銀行業(yè)文明服務培訓-文庫吧
2024-12-31 14:20 本頁面
【正文】 10）你總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人。 服務意識測評 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 總分在 80分以上 ，說明你已經(jīng)很有服務意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務明星。 總分在 60～ 80分之間 ，說明你只要稍加努力，便會成為服務高手。 總分在 40～ 60分之間 ，說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍。 總分在 40分以下 ，說明你需要經(jīng)過三個月的適應性訓練，來培養(yǎng)和提高自己的服務意識。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 怎樣成為一名優(yōu)秀的員工 ? —— 有服務意識的員工才是真正優(yōu)秀的員工 ? 真正的服務意識應該是把為了遵守規(guī)章制度、領(lǐng)導考核和薪水提高三個目的排除過后，完全地發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務的心理活動，才是真正的服務。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 規(guī)范職業(yè)道德 ? 服務熱情，尊重客人 ? 服務公道，堅持信譽 ? 禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務。 ? 團結(jié)協(xié)作，樂于助人 ? 遵紀守法，潔身自好 ? 努力工作，提高技能 ? 平等待客，服務周到 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 心態(tài)決定一切 ? 服務的心態(tài)決定服務的行為 服務的行為決定服務的結(jié)果； 提升服務意識，樹立服務理念，優(yōu)質(zhì)的服務是 發(fā)自內(nèi)心的一種意愿 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 從心開始 內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象！ 融洽關(guān)系，拉近距離！ 服務的核心 : 真正的關(guān)懷是心靈的關(guān)懷 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 喜悅心 同理心 贊美心 談話的禁忌 獨白 插嘴 抬杠 否定 沒完沒了 三心服務 心有了 一切都有了 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 贊美技巧 贊美的要領(lǐng) 。 。 。 。 。 ,勝過贊美對方的外表 。 ,時時處處 尋找到客戶的贊美點。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務 ? 窗口服務程序一般分為三個階段、五個步驟。 ? 三個階段是： ? (1)迎接客戶階段； ? (2)滿足客戶階段； ? (3)送別客戶階段。 ? 五個步驟是： (1)客戶進入視線，站立迎接； ? (2)客戶進入“一米線”或走近柜臺，禮貌問候； ? (3)客戶提出服務需求，仔細傾聽； ? (4)按照客戶業(yè)務需求迅速準確操作； ? (5)雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。 ? 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 心態(tài)決定優(yōu)質(zhì)服務 關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象 心態(tài)就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀點，就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態(tài)度。 不同的人：對待同一個事物會有不同的心態(tài)； 不同的人：同樣的遭遇 +不同的態(tài)度 =不同的人生； 同一個人：同樣的遭遇 +不同的心態(tài) =不同的局面。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 提升服務意識要有 黃金心態(tài) 做 事情 還是做 事業(yè) ，塑造主人翁心態(tài)。把信用社當成自己的家，把客戶的事當成自己的事，盡全力的去工作，單位給你回報，客戶也會把你當成自己的人。 穿插楊會計對組建農(nóng)商行要求在職工入股的故事。 一日在與我社楊會計閑聊時談
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