【正文】 滿意度在 90%以上。 持續(xù)不斷的員工培訓(xùn)和員工發(fā)展計(jì)劃 團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，全局 意識(shí)強(qiáng) 營(yíng)造良好的工作環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境，關(guān)注員工的生活和工作 優(yōu)勝劣汰，公平競(jìng)爭(zhēng) 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) 如家公司組織結(jié)構(gòu) 家賓俱樂部和家賓卡會(huì)員促銷和管理。 公司和直營(yíng)店 VI 系統(tǒng)的實(shí)施和管理 如家自身媒體：如家通訊、網(wǎng)站等建設(shè) 包括媒體在內(nèi)的公共關(guān)系 廣告活動(dòng) 中央預(yù)訂平臺(tái) 客戶服務(wù)工作， 包括投訴處理、客戶調(diào)研、賓客滿意度調(diào)查分析等 市場(chǎng)研究，包括市場(chǎng)調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等 運(yùn)營(yíng)部職責(zé)： 負(fù)責(zé)直營(yíng)店日常運(yùn)營(yíng)管理 酒店開業(yè)準(zhǔn)備 質(zhì)量管理體系的執(zhí)行與維護(hù) 直營(yíng)店的質(zhì)量管理，執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量檢查計(jì)劃： 自查、互查和總查計(jì)劃、暗訪計(jì)劃 特許店和連鎖酒店的質(zhì)量檢查、評(píng)判和反饋 特許經(jīng)營(yíng)店的特許管理和工作協(xié)調(diào) 品牌部職責(zé)： 負(fù)責(zé)如家酒店運(yùn)營(yíng)的品牌標(biāo)準(zhǔn) 制定和維護(hù)如家運(yùn)營(yíng)服務(wù)的品牌標(biāo)準(zhǔn) 建立和維護(hù)如家公司的培訓(xùn)體系：包括 如家 大學(xué)、直營(yíng)店培訓(xùn)、店長(zhǎng)見習(xí)制度的實(shí)施 圍繞如家品牌，設(shè)計(jì)和組織服務(wù)技能比賽：如 ―微笑大使 編制 ―如家季刊 ‖（ HomeInnQuarterly） 技術(shù)部職責(zé)： 如家 PMS系統(tǒng)的安裝和維護(hù) 開發(fā)和維護(hù)如家中央預(yù)訂系統(tǒng)（ CRS） 開發(fā)和維護(hù)如家酒店的管理平臺(tái) 如家酒店和公司的計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)和語音系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、采購(gòu)及維護(hù) 人力資源部職責(zé)： 人才招聘，主要是店長(zhǎng)級(jí)和公司管理人員 考評(píng)工作，并建立人事考評(píng)檔案 薪酬和福利制度的制訂 企業(yè)文 化的建立 店長(zhǎng)級(jí)崗位職責(zé) 店長(zhǎng)崗位職責(zé)： （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） （ 9） 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂年度預(yù)算和經(jīng)營(yíng)實(shí)施計(jì)劃； 隨時(shí)分析研究市場(chǎng)變化與發(fā)展趨勢(shì)，審定酒店價(jià)格體系和市場(chǎng)拓展方案； 組織銷售，全力完成公司下達(dá)的營(yíng)業(yè)收入和 GOP利潤(rùn)指標(biāo)； 根據(jù)指標(biāo)做好成本費(fèi)用控制，做好每周的銷售分析 和每月的經(jīng)營(yíng)分析； 認(rèn)真做好員工的培訓(xùn)需求和計(jì)劃，并親自組織實(shí)施、督導(dǎo)和跟蹤； 做好酒店員工的發(fā)展計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高員工的滿意度； 做好員工的每月考評(píng)工作和工資發(fā)放，做到獎(jiǎng)懲分明，公平公正； 根據(jù)公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量控制； 認(rèn)真處理好賓客投訴和意見，并及時(shí)予以改正； （ 10） 主持或組織酒店的各項(xiàng)會(huì)議，聽取各方意見和建議，掌握酒店經(jīng)營(yíng)全局，協(xié)調(diào) 各方關(guān)系，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題； （ 11） 領(lǐng)導(dǎo)酒店安全管理工作，落實(shí)酒店保安和消防制度，保障客人和員工的人身安 全和酒店財(cái)產(chǎn)安全； （ 12） 保持與相關(guān)政府部門和社區(qū)的良好關(guān)系，遵紀(jì)守法，樹立酒店的良好形象； （ 13） 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)定，保證如家連鎖化、集團(tuán)化管理和發(fā)展的需要； （ 14） 認(rèn)真仔細(xì)地做好酒店的客戶、銷售、人事、培訓(xùn)、工程技術(shù)等檔案工作，保持 酒店經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性。 副店長(zhǎng) /店長(zhǎng)助理崗位職責(zé)： （ 1） （ 2） 協(xié)助店長(zhǎng)完成酒店的計(jì)劃任務(wù)和分配的具體工作； 協(xié)助店長(zhǎng)做好酒店管理，檢查酒店的各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，及時(shí)提出改進(jìn)措施； （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） 廣泛收集分析與酒店有關(guān)的信息，為店長(zhǎng)的決策提供依據(jù)； 負(fù)責(zé)銷售工作，開發(fā)和維護(hù)酒店的重要客戶，做好聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作； 關(guān)心和收集賓客意見反饋信息，并予以及時(shí)處理和調(diào)整； 與公司市場(chǎng)部保持緊密聯(lián)絡(luò)，及時(shí)落實(shí)公司的整體銷售方案； 負(fù)責(zé)酒店銷售方面的培訓(xùn)工作，并予以跟蹤和指導(dǎo)； 在店長(zhǎng)出差或休假期間，根據(jù)授權(quán)代行店長(zhǎng)職責(zé)。 酒店主要崗位職責(zé) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)： （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） 與總 臺(tái)服務(wù)員一起按如家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成前臺(tái)各項(xiàng)工作任務(wù)。 督到導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員日常工作中儀表儀容和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 根據(jù)店長(zhǎng)的要求，計(jì)劃和實(shí)施前臺(tái)、客房、餐廳服務(wù)等方面的具體培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。 （ 5） 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。 （ 6） 餐飲管理和督導(dǎo)。熟悉餐廳布置、臺(tái)面設(shè)計(jì)、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品 質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 （ 7） 按規(guī)定檢查客房清掃質(zhì)量，與客房主管負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過帳。 （ 8） （ 9） 負(fù)責(zé)賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。 熟悉監(jiān)控動(dòng)態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。 （ 10） 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的 管理工作。 （ 11） 及時(shí)補(bǔ)充消耗品和 報(bào)修損壞設(shè)施。對(duì)工程維修人員進(jìn)行管理。每月對(duì)前臺(tái) 和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)，制作相應(yīng)報(bào)表交總經(jīng)理審核。 （ 12） 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)效要求上傳公司。 （ 13） 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排人員的排班和考勤， （ 14） 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)客史資料等表單完整地歸類和裝訂。 （ 15） 消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保消防器材可用。 （ 16） 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，代行店長(zhǎng)職務(wù)。 客房主管崗位職責(zé)： （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作， 培訓(xùn)和督導(dǎo)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作。 每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，主持每天的樓層服務(wù)例會(huì)。 每天對(duì)每一間客房仔細(xì)檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督導(dǎo)客房服務(wù)員按 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作。 （ 5） （ 6） （ 7） （ 8） 發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。 妥善處理賓客投訴。有關(guān)信息向總經(jīng)理匯報(bào)。 制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì) 劃及服務(wù)用品添置計(jì)劃。 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算。盤點(diǎn)明細(xì)表和預(yù)算申請(qǐng)表交總經(jīng)理審核。 （ 9） 負(fù)責(zé)對(duì)新客房服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。 （ 10） 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。 （ 11） 每天負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全 地使用和稀釋清潔劑。 店長(zhǎng)級(jí)管理制度 適用范圍 如家公司的店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、助理店長(zhǎng)、見習(xí)店長(zhǎng)、實(shí)習(xí)店長(zhǎng)、特許經(jīng)營(yíng)店經(jīng)理。 見習(xí)店長(zhǎng) ：接受店長(zhǎng)培訓(xùn)和到直營(yíng)店見習(xí)和實(shí)踐，一般為 3個(gè)月。 實(shí)習(xí)店長(zhǎng)：在見習(xí)期后，在直營(yíng)店行使店長(zhǎng)職權(quán)，接受店長(zhǎng)輔導(dǎo)期，一般為 3 個(gè)月。 實(shí)習(xí)店長(zhǎng)：見習(xí)期滿，被任命后為實(shí)習(xí)店長(zhǎng)，進(jìn)入輔導(dǎo)期，一般為 23個(gè)月。 特許經(jīng)營(yíng)店經(jīng)理：被任命為特許經(jīng)營(yíng)店的店長(zhǎng)。 公司管理流程 （ 1） 招聘和入職：主要由公司人力資源部負(fù)責(zé)計(jì)劃和落實(shí) 設(shè)定崗位標(biāo)準(zhǔn)和招聘條件 落實(shí)招聘計(jì)劃，安排初試和面試 根據(jù)主管總經(jīng)理或總經(jīng)理的意見，向應(yīng)聘者闡明崗位要求和薪資福利 確認(rèn)并總經(jīng)理審批 內(nèi)部員工的提拔，由人力資源部提名，總經(jīng)理審批 公司人力資源部入檔備案 （ 2） 培訓(xùn)和見習(xí)：主要由公司品牌部負(fù)責(zé)計(jì)劃和落實(shí)，一般為 3個(gè)月 制訂見習(xí)店長(zhǎng)的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施安排 負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程和見習(xí)項(xiàng)目的落實(shí)和考核評(píng)定 報(bào)送總經(jīng)理綜合評(píng)定，認(rèn)定實(shí)習(xí)店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)職位 配合人力資源部，完成勞動(dòng)合同試用期的認(rèn)定， 根據(jù)公司發(fā)展，安排實(shí)習(xí)酒店 向提交總經(jīng)理建議，確定職位和薪資待遇 內(nèi)部員工提拔經(jīng)總 經(jīng)理批準(zhǔn)，可以縮短見習(xí)期，可為 1個(gè)月。 （ 3） 實(shí)習(xí)和輔導(dǎo)：一般為 3 個(gè)月，內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以縮短實(shí)習(xí)期， 可為 12個(gè)月。 制訂實(shí)習(xí)店長(zhǎng)的酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 重申輔導(dǎo)店長(zhǎng)的監(jiān)督和指導(dǎo)職能 評(píng)定實(shí)習(xí)店長(zhǎng)輔導(dǎo)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī) 評(píng)定輔導(dǎo)店長(zhǎng)的監(jiān)督和指導(dǎo)成果 總經(jīng)理綜合評(píng)定，認(rèn)定正式店長(zhǎng)職位。 （ 4） 認(rèn)定和工資分級(jí)：主管總經(jīng)理建議，總經(jīng)理最后確認(rèn) 實(shí)習(xí)店長(zhǎng)的轉(zhuǎn)正認(rèn)定和工資分級(jí)。參考入聘時(shí)的工資標(biāo)準(zhǔn) 副店長(zhǎng)或助理店長(zhǎng)的提升認(rèn)定和工資分級(jí) 正 式店長(zhǎng)根據(jù)年度的平衡記分卡（ ）評(píng)定工資等級(jí) 店長(zhǎng)招聘和入職 （ 1） 招聘條件： 店長(zhǎng)崗位： 大專以上學(xué)歷，年齡在 3050歲之間； 三星級(jí)酒店部門經(jīng)理以上職位， 有前廳或客房管理經(jīng)理者優(yōu)先 二星級(jí)酒店副總經(jīng)理以上職位， 有經(jīng)濟(jì)型酒店管理經(jīng)驗(yàn)的最佳； 接受過酒店專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)， 工作敬業(yè)、有責(zé)任心，業(yè)務(wù)熟練，善于協(xié)調(diào)關(guān)系和溝通； 具有良好的管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力， 身體健康、精力充沛、能外地出差。 店 長(zhǎng)助理崗位： 大專以上學(xué)歷，年齡在 2845歲之間； 兩年以上酒店銷售和管理經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力， 良好的溝通能力及較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神； 品貌端正，工作勤奮，善于學(xué)習(xí)與交流。 （ 2） 內(nèi)部晉升： （ 1） 客戶問卷 （ 2） 內(nèi)部問卷 （ 3） 委員會(huì)評(píng)估 （ 4） CEO評(píng)估 考核工資計(jì)算： 考核工資 =加權(quán)分?jǐn)?shù) *定級(jí)工資 *30%／ 100. 綜合評(píng)定： （ 1） 得分在 120150分之間的 ,為杰出 。 （ 2） 得分在 100119分之間的 ,為優(yōu)良 。 （ 3） 得分在 8199分之間的 ,為合格 。 （ 4） 得 80分 ,為及格 。 （ 5） 80分以下為不及格； 考核與獎(jiǎng)懲方法 （ 1） 考核方法 ① 店長(zhǎng)每月領(lǐng)取定級(jí)工資的 70%； ② 年底根據(jù)平衡記分卡考核結(jié)果，按比例發(fā)放其余的 30%考核工資； ③ 開業(yè)前（實(shí)習(xí)期）店長(zhǎng)拿定 級(jí)工資的 70%。 ④ 新開店在開始營(yíng)業(yè)后 3個(gè)月為寬容期，給指導(dǎo)指標(biāo)，不考核；發(fā)放定級(jí)工資的 85%。 ⑤ 寬容期后由主管總經(jīng)理根據(jù) 3個(gè)月內(nèi)的綜合經(jīng)營(yíng)情況確定獎(jiǎng)勵(lì)與否； ⑥ 第四個(gè)月起確定經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，納入店長(zhǎng)平衡記分卡考核； ⑦ 兼任兩家以上直營(yíng)店的店長(zhǎng)，每增加一個(gè)店，增加定級(jí)工資的 30%，同時(shí)承擔(dān)所 有管理酒店的平衡記分卡的考核評(píng)定。 ⑧ 經(jīng)營(yíng)不滿一年的酒店，對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)會(huì)存在較大的偏差，在年末，公司有權(quán)調(diào)整 該年度的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，作為本年度的考核指標(biāo)。 ⑨ 對(duì)于重大影響市場(chǎng)的 客觀因素，公司有權(quán)調(diào)整相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 ⑩ 店長(zhǎng)的培訓(xùn)結(jié)果與店長(zhǎng)評(píng)級(jí)晉升掛鉤，具體方案待定。 （ 2）獎(jiǎng)懲方法 ① ② ③ ④ ⑤ 年底根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)， GOP指標(biāo)超額部分的 10% 獎(jiǎng)勵(lì)店長(zhǎng)； 每年公司將評(píng)選 20%的優(yōu)秀店長(zhǎng)和最佳店長(zhǎng) 1名，并予以獎(jiǎng)勵(lì)； 公司獎(jiǎng)勵(lì)的方式可以是獎(jiǎng)金、紀(jì)念禮品、出國(guó)考察、公司期權(quán)、晉級(jí)等。 沒有完成考核指標(biāo)的店長(zhǎng)，一般做降級(jí)或調(diào)整工作崗位處理；情況嚴(yán)重的辭退。 所有考核評(píng)定和獎(jiǎng)懲結(jié)果，存入店長(zhǎng)的工作檔案。 最佳店長(zhǎng)評(píng)選規(guī)定 （ 1） 評(píng)選依據(jù) a. 嚴(yán)格執(zhí)行公司的核心價(jià)值觀；誠(chéng)信、結(jié)果、多贏、創(chuàng)新。 b. 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)。（包括營(yíng)業(yè)收入、 GOP等） c. 完成各項(xiàng)管理指標(biāo)。（包