還是外線問(wèn)題，否則可能ADSL 端口問(wèn)題或端口與 MODEM 協(xié)商、兼容問(wèn)題。 （ c） ADSL MODEM 的 LANLINK 燈狀態(tài) LANLINK燈亮，表明以太網(wǎng)連接正常。如果 LANLINK指示燈不亮，表明 MODEM與計(jì)算機(jī)網(wǎng)卡的連線沒(méi)有連好，或者為計(jì)算機(jī)網(wǎng)卡故障（網(wǎng)卡的 2個(gè)指示燈是 否正常，可以作為參考依據(jù)）。確認(rèn)接好連線、必要時(shí)更換網(wǎng)卡，可以解決這個(gè)問(wèn)題。 （ d） ADSL MODEM 的 ADSLACT 和 LANACT 燈狀態(tài) LANACT 燈閃，表明計(jì)算機(jī)與 MODEM 之間的局域網(wǎng)正在傳輸數(shù)據(jù)，通信正常。 ADSLACT 燈閃，表明 MODEM 與局端端口之間的線路上正在傳輸數(shù)據(jù)，通信正常。 這兩個(gè)燈都是數(shù)據(jù)傳輸指示燈，一般通信正常的情況下，該燈閃爍，如果物理連接正常而這兩個(gè)燈不閃，一般為應(yīng)用層的問(wèn)題（通俗地講就是軟件上的問(wèn)題）。 （三 ）如果以上 MODEM 的指示燈均顯示正常，但用戶仍有上網(wǎng)故 障，則判斷為用戶端設(shè)備問(wèn)題、用戶使用問(wèn)題或上行端口問(wèn)題。 可按下面方法繼續(xù)定位、處理故障。 （ 1）用戶一般為 PPPoE 方式接入。首先請(qǐng)觀察是否能到達(dá) PPPoE 的認(rèn)證階段，若認(rèn)證成功但不能正常上網(wǎng)瀏覽，則問(wèn)題可能出現(xiàn)在接入服務(wù)器上層 。如果能到達(dá)認(rèn)證階段但是認(rèn)證失敗， 則可能用戶 欠費(fèi) 、 超時(shí)鎖定 、 端口綁定錯(cuò)、 RADIUS服務(wù)器故障 、 用戶名密碼輸錯(cuò) 、 局端掛死（需局端清除） 、 已達(dá)到寬帶接入服務(wù)器 VLAN 的最大 SESSION 數(shù)限制 （或者 有人盜用賬號(hào)） 、帳號(hào)的最大在線用戶數(shù)限制、 IP 地址不夠等 ,可通過(guò) .以下幾種方法解決 : 1)網(wǎng)監(jiān)或設(shè)備維護(hù)人員 到認(rèn)證系統(tǒng)里查看 認(rèn)證日志信息 是否有密碼錯(cuò)誤信息 ,若是 ,則確認(rèn)用戶身份后在系統(tǒng)里給用戶修改密碼 。 2)若沒(méi)有密碼錯(cuò)誤信息 ,看是否存在 最大 用戶上線數(shù)到達(dá)即用戶私接情況 . 3)若是用戶移機(jī)或者更改 端口后不能上網(wǎng)的 ,則查看用戶是否有端口綁定錯(cuò)誤信息 ,如有 ,則核實(shí)用戶是否私自漫游 ,若否則重新綁定端口。 4) 最后通知給數(shù)據(jù)機(jī)房檢查是否地址池不夠或其他問(wèn)題 ,若是上線拒絕 ,則在認(rèn)證系統(tǒng)查看用戶是否吊死 ,若是則清除 ,若沒(méi)有 ,則要到設(shè)備進(jìn)一步檢查處理 。 （ 2）如果不能正常開(kāi)始 PPPoE 撥號(hào)，一般為用戶撥 號(hào)軟件問(wèn)題，請(qǐng)重新安裝軟件，并正確設(shè)置計(jì)算機(jī)后再試。 （ 3）用戶計(jì)算機(jī)有以下幾個(gè)典型的使用問(wèn)題： 1)檢查網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)，正確安裝網(wǎng)卡，并設(shè)置網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 2)TCP/IP 屬性設(shè)置錯(cuò)誤。 PPPOE 用戶的