【正文】 四、傳送運(yùn)作流程 第五章 保 潔 部 一、保潔制度及崗位職責(zé) 二、場(chǎng)地衛(wèi)生管理制度 三、 保潔部各班崗工作流程 第六章 保 全 部 一、保全部主管崗位職責(zé) 二、保全員崗位職責(zé) 三、車輛管理制度 四、 治安管理?xiàng)l件 五、 消防安全制度 六、 保全部查包程序及禮貌用語(yǔ) 第七章 人力資源與培訓(xùn)部崗位職責(zé) 一、人力資源主管崗位職責(zé) 二、質(zhì)檢員崗位職責(zé) 三、新員工入職程序及離職員工操作程序 四、新員工入職培訓(xùn)程序 第一章 酒吧經(jīng)理崗位職責(zé) 一、酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)： 對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)， 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，并向其匯報(bào)工作。 認(rèn)真貫徹，執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)決策與方針，保證酒吧正常運(yùn)作。 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒吧的日常管理工作。 建立和執(zhí)行本部門的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)工作流程及工作紀(jì)律； 督促檢查所屬部門 的工作計(jì)劃和落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，防危杜漸，保證工作的有序運(yùn)作。 抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，了解和掌握員工思想動(dòng)態(tài)，定期培訓(xùn)、考核新老員工，通過組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公司的凝聚力，激勵(lì)員工的工作積極性。 主持每日工作例會(huì)，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀、解決問題，做到獎(jiǎng)罰分明。 檢查本部門員工的儀容、儀表，工作態(tài)度和工作效率，樹立良好的個(gè)人形象。 管理酒吧的營(yíng)業(yè)設(shè)備、設(shè)施和財(cái)物，減少物品的損耗。 關(guān)心員工，以身作則，使酒吧具有高度的凝聚力，并要求員工以高度主人翁精神和責(zé)任感去完成本職工作。 1帶領(lǐng)下屬員工 落實(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)指派的各項(xiàng)工作任務(wù)及指標(biāo)。 1積極配合其它部門的日常工作，建立與保持良好的部門工作關(guān)系。 1與客戶建立良好的關(guān)系，收集客戶資料，建立健全客戶檔案。及時(shí)妥善處理客人的投訴。 1積極主動(dòng)為公司的經(jīng)營(yíng)與管理出謀劃策，提出合理化建議 二．酒吧經(jīng)理助理崗位職責(zé)： 1．對(duì)酒吧經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行總經(jīng)理和酒吧經(jīng)理工作指令，并向其匯報(bào)工作， 2．協(xié)助酒吧經(jīng)理做好現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)酒吧各個(gè)部門員工的工作，監(jiān)督員工按照服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)、品質(zhì)要求和行為規(guī)范，做好各區(qū)域的清潔衛(wèi)生、接待服務(wù)、應(yīng)急突 發(fā)事件處理等工作； 3．密切關(guān)注酒吧的動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，現(xiàn)場(chǎng)指揮服務(wù)員完成服務(wù)工作并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題予以糾正和指導(dǎo)，做好工作成績(jī)記錄，作為評(píng)選每月優(yōu)秀員工的依據(jù)； 4．加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)出品和服務(wù)的意見和建議，與運(yùn)營(yíng)部人員加強(qiáng)合作，實(shí)時(shí)了解客人的需求狀況和情緒變化，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向經(jīng)理反映； 5．熟練掌握酒吧服務(wù)項(xiàng)目及酒吧出品的詳細(xì)情況，指導(dǎo)酒吧員工做好酒水、小吃、果盤等產(chǎn)品的推銷工作，并協(xié)助做好客人的咨詢、解答工作； 6．發(fā)生突發(fā)事件，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)并妥善處理，并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理； 7． 貫徹執(zhí)行會(huì)議制度，組織召開周例會(huì)、班前例會(huì)和營(yíng)業(yè)總結(jié)分析會(huì)在內(nèi)的各種實(shí)效會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指令及質(zhì)量要求，總結(jié)服務(wù)工作中的不足及違紀(jì)現(xiàn)象，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，糾正不足，做好績(jī)效考核； 8．負(fù)責(zé)組織主管、領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)聘活動(dòng)，不斷提高自身和下屬的綜合業(yè)務(wù)水平； 第二章 樓面、吧臺(tái)運(yùn)作流程 第一節(jié) 樓面 一、樓面主管崗位職責(zé)： 對(duì)酒吧經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行酒吧經(jīng)理和經(jīng)理助理的工作指令，并向其匯報(bào)工作； 2.、準(zhǔn)時(shí)主持每天的部門班前例會(huì)，檢查員工的出勤情況，檢查員工儀容儀表和必 備工具，布置當(dāng)天公司下達(dá)的工作任務(wù)和奮斗目標(biāo)，并根據(jù)編排的工作崗位合理安排服務(wù)員上崗。 負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好部門排班及休假，處理部門請(qǐng)假、遲到、曠工等一切事務(wù)，確保樓面運(yùn)作正常。 合理分配領(lǐng)班、員工的各項(xiàng)工作，定區(qū)、定人、定崗、定責(zé)，敬崗愛業(yè)、勤勤懇懇，關(guān)心員工思想和生活狀況，做好各方面的表率； 檢查所管區(qū)域的臺(tái)、凳、椅及臺(tái)面配備的擺設(shè)，所需用品用具是否充足，電器設(shè)備和燈光有無問題。 對(duì)部門衛(wèi)生進(jìn)行整體檢查，不合格之處及時(shí)跟進(jìn)。 與各個(gè)部門保持良好的溝通；向出品部了解當(dāng)天的供應(yīng)品 種，搞清楚當(dāng)天的沽清品種和急需促銷的出品。 工作中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況并登記，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高部門的服務(wù)質(zhì)量。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢。 負(fù)責(zé)酒吧各項(xiàng)物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放和損耗盤點(diǎn)、登記、報(bào)賬工作。定期檢查和盤點(diǎn)營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)的各種設(shè)備、設(shè)施、物品及相關(guān)財(cái)產(chǎn)，保證完好無缺； 1客人離開后，安排員工逐步做好收市工作（不影響客人為準(zhǔn)），清理酒水牌、杯具、用品用具等，并督促做好收市衛(wèi)生工作。 1做好當(dāng)天的工作記錄，并召開班后例會(huì)總結(jié) 當(dāng)晚的工作情況。 二、樓面服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé) 1．以身作則 上班前檢查個(gè)人的儀容儀表是否整潔和帶齊工作用具，如：筆、打火機(jī)、開瓶器、筆記本、酒水單（不能將現(xiàn)金帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）。 2．上班前帶領(lǐng)本班組員工在指定時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到、缺席、早退。 3．服從主管的工作安排，每天按指定的工作范圍帶領(lǐng)班組員工共同完成開市前工作。 4． 在主管、經(jīng)理的指導(dǎo)下，帶領(lǐng)員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 5．積極提出建議，并在職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)助解決問題，團(tuán)結(jié)同事，不斷提出改進(jìn)工作的意見，分享經(jīng)驗(yàn)。 6．對(duì)在場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的突出事件或違 規(guī)現(xiàn)象及時(shí)做出匯報(bào)，同時(shí)按正確方法操作。 7． 督導(dǎo)服務(wù)員的工作程序和方法，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、講解，保證服務(wù)工作符合公司標(biāo)準(zhǔn)； 8． 身先士卒、做好標(biāo)榜帶領(lǐng)本班組員工給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。 。 9．按質(zhì)按量完成主管分配的領(lǐng)班手頭工作。 10．按時(shí)收集、上交每周的員工心得。 11．帶領(lǐng)員工認(rèn)真完成收吧時(shí)的衛(wèi)生及各項(xiàng)收尾工作。 三、樓面領(lǐng)班工作流程 A 值班領(lǐng)班： 1． 17： 00參加管理層例會(huì)，總結(jié)匯報(bào)前日區(qū)域工作情況。 2． 18： 50之前到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出常用物品（員工物品保管袋、口膠、便簽紙、筆、打火機(jī)、開瓶器等） ，并帶上例會(huì)記錄本。 3． 19： 00組織員工列隊(duì)并點(diǎn)名，請(qǐng)示值班經(jīng)理召開班前例會(huì)。 4．開完例會(huì)到寄存臺(tái)領(lǐng)取預(yù)訂表，熟悉當(dāng)晚預(yù)訂。 5．組織當(dāng)區(qū)員工在區(qū)域開班組例會(huì)，分派任務(wù)并定人定崗。 6．帶領(lǐng)員工做好預(yù)訂擺臺(tái)。 7．檢查區(qū)域預(yù)訂的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生情況。 8．迎客、點(diǎn)酒水、買單、找零、調(diào)酒水、二次推銷、中途服務(wù)等。 9．時(shí)刻檢查監(jiān)督員工按標(biāo)準(zhǔn)（ 2個(gè)小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過煙灰缸 1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲(chǔ)物藍(lán)地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）進(jìn)行服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，及時(shí)指正并批評(píng)，對(duì)屢教不改的 進(jìn)行扣分處理。 10．組織安排員工好班后收市衛(wèi)生（收杯具至洗杯間，收燭臺(tái)倒指定位置，收煙缸、色盅并清洗，擦拭臺(tái)面、酒水牌，擦拭凳子并擺好，消毒、滅蟲） 11．從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出員工物品保管袋并分發(fā)，請(qǐng)示經(jīng)理召開班后例會(huì)。 B 領(lǐng)班工作流程 1． 17： 00參加管理層例會(huì)，總結(jié)匯報(bào)前日區(qū)域工作情況。 2． 18： 50協(xié)助值班領(lǐng)班做好例會(huì)前準(zhǔn)備工作。 3．列隊(duì)召開例會(huì)時(shí)，協(xié)作值班領(lǐng)班做好員工的檢查（檢查儀容儀表、工作用具）。 4．開完例會(huì)到寄存臺(tái)領(lǐng)取預(yù)訂表，熟悉當(dāng)晚預(yù)訂。 5．組織當(dāng)區(qū)員工在區(qū)域開班組例會(huì)，分派任務(wù)并定人 定崗。 6．帶領(lǐng)員工做好預(yù)訂擺臺(tái)。 7．檢查區(qū)域預(yù)訂的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生情況。 8．迎客、點(diǎn)酒水、買單、找零、調(diào)酒水、二次推銷、中途服務(wù)等。 9．時(shí)刻檢查監(jiān)督員工按標(biāo)準(zhǔn)（ 2個(gè)小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過煙灰缸 1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲(chǔ)物藍(lán)地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）進(jìn)行服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，及時(shí)指正并批評(píng)，對(duì)屢教不改的進(jìn)行扣分處理。 。 11．在鄰近下班時(shí)（大廳客人不足 1/5）根據(jù)自己手頭工作的安排（加扣分管理，排班排崗，衛(wèi)生大掃除等）進(jìn)行總結(jié)、計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)。 。 四、樓面服務(wù)員工作流程 A 普通服務(wù)員工作流程 1． 18： 50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機(jī)錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會(huì)。 2． 19： 00列隊(duì)參加例會(huì)，認(rèn)真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。 3．開完例會(huì)，進(jìn)入?yún)^(qū)域參加班組例會(huì)，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。 4．根據(jù)領(lǐng)班的安排，對(duì)所轄臺(tái)位進(jìn)行檢查（地面是否干凈，登子是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放 每張臺(tái)配 2條凳，擺臺(tái)是否標(biāo)準(zhǔn) 每張臺(tái) 6個(gè)杯子 3個(gè)色盅 1個(gè)煙缸 1個(gè)燭臺(tái) 1張酒水單）。 5．詢問領(lǐng)班今天的預(yù)定情況，并根據(jù)預(yù)定，將已 預(yù)訂的臺(tái)位擺上大調(diào)小調(diào)。 6． 迎客（晚上好，拉凳讓座）、點(diǎn)酒水（ 面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時(shí)，介紹本場(chǎng)現(xiàn)在實(shí)行的優(yōu)惠方式、主打酒水） 、買單（ 當(dāng)客人點(diǎn)齊酒水后，核對(duì)所點(diǎn)酒水，報(bào)名金額，并及時(shí)詢問客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請(qǐng)客人稍等，將錢幣和單據(jù)交給 PTA員工） 、找零（將 PTA員工找回的零錢及時(shí)交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到工作臺(tái)打 1/2的冰塊 用 4/5杯純洋酒倒入大調(diào) 用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（ 隨時(shí)注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時(shí)應(yīng)及時(shí)征詢客人是否添加，并主動(dòng)推銷公司的 主打酒水及特飲） 、中途服務(wù)（ 清理臺(tái)面，勤巡臺(tái)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，當(dāng)客人需要換煙缸和清理臺(tái)面時(shí)，進(jìn)行及時(shí)清理） 等。 7．時(shí)刻觀察所轄區(qū)域的臺(tái)面并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（ 2個(gè)小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲(chǔ)物藍(lán)地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）。 8．換杯： 00:00時(shí)刻為全場(chǎng)集中換杯時(shí)間，組織員工進(jìn)行全場(chǎng)換杯，撤走臺(tái)上所有杯具，馬上換上干凈而帶有溫度的杯具； 9．送客：當(dāng)客人走時(shí)，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。 10．恢復(fù)迎客 狀態(tài)： 1）及時(shí)清理臺(tái)面擦凈桌面，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺(tái)位，等待下一撥翻臺(tái)的客人。 2） ．團(tuán)結(jié)協(xié)助：在自己的區(qū)域內(nèi)無客人及衛(wèi)生搞好后，及時(shí)的協(xié)助鄰區(qū)或其它區(qū)域的服務(wù)員工作。（隨時(shí)留意自己區(qū)域的客人翻臺(tái)情況） 11．收市： 1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事（ A 收杯具至洗杯間， B 收燭臺(tái)倒指定位置， C 收煙缸、 色盅并清洗， D 擦拭臺(tái)面、酒水牌， E 擦拭凳子并擺好， F 消毒、滅蟲） 。 2）班后總結(jié)會(huì)議，將當(dāng)晚當(dāng)區(qū)發(fā)生的重要事項(xiàng) 進(jìn)行匯報(bào)； 3）到指定位置進(jìn)行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查） B PDA員工工作流程 1． 18： 50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機(jī)錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會(huì)。 2． 19： 00列隊(duì)參加例會(huì)，認(rèn)真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。 3．開完例會(huì)，進(jìn)入?yún)^(qū)域參加班組例會(huì)，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。 4．到寄存臺(tái)領(lǐng)取 PTA，并開機(jī)檢查保證使用通暢。 5．根據(jù)領(lǐng)班的安排，對(duì)所轄臺(tái)位進(jìn)行檢查（地面是否干凈，登子是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放 每張臺(tái)配 2條凳，擺臺(tái)是否標(biāo)準(zhǔn) 每張臺(tái) 6個(gè)杯子 3個(gè)色盅 1個(gè)煙缸 1個(gè)燭臺(tái) 1張酒水單）。 6．詢問領(lǐng)班今天的預(yù)定情況，并根據(jù)預(yù)定，將已預(yù)訂的臺(tái)位擺 上大調(diào)小調(diào)。 7． 迎客（晚上好，拉凳讓座）、點(diǎn)酒水（ 面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時(shí)，介紹本場(chǎng)現(xiàn)在實(shí)行的優(yōu)惠方式、主打酒水） 、買單（ 當(dāng)客人點(diǎn)齊酒水核對(duì)無誤后，及時(shí)輸入 PTA并報(bào)名金額，及時(shí)詢問客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請(qǐng)客人稍等，） 、買單（將收到的錢幣交給收銀臺(tái)進(jìn)行買單）、找零（將找回的零錢及時(shí)交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到工作臺(tái)打 1/2的冰塊 用 4/5杯純洋酒倒入大調(diào) 用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（ 隨時(shí)注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時(shí)應(yīng)及時(shí)征詢客人是否添加，并主動(dòng)推銷公司的 主打酒水及特飲） 、中途服務(wù)（ 清理臺(tái)面，勤巡臺(tái)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，當(dāng)客人需要換煙缸和清理臺(tái)面時(shí)，進(jìn)行及時(shí)清理） 等。 8．點(diǎn)單、買單（收到區(qū)域同事點(diǎn)單和錢幣，及時(shí)將數(shù)據(jù)輸入 PTA，到收銀臺(tái)買單，及時(shí)找回零錢給區(qū)域同事）。 9．時(shí)刻觀察所轄區(qū)域的臺(tái)面并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（ 2個(gè)小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲(chǔ)物藍(lán)地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）。 10．換杯： 00:00時(shí)刻為全場(chǎng)集中換杯時(shí)間，組織員工進(jìn)行全場(chǎng)換杯，撤走臺(tái)上所有杯具，馬上換上干凈而帶有溫度的杯具； 11．送客：當(dāng)客人 走時(shí)，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。 12．恢復(fù)迎客狀態(tài)： 1）及時(shí)清理臺(tái)面擦凈桌面，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺(tái)位，等待下一撥翻臺(tái)的客人。 2） ．團(tuán)結(jié)協(xié)助：在自己的區(qū)域內(nèi)無客人及衛(wèi)生搞好后，及時(shí)的協(xié)助鄰區(qū)或其它區(qū)域的服務(wù)員工作。（隨時(shí)留意自己區(qū)域的客人翻臺(tái)情況） 13．收市： 1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事 (A 收杯具至洗杯間， B 收燭臺(tái)倒指定位置， C 收煙缸、色盅并清洗， D 擦拭臺(tái)面、酒水牌，