【正文】 傳統(tǒng)信息系統(tǒng)外包方式是由公司自己的信息系統(tǒng)人員完成最初的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)工作，并實(shí)施這個(gè)系統(tǒng)，直到它穩(wěn)定。等到公司得到系統(tǒng)帶來(lái)的所有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)后，就可以把電子商務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)工作外包，以便公司信息系統(tǒng)專業(yè)人員能把注意力和精力轉(zhuǎn)移到另外的能帶來(lái)進(jìn)一步競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新技術(shù)上。這種方式稱為晚期外包。多年來(lái)晚期外包已成為充分利用稀缺的信息系統(tǒng)人才的標(biāo)準(zhǔn)方式，但對(duì)于電子商務(wù)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，還是應(yīng)該更多進(jìn)行早期外包。 部分外包 部分外包也稱為局部外包，即公司將部分項(xiàng)目交給另一家專業(yè)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施和運(yùn)作。電子結(jié)算系統(tǒng)就是部分外包的典型例子。許多結(jié)算服務(wù)商能夠提供全面的結(jié)算處理技術(shù)。當(dāng)顧客準(zhǔn)備付款時(shí)，由這些結(jié)算服務(wù)商的網(wǎng)站 “ 接過(guò) ” 顧客，在處理完支付交易后，又把顧客送回原來(lái)的網(wǎng)站。 公司最常采用的電子商務(wù)部分外包的方式是主機(jī)托管。信息服務(wù)商（ ISP）向別的公司提供主機(jī)托管服務(wù)，這些公司想建電子商務(wù)網(wǎng)站，但又不想在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器硬件和技術(shù)人員上投資。 ISP可提供這些公司所需的多種服務(wù)。 選擇主機(jī)托管服務(wù) 選擇主機(jī)服務(wù)時(shí)要考慮的重要因素包括： 可靠性 帶寬 安全性 成本 電子商務(wù)實(shí)施的管理 ? 項(xiàng)目管理是一整套用于計(jì)劃和控制為達(dá)到某個(gè)目標(biāo)所采取行動(dòng)的規(guī)范技術(shù)，例如， CPM關(guān)鍵路線法、 PERT法。項(xiàng)目計(jì)劃包括有關(guān)成本、進(jìn)度安排等指標(biāo)，能幫助項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)這些指標(biāo)做出明智的決策。 ? 現(xiàn)在許多項(xiàng)目經(jīng)理使用項(xiàng)目管理軟件來(lái)輔助管理業(yè)務(wù)。諸如Microsoft Project 和 Project Planner等項(xiàng)目管理軟件提供了管理人員、資源和時(shí)間的整套工具，并用圖表顯示如下內(nèi)容：哪部分項(xiàng)目屬于關(guān)鍵任務(wù)，哪部分項(xiàng)目推后而不會(huì)影響項(xiàng)目完成日期，哪些資源對(duì)項(xiàng)目加速最有效。 ? 除了管理人員和內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的任務(wù)外，項(xiàng)目管理軟件還能夠幫助團(tuán)隊(duì)管理指派給咨詢顧問(wèn)、技術(shù)伙伴及外部服務(wù)提供商的任務(wù)。當(dāng)任務(wù)完成后，項(xiàng)目經(jīng)理檢查成本和完成時(shí)間就能知道項(xiàng)目進(jìn)展的情況，并不斷修訂以后任務(wù)的預(yù)計(jì)成本和完成時(shí)間。 ? 信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目更容易失去控制并最終失敗，它比其他類型的項(xiàng)目（如建筑項(xiàng)目）更可能失敗。由于信息項(xiàng)目的這個(gè)弱點(diǎn)，許多團(tuán)隊(duì)都依靠項(xiàng)目管理軟件來(lái)幫助達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)。信息系統(tǒng)項(xiàng)目失敗的主要原因是技術(shù)變化迅速、開(kāi)發(fā)時(shí)間長(zhǎng)和客戶期望的不斷變化。 人員配備 不管內(nèi)部團(tuán)隊(duì)是否決定要外包部分設(shè)計(jì)和應(yīng)用工作，都必須確定開(kāi)展電子商務(wù)所需的人員。因特網(wǎng)咨詢顧問(wèn)布萊恩 沃爾士（ Brian Walsh） 1998年在 《 網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)雜志 》 上發(fā)表的一篇文章中概括了開(kāi)展電子商務(wù)所需的人員類型，如下所示： ? 業(yè)務(wù)管理。 ? 應(yīng)用專家。 ? 客戶服務(wù)。 ? 系統(tǒng)管理。 ? 網(wǎng)絡(luò)操作。 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)管理。 ? 業(yè)務(wù)管理職能需要內(nèi)部人員。 業(yè)務(wù)經(jīng)理 應(yīng)該是為項(xiàng)目設(shè)定目標(biāo)的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)里的一員。業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施業(yè)務(wù)計(jì)劃并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)設(shè)定的目標(biāo)。如果在項(xiàng)目進(jìn)行中有必要進(jìn)行修訂，業(yè)務(wù)經(jīng)理還要負(fù)責(zé)計(jì)劃修改和追加資金提案，并呈交給內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和高級(jí)管理層批準(zhǔn)。 ? 業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)該具備電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。例如，若要建立一個(gè)消費(fèi)品零售網(wǎng)站，業(yè)務(wù)經(jīng)理就應(yīng)該具有零售運(yùn)作經(jīng)歷。公司以后也許會(huì)從其他公司聘來(lái)一位有經(jīng)驗(yàn)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理；但對(duì)許多經(jīng)理來(lái)說(shuō)電子商務(wù)太新了，很多人沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)。因此大多數(shù)公司希望從公司內(nèi)部尋找業(yè)務(wù)經(jīng)理候選人。 ? 很多供應(yīng)商都能提供電子商務(wù)軟件包，所以公司需要能安裝并維護(hù)這些軟件的 信息系統(tǒng)人員 。許多大公司由應(yīng)用專家來(lái)維護(hù)財(cái)務(wù)軟件、人力資源軟件和后勤管理軟件。同樣，購(gòu)買了專門軟件來(lái)處理商品目錄、結(jié)算業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)的電子商務(wù)網(wǎng)站也需要應(yīng)用專家來(lái)維護(hù)這些軟件。雖然這些軟件包的安裝工作可以外包，但大多數(shù)公司希望培訓(xùn)自己的人員，當(dāng)網(wǎng)站開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)后由他們來(lái)承擔(dān)這個(gè)任務(wù)。 ? 網(wǎng)絡(luò)為公司提供了主動(dòng)接觸顧客的機(jī)會(huì)。這樣，無(wú)論是消費(fèi)類網(wǎng)站還是企業(yè)間商務(wù)的網(wǎng)站都需要具備顧客關(guān)系管理的職能。 顧客服務(wù)人員 在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中幫助設(shè)計(jì)和應(yīng)用顧客關(guān)系管理，例如發(fā)布和管理密碼、設(shè)計(jì)客戶界面、處理客戶電子郵件和電話請(qǐng)求以及為網(wǎng)站進(jìn)行電話銷售。 ? 了解服務(wù)器硬件和操作系統(tǒng)的 系統(tǒng)管理員 是應(yīng)用電子商務(wù)必不可少的。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)保障系統(tǒng)的可靠和安全的運(yùn)轉(zhuǎn)。如果網(wǎng)站的運(yùn)轉(zhuǎn)外包給 ISP或 CSP，就由它們來(lái)負(fù)責(zé)。如果是公司自己管理網(wǎng)站，就需要安排專人來(lái)負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。另外還需要足夠的人手來(lái)維持網(wǎng)站的 24小時(shí)的運(yùn)轉(zhuǎn)和網(wǎng)站安全。這些網(wǎng)絡(luò)操作人員的職能包括預(yù)測(cè)和監(jiān)控負(fù)荷、解決網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的問(wèn)題、設(shè)計(jì)和應(yīng)用容錯(cuò)技術(shù)，以及管理外包給 ISP、 CSP或電話公司的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行業(yè)務(wù)。 ? 電子商務(wù)網(wǎng)站都會(huì)需要某種程度的數(shù)據(jù)庫(kù)管理職能來(lái)支持交易處理、訂單登錄、查詢管理或后勤運(yùn)輸?shù)然顒?dòng)。這就要求將現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)與網(wǎng)站集成起來(lái)，或者為開(kāi)展電子商務(wù)而單獨(dú)建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。因此，需要一位能負(fù)責(zé)這項(xiàng)職能的 數(shù)據(jù)庫(kù)管理員 。 ? 電子商務(wù)網(wǎng)站建成后，項(xiàng)目的資源就轉(zhuǎn)到維護(hù)和改善網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)上。越來(lái)越多的公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了事后審計(jì)的價(jià)值。 事后審計(jì) 是在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)后進(jìn)行的正式復(fù)審。 ? 經(jīng)理通過(guò)事后審計(jì)來(lái)檢查在項(xiàng)目計(jì)劃階段確立的目標(biāo)、性能指標(biāo)、預(yù)計(jì)成本和預(yù)計(jì)的完成日期，并對(duì)比預(yù)定目標(biāo)和實(shí)際情況。過(guò)去，大多數(shù)項(xiàng)目復(fù)審時(shí)總是要找出超支或延期的責(zé)任人。 ? 事后審計(jì)允許內(nèi)部團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)疑項(xiàng)目的目標(biāo)，并了解目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果的差異。如果事先決定不找替罪羊，公司就能得到對(duì)規(guī)劃未來(lái)項(xiàng)目有益的信息，也為參加者提供了一次很有價(jià)值的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。 小結(jié) ? 本章概述了實(shí)施電子商務(wù)的商業(yè)計(jì)劃的關(guān)鍵因素。第一步是設(shè)定目標(biāo)。具體目標(biāo)來(lái)自計(jì)劃的總目標(biāo)，還包括計(jì)劃效益和計(jì)劃成本。效益和成本目標(biāo)應(yīng)該用可衡量的術(shù)語(yǔ)（如金額或數(shù)量）來(lái)表述。在開(kāi)展電子商務(wù)項(xiàng)目前，大多數(shù)公司會(huì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的預(yù)期成本和效益。一般有許多評(píng)價(jià)技術(shù)，但大多數(shù)公司采用投資回報(bào)來(lái)衡量項(xiàng)目的價(jià)值?，F(xiàn)在也有許多公司沒(méi)有詳細(xì)評(píng)價(jià)成本和效益就已經(jīng)著手啟動(dòng)電子商務(wù)項(xiàng)目，因?yàn)閾?dān)心會(huì)被因特網(wǎng)上的虛擬市場(chǎng)甩在后面。 ? 如果采用外包，公司必須決定電子商務(wù)項(xiàng)目的哪些部分需要外包出去。決定外包的第一步是組成一個(gè)相關(guān)人員參加的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，由它負(fù)責(zé)確定具體的目標(biāo)并負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。內(nèi)部團(tuán)隊(duì)確定外包戰(zhàn)略、選擇主機(jī)托管服務(wù)（或自己購(gòu)買主機(jī)）并管理項(xiàng)目參與人員。 ? 項(xiàng)目管理是計(jì)劃和控制任務(wù)和項(xiàng)目資源的規(guī)范方式。項(xiàng)目經(jīng)理可運(yùn)用這個(gè)工具在項(xiàng)目時(shí)間、成本和性能上做出明智的決策。開(kāi)辦電子商務(wù)網(wǎng)站通常很快就能完成，因此，與其他信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目相比，電子商務(wù)網(wǎng)站失去控制的可能性很小。 ? 不管項(xiàng)目是否要外包，公司都必須為電子商務(wù)配備人員。需要配備人員的類型包括業(yè)務(wù)管理、應(yīng)用專家、顧客服務(wù)、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)操作和數(shù)據(jù)庫(kù)管理。讓所有人都能從項(xiàng)目中學(xué)到東西的最好的辦法就是比較項(xiàng)目目標(biāo)和實(shí)際情況的事后審計(jì)。 東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育 電 子 商 務(wù) 第 三十三 講 主講教師： 王 翔 第二章 電子商務(wù)環(huán)境 國(guó)際環(huán)境 道德環(huán)境 稅務(wù)環(huán)境 法律環(huán)境 1999年，在網(wǎng)站上銷售個(gè)人電腦的戴爾公司（ Dell）和美凱龍電子公司（ Micron）同意立即解決美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)（ FTC ）對(duì)它們租賃廣告誤導(dǎo)顧客的指控。這兩家公司在網(wǎng)站上都登出計(jì)算機(jī)租賃廣告，廣告僅說(shuō)明了計(jì)算機(jī)每月分期付款額，沒(méi)有詳細(xì)講清租賃的全部細(xì)節(jié)，違反了 1976年的消費(fèi)者租賃法案（ Consumer Leasing Act）。該法案是聯(lián)邦儲(chǔ)備委員會(huì)制定并定期修改的一項(xiàng)聯(lián)邦立法，也稱為 M法規(guī)，原是要求銀行和其他出租人全面闡明租賃條款，以便消費(fèi)者在租賃汽車、船只、家具或其他商品時(shí)有足夠的信息進(jìn)行決策。 引子 戴爾公司和美凱龍公司的頁(yè)面上都有 FTC所要求的信息。但 FTC調(diào)查員發(fā)現(xiàn)重要的租賃信息（如支付金額、簽署租賃合同時(shí)應(yīng)支付的費(fèi)用等）都是用小字體登在長(zhǎng)篇頁(yè)面的底部。顧客需要用鼠標(biāo)翻過(guò)大段密密麻麻的文字后才能得到足夠信息。 在調(diào)解中，兩家公司都同意在租賃廣告上向消費(fèi)者提供清楚、易讀和容易理解的內(nèi)容，并同意接受聯(lián)邦政府監(jiān)督，以確保它們能遵守各自承諾。 戴爾公司和美凱龍公司都是計(jì)算機(jī)制造商，它們沒(méi)有注意到自己必須成為銀行業(yè)已通用的 M法規(guī)的專家。在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)展業(yè)務(wù)的公司會(huì)受到商業(yè)環(huán)境的制約，包括法律環(huán)境和道德環(huán)境，而這不是公司所熟悉的環(huán)境。在戴爾公司和美凱龍公司的案例中，兩個(gè)公司都不熟悉銀行業(yè)的法律和道德，因?yàn)殂y行業(yè)與計(jì)算機(jī)行業(yè)有不同的文化。 當(dāng)公司在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)拓市場(chǎng)從事電子商務(wù)時(shí)，它們就會(huì)遇到不熟悉的法律和不同的道德結(jié)構(gòu)，尤其是面向其它國(guó)家開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)更是如此。 電子商務(wù)國(guó)際環(huán)境 語(yǔ)言 文化 基礎(chǔ)設(shè)施 因特網(wǎng)是連接全世界的計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)，那么任何投身到電子商務(wù)中的公司就立刻變成了一家國(guó)際化運(yùn)營(yíng)的公司。當(dāng)公司利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行 WWW展示、創(chuàng)造公司形象、建立品牌、買賣產(chǎn)品或服務(wù)、進(jìn)行拍賣或建立社區(qū)時(shí)，大都是在全球范圍內(nèi)進(jìn)行。 正如紐約人雜志漫畫所表示的 “ 在