【正文】 留言 如事務(wù)緊急，記錄電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。 重要但不緊密 問清概要，向總經(jīng)理說明后，依總經(jīng)理指示轉(zhuǎn)入或不轉(zhuǎn)入 記錄留言，向總經(jīng)理匯報(bào)。 不重要且不緊密 問清概要，酌情處理 10 ? 若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點(diǎn)重復(fù)一便，以免遺漏或有偏差。 ? 通話結(jié)束后，確認(rèn)對(duì)方已放下話筒，然后放電話。 通話技巧： ? 日常禮貌用語： 詢問對(duì)方時(shí)，可用： “ 請問您哪里？ ” 、 “ 請問您怎么稱呼？ ”“ 請問有什么事？ ” 等 ? 對(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員應(yīng)在日常工作中盡量熟悉，達(dá)到聞其聲知其人，并及時(shí)予以轉(zhuǎn)接。 ? 如對(duì)方有事需要你傳達(dá)，必要時(shí)需將對(duì)方姓名、單位、電話號(hào)碼以及需要傳達(dá)的事再重復(fù)一遍，以便必要時(shí)再與對(duì)方聯(lián)系。 ? 如不能把握上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是否要和對(duì)方通話的情況下，不能隨便回答 “ 在 ” 或 “ 不在 ” ，可說 “ 請您稍等一下，我去看看 **經(jīng)理是否在？ ” ，然后請示領(lǐng)導(dǎo)是否轉(zhuǎn)接。 11 ? 如遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不愿接聽對(duì)方電話，則可用委婉的語氣： “ 實(shí)在抱歉， **總經(jīng)理這是不知上哪去了，我見到他時(shí)再給您回個(gè)電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情？ ” 做到有禮有節(jié)、滴水不漏。 ? 在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問對(duì)方是公事還是私事，如是公事可讓對(duì)方知曉，將事由告知自己也可達(dá)到目的。 ? 在對(duì)方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢問后未果，可委婉結(jié)束通話。 ? 如果對(duì)方喋喋不休，廢話連篇，可以說 “ 請問您還有別的事嗎？ ” 或 “ 對(duì)不起，我還有急事要辦 ”等結(jié)束通話。 ? 如一個(gè)未完又來一個(gè)，應(yīng)視電話內(nèi)容和對(duì)方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時(shí)禮貌的告訴另一方稍候片刻，或記錄對(duì)方電話，稍侯打過去。 ? 整理電話留言，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)回來后匯報(bào)相關(guān)信息。 12 ?接聽電話 1 ?接聽電話 2 13 二、傳真 將傳真分類： 1）需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)本人審閱的，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)授意處理 2）由秘書來待為處理的： A、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人 B、由秘書本人回復(fù) ? 遵守公文寫作規(guī)范 ? 保密文件需要傳真時(shí)，應(yīng)先與對(duì)方聯(lián)系，發(fā)送到指定傳真機(jī)上，發(fā)送后再與對(duì)方確認(rèn)。 ? 務(wù)必在傳真件首頁上標(biāo)明總頁碼，并在每一頁文件上標(biāo)注頁碼。 必要的傳真分類存檔 14 傳真機(jī)使用方法 15 三、郵件 根據(jù)郵件類型（如急閱件、待處理件、須知通知、一般通知、報(bào)表、報(bào)告 /總結(jié)、新聞 /通報(bào)、私人郵件等等）或按具體項(xiàng)目設(shè)置子文件夾。 將收件箱中的郵件過濾，刪除不必要的郵件，然后分如下： 1)需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)本人審閱的，存入相應(yīng)文件夾，部分根 據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)授意回復(fù)郵件，或督促、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理相關(guān)事宜。 ? 以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)名義回復(fù)時(shí)，要在語氣上予以注意，并從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)信箱發(fā)出； ? 以秘書名義發(fā)送時(shí)，要說明郵件內(nèi)容為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)授意。 16 2)由秘書來待為處理的： A、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人 。 B、由秘書本人回復(fù) 如發(fā)出的郵件需要追蹤結(jié)果或確認(rèn)對(duì)方是否收到，需要設(shè)置回執(zhí)，如對(duì)方未能及時(shí)查看，需電話說明。 需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審閱、批改的郵件打印出呈送，然后負(fù)責(zé)回復(fù)或傳達(dá)； 重要郵件及時(shí)進(jìn)行存檔 17 四、文件管理 集團(tuán)文件實(shí)行歸口管理，總裁辦公室和各公司總經(jīng)理 辦公室為公文管理責(zé)任部門。 一、收文管理。 集團(tuán)收文均由總裁辦公室文件管理人員負(fù)責(zé)接受、登記、拆封、傳遞、跟蹤、催辦、反饋、建檔。 各職能部門、各公司的外來文件由各部門和各公司總經(jīng)理辦公室指定專人負(fù)責(zé)接受、登記、拆封、傳遞、跟蹤、催辦、反饋、建檔。 電子郵件由集團(tuán)（或各公司）計(jì)算機(jī)管理員負(fù)責(zé)接受并及時(shí)向相關(guān)部門文件管理人員傳遞。 相關(guān)部門接受文件應(yīng)及時(shí)在文件送達(dá)表上簽名，接受電子郵件和傳真的必須填寫 《 收文回執(zhí)單 》 并即時(shí)反饋發(fā)文部門，并及時(shí)向本公司或本部門相關(guān)人員傳達(dá)文件精神。 18 二、發(fā)文管理。 集團(tuán)公司發(fā)文均由總裁辦公室負(fù)責(zé)起草、審核 送批、印發(fā)、建檔。 各職能部門、各公司發(fā)文由各部門和各公司指定 專人負(fù)責(zé)起草、審核、送批、印發(fā)、建檔。 集團(tuán)總部及安慶青園置業(yè)公司所有對(duì)外發(fā)文的文 字均由總裁辦公室主任（其他各公司由總經(jīng)理辦公室 主任）負(fù)責(zé)審核，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)由財(cái)務(wù)部總經(jīng)理（其他各 公司由財(cái)務(wù)部經(jīng)理）負(fù)責(zé)審核，各公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理與 總經(jīng)理辦公室主任從適用文體、上報(bào)程序、公文格 式、措辭用語、引用數(shù)字及資料內(nèi)容上嚴(yán)格把關(guān)，做 到準(zhǔn)確無誤。 19 各公司、各職能部門因工作需要擬向當(dāng)?shù)卣? 相關(guān)部門上報(bào)公文時(shí)，一律報(bào)送或傳真總裁辦公室， 總裁辦公室對(duì)所涉及事項(xiàng)必須及時(shí)向集團(tuán)總裁匯報(bào)， 批準(zhǔn)后，由總裁辦公室會(huì)簽方可蓋章發(fā)文。 其他需要報(bào)集團(tuán)總裁審閱的，應(yīng)及時(shí)予以呈報(bào)。 文件資料下發(fā)到非本區(qū)域所在地公司或相關(guān)人員 的，發(fā)文部門在發(fā)文當(dāng)日應(yīng)以傳真或電子郵件形式送 達(dá)，并由行政專員負(fù)責(zé)及時(shí)郵寄文件資料原件至相關(guān) 部門。 集團(tuán)內(nèi)部下發(fā)的請示、報(bào)告、函件及一般性通知 可不填寫發(fā)文會(huì)簽表。 20 五、名片 分類：可根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)情況分類，如公司類型、 客戶類型、地域等； 存放： ? 名片盒 ? 錄入到 NOTES通訊錄中（更易查找，但需要錄入時(shí)間） 應(yīng)準(zhǔn)備一名片夾，存放與總經(jīng)理聯(lián)系緊密且重要的人 員名片，并保證查找時(shí)方便快捷。 21 復(fù)印機(jī)使用方法 22 第二部分 日程安排 控制日程，意味著你與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起有序工作。 “ 日程安排 ” 是指時(shí)間排定的領(lǐng)導(dǎo)工作計(jì)劃，是領(lǐng)導(dǎo)工作 量、工作效率、工作成果的一種反映，是時(shí)間管理藝術(shù)的集 中體現(xiàn)。秘書的職責(zé)是當(dāng)好 “ 管家 ” 按日程安排為領(lǐng)導(dǎo)做好各 種必要的準(zhǔn)備，并提醒領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施。 日程是領(lǐng)導(dǎo)的工作質(zhì)量，工作效率，工作成果的一種 現(xiàn)，而規(guī)劃、安排領(lǐng)導(dǎo)的工作日程是秘書的一項(xiàng)基本工作。 這工作看似簡單，但卻十分重要，它是秘書輔助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工 作基礎(chǔ)，安排好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的日程，意味著秘書將和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 一進(jìn)行有序的工作。作為秘書一定要細(xì)心觀察領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí) 23 慣做事風(fēng)格，調(diào)整自己的工作方法，主動(dòng)適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的工作節(jié) 拍在 沒有達(dá)成默契的情況下，最好在合作之初與領(lǐng)導(dǎo)做一次 深入溝通，準(zhǔn)確了解領(lǐng)導(dǎo)的要求、需求，并對(duì)可能會(huì)遇到的 一些情況的處理原則達(dá)成共識(shí)，為日后工作的順利開展做鋪 墊。此外，勤于思考，多做總結(jié)對(duì)于秘書日常工作效率的提 高是十分必要的，把看得出的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、小技巧等做一備 忘錄，時(shí)常翻看，補(bǔ)己之短，揚(yáng)己所長這不僅提高了自己的 工作水準(zhǔn)，同時(shí)也對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工效率起到了間接地促進(jìn)作用。 24 一、總體日程安排 領(lǐng)導(dǎo)的日常工作分為日常性工作，即事先有計(jì)劃的相對(duì) 固定的工作（如會(huì)議、出差、接待等）和突發(fā)性工作（臨時(shí) 安排的事情）兩類。而秘書的通常做法是將有計(jì)劃的事情預(yù) 先填入擬好的日程表中，同時(shí)細(xì)致靈活地安排好突發(fā)隨機(jī)事 件。 （一）總體原則： ? 了解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的日常工作、近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)、作息習(xí)慣、 身體狀況， 優(yōu)化工作方法，細(xì)心觀察上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣與做 事風(fēng)格，主動(dòng)適應(yīng)其工作節(jié)拍； 了解公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況，特別是所服務(wù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的