【正文】 。讓客戶的不滿情緒有宣泄的渠道， 正是我們的分內(nèi)工作。只要真誠對待客戶，就能贏得信任和尊重。這樣一想，自己的心理就平衡了，也能更好的處理客戶投訴。經(jīng)過一度時間的摸索，我努力提高自己的專業(yè)水平，逐漸掌握了一些工作技巧，提高自己的服務(wù)水平，并且和很客戶都成了好朋友。我也越來越喜歡我的工作，甚至覺得自己的工作很偉大！ 就象衣服永遠(yuǎn)少一件、薪水永遠(yuǎn)少一千、房子永遠(yuǎn)少一間、放假永遠(yuǎn)少一天般，服務(wù)永遠(yuǎn)少一點(diǎn)。為給客戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我在工作中要求自己，每天服務(wù)多一點(diǎn)。要求自己主動關(guān)心客戶， 精神飽滿一點(diǎn)、認(rèn)真傾聽一點(diǎn)、頭腦靈敏一點(diǎn)、聲音甜美一點(diǎn)、業(yè)務(wù) 熟練一點(diǎn)、工作主動一點(diǎn)、效率提高一點(diǎn)、讓客戶滿意一點(diǎn) 。 若說起 炮灰心態(tài) ，在客戶服務(wù)這一特定的領(lǐng)域中可謂無人不曉，那就是義無反顧、責(zé)無旁貸地接受來自用戶的怒火、咆哮、指責(zé)甚至是辱罵。而在客服中心這樣一個只聞其聲不見其人的服務(wù)界面，每天都要接待許多不同層次用戶的咨詢、業(yè)務(wù)受理，客服人員承受的壓力可想而知。如何選擇一種更為積極、主動的溝通方式 傾聽用戶的不滿，尊重用戶的意愿，積極地為用戶排憂解難，是我們要研究的問題?？头行呐c用戶的交流全靠電話中的話語。為了能夠最佳的使用語言把最優(yōu)異的服務(wù)傳遞給用戶，我們 客服中心特意在每個話務(wù)員的坐席臺上放 上了一面小鏡子，客服人員在與客戶的電話交流過程中，通過小鏡子可以看到自己的面部表情，小鏡子在時刻提醒著大家要保持良好的心態(tài)的同時，也在考驗(yàn)和監(jiān)督著每個人對客戶的愛心、誠心、細(xì)心和耐心，同時更激勵大家去苦練內(nèi)功，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使客戶真正感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。 現(xiàn)在每天電話不斷，我已經(jīng)成為客服中心信息服務(wù)部的一位 “ 老人 ”了，想想從接第一個電話時的緊張和激動，到現(xiàn)在的穩(wěn)重和有序，從對待問題的單一考慮到現(xiàn)在從全面性去考慮。我感到確實(shí)自己長大了，成熟了，也許這是每一個踏 上工作崗位的人都會有的改變，但我想我現(xiàn)在就能體會到，一定會有一部分是我在移動客戶服務(wù)中心的工作中帶來的，這將是一份寶貴的財(cái)富，伴我成長一生。 回頭想想，就象孩子成長一樣，人生就是這樣一步一步走了過來，出現(xiàn)問題、解決問題，面對危機(jī)、迎接下一次挑戰(zhàn)。即便是委屈也是學(xué)習(xí)的好教材，使我學(xué)會了寬容，心態(tài)更加成熟，困難和問題使我得到鍛煉和成長。經(jīng)過這樣的過程，我們逐漸長大，我們這個團(tuán)隊(duì)才越來越成熟。在這樣的過程中，我們的客服工作，贏得了客戶的理解和尊重，我們客服人，實(shí)現(xiàn)了自己的價(jià)值。成長如同一首歌，在客服中心這個大家庭，我會用心譜寫屬于我的最美麗的樂章！ 第三篇：移動公司班組建設(shè)方案 2020 年市場部亮劍班組建設(shè)方案 班組愿景建立：是班組最終希望實(shí)現(xiàn)的未來藍(lán) 圖，是激勵班組內(nèi)全體成員學(xué)習(xí)工作的燈塔和原動力。我們將在學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)型組織理論的基礎(chǔ)上，組織班組成員進(jìn)行案例討論和深度匯談等，在廣泛征求班組成員意見、吸取大多數(shù)人員建議的基礎(chǔ)上，我們班委將把 “xxx” 作為班組的愿景。即：培養(yǎng)對崗位的興趣，熱愛崗位，熱愛同事，形成巨大的親和力，以移動為事業(yè)，做一個優(yōu)秀的移動人，齊心協(xié)力，共同建設(shè)我們的班組，永做班組的模范。 班組愿景內(nèi)涵：在班組愿景制定后，我們將發(fā)動全體成員來豐富愿景的內(nèi)涵，有好的詮釋我們都會記錄在案，每個人的積極參與，使共同愿景產(chǎn)生了強(qiáng)烈的感召力，并激勵每個人為 之而奮斗。在此基礎(chǔ)上，我們將把三樓的走廊起名為親情走廊，在走廊墻壁上掛著家庭的合影，班組的合影，個人制作等。當(dāng)職工走進(jìn)走廊時，就會被暖暖的親情和友情所感染。這種人性化的管理，使職工心貼心，認(rèn)同和歸屬感極其強(qiáng)烈，真正體現(xiàn)了崗位如家、親情滿園的愿景。 為了實(shí)現(xiàn)班組愿景中 “ 移動市場的標(biāo)兵 ” 的目標(biāo)，我們充分利用深度匯談的形式，加強(qiáng)成員間的溝通和理解，把 “ 精益求精、雷厲風(fēng)行 ”做為班組作風(fēng)， “ 把服務(wù)前移，讓數(shù)據(jù)說話 ” 做為評判班組工作好壞的重要依據(jù)。 個人愿景：在構(gòu)建班組愿景的同時，我們將組織班組成員建立起個人愿景。在建 立個人愿景時，我們班組會幫助職工分析其個人能力、 學(xué)習(xí)智障和急需解決的問題，使其認(rèn)識到實(shí)現(xiàn)個人愿景，要靠終身不斷地學(xué)習(xí)，努力提高自己的綜合素質(zhì)和適應(yīng)企業(yè)跨越式發(fā)展的技能。爭取在兩年里， 80%的班組成員都實(shí)現(xiàn)個人愿景，并建立新的愿景，達(dá)到愿景階段性的實(shí)現(xiàn)。 “ 強(qiáng)素質(zhì)、展風(fēng)采、創(chuàng)佳績 ” 班組文體系列活動 一、活動目的： 貫徹落實(shí)分公司工會、分公司黨委關(guān)于開展班組文化建設(shè)的有關(guān)精神以及黨支部、工會下半年活動計(jì)劃； 調(diào)動員工工作熱情，增強(qiáng)員工的市場營銷和崗位技能水平，搭建部門、員工之間溝通的橋梁，展示市場部員 工風(fēng)采； 打造一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)勢互補(bǔ)、執(zhí)行力強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。 二、活動主題 強(qiáng)素質(zhì)展風(fēng)采創(chuàng)佳績亮劍班組文體系列活動 三、活動時間： 2020 年 9 月份 — 12月份 二、活動項(xiàng)目 : 第一階段： “ 提升職工素養(yǎng)，打造卓越團(tuán)隊(duì) ” 文化體驗(yàn)活動 第二階段：趣味籃球賽 第三階段：拔河比賽 第四階段：卡拉 ok比賽 三、活動方案： 第一階段： “ 提升職工素養(yǎng)，打造卓越團(tuán)隊(duì) ” 文化體驗(yàn)活動 以規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、安全知識、經(jīng)營分析材料、市場部大事記、企業(yè)文化為知識競賽出題提綱。 在文化體驗(yàn)活動中穿插進(jìn)行知識競賽。 比賽設(shè) 置競答、演講、趣味游戲等環(huán)節(jié)，并設(shè)置若干小禮品。 體驗(yàn)活動結(jié)束后每人撰寫感想一篇，稿件評選設(shè)一等獎 1 個，二等獎 1 個，三等獎 3 個。 本著鍛煉、提高的原則，演講采用自薦與相結(jié)合的選拔方式。 第二階段：趣味籃球賽（四人籃球賽、定點(diǎn)投籃比賽） 活動主題：增強(qiáng)體魄加強(qiáng)交流 活動宗旨：友誼第一，比賽第二 四人籃球賽：以崗位劃分為單位，根據(jù)人數(shù)多少，采取抽簽形式，劃分為 7 支參賽隊(duì)，每支參賽隊(duì) 4 人。 定點(diǎn)投籃比賽：每組限報(bào) 4 人，參賽者在規(guī)定投籃點(diǎn)完成投籃，在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)球最多者獲勝。 第三階段：拔河比賽 三個隊(duì)，循環(huán)比賽，以勝出次數(shù)決出冠亞軍。 第四階段：卡拉 ok比賽 活動主題：快樂參與我心飛翔 活動時間： 12月份 以個人為單位報(bào)名參賽。 根據(jù)參賽人員情況設(shè)置獎項(xiàng)。 第四篇：徐州移動卓越班組建設(shè) 徐州移動總經(jīng)理王峰：新時期企業(yè)基層