【正文】 績效評價(jià)的作用：決策作用、診斷作用、激勵(lì)作用和教育管理作用。1360度績效評價(jià)方法：由被評價(jià)者的上級(jí)、同事、下級(jí)、本人從多個(gè)角度對其工作業(yè)績進(jìn)行全方位衡量并反饋的方法。1培訓(xùn)形式A、脫產(chǎn)培訓(xùn)B、在職培訓(xùn)：操作技能和輪科培訓(xùn)C、崗前培訓(xùn)D、護(hù)理管理人員培訓(xùn)1培訓(xùn)方法A、講授法B、演示法C、討論法D、其它方法：視聽、多媒體教學(xué)法、角色扮演法、案例學(xué)習(xí)法等。1職業(yè)生涯：是一個(gè)人在其一生中所承擔(dān)工作的相繼歷程，主要指專業(yè)或終身工作的歷程，職業(yè)生涯是個(gè)體獲得職業(yè)能力、培養(yǎng)職業(yè)興趣、職業(yè)選擇。1護(hù)士職業(yè)素質(zhì)：是指驅(qū)動(dòng)護(hù)理人員勝任工作、創(chuàng)造良好工作業(yè)績的各種個(gè)性特征的總和。16：護(hù)士素質(zhì)是由：個(gè)人品質(zhì)、工作態(tài)度、價(jià)值觀、自我形象、專業(yè)知識(shí)和技能等要素構(gòu)成。1職業(yè)錨是指人們通過實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)達(dá)到自我滿足和補(bǔ)償?shù)囊环N長期的職業(yè)定位。職業(yè)錨能夠清楚地反映個(gè)人的職業(yè)追求和抱負(fù)。1護(hù)理人員職業(yè)生涯規(guī)劃的基本原則：A、個(gè)人特長和組織社會(huì)需要相結(jié)合；B、長期目標(biāo)和短期目標(biāo)相結(jié)合；C、穩(wěn)定性和動(dòng)態(tài)性相結(jié)合；D、動(dòng)機(jī)與方法相結(jié)合。1薪酬管理原則：A、按勞付酬原則是組織薪酬管理的首要原則。B、公平原則，是薪酬系統(tǒng)的基礎(chǔ)。C、競爭原則D、激勵(lì)原則E、經(jīng)濟(jì)原則F、合法原則按勞付酬是指組織對員工所從事的工作應(yīng)該以勞動(dòng)為尺度計(jì)算薪酬。第六章 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)對組織內(nèi)的部門或個(gè)人的行為施加影響、以引導(dǎo)完成組織目標(biāo)的過程。領(lǐng)導(dǎo)是一種過程。領(lǐng)導(dǎo)者的影響力的來源（1）職位權(quán)力：法定權(quán)力、獎(jiǎng)賞權(quán)力、強(qiáng)制權(quán)力（2）個(gè)人權(quán)力：專家權(quán)力和參照權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)者影響力的種類：權(quán)力性影響力和非權(quán)力性影響力。與職位有關(guān)的影響力叫權(quán)力性影響力，而與個(gè)人權(quán)力有關(guān)的影響力叫非權(quán)力性影響力。權(quán)力性影響力是領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用上級(jí)授予的權(quán)力強(qiáng)制下屬服從的一種能力。權(quán)力性影響力包括：職位因素、傳統(tǒng)因素和資歷因素。其特點(diǎn)：強(qiáng)制性；下屬被動(dòng)服從；影響力有限。非權(quán)力性影響力是領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì)和現(xiàn)實(shí)行為形成的自然性影響力。非權(quán)力性影響力包括：品格因素、能力因素、知識(shí)因素和感情因素。其特點(diǎn)：不帶強(qiáng)制性；內(nèi)在的影響力；影響很大。領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)要求A、政治思想素質(zhì)B、文化素質(zhì)C、業(yè)務(wù)素質(zhì)D、智能素質(zhì)E、身體素質(zhì)和心理素質(zhì)F、現(xiàn)代意識(shí)構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)效能的主要因素有：領(lǐng)導(dǎo)能力、領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)效率和領(lǐng)導(dǎo)效益。1領(lǐng)導(dǎo)效能的特點(diǎn)A、綜合性：受領(lǐng)導(dǎo)本身素質(zhì)、下屬素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)者集體素質(zhì)以及環(huán)境等多種因素影響。B、社會(huì)性：是一種社會(huì)活動(dòng)，受社會(huì)因素影響。C、歷史繼承性：承上啟下。D、主觀與客觀的統(tǒng)一性E、動(dòng)態(tài)變化性F、形式多樣性1管理方格理論的5種典型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：A、 貧乏的管理B、 權(quán)威式管理C、 俱樂部式管理D、 協(xié)作式管理E、 中庸式管理1情景領(lǐng)導(dǎo)理論又叫生命周期模式認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格應(yīng)適應(yīng)其下屬的成熟程度。A、對于低成熟度的員工采取命令型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（高工作、低關(guān)系）；B、對于較不成熟度的員工采取說服型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（高工作、高關(guān)系）；C、對于比較成熟度的員工采取參與型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（低工作、高關(guān)系）；D、對于高度成熟度的員工采取授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（低工作、低關(guān)系）；1提高個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：A、把握全局，注重細(xì)節(jié)；B、揚(yáng)長避短，發(fā)揮優(yōu)勢；C、量力而行，盡力而為；D、層次分明，責(zé)任明確；E、注意分寸，把握時(shí)機(jī)；F、嚴(yán)格要求，精益求精。1授權(quán)的意義A、貫徹分級(jí)管理原則的需要B、管理者合理分配精力的需要C、調(diào)動(dòng)下屬積極性的需要1授權(quán)的原則A、合理授權(quán)：B、以信為重C、量力授權(quán)D、帶責(zé)授權(quán)E、授中有控F、寬容失敗原則1授權(quán)的方法A、目標(biāo)授權(quán)法 B、充分授權(quán)法 C、不充分授權(quán)法 D、彈性授權(quán)法 E、制約授權(quán)法 F、逐漸授權(quán)法 G、引導(dǎo)授權(quán)法1創(chuàng)新的過程A、收集素材 B、深思熟慮 C、醞釀儲(chǔ)備 D、領(lǐng)悟發(fā)現(xiàn) E、確立完善1常用創(chuàng)新技術(shù)A、頭腦風(fēng)暴法：主要是鼓勵(lì)員工敞開思想，為富有創(chuàng)造力的人提供機(jī)會(huì)。B、形態(tài)方格法：其核心思想認(rèn)為許多發(fā)明創(chuàng)造成功并不是全新的事物，而是一些舊事物新的組合。C、綜攝法是以類比思考為核心的著名創(chuàng)新技術(shù)。決策的程序A、調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題：是科學(xué)決策的前提。B、系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)C、收集信息，科學(xué)預(yù)測D、擬定方案，采取對策E、全面比較，選定方案F、總體權(quán)衡，選定方案：最為關(guān)鍵的一步。G、實(shí)施決策，及時(shí)反饋：實(shí)施決策是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的最終目的。H、檢查評價(jià)，檢驗(yàn)結(jié)果2工作壓力：是指人們在工作過程中，在應(yīng)對自認(rèn)為難以應(yīng)對的情況下，所產(chǎn)生的情緒和身體上的異常反應(yīng)。2工作壓力的來源：A、工作的內(nèi)在因素B、組織的作用C、組織的特征D、工作的發(fā)展需要E、組織內(nèi)部的關(guān)系2有效應(yīng)對工作壓力的方法。(1)識(shí)別壓力(2)正確處理工作壓力A、個(gè)人策略:明確自己的工作任務(wù)；學(xué)會(huì)授權(quán)；尋求幫助；消除追求完美的思想；增強(qiáng)對模糊狀態(tài)的忍耐力；使用松弛技巧；調(diào)動(dòng)工作。B、組織策略：培訓(xùn)；工作設(shè)計(jì)；建立保健中心。 第七章 護(hù)理管理中的激勵(lì)激勵(lì)理論分為：內(nèi)容型激勵(lì)理論、行為改造型激勵(lì)理論和過程型激勵(lì)理論。內(nèi)容型激勵(lì)理論有馬斯洛的人類需要層次理論、麥克利蘭的成就激勵(lì)理論 和赫茨伯格的雙因素理論。麥克利蘭的成就激勵(lì)理論認(rèn)為，每個(gè)人有三種需要 權(quán)需要、友誼需要和成就需要。赫茨伯格認(rèn)為，影響人的工作動(dòng)機(jī)有兩種主要因素，一種是可以使人得到滿足和激勵(lì)的激勵(lì)因素；另一種是如果缺少容易產(chǎn)生意見和消極的保健因素。三種內(nèi)容型激勵(lì)理論的比較： 1）馬斯洛的人類需要層次理論由高到低依次為生理需要，安全需要，社交需要，尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要，其中“生理需要，安全需要”屬于低層次的需要，“社交需要”既屬于低層次的需要又屬于高層次的需要，“尊重和自我實(shí)現(xiàn)”屬于高層次需要。2）赫茨伯格雙因素理論中的“保健因素”屬于低層次需要，而“激勵(lì)因素”屬于高層次需要。3）麥克利蘭的“成就、權(quán)力和友誼”屬于高層次的需要。行為改造型理論包括強(qiáng)化理論和歸因理論。 (1）斯金納的強(qiáng)化理論 強(qiáng)化：指能使個(gè)體操作性反應(yīng)頻率增加的一切刺激。管理學(xué)中的強(qiáng)化是指采用有規(guī)律的、循序漸進(jìn)的方式引導(dǎo)出組織所需要的行為并使之鞏固的過程。 強(qiáng)化的種類①正性強(qiáng)化：對某種行為進(jìn)行肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，使這個(gè)行為得到鞏固、保持和加強(qiáng)的過程。②負(fù)性強(qiáng)化：是對出現(xiàn)的某一良好行為，可以避免不良刺激，而使該良好行為出現(xiàn)頻率增加的過程。③懲罰：對某種壞行為給予否定和不良刺激，使之不斷的減弱或消退，是行為導(dǎo)致不良刺激出現(xiàn)的過程。④強(qiáng)化消退：在某一行為出現(xiàn)后，不給予任何形式的反饋，久而久之這種行為被判斷為無價(jià)值而導(dǎo)致該行為出現(xiàn)的頻率逐漸消失。如學(xué)生上課講小話等，教師不予理睬或忽略，這種行為則會(huì)消失。強(qiáng)化理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用（1）要公平；（2）盡量應(yīng)用內(nèi)部強(qiáng)化手段（外部刺激）；（3）一定讓護(hù)士知道怎樣做才能得到激勵(lì)；（4）盡量使用正性強(qiáng)化；（5）巧妙應(yīng)用負(fù)性強(qiáng)化和懲罰；（6）對護(hù)士工作常時(shí)間缺乏反饋也會(huì)影響護(hù)士的行為。過程型激勵(lì)理論包括期望理論和公平理論。公平理論觀點(diǎn)：公平是指人們貢獻(xiàn)的多少應(yīng)與其所得報(bào)酬相當(dāng)。管理者判斷公平應(yīng)考慮以下因素A、判斷的主觀性B、判斷標(biāo)準(zhǔn)的差異性C、評定個(gè)人的工作業(yè)績是公平分配的前提1公平理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用 公平理論用于組織的獎(jiǎng)懲制度，工資調(diào)整，獎(jiǎng)金分配，職務(wù)晉升等。管理者應(yīng)用公平理論應(yīng)注意的事項(xiàng)：1）護(hù)理管理者應(yīng)綜合考慮多方面要素，制定為大多數(shù)人認(rèn)可的分配細(xì)則，讓護(hù)士清楚什么樣的行為會(huì)得到什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)。2）在強(qiáng)調(diào)“按勞取酬”的基礎(chǔ)上，管理者應(yīng)培養(yǎng)護(hù)士的奉獻(xiàn)精神。3）公平不是平均主義。第八章 溝通與沖突溝通是指人與人之間的信息傳遞、交流、理解，以獲得反應(yīng)效果的過程。溝通內(nèi)涵：信息的雙向傳遞，有來有往；所傳遞的信息需要被人理解；理解信息的人要做出相應(yīng)的行為反應(yīng)。有效溝通是指信息發(fā)出者發(fā)出的信息與接受者得到的信息在意義上是相同的。溝通要素/組成：信息來源、信息編碼、溝通渠道、信息解碼、信息接受和反饋。正式網(wǎng)絡(luò)溝通的形式：（1）鏈?zhǔn)剑菏且环N單一途徑的垂直溝通。（2）輪式：最大特點(diǎn)是有中心人物。（3）環(huán)式（4）全通道式（5）Y式溝通：正式組織正式溝通禁用，而倒Y 型溝通網(wǎng)絡(luò)十分正常。溝通技巧：30％的時(shí)間用于說話， 45％的時(shí)間用于聽。（1）傾聽技巧 A 專注 B 移情 C 接受 D 對完整性負(fù)責(zé)（2）談話的技巧：A、善于激發(fā)下級(jí)談話的愿望B、善于抓住重要問題C、善于克制自己D、善于表達(dá)對談話的興趣和熱情E、善于對付談話中的停頓 當(dāng)信息通過5個(gè)以上的人傳遞時(shí)，有80％的內(nèi)容失真。過濾是指信息傳遞者為投接受者所好，操縱信息傳遞，造成信息歪曲。沖突就是不一致，是組織群體內(nèi)部個(gè)體與個(gè)體之間、個(gè)體與群體之間存在的不相容、相互排斥的一種矛盾表現(xiàn)形式。沖突對組織的作用：1）傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，所有沖突都是有害的，具有破壞性，應(yīng)該避免；2）人際關(guān)系學(xué)說認(rèn)為，沖突是組織中自然發(fā)生的現(xiàn)象，是不可避免的、合理的，應(yīng)該接受沖突的存在；3）交互作用的觀點(diǎn)，不僅接受沖突的存在，而且認(rèn)為沖突對組織生存是有利的。建設(shè)性沖突的特點(diǎn)A、目標(biāo)一致；B、以爭論為目的；C、爭論的目的是為了尋求更好的解決問題的方法；D、不斷增加信息交流。1沖突的基本過程：潛在對立階段、認(rèn)知與個(gè)人介入階段、行為階段和結(jié)果階段。1醫(yī)患沖突的核心問題是利益沖突。1沖突的處理方式： （1）兩維方式；一方面是合作，一方面是堅(jiān)持。 五種處理方式：A 強(qiáng)制 沖突的一方一切以滿足自己的利益為出發(fā)點(diǎn)，不考慮對方。B 合作 各方都愿意在滿足對方利益的共同前提下。 C 回避 采取從沖突中退出，一走了之。D 遷就 將對方的利益高于自己的利益，以保持和諧關(guān)系。E 妥協(xié) 各方都必須放棄部分利益為前提，在一定程度上滿足對方。1論述護(hù)理管理者處