【正文】 疾人或老人以及孕期婦女和嬰幼兒等提供相應(yīng)的協(xié)助。 ? （六）下班前把一天的工作日記填寫好。 二、入門排隊(duì)服務(wù) （一）排隊(duì)服務(wù) ——設(shè)置合理的游客排隊(duì)隊(duì)列 單列單人型 優(yōu)點(diǎn)：成本低 缺點(diǎn)：等待時(shí)間難以確定；游客進(jìn)入景區(qū)的視覺有障礙 改進(jìn)方式：設(shè)置座位或護(hù)欄；標(biāo)明等候時(shí)間 單列多人型 如麗江玉龍雪山索道、樂山大佛腳下的排隊(duì)區(qū) 優(yōu)點(diǎn)： 接待速度較快；較適用于游客人數(shù)集中的場(chǎng)合 缺點(diǎn)：人工成本增加；隊(duì)列后面的人仍然感覺視線較差。 改進(jìn)方式： 設(shè)置座位或護(hù)欄；將隊(duì)列從 A位置移到 B位置，使視覺進(jìn)入感改善 A B 多列多人型 優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快；視覺進(jìn)入感緩和；適用于游客量較大場(chǎng)合。 缺點(diǎn)： 成本可能比第二種方式高；不同隊(duì)列移動(dòng)速度不一使游客不易決定走那支隊(duì)列 改進(jìn)方式：不設(shè)欄桿可以改善視覺進(jìn)入感 多列單人型 優(yōu)點(diǎn)：視覺進(jìn)入感緩和；人工成本低 缺點(diǎn)： 隊(duì)頭是否排好非常關(guān)鍵；欄桿多，成本增加；排隊(duì)者需選擇進(jìn)入那一隊(duì)列 改進(jìn)方式：將隊(duì)列位置 A移至 A C移至 C2，可以改善視覺進(jìn)入感 A B C A2 C2 主題或綜合隊(duì)列 優(yōu)點(diǎn)：視覺及時(shí)間改善；有信息展示；排隊(duì)硬件舒適 缺點(diǎn)： 增加主題公園、動(dòng)物園、史跡等區(qū)域入口區(qū)、道路及吸引物的建設(shè)成本 改進(jìn)方式： 亦可采用單列隊(duì)形；主題隊(duì)形可沿建筑物邊緣改變 （二）游客排隊(duì)管理措施 ?1．管理者要對(duì)游客的隊(duì)列進(jìn)行科學(xué)的管理，盡量縮短游客排隊(duì)等候的時(shí)間。 ?2．當(dāng)景區(qū)入口不能完全杜絕游客排隊(duì)擁堵現(xiàn)象的發(fā)生，這時(shí)管理者要采取其他一些輔助措施來降低游客在排隊(duì)過程中的不良感受，如讓游客知道需要等候的大致時(shí)間或提供娛樂活動(dòng)轉(zhuǎn)移他們的注意力等。 第三節(jié) 咨 詢 服 務(wù) 一 、 電話咨詢服務(wù) （ 一 ） 電話咨詢服務(wù)禮儀 態(tài)度 聲音技巧 ?語(yǔ)言：簡(jiǎn)單明了 ?節(jié)奏：標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速 ?語(yǔ)氣：不卑不亢 ?語(yǔ)調(diào)：關(guān)鍵語(yǔ)句有重音 （ 二 ） 來電咨詢工作流程 1． 做好通話前的準(zhǔn)備工作 2． 迅速地接入電話 3． 談話要得體 4． 行之有效的結(jié)束 二、當(dāng)面咨詢服務(wù) （一）禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1． 著裝整潔 2． 形象要端莊文明 3． 態(tài)度認(rèn)真謙和 （二）當(dāng)面咨詢工作流程 ?做好準(zhǔn)備工作 ? （ 1）臺(tái)面衛(wèi)生。保持整潔的工作環(huán)境，是每一個(gè)景區(qū)提高自身工作形象的開端，也是增強(qiáng)客人對(duì)景區(qū)信任的開始。 ? （ 2）了解景區(qū)的最新動(dòng)態(tài)。作為咨詢服務(wù)人員在工作前最基本的是要了解景區(qū)內(nèi)將要開展的活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容、參加方法等，及時(shí)向游客提供最新的景區(qū)活動(dòng)安排以及其他相關(guān)信息。 ? （ 3）閱讀工作日志。把前一天的工作日志瀏覽一遍，了解相關(guān)問題的處理情況，做到心中有數(shù)。 當(dāng)面咨詢工作流程 ?（ 1）接待 ——主動(dòng)熱情 ?（ 2）傾聽 ——集中精力 ?（ 3）答復(fù) ——有問必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了 ?（ 4）愉快地再見 ?（ 5）記錄 ——重點(diǎn)問題記錄 ?（ 6）總結(jié)匯報(bào) 第四節(jié) 投訴受理服務(wù) 一 、 正確看待游客投訴 （ 一 ） 游客投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)遇 （ 二 ） 游客投訴是對(duì)景區(qū)信賴的象征 （ 三 ） 游客投訴是建立忠誠(chéng)的契機(jī) （ 四 ） 游客投訴是補(bǔ)救服務(wù)過失的前提 收集整理信息 了解游客投訴的原因 分析游客投訴的心理 受理投訴的步驟 傾聽游客訴說 真誠(chéng)賠禮道歉 提出解決方法 協(xié)商解決方案 后續(xù)跟蹤服務(wù) 善后處理事宜 景區(qū)游客投訴處理流程 二、游客投訴原因分析 （ 一 ） 游客投訴原因分析 ? 1． 旅游景區(qū)虛假?gòu)V告引人上當(dāng) ， 移花接木欺騙游客 ? 2． 旅游景區(qū)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理混亂 ， 規(guī)章制度不健全 ? 3． 旅游景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)不高 、 處事方法簡(jiǎn)單 ? 4． 游客的期望值越來越高 ? 5 ． 游客的理性消費(fèi) 、 維權(quán)意識(shí)需進(jìn)一步引導(dǎo)加強(qiáng) （二）游客投訴反映的主要問題 1． 對(duì)景區(qū)服務(wù)人員的投訴 （ 1）不尊重游客 （ 2）工作不負(fù)責(zé)任 2． 對(duì)景區(qū)產(chǎn)品的投訴 3． 對(duì)景區(qū)硬件配套設(shè)施和環(huán)境的投訴 三、游客投訴心理分析 ?（ 一 ） 求尊重的心理 ?（ 二 ） 求公平的心理 ?（ 三 ） 求補(bǔ)償?shù)男睦? 四、游客投訴受理方法 （ 一 ） 處理游客投訴的原則 1． 冷靜 2． 迅速 3． 真誠(chéng) 4． 景區(qū)利益 （二）投訴處理的五個(gè)步驟 1． 聆聽和記錄 在聆聽與記錄過程中要注意以下幾點(diǎn)： （ 1）保持冷靜 （ 2）表示諒解與尊重 （ 3）充分道歉 2． 快速分析 ， 提出服務(wù)補(bǔ)救措施方案 3． 盡快地收集游客對(duì)處理方案的反饋意見 4． 跟蹤服務(wù) 思考練習(xí)題 1．景區(qū)售票服務(wù)工作的難點(diǎn)表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？ 2．排隊(duì)服務(wù)中的隊(duì)列有哪幾種類型？各有怎樣的優(yōu)缺點(diǎn)？怎樣改進(jìn)？ 3．景區(qū)服務(wù)人員都要掌握怎樣的咨詢服務(wù)技巧？ 4．景區(qū)在處理游客投訴時(shí)要遵循哪些原則？ 第三章 景區(qū)解說服務(wù) [學(xué)習(xí)目標(biāo) ] ?1．了解景區(qū)解說服務(wù)的類型、內(nèi)容及功能 ?2．了解自助式解說的類型及特點(diǎn) ?3．熟悉景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)的流程 ?4．掌握并運(yùn)用導(dǎo)游解說的語(yǔ)言技能、解說技能、導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技能 ?5．把握并靈活運(yùn)用導(dǎo)游心理服務(wù)技能及審美引導(dǎo)技能 第一節(jié) 景區(qū)解說服務(wù)概述 一 、 景區(qū)解說服務(wù)的概念 ? 景區(qū)解說是指利用多種媒介傳達(dá)景區(qū)的各種自然或文化信息的教育活動(dòng)，旨在促進(jìn)旅游者和廣大公眾對(duì)自然的認(rèn)識(shí)和對(duì)文化的體驗(yàn)。是為了實(shí)現(xiàn)旅游者、旅游景區(qū)、旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游管理者等和各種媒介之間的有效溝通而進(jìn)行的信息傳播行為。對(duì)旅游者而言，通過解說，可增強(qiáng)對(duì)景區(qū)自然景觀的理解與欣賞，對(duì)人文景觀的感受和體驗(yàn)，從而達(dá)到開闊眼界、增長(zhǎng)知識(shí)、增強(qiáng)體驗(yàn)等目的。 二、景區(qū)解說服務(wù)的類型 從景區(qū)解說管理系統(tǒng)為旅游者提供信息服務(wù)的方式來分析，將其分為導(dǎo)游解說系統(tǒng)和自助式解說系統(tǒng)兩類。 ? ? 三、景區(qū)解說服務(wù)的內(nèi)容 ?對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行科學(xué)完善的解說，應(yīng)該包含景區(qū)環(huán)境解說、旅游吸引物解說、旅游設(shè)施解說、旅游管理解說、資源保護(hù)解說五個(gè)方面的內(nèi)容。這五要素之間相互依賴、相互作用，構(gòu)成景區(qū)解說服務(wù)結(jié)構(gòu)的整體。 景區(qū)環(huán)境解說 旅游吸引物解說 旅游設(shè)施解說 旅游管理解說 自然環(huán)境解說 文化環(huán)境解說 自然景觀解說 社會(huì)文化景觀解說 節(jié)事活動(dòng)解說 環(huán)境設(shè)施解說 配套設(shè)施解說 交通及基礎(chǔ)設(shè)施解說 游客和從業(yè)者教育 管理機(jī)制和制度解說 資源保護(hù)解說 資源生態(tài)屬性解說 資源保護(hù)策略解說 旅游景區(qū)解說 四、景區(qū)解說服務(wù)的功能 ?（ 一 ） 提供信息服務(wù)和導(dǎo)向服務(wù) ?（ 二 ） 幫助游客了解并欣賞旅游資源的價(jià)值 ?（ 三 ） 強(qiáng)化環(huán)境教育 ， 加強(qiáng)旅游資源的保護(hù) ?（ 四 ） 規(guī)范景區(qū)管理 ， 改善游覽環(huán)境 第二節(jié) 導(dǎo)游解說服務(wù) 一 、 導(dǎo)游解說服務(wù)概述 你怎樣看待景區(qū) 導(dǎo)游員的工作？ （一）景區(qū)導(dǎo)游員的工作職責(zé) ?1． 導(dǎo)游解說 ?2． 安全提示 ?3． 宣傳教育 二、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)流程 ?（ 一 ） 服務(wù)準(zhǔn)備 ?（ 二 ） 接待服務(wù) ?（ 三 ） 送別服務(wù) （一）服務(wù)準(zhǔn)備 1．熟悉接待計(jì)劃 在接待前，導(dǎo)游員首先了解所接待旅游團(tuán)（者）的基本情況，要弄清旅游團(tuán)的人數(shù)、身份、職業(yè)、學(xué)歷、要求等。 2．知識(shí)的準(zhǔn)備 ? （ 1）根據(jù)游客的特征和要求，準(zhǔn)備好合適的導(dǎo)游詞和解說方式； ? （ 2）掌握必要的環(huán)保知識(shí)、生態(tài)知識(shí)和安全知識(shí)； ? （ 3）熟悉景區(qū)的有關(guān)管理?xiàng)l例。 3．物質(zhì)準(zhǔn)備 ? （ 1）準(zhǔn)備好導(dǎo)游器材和游覽工具； ? （ 2）攜帶好導(dǎo)游圖冊(cè)、宣傳資料和紀(jì)念品等； ? （ 3）佩帶好導(dǎo)游胸卡。 （二）接待服務(wù) 1．致歡迎詞 ?歡迎詞的內(nèi)容包括：首先對(duì)游客的光臨表示歡迎，然后向游客自我介紹，向游客講明旅游安排，最后表達(dá)工作愿望，希望游客能配合自己的工作并玩得開心。 “各位朋友，早上好！歡迎大家來到我們湖北省博物館，我是大家今天的導(dǎo)游員張寶，寶是寶貝的寶，我忠心希望能把這里的寶貝、寶物全部介紹給大家。大家如果有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)提出來，我將盡我所知為各位解答。我的服務(wù)宗旨是： ‘ 你快樂所以我快樂！ ’ 祝大家游的愉快并喜歡我的導(dǎo)游。 ” 案例 2．導(dǎo)游解說 ?（ 1）解說內(nèi)容 ? 解說的內(nèi)容包括景區(qū)基本概況，景觀特征，環(huán)境特征，景觀的價(jià)值，主要吸引物，主要的活動(dòng)項(xiàng)目及安排，參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)，游客的安全知識(shí)，環(huán)保知識(shí)等等。 ?（ 2）解說技巧 ?（ 3）解說與環(huán)保宣傳相結(jié)合 ?（ 4）解答問詢及安全提示 （三）送別服務(wù) ?1． 致歡送詞 ?2． 贈(zèng)送紀(jì)念品 ?3． 握手告別 三、景區(qū)導(dǎo)游語(yǔ)言技能 ?按語(yǔ)言表達(dá)的形式劃分，景區(qū)導(dǎo)游解說使用的語(yǔ)言主要有口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言三大類?？陬^語(yǔ)言是以說和聽為形式的語(yǔ)言，是景區(qū)導(dǎo)游員主要使用的語(yǔ)言，如致歡迎詞、獨(dú)白式的解說、與游客的交談和商討等。 （一）導(dǎo)游語(yǔ)言的 “ 四原則 ” ?1． 正確 ?2． 清楚 ?3． 生動(dòng) ?4． 靈活 案例 1： 一架客機(jī)失事后的第二天，一批游客將在景區(qū)游覽結(jié)束后，飛往那架失事飛機(jī)所在的城市，在游覽過程中，游客們都有一種恐懼、不安的情緒。這時(shí)，景區(qū)導(dǎo)游員微笑著對(duì)客人說 “ 請(qǐng)各位放心。我是大家的護(hù)身符，今天有我陪同大家，保證一切都會(huì)順順利利。請(qǐng)?jiān)试S我在此向大家透露一個(gè)信息：我干了十八年導(dǎo)游，坐過幾十次飛機(jī)，還沒有一次從天上掉下來的經(jīng)歷。 ”客人們一聽，都笑了。 案例 2： 旅行車在一段坑坑洼洼的道路上行駛，游客中有人抱 怨。這時(shí)，景區(qū)導(dǎo)游員說： “ 請(qǐng)大家稍微放松一下，我們的汽車正在給大家做身體按摩運(yùn)動(dòng)，按摩時(shí)間大約為10分鐘，不另收費(fèi)。 ” 引得游客哄然笑起來。 （二）導(dǎo)游語(yǔ)言的 “ 八要素 ” ?1． 言之有物 ?2． 言之有據(jù) ?3． 言之有理 ?4． 言之有情 ?5． 言之有禮 ?6． 言之有神 ?7． 言之有趣 ?8． 言之有喻 四、景區(qū)導(dǎo)游解說技能 （ 一 ） 系統(tǒng)介紹法 ? 系統(tǒng)介紹法就是按照景區(qū)導(dǎo)游材料對(duì)景區(qū)所作的比較全面的解說。它是一種最基本的、也是初學(xué)者常用的導(dǎo)游解說方法。適合于一些內(nèi)容較單一、規(guī)模較小或次要的景點(diǎn)。如西安鐘樓、鼓樓、大雁塔等。 ? 它的特點(diǎn)是：易于掌握，便于運(yùn)用，對(duì)景點(diǎn)的介紹全面，有利于游客對(duì)景點(diǎn)概況的全面了解。但不足之處是形式較單一，講起來比較枯燥，難以引起游客的共鳴。 （二）分段解說法 ?所謂 “ 分段解說法 ” ，就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分，按參觀線路的順序進(jìn)行分段導(dǎo)游的解說方法。它是景區(qū)導(dǎo)游中常見的一種導(dǎo)游解說方法。適合于規(guī)模較大或線路較長(zhǎng)的景區(qū)。如北京頤和園、長(zhǎng)江三峽、安徽黃山等。 案例 ——解說長(zhǎng)江三峽 如順江而下，我們應(yīng)該怎樣解說長(zhǎng)江三峽？ （三）觸景生情法 ? “ 觸景生情法 ” 就是見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。 ? 導(dǎo)游員不能就事論事地介紹景物，而是要借題發(fā)揮，利用所見景物制造意境，引人入勝。使游客產(chǎn)生聯(lián)想，從而領(lǐng)略其中妙趣。 ? 導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融，讓旅游者感到景中有情，情中有景。 我校旅游 15班畢業(yè)的郭艷今年奧運(yùn)期間帶著一個(gè)日本旅游團(tuán)去登八達(dá)嶺長(zhǎng)城。剛到長(zhǎng)城腳下，天空中飄起了雨，游興高漲的客人頓時(shí)情緒低落。 面對(duì)這種情況，如果你是郭艷，你會(huì)怎樣給客人講解？ 案例分析： 你們各位真是從東海之濱來的幸運(yùn)之神，帶來了北京稀缺的雨水。因?yàn)楸本└珊瞪儆?，因而過去皇帝去長(zhǎng)城，沿途百姓都得端著盆往路上潑水，以消旅塵。但我們今天不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更加清新了。 觸景生情法 五、導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技能 （ 一 ） 導(dǎo)游詞的功能 ?1． 引導(dǎo)游客游覽鑒賞 ?2． 傳播文化知識(shí) （ 二 ） 導(dǎo)游詞的結(jié)構(gòu) ?1． 整體介紹 ?2