【正文】 先的制造商是在其現存的商務領域之外通過服務而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢 SOE204 OH 0 48 . 顧客導向的要點 把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導你的決策。 ? 了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產品的目的、時間、方式、周期 ?? ? 使自己以顧客的角度進行思考 用顧客的眼睛看世界 SOE204 OH 0 49 . 高層管理 中層管理 (職能部門 ) 基層部門人員 高層管理 與顧客接觸的一線人員 顧客 輔助支持部門 ? 一線員工在組織機構中缺乏重要性 /影響力 ? 顧客的重要性不足以在組織機構圖上畫出 ? 顧客驅動，服務導向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員 ? 一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質量形象 ? 管理者支持并幫助一線人員完成高質量的業(yè)務流程 傳統組織機構 以顧客為中心的組織機構 SOE204 OH 0 50 . SOE204 OH 0 51 . SOE204 OH 0 52 . 小組討論 SOE204 OH 0 53 . 第三部分 六西格瑪質量 摩托羅拉質量管理培訓 和以團隊形 式解決問題 周期管理 質量體系 評審系統 量管理 全滿意 第三部分 六西格 瑪質量 單元一 質量定義、 DPU和 DPMO與六西格瑪 單元二 通向六西格瑪質量的六個步驟 附 錄 六西格瑪的統計學基礎及 Cp和 Cpk的概念 SOE204 OH 0 54 . 第三部分課程目標 在課程結束后，學員能夠做到： ? 明確質量的定義 ? 掌握用 DPU和 DPMO值來確定工作質量的方法 ? 熟悉西格瑪值的計算過程 ? 描述達到六西格瑪質量的六個步驟 ? 了解六西格瑪的統計學基礎知識和 Cp、 Cpk的概念 SOE204 OH 0 55 . 單元一 質量定義 、 DPU和 DPMO 與六西格瑪 SOE204 OH 0 56 . ? 了解當前業(yè)績水平 起點 ? 確定改進方法和目標 為什么要測量質量？ SOE204 OH 0 57 . 摩托羅拉的質量目標 到 1989年提高十倍 到 1991年提高一百倍 每兩年提高十倍 Q 10 X Q 100 X Q 1/1/87 基線 1/1/89 目標 1/1/91 目標 六西格瑪質量意味著在一百萬個出錯機會中不多于 SOE204 OH 0 58 . 什么是質量？ ? 質量：反應實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 內部質量 符合技術指標、規(guī)格 外部質量 顧客滿意程度 任何人在本公司的工作保障都來源于質量，生產率和滿意的顧客。 李 .艾科卡 SOE204 OH 0 59 . 缺 陷 ? 任何導致顧客不滿意的因素 ? 任何對標準或規(guī)格的不符合 SOE204 OH 0 60 . 典型缺陷和單位的舉例 職 能 財務 保安 餐廳 餐廳 信息系統 公共關系 采購 研究 顧客服務 通信系統 印刷車間 產品或服務 財務報表 大廳門旁包裹檢查 正菜 選中食品的付款 技術手冊 新聞報導 購貨定單 項目管理報告 熱線回答 雇員電話本 雇員電話本 缺陷 不及時 不準確 未檢查 數量錯誤 收款錯誤 不準確 新聞報導令人不滿 不準確 不及時 不確切 五聲鈴響內未答 未作圓滿答復 不準確 不準確 單位 每份報表 每個條目 每個人 每碟 每位顧客 每頁，按尺寸加權計算 每條新聞 每份定單按定貨復雜 程度加權計算 每份報告 每個條目 每次電話 每次來訪 每個條目 每個條目 SOE204 OH 0 61 . 單位缺陷數 ? 單位缺陷數，又稱 DPU(defect per unit) 或 D/U， 是對質量的通用度量。其公式為 DPU = ? 對任何一個檢查點都可計算其 DPU ? 可對全過程做 DPU的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總缺陷數，或 TDU ? DPU反映每個單位中缺陷的個數多少，但不反映缺陷的嚴重程度 在任何檢查點發(fā)現的缺陷數 通過該檢查點的單位數 SOE204 OH 0 62 . 單位缺陷數的計算 單位缺陷數 (DPU)的公式為： 在任何檢查點發(fā)現的缺陷數 通過該檢查點的單位數 例 1. 職能： 財務 產品： 財務報表 缺陷： 記錄不準確 缺陷數： 56個 單位： 每個條目 單位數： 50,000 DPU=56/50,000或 SOE204 OH 0 63 . 單位缺陷數的舉例 職 能 財務 保安 餐廳 餐廳 信息系統 公共關系 采購 研究 顧客服務 通信系統 印刷車間 產品或服務 財務報表 大廳門旁包裹檢查 正菜 選中食品的付款 技術手冊 新聞報導 購貨定單 項目管理報告 熱線回答 雇員電話本 雇員電話本 缺陷 不及時 不準確 未檢查 數量錯誤 收款錯誤 不準確 新聞報導令人不滿 不準確 不及時 不確切 五聲鈴響內未答 未作圓滿答復 不準確 不準確 單位 每份報表 每個條目 每個人 每碟 每位顧客 每頁，按尺寸加權計算 每條新聞 每份定單按定貨復雜 程度加權計算 每份報告 每個條目 每次電話 每次來訪 每個條目 每個條目 DPU 6/500= 56/50,000= 380/10,000= 5/5,000= 7/5,000= 455/1,000= 12/300= 723/10,000= 3/500= 4/50= 46/2,000= 134/2,000= 3640/40,000= 3640/40,000= SOE204 OH 0 64 . 測量 DPU的好處 ? A. 分析目前的表現 ? B. 預測產品和 /或服務的質量 ? C. 對產品、服務、流程定出水準 ? D. 計劃并設計出工作流程 SOE204 OH 0 65 . 百萬機會缺陷數 (DPMO) 百萬機會缺陷數 (DPMO) = 單位缺陷數 (DPU)?1,000,000 一個單位中的出錯機會 百萬機會缺陷數 : DPMO Defect Per Million Opportunity SOE204 OH 0 66 . 出錯機會數舉例 職 能 財務 保安 餐廳 餐廳 信息系統 公共關系 采購 研究 顧客服務 通信系統 印刷車間 產品或服務 財務報表 大廳門旁包裹檢查 正菜 選中食品的付款 技術手冊 新聞報導 購貨定單 項目管理報告 熱線回答 雇員電話本 雇員電話本 缺陷 不及時 不準確 未檢查 數量錯誤 收款錯誤 不準確 新聞報導令人不滿 不準確 不及時 不確切 五聲鈴響內未答 未作圓滿答復 不準確 不準確 單位 每份報表 每個條目 每個人 每碟 每位顧客 每頁，按尺寸加權計算 每條新聞 每份定單按定貨復雜 程度加權計算 每份報告 每個條目 每次電話 每次來訪 每個條目 每個條目 DPU 6/500= 56/50,000= 380/10,000= 5/5,000= 7/5,000= 455/1,000= 12/300= 723/10,000= 3/500= 4/50= 46/2,000= 134/2,000= 3640/40,000= 3640/40,000= 出錯機會數 1 2 1/1 1 20 1 25 1 7 1 1 4 44 SOE204 OH 0 67 . 為什么要計算百萬機會缺陷數 (DPMO)？ ? 因為 DPMO是對具有不同復雜程度的產出進行公平度量的通用尺度。 SOE204 OH 0 68 . DPMO舉例 我校對過的雇員電話號碼本中一共有 40,000個條目。假設共計有3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了 3,640個缺陷。 缺陷總數 3,640 單位總數 40,000 = =.091dpu ? 排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有 44個出錯的機會。 ? 編輯要考慮每個條目中的每一項，他有 4個出錯機會。 DPU ? 1,000,000 ? 1,000,000 每個單位出錯機會 44 = = 2,068 dpmo DPU ? 1,000,000 ? 1,000,000 每個單位出錯機會 4 = = 22,750 dpmo SOE204 OH 0 69 . 百萬機會缺陷數的計算 百萬機會中缺陷數 (DPMO)的公式為： 單位缺陷數 ? 1,000,000 每單位中出錯機會 例 1. 職能： 財務 產品： 財務報表 缺陷： 記錄不準確 缺陷數： 56個 單位： 每個條目 單位數： 50,000 出錯機會數： 2 DPU=56/50,000或 .001 ? 1,000,000 2 DPMO= =500 SOE204 OH 0 70 . DPMO的練習 練習 1： 職能： 研究 產品： 項目管理報告 缺陷： 條目不準確 缺陷數： 4 單位： 每個條目 單位數： 50 出錯機會數： 7 DPU= DPMO= 練習 2： 職能： 顧客服務 產品： 熱線回答 缺陷： 未提供完整的信息 缺陷數： 134 單位： 每次電話 單位數： 2,000 出錯機會數： 1 DPU= DPMO= SOE204 OH 0 71 . 百萬機會缺陷數的舉例 職 能 財務 保安 餐廳 餐廳 信息系統 公共關系 采購 研究 顧客服務 通信系統 印刷車間 產品或服務 財務報表 大廳門旁包裹檢查 正菜 選中食品的付款 技術手冊 新聞報導 購貨定單 項目管理報告 熱線回答 雇員電話本 雇員電話本 缺陷 不及時 不準確 未檢查 數量錯誤 收款錯誤 不準確 新聞報導令人不滿 不準確 不及時 不確切 五聲鈴響內未答 未作圓滿答復 不準確 不準確 單位 每份報表 每個條目 每個人 每碟 每位顧客 每頁，按尺寸加權計算 每條新聞 每份定單按定貨復雜 程度加權計算 每份報告 每個條目 每次電話 每次來訪 每個條目 每個條目 DPU 6/500= 56/50,000= 380/10,000= 5/5,000= 7/5,000= 455/1,000= 12/300= 723/10,000= 3/500= 4/50= 46/2,000= 134/2,000= 3640/40,000= 3640/40,000= 出錯機會數 1 2 1/1 250 1 20 1 25 1 7 1 1 4 44 DPMO 12,000 500 38,000 250 1,400 22,750 40,000 2,892 6,000 11,429 23,000 6