【正文】 傳統(tǒng)信息系統(tǒng)外包方式是由公司自己的信息系統(tǒng)人員完成最初的設計和開發(fā)工作，并實施這個系統(tǒng)，直到它穩(wěn)定。等到公司得到系統(tǒng)帶來的所有競爭優(yōu)勢后，就可以把電子商務系統(tǒng)的維護工作外包，以便公司信息系統(tǒng)專業(yè)人員能把注意力和精力轉移到另外的能帶來進一步競爭優(yōu)勢的新技術上。這種方式稱為晚期外包。多年來晚期外包已成為充分利用稀缺的信息系統(tǒng)人才的標準方式，但對于電子商務項目來說，還是應該更多進行早期外包。 部分外包 部分外包也稱為局部外包，即公司將部分項目交給另一家專業(yè)公司進行設計、開發(fā)、實施和運作。電子結算系統(tǒng)就是部分外包的典型例子。許多結算服務商能夠提供全面的結算處理技術。當顧客準備付款時，由這些結算服務商的網(wǎng)站 “ 接過 ” 顧客，在處理完支付交易后，又把顧客送回原來的網(wǎng)站。 公司最常采用的電子商務部分外包的方式是主機托管。信息服務商（ ISP）向別的公司提供主機托管服務，這些公司想建電子商務網(wǎng)站，但又不想在網(wǎng)絡服務器硬件和技術人員上投資。 ISP可提供這些公司所需的多種服務。 選擇主機托管服務 選擇主機服務時要考慮的重要因素包括： 可靠性 帶寬 安全性 成本 電子商務實施的管理 ? 項目管理是一整套用于計劃和控制為達到某個目標所采取行動的規(guī)范技術，例如， CPM關鍵路線法、 PERT法。項目計劃包括有關成本、進度安排等指標，能幫助項目經(jīng)理根據(jù)這些指標做出明智的決策。 ? 現(xiàn)在許多項目經(jīng)理使用項目管理軟件來輔助管理業(yè)務。諸如Microsoft Project 和 Project Planner等項目管理軟件提供了管理人員、資源和時間的整套工具，并用圖表顯示如下內(nèi)容：哪部分項目屬于關鍵任務，哪部分項目推后而不會影響項目完成日期，哪些資源對項目加速最有效。 ? 除了管理人員和內(nèi)部團隊的任務外，項目管理軟件還能夠幫助團隊管理指派給咨詢顧問、技術伙伴及外部服務提供商的任務。當任務完成后，項目經(jīng)理檢查成本和完成時間就能知道項目進展的情況，并不斷修訂以后任務的預計成本和完成時間。 ? 信息系統(tǒng)開發(fā)項目更容易失去控制并最終失敗，它比其他類型的項目（如建筑項目）更可能失敗。由于信息項目的這個弱點，許多團隊都依靠項目管理軟件來幫助達到項目目標。信息系統(tǒng)項目失敗的主要原因是技術變化迅速、開發(fā)時間長和客戶期望的不斷變化。 人員配備 不管內(nèi)部團隊是否決定要外包部分設計和應用工作，都必須確定開展電子商務所需的人員。因特網(wǎng)咨詢顧問布萊恩 沃爾士（ Brian Walsh） 1998年在 《 網(wǎng)絡計算機雜志 》 上發(fā)表的一篇文章中概括了開展電子商務所需的人員類型，如下所示： ? 業(yè)務管理。 ? 應用專家。 ? 客戶服務。 ? 系統(tǒng)管理。 ? 網(wǎng)絡操作。 ? 數(shù)據(jù)庫管理。 ? 業(yè)務管理職能需要內(nèi)部人員。 業(yè)務經(jīng)理 應該是為項目設定目標的內(nèi)部團隊里的一員。業(yè)務經(jīng)理負責實施業(yè)務計劃并實現(xiàn)內(nèi)部團隊設定的目標。如果在項目進行中有必要進行修訂，業(yè)務經(jīng)理還要負責計劃修改和追加資金提案，并呈交給內(nèi)部團隊和高級管理層批準。 ? 業(yè)務經(jīng)理應該具備電子商務網(wǎng)站業(yè)務活動的經(jīng)驗和知識。例如，若要建立一個消費品零售網(wǎng)站，業(yè)務經(jīng)理就應該具有零售運作經(jīng)歷。公司以后也許會從其他公司聘來一位有經(jīng)驗的電子商務業(yè)務經(jīng)理；但對許多經(jīng)理來說電子商務太新了，很多人沒有任何經(jīng)驗。因此大多數(shù)公司希望從公司內(nèi)部尋找業(yè)務經(jīng)理候選人。 ? 很多供應商都能提供電子商務軟件包，所以公司需要能安裝并維護這些軟件的 信息系統(tǒng)人員 。許多大公司由應用專家來維護財務軟件、人力資源軟件和后勤管理軟件。同樣，購買了專門軟件來處理商品目錄、結算業(yè)務和其他業(yè)務的電子商務網(wǎng)站也需要應用專家來維護這些軟件。雖然這些軟件包的安裝工作可以外包，但大多數(shù)公司希望培訓自己的人員，當網(wǎng)站開始運轉后由他們來承擔這個任務。 ? 網(wǎng)絡為公司提供了主動接觸顧客的機會。這樣，無論是消費類網(wǎng)站還是企業(yè)間商務的網(wǎng)站都需要具備顧客關系管理的職能。 顧客服務人員 在電子商務運營中幫助設計和應用顧客關系管理，例如發(fā)布和管理密碼、設計客戶界面、處理客戶電子郵件和電話請求以及為網(wǎng)站進行電話銷售。 ? 了解服務器硬件和操作系統(tǒng)的 系統(tǒng)管理員 是應用電子商務必不可少的。系統(tǒng)管理員負責保障系統(tǒng)的可靠和安全的運轉。如果網(wǎng)站的運轉外包給 ISP或 CSP，就由它們來負責。如果是公司自己管理網(wǎng)站，就需要安排專人來負責這項工作。另外還需要足夠的人手來維持網(wǎng)站的 24小時的運轉和網(wǎng)站安全。這些網(wǎng)絡操作人員的職能包括預測和監(jiān)控負荷、解決網(wǎng)絡出現(xiàn)的問題、設計和應用容錯技術，以及管理外包給 ISP、 CSP或電話公司的網(wǎng)絡運行業(yè)務。 ? 電子商務網(wǎng)站都會需要某種程度的數(shù)據(jù)庫管理職能來支持交易處理、訂單登錄、查詢管理或后勤運輸?shù)然顒?。這就要求將現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫與網(wǎng)站集成起來，或者為開展電子商務而單獨建立一個數(shù)據(jù)庫。因此，需要一位能負責這項職能的 數(shù)據(jù)庫管理員 。 ? 電子商務網(wǎng)站建成后，項目的資源就轉到維護和改善網(wǎng)站的運營上。越來越多的公司已經(jīng)認識到了事后審計的價值。 事后審計 是在項目運營后進行的正式復審。 ? 經(jīng)理通過事后審計來檢查在項目計劃階段確立的目標、性能指標、預計成本和預計的完成日期，并對比預定目標和實際情況。過去，大多數(shù)項目復審時總是要找出超支或延期的責任人。 ? 事后審計允許內(nèi)部團隊、業(yè)務經(jīng)理和項目經(jīng)理質疑項目的目標，并了解目標和實際結果的差異。如果事先決定不找替罪羊，公司就能得到對規(guī)劃未來項目有益的信息，也為參加者提供了一次很有價值的學習機會。 小結 ? 本章概述了實施電子商務的商業(yè)計劃的關鍵因素。第一步是設定目標。具體目標來自計劃的總目標，還包括計劃效益和計劃成本。效益和成本目標應該用可衡量的術語（如金額或數(shù)量）來表述。在開展電子商務項目前，大多數(shù)公司會評價項目的預期成本和效益。一般有許多評價技術，但大多數(shù)公司采用投資回報來衡量項目的價值。現(xiàn)在也有許多公司沒有詳細評價成本和效益就已經(jīng)著手啟動電子商務項目，因為擔心會被因特網(wǎng)上的虛擬市場甩在后面。 ? 如果采用外包，公司必須決定電子商務項目的哪些部分需要外包出去。決定外包的第一步是組成一個相關人員參加的內(nèi)部團隊，由它負責確定具體的目標并負責實現(xiàn)這些目標。內(nèi)部團隊確定外包戰(zhàn)略、選擇主機托管服務（或自己購買主機）并管理項目參與人員。 ? 項目管理是計劃和控制任務和項目資源的規(guī)范方式。項目經(jīng)理可運用這個工具在項目時間、成本和性能上做出明智的決策。開辦電子商務網(wǎng)站通常很快就能完成，因此，與其他信息系統(tǒng)開發(fā)項目相比，電子商務網(wǎng)站失去控制的可能性很小。 ? 不管項目是否要外包，公司都必須為電子商務配備人員。需要配備人員的類型包括業(yè)務管理、應用專家、顧客服務、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡操作和數(shù)據(jù)庫管理。讓所有人都能從項目中學到東西的最好的辦法就是比較項目目標和實際情況的事后審計。 東南大學遠程教育 電 子 商 務 第 三十三 講 主講教師： 王 翔 第二章 電子商務環(huán)境 國際環(huán)境 道德環(huán)境 稅務環(huán)境 法律環(huán)境 1999年，在網(wǎng)站上銷售個人電腦的戴爾公司（ Dell）和美凱龍電子公司（ Micron）同意立即解決美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會（ FTC ）對它們租賃廣告誤導顧客的指控。這兩家公司在網(wǎng)站上都登出計算機租賃廣告，廣告僅說明了計算機每月分期付款額，沒有詳細講清租賃的全部細節(jié)，違反了 1976年的消費者租賃法案（ Consumer Leasing Act）。該法案是聯(lián)邦儲備委員會制定并定期修改的一項聯(lián)邦立法，也稱為 M法規(guī)，原是要求銀行和其他出租人全面闡明租賃條款，以便消費者在租賃汽車、船只、家具或其他商品時有足夠的信息進行決策。 引子 戴爾公司和美凱龍公司的頁面上都有 FTC所要求的信息。但 FTC調查員發(fā)現(xiàn)重要的租賃信息（如支付金額、簽署租賃合同時應支付的費用等）都是用小字體登在長篇頁面的底部。顧客需要用鼠標翻過大段密密麻麻的文字后才能得到足夠信息。 在調解中，兩家公司都同意在租賃廣告上向消費者提供清楚、易讀和容易理解的內(nèi)容，并同意接受聯(lián)邦政府監(jiān)督，以確保它們能遵守各自承諾。 戴爾公司和美凱龍公司都是計算機制造商，它們沒有注意到自己必須成為銀行業(yè)已通用的 M法規(guī)的專家。在網(wǎng)絡上開展業(yè)務的公司會受到商業(yè)環(huán)境的制約，包括法律環(huán)境和道德環(huán)境，而這不是公司所熟悉的環(huán)境。在戴爾公司和美凱龍公司的案例中，兩個公司都不熟悉銀行業(yè)的法律和道德，因為銀行業(yè)與計算機行業(yè)有不同的文化。 當公司在網(wǎng)絡上開拓市場從事電子商務時，它們就會遇到不熟悉的法律和不同的道德結構，尤其是面向其它國家開展業(yè)務時更是如此。 電子商務國際環(huán)境 語言 文化 基礎設施 因特網(wǎng)是連接全世界的計算機信息網(wǎng)絡，那么任何投身到電子商務中的公司就立刻變成了一家國際化運營的公司。當公司利用網(wǎng)絡來進行 WWW展示、創(chuàng)造公司形象、建立品牌、買賣產(chǎn)品或服務、進行拍賣或建立社區(qū)時，大都是在全球范圍內(nèi)進行。 正如紐約人雜志漫畫所表示的 “ 在