【正文】 管理不足可能丟失客戶 ........................................................28 客戶需求分析不細(xì)致 ..............................................................28 定價(jià)方式混亂 ....................................................................29 銷售合同簽訂管理不嚴(yán) ............................................................29 銷售回款拖沓增加壞賬風(fēng)險(xiǎn) ........................................................30 項(xiàng)目管理不嚴(yán)格影響回款 ..........................................................30 銷售人員貪污受賄 ................................................................30 小結(jié) ................................................................................304 LY 公司軟件銷售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體系的構(gòu)建 ..................................32 必要性和可行性 ......................................................................32 構(gòu)建原則與總體架構(gòu) ..................................................................32 構(gòu)建原則 ........................................................................32 總體架構(gòu) ........................................................................33 構(gòu)建方法與流程 ......................................................................35 收集信息 ........................................................................36 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ........................................................................37 風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 ........................................................................42 解決方案 ........................................................................44西安理工大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文II 監(jiān)督改進(jìn) ........................................................................465 LY 公司軟件銷售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體系的實(shí)施對(duì)策 ................................48 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，明確風(fēng)控部門和職責(zé) ....................................................48 成立風(fēng)險(xiǎn)控制部門 ................................................................48 明確風(fēng)險(xiǎn)控制部門職責(zé) ............................................................49 明確銷售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制職責(zé) ........................................................49 修訂管理文件，完善風(fēng)險(xiǎn)控制制度 ......................................................50 優(yōu)化工作流程，提高風(fēng)險(xiǎn)控制效率 ......................................................516 結(jié)論和總結(jié) ..............................................................54致 謝 .....................................................................56參考文獻(xiàn) ..................................................................57導(dǎo) 論11 導(dǎo)論 研究背景和研究意義 研究背景信息社會(huì)經(jīng)過幾十年的飛速發(fā)展，到今天已經(jīng)到了一個(gè)新的階段，信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)和各類應(yīng)用日益完善，社會(huì)生活與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)已經(jīng)完全離不開各種信息系統(tǒng)的支持。我們知道信息系統(tǒng)都是由軟件和硬件組成的，因此，隨著信息系統(tǒng)的發(fā)展，從事軟件開發(fā)和硬件生產(chǎn)的企業(yè)也逐漸發(fā)展起來，成為兩個(gè)成熟的市場(chǎng)領(lǐng)域。而在近年來，國(guó)家一直在推動(dòng)的企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)控規(guī)范，不斷要求企業(yè)重視風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制。從2022 年美國(guó)次貸危機(jī)爆發(fā)以來，一場(chǎng)席卷全球的金融風(fēng)暴在深深地影響著整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同事，軟件行業(yè)同樣受到了波及，很多軟件項(xiàng)目推遲或取消，軟件企業(yè)的銷售收入增速不斷放緩。這里邊除了市場(chǎng)因素之外，企業(yè)自身的銷售風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)也是決定了軟件企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，這些都要求軟件企業(yè)要盡快實(shí)施全面的風(fēng)險(xiǎn)管理，尤其是針對(duì)銷售業(yè)務(wù)領(lǐng)域。這些年，我國(guó)的軟件企業(yè)不斷發(fā)展，數(shù)量穩(wěn)步增加，僅在工信部進(jìn)行軟件企業(yè)認(rèn)定的單位，就從 2022 年的 4700 家，猛增到 2022 年 11 月的 31288 家。同時(shí)還有大量的國(guó)外軟件企業(yè)不斷進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，軟件行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。軟件企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，各類的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也是層出不窮，有資金不足的、有人員流失的、有項(xiàng)目失敗的、有技術(shù)落后的等等。而在技術(shù)、管理等問題之外，很多軟件企業(yè)都忽略一個(gè)重要的領(lǐng)域，那就是銷售環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)。在充分競(jìng)爭(zhēng)的軟件市場(chǎng)領(lǐng)域，銷售業(yè)務(wù)是一個(gè)企業(yè)能否取得收入的關(guān)鍵因素，甚至沒有之一。很多的企業(yè)都是技術(shù)很好、產(chǎn)品很好，可就是沒有很好的銷售，抱著技術(shù)之上產(chǎn)品之上的理念，忽略了銷售業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)、銷售人員的流失、資金費(fèi)用的貪腐等等。這些企業(yè)，結(jié)果好的情況呢，就是勉強(qiáng)維持或者是被對(duì)手收購(gòu)，而壞的情況就是人員和技術(shù)不斷流失老化，最后落得關(guān)門了事?？梢娫谲浖袠I(yè)市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，銷售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理同樣關(guān)系到公司的生死存亡，及早針對(duì)銷售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)采取應(yīng)對(duì)措施，是軟件企業(yè)能夠生存和發(fā)展的關(guān)鍵。LY 公司有法律管理軟件和法律數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)兩大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，客戶主要集中在企業(yè)、政法和教育市場(chǎng)，屬于比較典型的軟件業(yè)務(wù)形態(tài)。公司的業(yè)務(wù)中有相當(dāng)一部分是會(huì)受到整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和市場(chǎng)環(huán)境影響的，像企業(yè)市場(chǎng)需求波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)、國(guó)家經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)于政法、教育專項(xiàng)信息化投入變動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)等等。同時(shí)，LY 公司作為一家發(fā)展中的高科技民營(yíng)企業(yè)，內(nèi)部管理并不完善，尤其是在銷售業(yè)務(wù)領(lǐng)域，還是有著銷售策略制定隨意、銷售費(fèi)用使用不當(dāng)、為了獲得項(xiàng)目忽視銷售合同問題等風(fēng)險(xiǎn)。而對(duì) LY 公司而言，最主要的問題是缺少風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)，不僅沒有全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，就是在風(fēng)險(xiǎn)較大的銷售、研發(fā)等領(lǐng)域也沒有完整的組織結(jié)構(gòu)、管理制度和控制流程體系。因此，在市場(chǎng)快速發(fā)展的時(shí)西安理工大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文2候，受制于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，尤其是銷售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制體系的缺失，導(dǎo)致很多項(xiàng)目被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得，或是沒有控制好項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致項(xiàng)目拖延甚至失敗。可以說，LY 公司的銷售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體系已經(jīng)到了必須要馬上建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)刻了。 研究意義全面風(fēng)險(xiǎn)管理是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，防范和規(guī)避那些可能給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失的突發(fā)事件或是人為失誤，建設(shè)科學(xué)完整的風(fēng)險(xiǎn)管理體系是企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控最有效的方法。目前在很多企業(yè)中，都存在缺乏正確風(fēng)險(xiǎn)理念、沒有從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理必要性、缺乏系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理手段、風(fēng)險(xiǎn)管理沒有滲透到企業(yè)組織和流程的各個(gè)層面等一系列的問題。而近年來頻繁出現(xiàn)的各類風(fēng)險(xiǎn)事件，也在不斷提醒企業(yè)要重視風(fēng)險(xiǎn)管理的體系建設(shè)，很多國(guó)內(nèi)外的優(yōu)秀企業(yè)都已經(jīng)按照各自組織的實(shí)際情況，依據(jù)本國(guó)和相關(guān)國(guó)際組織的風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)定，建立了自己的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，這也是研究 LY 公司構(gòu)建銷售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體系的意義所在。充分梳理 LY 公司軟件銷售業(yè)務(wù)相關(guān)的工作流程，對(duì)于銷售業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作任務(wù)和指標(biāo)進(jìn)行分解，明確銷售業(yè)務(wù)相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)和人員責(zé)任權(quán)利，并且完善銷售業(yè)務(wù)有關(guān)的規(guī)章制度。可以預(yù)見，在 LY 公司構(gòu)建了銷售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)控制體系后，可以充分依托風(fēng)險(xiǎn)控制體系的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)對(duì)銷售業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，解決銷售業(yè)務(wù)過程中的各種問題，幫助提升企業(yè)的銷售能力，降低銷售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，使得企業(yè)得到更快更好的發(fā)展。 文獻(xiàn)綜述 國(guó)外研究綜述國(guó)外關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)控制的研究可以追溯到 19 世紀(jì)，那時(shí)候已經(jīng)開始有學(xué)者在著作中提及風(fēng)險(xiǎn)的定義，這些學(xué)者認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可避免的，有風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)才有收益。二十世紀(jì)初，威雷特給“風(fēng)險(xiǎn)”作出了比較接近現(xiàn)代管理學(xué)的定義，就是“風(fēng)險(xiǎn)是人們不希望看到的事件，有可能發(fā)生的現(xiàn)象。在威雷特的風(fēng)險(xiǎn)定義中，有兩點(diǎn)最為重要，一是風(fēng)險(xiǎn)的客觀性，二是風(fēng)險(xiǎn)的不確定性，而且不確定性是風(fēng)險(xiǎn)的核心特征 [1]。后來美國(guó)的漢斯和威廉兩個(gè)人在研究中將人的因素作為重要的參數(shù)引入到研究之中，他們認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)雖然是客觀存在的，而且對(duì)于同一環(huán)境中的每個(gè)人都是以相同的程度存在；但是風(fēng)險(xiǎn)的不確定程度確是依據(jù)分析者的主觀判斷，每個(gè)人對(duì)于同一風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)都可能是不同的[2]。到了 80 年代的時(shí)候，日本的武井勛在總結(jié)歷史研究成果的基礎(chǔ)上，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)定義進(jìn)行了重新的描述： “風(fēng)險(xiǎn)”是在一定的環(huán)境和時(shí)期，可能導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的自然變化。 [3]在 1992 年，美國(guó)的葉提思和斯通提出了關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)的“三因素模型”理論，這一理論相對(duì)比較透徹地分析了風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵。葉提思和斯通的研究認(rèn)為，風(fēng)險(xiǎn)由三種要素構(gòu)成，那就是可能的后果、后果的嚴(yán)重性和發(fā)生后果的概率。這一“風(fēng)險(xiǎn)三因素模型”理論，從根本上解釋出了風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)，因此這一模型理論成為當(dāng)代風(fēng)險(xiǎn)管理的的基礎(chǔ) [4]。近年來，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理要素的研究也受到了學(xué)者們的關(guān)注。安德斯米勒分析風(fēng)險(xiǎn)防導(dǎo) 論3范流程的角度是成本控制，他認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)管理主要包含了風(fēng)險(xiǎn)剝離（risk stripping） 、風(fēng)險(xiǎn)地圖（risk mapping） 、風(fēng)險(xiǎn)組合和套期（risk packing and hedging）三個(gè)階段 [5]?？茽柣氐热藙t以實(shí)證研究的方法，著重分析了風(fēng)險(xiǎn)管理者在風(fēng)險(xiǎn)管理過程中的角色及作用 [6]。麗薩梅爾布洛克在傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理流程、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（可能性預(yù)測(cè)和后果評(píng)價(jià)） 、風(fēng)險(xiǎn)策略制定和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方法選擇的基礎(chǔ)上，提出了企業(yè)如何通過建立公司價(jià)值模型提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力的方法。凱斯怎則對(duì) ERM 流程的分析，則重點(diǎn)關(guān)注了企業(yè)環(huán)境因素的影響，并且在傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理流程基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)環(huán)境分析的基礎(chǔ)性，提出了風(fēng)險(xiǎn)管理流程應(yīng)該包括環(huán)境分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、信息與溝通和監(jiān)督等步驟的循環(huán) [7]。在現(xiàn)代銷售管理方面，作為現(xiàn)代銷售管理理論的教父，《營(yíng)銷管理》已經(jīng)成為銷售管理方面的圣經(jīng)了，由他參與編著的《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》也同樣是銷售管理方面的經(jīng)典。在《營(yíng)銷管理》中，科特勒著重闡述了市場(chǎng)細(xì)分和明確目標(biāo)的營(yíng)銷戰(zhàn)略、通過客戶滿意實(shí)現(xiàn)價(jià)值營(yíng)銷的理念、不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新的市場(chǎng)發(fā)展理論、銷售模式的不斷創(chuàng)新以獲取更多的市場(chǎng)份額，以及從五個(gè)方面定位企業(yè)營(yíng)銷能力的法則等 [8]。而在《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》中，阿姆斯特朗和科特勒共同從市場(chǎng)營(yíng)銷的定義、戰(zhàn)略管理、營(yíng)銷手段、銷售組織、品牌管理、產(chǎn)品戰(zhàn)略、價(jià)格管理、渠道管理、促銷管理、整合營(yíng)銷和互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等方面闡述了市場(chǎng)營(yíng)銷的理論 [9]，其中也有關(guān)于過程的內(nèi)部控制和營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的管理，這些都是銷售管理與風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制相結(jié)合的部分，但其中較少關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方面的闡述。 國(guó)內(nèi)研究綜述國(guó)內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展逐步發(fā)展起來，尤其是在 1997 年亞洲金融危機(jī)之后，從財(cái)務(wù)和金融風(fēng)險(xiǎn)防控的角度出發(fā)，國(guó)家對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理及內(nèi)部控制的監(jiān)管要求越來越高。1999 年，會(huì)計(jì)法的修訂，開始以法律的形式對(duì)健全的內(nèi)部控制提出了原則要求，并且由財(cái)政部制定發(fā)布了《內(nèi)部會(huì)計(jì)控制規(guī)范》 。2022 年國(guó)資發(fā)布《中央企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理指引》 [10]，2022 年財(cái)政部等發(fā)布《企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范 2022》 [11]和《企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范講解 2022》 [12]，并在 2022 年制定頒布了風(fēng)險(xiǎn)管理的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。這一系列的官方規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和指引，成為我國(guó)風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制的理論研究方向和實(shí)踐應(yīng)用基礎(chǔ) [13]。二十世紀(jì) 90 年代開始出現(xiàn)各種針對(duì) COSO《企業(yè)內(nèi)部控制整合框架》的研究著作[14]， 2022 年宋建波在《企業(yè)內(nèi)部控制》中提出了與企業(yè)內(nèi)部控制相關(guān)的概念、內(nèi)容和案例，包含他在幾年來對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制的研究成果，也是基于他多年從事實(shí)際的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié) [15]。較為全面的總結(jié)了內(nèi)部控制理論和實(shí)踐操作方面的內(nèi)容，在內(nèi)