【正文】 .........................................................................................................................43前言自 1997 年歐盟發(fā)布了歐洲電子商務(wù)協(xié)議，美國隨后發(fā)布《全球電子商務(wù)綱要》以后，電子商務(wù)受到世界各國政府的重視，隨著我國互連網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的飛速發(fā)展和公眾對社會信息化認(rèn)知程度的不斷提高，國內(nèi)也掀起了電子商務(wù)研究和實踐的熱潮。目前，贛州電信的寬帶互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)突破 8 萬，完全具備電子商務(wù)的條件?，F(xiàn)在的 10000 客戶服務(wù)熱線具有很高的客戶滯銷度，我們的目標(biāo)是重新打造一個網(wǎng)絡(luò) 10000 中心！那么何為電子商務(wù)？按照當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)的解釋就是：電子化的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)活動。即一種借助網(wǎng)絡(luò)的特點和優(yōu)勢，迅速擴(kuò)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營范圍，大大降低傳統(tǒng)業(yè)務(wù)經(jīng)營過程的成本，有效優(yōu)化經(jīng)營流程，提高經(jīng)營的投入\產(chǎn)出比的經(jīng)營形式。如下圖：消費者配送服務(wù)商金 融服務(wù)商電子商務(wù)營運商信息 流 資金 流物 流①②③④⑤（圖一）一個標(biāo)準(zhǔn)電子商務(wù)的完整流程電信業(yè)務(wù)長期以來的客戶服務(wù)模式與銷售模式都是采用店面直銷和 10000呼叫中心電話營銷的方法，現(xiàn)在我們設(shè)計的電信電子商務(wù)平臺——10000 客戶服務(wù)電子商務(wù)網(wǎng)站，突破了傳統(tǒng)服務(wù)模式，將給贛州電信帶來革命性的經(jīng)營模式突破！“電子商務(wù)”與“電信電子商務(wù)”國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀由于電子商務(wù)明顯的優(yōu)勢，在前幾年，我國的電子商務(wù)進(jìn)行了一段時間的轟轟烈烈的嘗試，并一度達(dá)到了全國上下不談電子商務(wù)就覺得觀念落后，商家不作電子商務(wù)就可能立即會被市場淘汰的地步，但是幾年的實踐下來，隨著納斯達(dá)克的由晴轉(zhuǎn)陰和大批 B2C、B2B 網(wǎng)站的裁員倒閉，我國的電子商務(wù)也隨之踏入低谷（尤以全國知名度最高的 My8848 的關(guān)閉達(dá)到了一個頂峰） 。在這里我們不得不對我國的電子商務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)行冷靜的分析和反思。我們從圖一可見，一個標(biāo)準(zhǔn)電子商務(wù)的流程要順利完成，離不了以下幾個關(guān)鍵：? 完善的信息流（信息發(fā)布、訂閱、交換）? 方便的資金流動（支付、結(jié)算）? 快捷的物流（送貨、退貨）但在我國當(dāng)前的國情和現(xiàn)狀來看，卻在以上環(huán)節(jié)存在諸多困擾電子商務(wù)發(fā)展的問題和障礙，其中比較重要的問題如下：信息流動的途徑已經(jīng)比較暢通，但忽略了電子商務(wù)的信息自身的特點：忽略了電子商務(wù)的信息自身的特點表現(xiàn)在：缺乏務(wù)實的經(jīng)營取向，電子商務(wù)交易的商品的網(wǎng)絡(luò)特征不明顯如：當(dāng)前的電子商務(wù)經(jīng)營，一定程度上忽略了店鋪交易和網(wǎng)上交易的差別。適合網(wǎng)上交易的“商品” ，一般是對配送依賴小、對品質(zhì)的實物鑒別要求不高的商品，或無需配送、可以通過其他介質(zhì)傳送的信息產(chǎn)品和服務(wù)。因為無論配送體系如何高效健全，配送成本的存在，就決定了這種差別的必然。忽略這種差別，就是忽略了電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化特點與用戶的網(wǎng)上購物的真正需求。盲目迷信全網(wǎng)經(jīng)營，追求經(jīng)營商品的多而全，忽視了本地化的用戶消費特點網(wǎng)上經(jīng)營商往往貪大求全，忽視了地方特色的本地化經(jīng)營，以為電子商務(wù)也如同傳統(tǒng)商務(wù)一樣，商品越多，越全，用戶就越感興趣。所以一味的追求商品種類多，銷售地區(qū)廣，但事實上電子商務(wù)用戶的絕大部分消費都集中在了本地（即使是全國性的電子商務(wù)網(wǎng)站，其用戶的絕大多數(shù)也是本地用戶） 。因為用戶與本地商家存在的直接或間接的大量接觸，無形中樹立了商家的信用；本地化的消費對公眾來說更放心，解決糾紛的成本也更低。同時全網(wǎng)化經(jīng)營的配送周期和成本，也是商家和消費者均難以接受的一筆開支。資金流動還遠(yuǎn)未達(dá)到方便、好用的地步：具體來說，就是：a) 沒有完善的市場化金融體系b) 沒有健全的信用制度c) 沒有安全的支付手段現(xiàn)階段我國的金融服務(wù)體系還遠(yuǎn)不夠完善；商業(yè)化、市場化程度不高，銀行之間的保護(hù)壁壘等因素，嚴(yán)重制約著網(wǎng)上交易的結(jié)算。按我國現(xiàn)在的個人收入水平，信用卡的使用也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠普及，依賴信用卡消費方式的電子商務(wù)模式用戶應(yīng)用規(guī)模很小，商家網(wǎng)上業(yè)務(wù)經(jīng)營相對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)經(jīng)營更困難。全國性的專業(yè)物流服務(wù)幾乎還是一片空白：銷售實物的電子商務(wù)的順利完成，離不了實物的配送（在送貨和退貨的環(huán)節(jié)） ，但現(xiàn)階段全國性的物流服務(wù)商卻遠(yuǎn)未成熟，要不是配送成本太高，以至于用戶的網(wǎng)上購物的成本都超過了傳統(tǒng)的購物渠道，要不就是業(yè)務(wù)模式不成熟，很難給電子商務(wù)業(yè)務(wù)以恰到好處的支持。商品和服務(wù)市場規(guī)范化程度不高：最后，國內(nèi)市場運作不規(guī)范，相關(guān)的法律法規(guī)不健全，假貨、劣質(zhì)商品充斥著網(wǎng)上市場，使網(wǎng)上的商品和服務(wù)交易缺乏信用和品質(zhì)的保證，消費者顧慮重重。如果能夠以某種方式建立商家與客戶的信用關(guān)系紐帶，可以大大提高公眾網(wǎng)上消費的熱情，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)使用的深度和廣度。本地化、行業(yè)化電子商務(wù)的趨勢那么，是否現(xiàn)在就不應(yīng)該進(jìn)行任何電子商務(wù)活動？不是，只要準(zhǔn)確理解了當(dāng)前的電子商務(wù)的現(xiàn)狀、出現(xiàn)的問題并把握住了電子商務(wù)的發(fā)展趨勢，現(xiàn)在仍然要相當(dāng)好的開展電子商務(wù)的機(jī)會，并且電子商務(wù)活動也能該營運者帶來相當(dāng)?shù)暮锰帯．?dāng)前開展電子商務(wù)必須注意到以下兩個趨勢：一是電子商務(wù)行業(yè)化趨勢：電子商務(wù)的本質(zhì)是指商務(wù)活動電子化、網(wǎng)絡(luò)化，作電子商務(wù)并不是一定要銷售某些實物，只要是利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點來改進(jìn)運營效率、降低營運成本、擴(kuò)大公司影響的任何有益的商業(yè)活動都可以算作真正的電子商務(wù)的一部分。那么，顯然不同的行業(yè)（甚至同一行業(yè)的不同的單位）對于如何利用網(wǎng)絡(luò)，如何進(jìn)行電子商務(wù)都有自己不同的實際的考慮，例如：可能書籍、影像出版行業(yè)在現(xiàn)階段考慮的是利用網(wǎng)絡(luò)的無地域性將自己的商品低成本的銷售到全國范圍；連鎖行業(yè)經(jīng)營者在現(xiàn)階段考慮的是利用網(wǎng)絡(luò)信息傳送的實時性和低成本的特點實現(xiàn)在最短的時間內(nèi)完成全國范圍的分店的銷售情況的分析、統(tǒng)計，為下一步的進(jìn)貨、改進(jìn)營運效果提供依據(jù)；大宗商品的生產(chǎn)企業(yè)（例如：彩電）顯然目前階段要想實現(xiàn)網(wǎng)上銷售還不太現(xiàn)實，可能他們更看中的是網(wǎng)絡(luò)宣傳、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上反饋等形式的電子商務(wù)；而這些考慮到自己的行業(yè)特點與實際需求的做法顯然比象征意義上不管自己生產(chǎn)的商品的特點，都去構(gòu)建一個網(wǎng)站在線銷售貨物更有價值，也更接近于的電子商務(wù)的實質(zhì)。所以，一個良好、健康的電子商務(wù)是具有行業(yè)特點的。而中國的電子商務(wù)在走出了前幾年的“電子商務(wù)就是網(wǎng)上銷售”的誤區(qū)之后，也必然進(jìn)入一個以借助網(wǎng)絡(luò)解決實際問題為主的，形式上豐富，效果上有效的行業(yè)化電子商務(wù)時代。二是電子商務(wù)本地化趨勢：對電子商務(wù)而言，本地化是必經(jīng)之路。從目前的流行模式可以看出來，如“XX 超市網(wǎng)上分店” 、 “網(wǎng)上信息交換，網(wǎng)下錢物交易” 、 “貨到付款” 、 “X 環(huán)以內(nèi)免費送貨”等，無非是結(jié)合傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢，以符合國人消費心理、消費習(xí)慣和較低的交易成本、配送成本來完成交易。這也正是本地化電子商務(wù)的優(yōu)勢所在。當(dāng)然，電子商務(wù)不一定非要本地化，但是現(xiàn)階段其他條件不成熟時本地化卻是一種有效解決電子商務(wù)面臨的問題的方法。事實也證明，目前成功的電子商務(wù)包括幾個全國性的電子商務(wù)網(wǎng)站都注意了本地化的形式，甚至就是一個典型的本地化電子商務(wù)的實例。所以，認(rèn)為現(xiàn)階段作電子商務(wù)，也不妨借用本地化這一形式來解決客觀環(huán)境上不成熟的物流、支付、售后服務(wù)等問題。贛州電信電子商務(wù)平臺的客戶分析與產(chǎn)品分析基于對電子商務(wù)的認(rèn)識，我們計劃建立贛州電信的電子商務(wù)平臺——網(wǎng)上10000 客戶服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)電信服務(wù)與產(chǎn)品銷售的電子商務(wù)。 。我們經(jīng)過對客戶與電信產(chǎn)品情況的分析，認(rèn)為目前在電信服務(wù)中推行電子商務(wù)的時機(jī)已經(jīng)成熟。用戶群相對集中具有類似的贛州電信消費取向、屬于贛州電信掌握的可靠用戶：同傳統(tǒng)的銷售行業(yè)不同，贛州電信電子商務(wù)的最終使用對象只包括贛州電信的用戶（包括固話用戶、窄帶撥號用戶、寬帶上網(wǎng)用戶、主機(jī)托管用戶、業(yè)務(wù)租用用戶、卡用戶等） ；這些用戶到“贛州電信電子商務(wù)”平臺的主要目的也是使用各種可能的贛州電信的業(yè)務(wù)與服務(wù)，所以贛州電信電子商務(wù)的服務(wù)對象不是社會所有對象和群體，而只需要有針對性的為自己的用戶提供這些用戶需要的贛州電信服務(wù)。而這些用戶在成為贛州電信的用戶的時候，贛州電信就已經(jīng)具有了對自己的用戶的相對可靠的用戶認(rèn)證手段和形式（例如：主叫號碼、登錄名與密碼、專線、卡號與密碼） ，那么只需要利用贛州電信原有的客戶認(rèn)證系統(tǒng)，即可確認(rèn)接受電子商務(wù)服務(wù)的用戶身份。用戶有無信用卡、哪間銀行的信用卡，用戶有無數(shù)字證書、哪個 CA 中心的數(shù)字證書，都已經(jīng)無關(guān)緊要了，只要是合法的繳費贛州電信用戶，就可以進(jìn)行電子商務(wù)的網(wǎng)上交易，直接加入電子商務(wù)的消費群。具有很強(qiáng)的本地化特點：目前贛州電信的固定網(wǎng)和 ISP 業(yè)務(wù)的拓展，本身就是以城市為中心，進(jìn)行本地化運作和管理的。由于贛州電信業(yè)務(wù)的本地化特點，可以方便的在電子商務(wù)的營運中將各項業(yè)務(wù)與地方的經(jīng)濟(jì)、人口、地理、傳統(tǒng)等情況有機(jī)結(jié)合，采取適宜的市場策略來開展。同時由于贛州電信用戶的本地化特點，也解決了諸如實物配送、售后服務(wù)、用戶回訪等與電子商務(wù)密不可分的具體服務(wù)的如何開展和成本問題。產(chǎn)品和服務(wù)都很適合網(wǎng)上銷售和交易具有用戶群相對集中，需求相對一致，并且?guī)缀醵际潜镜鼗挠脩舻奶攸c的行業(yè)、單位并不止電信一家，但像贛州電信一樣可以利用電子商務(wù)直接開展絕大多數(shù)業(yè)務(wù)的行業(yè)卻并不多。甚至可以說，贛州電信是最適合開展電子商務(wù)的企業(yè)之一（當(dāng)然，首先要擺脫電子商務(wù)就是網(wǎng)上銷售實物商品的狹隘觀念） ，我們可以具體看一下，贛州電信可以通過電子商務(wù)直接銷售哪些“商品”：? 業(yè)務(wù)費用網(wǎng)上交費例如網(wǎng)上交納電話費、接入費、以及其他業(yè)務(wù)費用? 網(wǎng)上購卡例如網(wǎng)上銷售各種實物卡、虛擬卡? 網(wǎng)上直接購買數(shù)據(jù)服務(wù)例如：在網(wǎng)上直接購買郵箱、空間、流量、時長、帶寬等贛州電信的數(shù)據(jù)服務(wù)? 網(wǎng)絡(luò)廣告例如在網(wǎng)上直接申請、購買圖片、文字、視頻廣告等? 其他以上“商品”并非全部都是實物商品，有相當(dāng)多是一種虛擬商品，例如：服務(wù)、虛擬卡等，這正是當(dāng)前真正的物流服務(wù)和金融服務(wù)還未成熟時最適合在網(wǎng)上銷售的“商品” 。有完善的支付手段：只要是商務(wù)，就免不了“資金”的流動，也就是需要方便的支付手段。沒有支付，就不成其為電子商務(wù)。以前的電子商務(wù)網(wǎng)站失敗的最重要的原因之一就是由于中國的網(wǎng)上支付不完善，而且不可能在短期內(nèi)得到完善。但這一點卻對于贛州電信電子商務(wù)并無大的影響。因為在贛州電信為自己的用戶提供各種網(wǎng)上服務(wù)時就已經(jīng)逐步的構(gòu)建好了多種可選的支付手段：? 電話費可以在銀行代交；? 上網(wǎng)費可以打入電話費中統(tǒng)一收??；? 可以購買交費卡交費；? 單位可以通過銀行轉(zhuǎn)賬；? 其他如果，我們允許用戶以上多種多樣的電信業(yè)務(wù)支付手段來使用各種贛州電信電子商務(wù)，那么，只要用戶還是贛州電信的用戶，還要交納其他的贛州電信費用，就不會覺得在使用贛州電信電子商務(wù)時有任何額外的、麻煩的交費問題，也自然避免了以前失敗的電子商務(wù)的讓大家都頭疼的金融流的問題。而且用戶利用以上渠道付費，不存在信用卡資料的安全問題，同時，結(jié)合SSL 安全套接層加密傳輸技術(shù)，交易數(shù)據(jù)的安全也可以得到保障。所以，我們完全可以更進(jìn)一步，將這些為贛州電信用戶提供的支付手段“提供給”需要的，并且經(jīng)過了贛州電信認(rèn)證的任何為贛州電信用戶提供服務(wù)的收費服務(wù)提供商使用，這樣，將在贛州電信的旗下聚集起一大批為贛州電信用戶服務(wù)的服務(wù)商，他們都可以允許用戶使用各種方便得支付進(jìn)行消費（在這種情況下，贛州電信已經(jīng)成為了一個贛州電信用戶資源提供者和付費服務(wù)提供者，這將是贛州電信未來的主要角色之一）利于解決產(chǎn)品的品質(zhì)糾紛問題由于贛州電信的“商品” （不管是虛擬的、還是實物）都具有一種贛州電信完全掌控的特點。例如：郵箱空間，用戶租用的郵箱空間實質(zhì)上只是贛州電信的某一臺服務(wù)器的一定的存儲空間可一定的服務(wù)（Smtp、Pop3 ）的組合，用戶購買該服務(wù)或租用該服務(wù)并未從贛州電信帶走任何設(shè)備與資源，當(dāng)贛州電信停止該服務(wù)時，用戶就不能享受郵件服務(wù)了，所以使得如同郵件這樣的“商品”在銷售中并不存在贛州電信的用戶違約風(fēng)險，所以完全可以將郵件在網(wǎng)上銷售，甚至先使用后交費都是一種可能的業(yè)務(wù)銷售模式。大量銷售具有這一特點的“商品”可以使得贛州電信電子商務(wù)避免以前電子商務(wù)網(wǎng)站中失敗的另一個重要原因：用戶退貨、投書所購商品與宣傳的商品不同的商業(yè)欺詐行為等問題。“10000 客戶服務(wù)電子商務(wù)網(wǎng)站”對運營商的價值分析“贛州電信 10000 電子商務(wù)網(wǎng)站”依托的是贛州電信自身的業(yè)務(wù)資源和支撐后臺，他的運作對于贛州電信企業(yè)將帶來直接和間