《葫蘆島現(xiàn)場(chǎng)管理》ppt課件-文庫(kù)吧
2024-12-26 23:02 本頁(yè)面
【正文】 是“贏在大堂”策略的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的具體實(shí)施者和管理責(zé)任人，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳管理與服務(wù)負(fù)責(zé)，骨干網(wǎng)點(diǎn)和理財(cái)中心必須配備，一般由網(wǎng)點(diǎn)副主任兼任。大堂經(jīng)理既是一個(gè)專(zhuān)職崗位，又是一個(gè)需要多人扮演的重要角色，應(yīng)采取“ 1＋ N”的模式配備，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)專(zhuān)職大堂經(jīng)理在崗率要達(dá)到 100％，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要至少利用 50％ 的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，專(zhuān)職大堂經(jīng)理不在崗或客流高峰時(shí)，由個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)顧問(wèn)和非現(xiàn)金柜員作為大堂經(jīng)理的補(bǔ)充，對(duì)大廳 100%覆蓋。 第二部分 現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容 12 網(wǎng)點(diǎn)主任 大堂經(jīng)理 大堂 經(jīng)理 柜員 第二部分 現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容 13 ?（二）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)主要管理者職責(zé) ? ? （ 1）負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面工作，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的人員、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面管理； ? （ 2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理，策劃組織營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提高網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，是網(wǎng)點(diǎn)首席客戶(hù)經(jīng)理； ? （ 3）負(fù)責(zé)改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并利用 50％的時(shí)間補(bǔ)充大堂經(jīng)理角色； ? （ 4）負(fù)責(zé)管理、激勵(lì)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，提高員工綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和協(xié)同配合意識(shí)，積極培育網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。 第二部分 現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容 14 ? ? （ 1）負(fù)責(zé)大堂日常管理、現(xiàn)場(chǎng)指揮與巡檢； ? （ 2）負(fù)責(zé)迎接、識(shí)別客戶(hù)，創(chuàng)造友好氛圍，及時(shí)引導(dǎo)、分流客戶(hù)； ? （ 3）提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)單證、申請(qǐng)、協(xié)議，推薦和指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備等； ? （ 4）發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)并及時(shí)推薦給客戶(hù)經(jīng)理或理財(cái)顧問(wèn)； ? （ 5）了解客戶(hù)需求，主動(dòng)宣傳、推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)，及時(shí)反饋客戶(hù)需求信息； ? （ 6）負(fù)責(zé)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序，處理突發(fā)事件，及時(shí)調(diào)解各類(lèi)糾紛，妥善處理客戶(hù)投訴。 第二部分 現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容 15 ?二、 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人員管理 ? 環(huán)境管理方面：區(qū)分物品的必要性，將工作現(xiàn)場(chǎng)的任何物品分為有必要的和沒(méi)有必要的，把沒(méi)有必要的全部清除掉；科學(xué)擺放物品，取用快捷，物品的放置場(chǎng)所原則上要指定，操作臺(tái)附近只能擺放真正需要的物品；清掃垃圾，美化環(huán)境，將工作場(chǎng)所內(nèi)看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的地方清掃干凈，保持潔凈，并明確責(zé)任，形成制度；環(huán)境整潔，貫徹到底，即維持上述成果，實(shí)施定期檢查。 ? 人員管理方面：形成制度，養(yǎng)成良好習(xí)慣，按規(guī)
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