【正文】 執(zhí)行經(jīng)理已將實現(xiàn)顧客滿意以及成就客戶作為本公司食品安全、質(zhì)量方針和食品安全、質(zhì)量目標(biāo)的重要內(nèi)容，以確保顧客的要求得到規(guī)定并予以滿足。 在公司的實際運作過程中，通過如下途徑將各種要求予以明確，并轉(zhuǎn)化為組織的行動并予 以控制，以滿足客戶及法律法規(guī)的要求： 通過顧客要求的評審、客戶滿意度的調(diào)查以實現(xiàn)客戶要求的確定 及確保客戶滿意以及有效 的處理客戶投訴。 將這些要求通過一定的途徑使相關(guān)人員（如廚師、廚工、服務(wù)員、清潔工、管理人員等） 清楚，并在相關(guān)過程中予以滿足。 食品安全、質(zhì)量方針 公司最高管理者親自制定并正式頒布了食品安全、質(zhì)量方針，方針內(nèi)容詳見 食品安全、質(zhì)量方針；頒發(fā)令見《食品安全、質(zhì)量管理方針頒布令》（食品安全、質(zhì)量綜合管理手冊附錄）。 其內(nèi)容要求如下： 與公司的行業(yè)性質(zhì)與經(jīng)營目標(biāo)相適應(yīng)。 包括對滿足要求和持續(xù)改進食品安全、 質(zhì)量管理體系有效性的承諾。 為食品安全、質(zhì)量目標(biāo)的建立與評審提供相應(yīng)的框架。 通過各種宣傳、培訓(xùn)、會議等形式，在公司內(nèi)部和相應(yīng)級別之間進行交流，并使各部門相 關(guān)人員都能理解、執(zhí)行食品安全、質(zhì)量方針。 在管理評審會議中對該方針的持續(xù)適用性進行評審。 策劃 食品安全、質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù)食品安全、質(zhì)量方針，公司制定可測量的食品安全、質(zhì)量目標(biāo)。詳見 食品安全、 質(zhì)量目標(biāo)。 A、食品安全、質(zhì)量目標(biāo)由各責(zé)任部門進行測量，并進行統(tǒng) 計分析，在管理評審會議中予 以評審，使之與食品安全、質(zhì)量方針及持續(xù)改進的承諾相一致。 B、目標(biāo)還應(yīng)包含符合產(chǎn)品質(zhì)量及安全要求所需要的有關(guān)內(nèi)容。 C、食品安全、質(zhì)量目標(biāo)在定期的管理評審會議中予以討論和規(guī)定，并對其進行分解。 食品安全、質(zhì)量管理體系策劃 為滿足食品安全、質(zhì)量管理體系的總要求，為能實現(xiàn)公司的食品安全、質(zhì)量目標(biāo)，故對現(xiàn)有體系進行了策劃，包括： A、建立符合 ISO9001:2020 和 ISO22020:2020 標(biāo)準(zhǔn)化的食品安全、質(zhì)量管理體系，這個體 系包括手冊、 程序文件、 HACCP計劃和其它文件，這些文件對本公司管理體系適宜的過程進行了規(guī)定； B、確認(rèn)并配備適宜的資源，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)督。 策劃內(nèi)容及要求 當(dāng)需要改進和更新現(xiàn)有的食品安全、質(zhì)量管理體系時（見），本公司將重新對管理體 食品安全、質(zhì)量 綜合管理手冊 總要求的實現(xiàn)并形成適于操作的文件。 職責(zé)、權(quán)限 職責(zé)與權(quán)限 編 號 :SLQSMS2020 版 本 : A 頁 碼 :13 of 38 系進行策劃，策劃的內(nèi)容是管理體系總要求所提出的各項活動；策劃的結(jié)果確保管理體系 為確保食品安全、質(zhì)量管理體系的有效運行，本公司對職責(zé)、權(quán)限、文件及相關(guān)記錄等方面進行控制。規(guī)定了各部門的職能權(quán)限及相互關(guān)系，在《組織架構(gòu)和職責(zé)》（食品安全、質(zhì)量綜合管理手冊附錄）及有關(guān)文件中予以明確。 管理者代表與食品安全小組組長 公司由總監(jiān)任命執(zhí)行經(jīng)理擔(dān)任管理者代表和食品安全小組組長，不論其在其它方面的職責(zé)如何，還包括以下職責(zé)和權(quán)限： A、確保按照 ISO9001： 20 ISO22020： 2020 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實施、保持和更新食品安全、 質(zhì)量管理體系； B、向最高管理者報告食品安全、質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性；參與制定食品安全、質(zhì)量 方針和目標(biāo)，并具體決定實施方法和進行評審，作為體系改進的基礎(chǔ)； C、為食品安全小組成員安排相關(guān)的培訓(xùn)和教育，理解本企業(yè)的產(chǎn)品、過程、設(shè)備和食品安全 危害，以及與體系相關(guān)的管理要求，確保在整個組織內(nèi)提高食品質(zhì)量與安全衛(wèi)生意識； D、配置、調(diào)度體系建立、運行與改進所需的資源和人員，掌握各部門職責(zé)和重要的接口方式； E、 在整個組織內(nèi)部通過各種方式（如會議、培訓(xùn)、宣傳、溝通等）提升對顧客要求的認(rèn)識； F、負(fù)責(zé)與食品質(zhì)量安全管理體系有關(guān)的對外聯(lián)絡(luò)工作。 溝通 外部溝通 公司建立和實施《溝通管理程序》，明確與外部溝通的職責(zé)和權(quán)限，并就外部溝通中的信息的接收、處理、傳遞及記錄予以規(guī)定。公司保證通過外部溝通獲得充分的食品安全和質(zhì)量方面的信息，獲得顧客和主管部門的相關(guān)要求。 外部溝通獲得的信息作為體系更新和管理評審的輸入。當(dāng)食品安全危害是由食品鏈中的其他組織控制時，公司將要求這些組織提供充分的信息。 保 持外部溝通的相關(guān)方及與其溝通的內(nèi)容有： 食品安全、質(zhì)量 綜合管理手冊 編 號 :SLQSMS2020 版 本 : A 頁 碼 :14 of 38 A、供方和分包商，溝通原輔料、與食品接觸材料的信息，包括質(zhì)量和食品安全信息； B、顧客或消費者，特別是在產(chǎn)品信息、問詢、合同或訂單處理及其修改，以及包括顧客的抱怨； C、各級主管部門及政府相關(guān)職能部門，溝通技術(shù)的發(fā)展信息、法律法規(guī)的變化、食品安全和質(zhì)量信息； D、對體系的有效性或更新產(chǎn)生影響，或?qū)?受其影響的其他組織溝通相關(guān)信息； 內(nèi)部溝通 公司建立和實施《溝通管理程序》，明確與內(nèi)部溝通的職責(zé)和權(quán)限，并就內(nèi)部溝通中的信息的接收、處理、傳遞及記錄予以規(guī)定。公司保證在不同部門和層次之間對體系運行的有效性，包括過程和要求、質(zhì)量、食品安全危害信息、目標(biāo)完成情況進行溝通，使不同層次的人員都能及時有效地獲取與工作相關(guān)信息。對溝通過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時解決落實，消除食品安全、質(zhì)量管理體系有效運行的障礙。 公司將把獲得的信息體現(xiàn)在食品安全、質(zhì)量管理體系的更新上，并將這些信息作為管理評審的輸入。公司 保證將下列信息及時傳遞給食品安全小組的相關(guān)成員，以便這些信息進行食品安全、質(zhì)量管理體系的更新，以保持管理體系的有效性。這些信息包括但不限于以下方面： A、產(chǎn)品或新產(chǎn)品以及原料和輔料； B、生產(chǎn)系統(tǒng)和設(shè)備； C、生產(chǎn)場所，設(shè)備位置，周邊環(huán)境； D、清潔和衛(wèi)生方案； E、包裝、貯存和分銷系統(tǒng)； F、人員資格水平和 (或 )職責(zé)及權(quán)限分配； G、法律法規(guī)要求；組織遵守的顧客、行業(yè)和其他要求； H、與質(zhì)量、食品安全危害和控制措施有關(guān)的知識； I、來自外部相關(guān)方的有關(guān)問詢； J、表明與產(chǎn)品 有關(guān)的質(zhì)量、食品安全危害的抱怨； K、影響產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全的其他條件。 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 凡是能導(dǎo)致公司財產(chǎn)損壞、損害和生產(chǎn)或服務(wù)中斷，對食品安全、質(zhì)量造成損害，以及造成 不良社會影響的火災(zāi)、食品安全突發(fā)事件等，都應(yīng)制定應(yīng)急狀況的識別和響應(yīng)機制，制訂相應(yīng)的預(yù)案，在應(yīng)急狀況發(fā)生時做出有效的響應(yīng)，使其受控制。 應(yīng)對突發(fā)事件處理方案進行評審或演練，保持相關(guān)記錄以證實對其進行管理，其結(jié)果應(yīng)作為管理評審的輸入。尤其在實際發(fā)生事故或緊急情況之后，應(yīng)確保評審和修改其應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序。具體按《應(yīng) 急響應(yīng)程序》執(zhí)行。 根據(jù)不同的情況，潛在緊急情況和事故的實例包括食物中毒事件、傳染病流行、火災(zāi)、洪水、地震、恐怖主義、突然停水 /停電等能源供應(yīng)故障、直接環(huán)境的突然污染、出現(xiàn)新的危害等。 在必要時，應(yīng)包括媒體的渲染（不管是否科學(xué)）帶來公眾的反應(yīng)，以及相應(yīng)引起的商業(yè)風(fēng) 險。 管理評審 總則 公司建立和實施《管理評審程序》，定期對食品安全、質(zhì)量管理體系進行評審，以確保其適宜性、充分性和有效性，并識別改進的機會和修改的要求。 管理評審的輸入應(yīng)包括以下內(nèi)容： A、驗證 活動結(jié)果的分析（包括內(nèi)審、顧客審核以及第三方審核的結(jié)果）。 B、客戶投訴及客戶滿意的反饋，以及反饋溝通的評審。 C、食品安全、質(zhì)量管理體系過程的績效與體系要求的符合性。 D、預(yù)防和糾正措施的制定，執(zhí)行及有效性的狀況。 E、上次管理評審的措施、決議的實施情況。 F、可能影響食品安全、質(zhì)量管理體系的變更，包括外界環(huán)境和自身的變化。 G、對改進的建議。 H、質(zhì)量安全目標(biāo)的有效性和達(dá)成情況以及質(zhì)量安全方針的持續(xù)適宜性。 I、緊急情況、事故和撤回的情況。 J、體系更新活動的評審結(jié)果。 管理評審 的輸出包括： A、食品安全、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； B、與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進和食品安全和質(zhì)量的保證； C、資源需求。 D、食品安全、質(zhì)量方針和相關(guān)目標(biāo)的修訂。 資源管理 資源提供 公司對運行食品安全、質(zhì)量管理體系所需要的資源予以識別，并以適當(dāng)方式予以確定，充分提供這些資源，使體系運行符合要求。 公司提供為實施、改進管理體系所需的資源，包括食品檢驗設(shè)備設(shè)施、計量儀器、飯?zhí)迷O(shè) 施（如飯?zhí)梅课荨⒐┧╇娫O(shè)備設(shè)施、餐臺、餐具及廚 房設(shè)備等）、技術(shù)方法等，進行識別、確定，并充分提供，以使相關(guān)過程得以順利實施，并保證產(chǎn)品質(zhì)量和安全。 為滿足客戶要求，實現(xiàn)客戶滿意，也應(yīng)提供適當(dāng)?shù)馁Y源，如市場服務(wù)人員、運輸設(shè)備、通 訊設(shè)備等等。 資源的充分性，除在實際工作中根據(jù)情況不定期確認(rèn)外，還定期在管理評審中予以確認(rèn)。 人力資源 總則 根據(jù)人員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗來安排其工作，使其能夠勝任。公司保證食品安全小組和其他從事影響食品安全、質(zhì)量活動的人員具有適應(yīng)其承擔(dān)責(zé)任的能力。當(dāng)公司需要外部專家?guī)椭?、實施、運行或評價食品安全、質(zhì)量管理體系時，公司將與這些專家簽訂合同。在合同中對其職責(zé)和權(quán)限予以規(guī)定。 能力、意識和培訓(xùn)公司建立和實施《人力資源管理程序》，以便做好以下工作的管理： A、識別從事影響食品安全和質(zhì)量活動的人員所必需的能力； B、管理者代表、各部門主管、化驗員、保安員等管理人員在具備崗位技能的基礎(chǔ)上，均須具備食品質(zhì)量和安全相關(guān)知識和衛(wèi)生管理工作的經(jīng)驗，并參加過食品安全和質(zhì)量以及衛(wèi)生管理的培訓(xùn)并考核合格。 C、按《人力資源管理程序》對從業(yè)人員 (包括新職工、實習(xí)生、臨時工等 )予以培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括崗位知識、與食品安全和質(zhì)量有關(guān)的法律法規(guī)、基本衛(wèi)生知識和基本衛(wèi)生操作 專、兼職有相應(yīng)能力的人員等措施來滿足這些要求； 技能，使其滿足相應(yīng)要求并具備質(zhì)量、食品安全、衛(wèi)生控制的意識和能力，或采取招聘 D、定期或不定期評估、考核包括培訓(xùn)在內(nèi)的所采取措施的有效性，當(dāng)不符合要求時，應(yīng)采取包括再培訓(xùn)在內(nèi)的相應(yīng)措施； E、通過資料展示、經(jīng)驗交流、事故分析等方式，對員工進行教育，以確保員工意識到其活動的相關(guān)性和重要性，以及知道如何對達(dá)到質(zhì)量安全目標(biāo) 做出貢獻； F、從業(yè)人員應(yīng)符合《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》及食品相關(guān)法律法規(guī)中關(guān)于餐飲從業(yè)人員的衛(wèi)生要求和健康檢查的規(guī)定。每年至少進行一次健康檢查，必要時接受臨時檢查。新參加或臨時參加工作的人員，應(yīng)經(jīng)健康檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病的人，不得從事接觸直接入口食品的工作。 G、保持教育