大堂經(jīng)理體驗式培訓(xùn)-文庫吧
2025-01-01 20:53 本頁面
【正文】 重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。 四是當(dāng)好環(huán)境清潔員 負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。 五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員 維護(hù)正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間。 六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員 快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。 七是當(dāng)好安全檢查員 密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。 八是當(dāng)好形象展示員 以優(yōu)良的服務(wù)形象展示銀行品牌文化的內(nèi)涵，提升客戶的忠誠度 銀行大堂經(jīng)理工作流程 準(zhǔn)備 歡迎 引導(dǎo) 分流 咨詢 服務(wù) 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀： 大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經(jīng)理在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動代表了銀行的形象及聲譽(yù)。更由于大堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平。 基本服務(wù)禮儀要求 “ 一面對”：即柜員辦理業(yè)務(wù)時與客戶面對面，改變過去傳統(tǒng)的側(cè)面服務(wù)模式。 “五站立”：即開門迎接第一批客戶時站立、面對客戶時站立、向客戶表示歉意和感謝時站立、向客戶解答疑問時站立、客戶提出意見和建議時站立。 “一面對”、“五站立”服務(wù)方式的推出可以使服務(wù)由原來的方便、快捷升華到“以人為本”的層次，進(jìn)而拉近員工與客戶的距離，體現(xiàn)出對客戶的尊重?？蛻臬@得良好的體驗。 大堂經(jīng)理的推行對銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對激烈競爭的手段之一；而對于老百姓來說，大堂經(jīng)理實現(xiàn)了與客戶面對面的溝通，帶來的是實實在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理三大工具之一 :標(biāo)準(zhǔn)化 現(xiàn)場管理三大工具之二 :目視管理 現(xiàn)場管理三大工具之三 :看板管理 《 現(xiàn)場管理溝通篇 》 一 客戶溝通障礙及化解的辦法 察看 如果說“ 耳聽為虛 ”，需要溝通，那么，“ 眼見為實 ”是“真的”嗎？要不要溝通？ 一張圖片一個動物 但是旋轉(zhuǎn) 90度就成了兩個動物 二、溝通概說 溝 ：水道、溝澗、山溝、障礙 …… 通 ：貫通、交通、通曉、通過、通知 ? ? ? ? ? ? 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或團(tuán)隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。 溝 通 的 定義 不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、 “ 婆說婆有理，公說公有理 ” —— 不叫 溝通 ，叫 橋斷 。 溝通的三大類別 溝通 人際溝通 組織溝通 本能的、經(jīng)驗型的、個性為基礎(chǔ)的 科學(xué)性（組織架構(gòu)、價值觀、目標(biāo)、風(fēng)格、文化） 有效性（效率、效果、效益） 理性的（追求） 是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求 “開天目” ——人和誰溝通？ 溝通的三大要素內(nèi)容 有一個明確的目標(biāo) 實現(xiàn)理解的效果 溝通信息、思想和情感 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息、思想、情感 在個人或團(tuán)隊間傳遞，并實現(xiàn) 理解效果 的過程。 溝通的過程 信息 反饋 信息發(fā)送者 信息接收者 渠道 障礙 主體 客體 （噪音）
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