【正文】 效溝通 22:35 27 溝 通 語 言 非語言 口 頭 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 書 面 溝通的方式 有效溝通 在表達(dá)之前 , 首先要弄請什么 ? 5W1H Why,what,where,when,who,how 28 22:35 表達(dá) 就像是作文一樣，先寫明白意思，然后逐漸增加形容修飾語，開頭和結(jié)尾最重要，形式也很重要 真正的內(nèi)容不占溝通的大部分 有效溝通 案例：我在會議室 ? 張主管正在等一個重要電話，突然訪客到來，丌得丌親自接待，亍是吩咐一位下屬說： “ 有位郭先生若打電話來，我人在會訖室。 ” 之后就匆匆離離開了辦公室。 ? 一小時后，張主管擔(dān)心電話的事，就迒回辦公室問那位員工： “ 有沒有郭先生的電話？ ” 他隨即回答： “ 有啊。我說你在會客室 ” ? 問題：返個案例中溝通的問題出在哪里？ 29 22:35 有效溝通 30 22:35 ? 使用對方熟悉的語言； ? 表達(dá)確切、簡捷、完整； ? 適當(dāng)強調(diào)重點； ? 確認(rèn)對方是否明白自己表達(dá)的內(nèi)容； ? 與形體語言表達(dá)一致。 語言表達(dá)要點 有效溝通 不同的語言表達(dá) 31 22:35 1. 指令 – 強制命令 2. 要求 – 解釋怎么去做的命令 3. 請求 – 禮貌的邀請他人從事特定的行為 4. 建議 – 與別人一道分享建設(shè)性的主意 5. 信息共享 – 分享相關(guān)的知識或感覺 有效溝通 32 練習(xí)：以下溝通屬于哪一類？ 1. 經(jīng)理問小黃：“明天晚上你愿意加班三個小時嗎？” 2. “ 如果你服裝整齊一點，員工對你的感覺將更好?！? 3. “ 昨天晚班時，你知道我們創(chuàng)下了單班生產(chǎn) 1980臺吸塵器的空前記錄嗎？” 4. “ 我要你先把電源關(guān)上，拔掉電線，再換上電氣用具，接上電線，然后再打開電源?！? 主管喊道。 5. “ 我知道用老辦法更容易一些?！敝鞴苷f，“但公司政策規(guī)定我們得采用最新系統(tǒng)，我想應(yīng)嚴(yán)格按要求去做?！? 22:35 有效溝通 案例： 33 22:35 一次小李去超市進(jìn)行終端檢查，收集銷售信息。這里的產(chǎn)品銷售非常好，促銷員是一個年齡在 20歲左右的女孩，我表明身份是廠家的人員，我對她說這里銷售這么好，你對產(chǎn)品知識的了解是很熟悉了，她沒有回答，臉紅起來，我以為是害羞，就直接問她具體的產(chǎn)品知識，她卻漸漸的低下了頭，繼而我問她是否經(jīng)過了培訓(xùn)，才知道時間太緊并沒有。我對她說產(chǎn)品知識對促銷來說非常重要，所以你必須學(xué)好產(chǎn)品知識，要先學(xué)習(xí)本公司的產(chǎn)品知識，再學(xué)習(xí)競品的知識，此外還要學(xué)習(xí)顧客心理學(xué)和促銷技巧。這時她的頭低得更低了。 當(dāng)我接下來問她銷售信息如消費者平時對公司產(chǎn)品有何建議和意見的問題的時候，她卻非常不配合，一言不發(fā)。當(dāng)時我看出她對我的意思理解上有偏差，所以我試圖改變話題調(diào)劑一下氣氛，并且一直保持微笑并告知對方你不用緊張，我只是建議一下。但是無濟于事。 有效溝通 聽眾錯位 34 22:35 ? 應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息） ? 應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀） ? 應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通 ? 越 級匯報（不是申告） ? 應(yīng)當(dāng)對內(nèi)溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚） ? 性格 錯位 有效溝通 非語言信息 35 22:35 消極的身體語言 積極的身體語言 遠(yuǎn)離你 思考的點頭 快速點頭 身體向你 捂著鼻子 理解的附和聲 有限的目光接觸 微笑 看天 身體放松 捂嘴巴 目光接觸 緊握拳頭 背對你 身體后傾 腿部搖晃 有效溝通 36 22:35 傾聽 聽 有效溝通 ? 人類每分鐘可講 125個 字， 能 思考 600字。 ? 不是“領(lǐng)會想法”，而是“記住事實” ? 情緒化：超級過濾器 ， 想的豎起耳朵全盤接收 ， 不想聽的充耳不聞 ? 如果聽到的與自己的信念，價值觀相違背， 則大腦轉(zhuǎn)為反駁 。 ? 能說到人心坎里的話 ， 心理防線全無 。 ? “被人了解實一種奢侈的幸福” ─ 愛 默生 有效溝通 聽見 VS傾聽 聽見 是耳朵接收聲音的簡單生理表現(xiàn)； 傾聽 需要全神貫注，這樣大腦才能處理詞語和句子的意義。 有效溝通 －在這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周圍所有的聲音。 －腦子挑選出需要集中注意力處理的聽覺元素，把無關(guān)的聲音過濾掉。 —集中注意力在挑選出的聽覺元素上 —給聽到的聲音元素賦予意義 －評價你所聽到，并決定對這些信息采取怎樣的行動。 －把聽到的儲存在記憶庫中。 －對正在聽的或曾經(jīng)聽到做出積極反應(yīng)。 傾聽的七步 有效溝通 40 22:35 傾聽的五個層次 傾聽 聽 滿不在乎地聽 假裝在聽 選擇性聽 認(rèn)真地聽 入神地聽 有效溝通 與人交談的時候，可以從對方的某些體語中區(qū)別他們到底處在哪種層次的傾聽上。盡管他們表現(xiàn)得好像很認(rèn)真，但這些關(guān)鍵的信號會泄露他們秘密。 舉例來說，如果聽者處在滿不在乎的聽 ——生理的聽的水平，對方會對你的話充耳不聞，腦子根本沒有與你或你所說的連接上。 識別傾聽層次 有效溝通 假裝在聽 ——消極被動的聽，意味著對方并沒有注意，但其假裝認(rèn)真聽，通過發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽你的。 他們可能看都不會看你，即使看著也帶著一種目的或是散光的眼神，如要他們重復(fù)剛才你說的話，這對他們來說簡直比登天還難。消極聽者的思維沒有真正 與對話相連接。 有效溝通 有選擇地聽 ：通常他們會聚焦于你說的某一點而忽視其他部分，在其感興趣時會有一些積極的肢體語言如：身體傾向說話的人、點頭和目光接觸等，但并不持久，會經(jīng)常脫離對話，回到消極的聽的狀態(tài)。 認(rèn)真地聽：會始終如一的保持一種積極的姿態(tài)，或許會經(jīng)常 重復(fù)你說的內(nèi)容 。 有效溝通 入神地聽：對聽到的信息會有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義的強烈意圖，會有經(jīng)常的回饋，其血壓和脈搏可能會提高，排汗甚至也會增多，更多的時候，其情緒是和你一致的。 正因為如此投入，在經(jīng)歷了較長時間溝通討論后，此鐘聽者會表現(xiàn)出生理上盡力和疲勞的信號。 有效溝通 滿不在乎 ——生理的聽 “嗨，張智，你先吃午飯還是我先？” “ …………” “嗨，張智，醒醒。” 張智并沒有睡著，他只是對這句話充耳不聞。這種錯誤的傳達(dá)在朋友或同事之間不會引起太大的問題，但是對于一個陌生人或企業(yè)新人而言，這樣對待他意味著一種輕視。 有效溝通 假裝在聽 ——消極的聽 “我們可以用現(xiàn)在的方法運輸，也可以用經(jīng)銷商的車子帶過去，或者找個第三方物流幫我們干。小李，你覺得我們應(yīng)該選哪種辦法？” “再把第一種辦法說說看？” “工作要認(rèn)真，小李。我希望你要對這個問題重視起來，盡快拿出解決辦法?！? 消極的聽者對工作有害。 小李假裝在認(rèn)真聽，但是被識破了。老板可能認(rèn)為他要么不關(guān)心要么太愚蠢，也許兩者都是。 有效溝通 有選擇的聽－－ “何麗，我聽說洪宇找你談話，他對你說了什么？” “一切正常，他說部門要精簡，不過最重要一點，我的飯碗還在。一些資歷較淺可能會離開，遺留下來的工作會重新分配給合適的人?！? “他這么說嗎，看來你以后一定會忙得不得了，加班一定成了家常便飯，這對你來說真是很大的改變?！? Lisa在聽的時候僅僅關(guān)注自己飯碗是否保住，沒有注意其他的內(nèi)容；聽清楚了每個詞，但是沒有完全理解。如果明白意思就會澄清這種說法。 有效溝通 何麗再次找到洪宇了解他到底想說什么 : 何麗：您能具體解釋員工安置的改變將如何影響我的工作角色嗎？ 洪宇：我想我們上次已經(jīng)談得很清楚了。 何麗：當(dāng)您說這個工作分派給了別人，我認(rèn)為您只是告訴我。最近我認(rèn)識到您的意思可能是說我將分擔(dān)這個工作，是嗎？ 洪宇：是的，就像我以前說的，你將承擔(dān)起銷售管理的部分工作。 何麗：我有幫手嗎？ 洪宇：是啊，這項工作分配給你和另外兩個人。今后你真的的要注意聽。 有效溝通 這次何麗采取了積極傾聽的方式，通過提問更清楚的了解了對方的意思。 積極傾聽的人會最大化的理解信息。這是因為他們更多的吸收了信息，通過及時響應(yīng)清楚的理解它的含義。在雙向的人際溝通過程中扮演了積極的角色。有效的傾聽避免了誤解，特別是在工作場合，比如開會或討論，一定要多加注意，你的職業(yè)生涯可能一舉成功或功虧一簣。 有效溝通 有效的傾聽 ? 停止說話 如果你說話，就無法傾聽。（哈姆雷特劇） ? 設(shè)法讓說話者輕松 幫助對方能暢所欲言，這就是“開放的環(huán)境”。 ? 告訴對方，你想聽他說， 表現(xiàn)出有興趣的態(tài)度，激發(fā)對方表達(dá)自己的看法。 ? 消除渙散精神 不要分散精力，環(huán)顧四周，眼神不交流，處理其他事務(wù)，接停電話。把門關(guān)上是否好點？ ? 與說話者一起融入他的話中 設(shè)法幫助自己能徹底了解對方的觀點。 有效溝通 22:35 51 傾