【正文】 念 KPI 注重客戶便利性 技術(shù)人員 /工位、交付周期（預(yù)約 /維修）等 一次性修復(fù) 一次性修復(fù)率 一次性修復(fù)（客戶滿意度指數(shù) CSI）等 建立終身關(guān)系 服務(wù)市場占有率 客戶回頭率等 為達(dá)到最終目標(biāo)，每一個分銷商應(yīng)該以“ 3R” 概念為基礎(chǔ)，將可衡量的目標(biāo)與中期計劃結(jié)合起來，為以客戶為導(dǎo)向的行為提供指導(dǎo)。 從豐田基本原則出發(fā)實現(xiàn)最好的客戶服務(wù) 16 分銷商的改善程序（ PDCA循環(huán)） 第一步 通過設(shè)置六大服務(wù)要素中每一個要素的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI）將現(xiàn)有的優(yōu)點和缺點凸現(xiàn)出來。 第二步 通過明確劃分區(qū)域來加強(qiáng)和優(yōu)化改進(jìn)措施，從而促進(jìn) PDCA循環(huán)的穩(wěn)步實施。 豐田汽車公司通過年度“客戶服務(wù)優(yōu)秀獎”項目來支持分銷商的措施 支持方法 分銷商中期計劃（ 20xx年 20xx年） 中期目標(biāo) 目前水平 年度行動計劃 年度行動計劃 年度行動計劃 分析整體客戶的服務(wù)的完整性，并定期提供反饋 客戶服務(wù)優(yōu)秀獎 六個核心評價板塊的得分 分銷商基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)與質(zhì)量服務(wù)能力與運營價值鏈零配件物流客戶服務(wù)提升全球平均值A(chǔ)類地區(qū)B類地區(qū)C類地區(qū)客戶服務(wù)中期計劃（ 20xx年 20xx年） 17 四、重點設(shè)想 分銷商基礎(chǔ) 客戶滿意度提升 技術(shù)服務(wù)與質(zhì)量： 服務(wù)能力與運營： 零配件物流 價值鏈： ?FIR（一次性修復(fù)） ?EDER（早發(fā)現(xiàn) amp。早解決） ?服務(wù)能力 ?運營 ?服務(wù)與零配件市場 ?配件開發(fā)與營銷 18 通過制定客戶服務(wù)的中期計劃和對公司范圍內(nèi)的問題和重點任務(wù)所采取的行動表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力。 加強(qiáng)客戶服務(wù)組織體系，并優(yōu)化和培養(yǎng)人力資源。 將跨職能的客戶滿意度調(diào)查（ CSR）活動納入公司政策，并實施。 建立政策管理系統(tǒng)、組織和工作機(jī)構(gòu)來解決中期問題。 （ 1）在明確優(yōu)劣勢的基礎(chǔ)上制定并實施中期計劃；同時建立一個進(jìn)程管理系統(tǒng)。 （ 2）建立組織體制，并指派最適宜的人員；培訓(xùn)核心人員以促進(jìn)管理能力。 （ 3）加強(qiáng)高層管理人員與相關(guān)部門的溝通和協(xié)作。 （ 4）系統(tǒng)化管理經(jīng)銷商支持活動 ?建立一個規(guī)劃和提升機(jī)制，加強(qiáng)整體客戶服務(wù)的完整性，推廣客戶滿意度調(diào)查（ CSR）活動。 分銷商的基礎(chǔ) 對分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) 19 ?例如：組織結(jié)構(gòu)與內(nèi)部部門和經(jīng)銷商之間的協(xié)作 ?資源投資計劃（人力、設(shè)備 /材料、資金） ?跨職能活動 ?與經(jīng)銷商之間的協(xié)作 ?加強(qiáng)經(jīng)銷商的服務(wù)能力，使之與網(wǎng)絡(luò)政策保持一致 ?客戶滿意提升活動 ?客戶關(guān)系維系（ CR）活動 ?改裝 amp。配件（ Camp。A）產(chǎn)品計劃 客戶服務(wù)部門 公司內(nèi)部相關(guān)部們 （例如：銷售部門和網(wǎng)絡(luò)開發(fā)部門等等） （ 3）協(xié)作 （ 1）制定中期計劃，并且持續(xù)實施 PCDA循環(huán)。 （ 2）組織建立，并培育核心人員 配件 （ 4）經(jīng)銷商支持系統(tǒng)化 （ 1）（ 2）（ 3）（ 4）指代上文提到的任務(wù)。 高層管理 （ 3）溝通 ?經(jīng)銷商評估方案 /培訓(xùn)方案 ?區(qū)域活動標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù) 零件 20 建立客戶滿意度調(diào)查活動指導(dǎo)手冊，并且在公司內(nèi)部和經(jīng)銷商中深入貫徹 （ 1）嚴(yán)格遵守 ?嚴(yán)格遵守所有相關(guān)法律、法規(guī)（勞動法、公平貿(mào)易法規(guī)、交通法規(guī)等） ?確保工作場所的安全 在車間 ?確保任何工作區(qū)和工作操作一直都是安全的。（例如：當(dāng)起重車輛時，操作設(shè)備時及對高壓進(jìn)行檢測時等。） ?利用經(jīng)銷商的車間及培訓(xùn)中心示范安全操作。 在配件倉庫 ?加強(qiáng)分銷物流區(qū)高風(fēng)險的主動防御措施（特別是預(yù)計其發(fā)生碰撞或高空作業(yè)時發(fā)生的事故）。 在其他區(qū)域 ?不僅僅只是在車間或者配件倉庫要保證安全，在辦公室和其他區(qū)域同樣也是。 （ 2）環(huán)保措施 ?推進(jìn)經(jīng)銷商環(huán)境風(fēng)險審核計劃（ＤＥＲＡＰ） ?安排環(huán)保推廣人員，宣傳環(huán)保法規(guī)，并確保危險廢棄物和污水得到妥善的處理。 ?簡化零件包裝 ?減少零件的包裝材料，并且通過提高集裝箱的利用率來減少運輸?shù)挠秃囊约芭欧拧? ?引進(jìn)適合市場的環(huán)保產(chǎn)品 ?使用水溶性涂料、機(jī)油來增加燃料的利用率。 21 開發(fā)并提供支援工具，從而建立政策管理體系。 ?建立指標(biāo)體系，全方位評價分銷商的客戶服務(wù)完善度。 ?通過區(qū)域支持為中期計劃的制定提供支持。 ?修改分銷商的獎勵制度，響應(yīng)客戶服務(wù)中期計劃。 ?為經(jīng)銷商評估方案建立指標(biāo)體系。 為支持客戶滿意度調(diào)查活動的推動制定方針。 ?為車間制定“工作場所安全手冊”（ 20xx年）。 ?為配件物流制定“風(fēng)險評估準(zhǔn)則” （ 20xx年 3月） 。 ?為 DERAP進(jìn)行環(huán)保宣傳活動（正在進(jìn)行）。 ?為配件物流促進(jìn)優(yōu)秀環(huán)保典范的交叉進(jìn)行（正在進(jìn)行中）。 豐田公司的支持及行動 制訂準(zhǔn)則、支援工具，并且加強(qiáng)區(qū)域支持，從而促進(jìn)客戶服務(wù)的完善。 22 改革核心組織，培育人才，從而達(dá)到客戶滿意度第一。 持續(xù)系統(tǒng)的開展活動，確?？蛻魸M意的整體提升。 ?客戶滿意提升活動系統(tǒng)化 建立組織架構(gòu) 培養(yǎng) /激勵 建立組織架構(gòu) 利用客戶滿意調(diào)查的結(jié)果 促進(jìn)現(xiàn)場自愿活動 P D C A ?客戶滿意提升機(jī)構(gòu) 總裁 客戶服務(wù)委員會 銷售部門 客戶服務(wù)部門 客戶滿意調(diào)查部門 行政管理部 客戶滿意度的提升 ?首先明確建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)促進(jìn)客戶滿意提升活動。 對分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) 23 為客戶服務(wù)措施的重大改革設(shè)立提升機(jī)構(gòu) ?通過強(qiáng)有力的行政領(lǐng)導(dǎo)能力確保及時的決策能力。 ?通過問題及信息的共享，增強(qiáng)部門之間的協(xié)作能力。 樹立“沒有客戶服務(wù)的提升就沒有增長”的客戶服務(wù)心態(tài)，使宣傳活動統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。 ?高層管理人員要不斷對所有分銷商的員工強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)的重要性。 ?采取有效措施，以鼓勵員工（例如培訓(xùn)和獎勵制度）。 建立基礎(chǔ)設(shè)施，及時掌握顧客的反饋意見和期望。 ?建立調(diào)研機(jī)制，并定期進(jìn)行調(diào)研，以準(zhǔn)確收集客戶評價。 ?推廣改進(jìn)措施，對收集的反饋評價及時有效的利用。 案例 1：建立客戶服務(wù)評價的關(guān)鍵指標(biāo)（歐洲） ?設(shè)立評價指標(biāo)的同時也希望能超出預(yù)期，實現(xiàn)客戶完全滿意（ CCS）。 ?制定關(guān)鍵措施和重點是為了提升客戶滿意。 案例 2：管理客戶反饋的評價（美國） ?實時管理客戶服務(wù)的反饋結(jié)果，并對反饋及時作出回應(yīng)。 ?加強(qiáng)區(qū)域化管理，使下至經(jīng)銷商及其員工的水平透明化。 24 ，促進(jìn)經(jīng)銷商自愿參與的組織的穩(wěn)固建立。 ?通過分享高服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)銷商的經(jīng)驗，提升經(jīng)銷商的水平。 ?建立體制，通過后續(xù)實地活動使以 PDCA為基礎(chǔ)的 Kaizen思想和行為得到深入實施。 案例 1：分享好的經(jīng)驗（臺灣） ?通過經(jīng)銷商的活動報告分享秘訣。 ?分銷商利用經(jīng)銷商的獎勵機(jī)制促進(jìn)活動的參與性。 案例 2：通過透明化管理客戶服務(wù)活動的進(jìn)展情況。 在調(diào)研結(jié)果的基礎(chǔ)上分辨出較差的區(qū)域。以 PDCA為基礎(chǔ)的 kaizen方法在經(jīng)銷商中得到有效的貫徹。 ?客戶滿意度指標(biāo)（ CSI） 行業(yè)調(diào)查、國內(nèi)分銷商調(diào)查 發(fā)展全球化，加速客戶服務(wù)的提升。 通過信息和訣竅的共享來支持具體的客戶服務(wù)改進(jìn)戰(zhàn)略的制定。 ?通過衛(wèi)星 OASIS的客戶服務(wù)網(wǎng)站分享分銷商的好的經(jīng)驗（ 20xx年 ~）。 ?通過客戶服務(wù)研究會討論分銷商之間共有的問題。 制定政策，促進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)則的深入實施 ?計劃并實施一項客戶服務(wù)活動（ 4S、客戶處理等等）（ 20xx年 ~）。 建立系統(tǒng)，準(zhǔn)確把握 VOC信息。 ?為客戶服務(wù)評價提供機(jī)制，為共享信息提供模型。 豐田公司的支持及行動 KPI 25 ?確保服務(wù)站能在第一時間進(jìn)行準(zhǔn)確的修理，重視每位客戶唯一車輛。 建立體制并加強(qiáng)系統(tǒng)化，提升經(jīng)銷商的維修能