【正文】 根據(jù)銀電聯(lián)網(wǎng)協(xié)議實(shí)時(shí)收費(fèi)、網(wǎng)上銀行劃撥電費(fèi)、電費(fèi)儲(chǔ)蓄系統(tǒng)（ POS 機(jī)）等多種收費(fèi)方式，客戶可自愿選擇，進(jìn)一步方便客戶繳費(fèi)。 5）應(yīng)收電費(fèi)與實(shí)收電費(fèi)對(duì)照 節(jié)點(diǎn) 8：供電所對(duì)應(yīng)收電費(fèi)和實(shí)收電費(fèi)情況進(jìn)行對(duì)照。 6)電費(fèi)催收 節(jié)點(diǎn) 11：安裝預(yù)付費(fèi)表的用電客戶預(yù)繳費(fèi)不足的，以及未在繳費(fèi)時(shí)限內(nèi)按時(shí)交納電費(fèi)的，將通過(guò) 95598 短信催費(fèi)系統(tǒng)及供電所營(yíng)業(yè)人員督促其交納 電費(fèi)。 節(jié)點(diǎn) 12：客戶通過(guò)各種繳費(fèi)方式交納的電費(fèi)全部存入銀行的公司設(shè)立的電費(fèi)專用賬戶，供電所不再直接收取現(xiàn)金或支票，確保了電費(fèi)安全并及時(shí)全額上繳。 7)電費(fèi)匯總 節(jié)點(diǎn) 13：公司財(cái)務(wù)部電費(fèi)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)與銀行進(jìn)行對(duì)帳，進(jìn)行帳務(wù)處理，匯總電費(fèi)，根據(jù)客戶繳費(fèi)情況向客戶服務(wù)中心提交客戶實(shí)繳電費(fèi)明細(xì)。 8)電費(fèi)考核 節(jié)點(diǎn) 14：依據(jù)財(cái)務(wù)部提供的客戶實(shí)繳電費(fèi)明細(xì)，對(duì)各供電所的電費(fèi)回收率進(jìn)行計(jì)算考核。 9 電費(fèi)回收考核流程 過(guò)程控制方法說(shuō)明 該流程說(shuō)明電費(fèi)回收率的考核控制流程，共分為 6 個(gè)步驟： 1)提交實(shí)收電費(fèi)明細(xì) 節(jié) 點(diǎn) 1：財(cái)務(wù)部每月 5 日前提交上月各供電所實(shí)收電費(fèi)客戶清單和欠費(fèi)客戶清單。 2)計(jì)算電費(fèi)回收率 節(jié)點(diǎn) 2：客戶服務(wù)中心根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的各供電所實(shí)收電費(fèi)客戶清單和欠費(fèi)客戶清單計(jì)算各供電所的電費(fèi)回收率。 3)抽查供電所電費(fèi)實(shí)收情況 節(jié)點(diǎn) 3：客戶服務(wù)中心到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)供電所的電費(fèi)實(shí)收情況進(jìn)行抽查。 4)擬定考核意見(jiàn) 節(jié)點(diǎn) 4：客戶服務(wù)中心根據(jù)抽查情況和財(cái)務(wù)部提供的各供電所實(shí)收電費(fèi)客戶清單和欠費(fèi)客戶清單，依據(jù)電費(fèi)回收管理考核標(biāo)準(zhǔn)擬定考核意見(jiàn)，制定獎(jiǎng)懲表。 5)審批 節(jié)點(diǎn) 5：客戶服務(wù)中心將考核意見(jiàn)和獎(jiǎng)懲表上報(bào)公司分管經(jīng)理審批。 6)兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲 節(jié)點(diǎn) 7：考核意見(jiàn)審批后，轉(zhuǎn)鄉(xiāng)村電管部備案，由財(cái)務(wù)部?jī)冬F(xiàn)獎(jiǎng)懲。 其他流程圖 圖 3 為電費(fèi)管理工作主要的流程圖，電費(fèi)回收管理中相關(guān)的其他流程的圖例主要有： 《電費(fèi)儲(chǔ)蓄系統(tǒng)（ POS 機(jī)）收費(fèi)流程圖》 《預(yù)付費(fèi)表收費(fèi)流程圖》 10 《網(wǎng)上收費(fèi)流程圖》 《銀電聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)收費(fèi)流程圖》 《停限電催費(fèi)流程圖》 《預(yù)付費(fèi)表故障處理流程圖》 《銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障處理流程》 《網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障處理流程》 詳見(jiàn) 7 附件 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說(shuō)明 圖 1 電費(fèi)全過(guò)程管理流程圖 1)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) a)節(jié)點(diǎn) 3：對(duì)于分類電價(jià)的確定和電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行一直是用電客戶關(guān)心和存在爭(zhēng)議的地方，成為影響電費(fèi)回收的一大重要因素。這就要求供電企業(yè)營(yíng)銷人員本著企業(yè)與客戶和諧共贏的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，做好電價(jià)的宣傳工作。電價(jià)專工嚴(yán)格按照國(guó)家電價(jià)政策和文件，正確確定電價(jià)分類和電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，保證供電企業(yè)電費(fèi)收益的合法性，保證電費(fèi)的及時(shí)足額回收。 b)節(jié)點(diǎn) 7：抄表員按時(shí)準(zhǔn)確抄錄電能表是電費(fèi)回收工作的基礎(chǔ)。抄表時(shí)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理計(jì)量故障和異常，同時(shí)抄表員必須起到電費(fèi)回收監(jiān)督員的作用，及時(shí)獲取客戶信息對(duì)電費(fèi)回收工作進(jìn)行信息反饋十分重要，是電費(fèi)回收 工作過(guò)程中的重點(diǎn)之一。這就要求抄表人員嚴(yán)格執(zhí)行《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等有關(guān)國(guó)家電費(fèi)、電價(jià)政策及公司《關(guān)于加強(qiáng)抄表工作的實(shí)施意見(jiàn)》、《關(guān)于規(guī)范抄表時(shí)間的通知》的規(guī)定，做好抄表工作 ,保證抄表質(zhì)量，做到抄表數(shù)據(jù)正確、真實(shí)。 11 c)節(jié)點(diǎn) 8：復(fù)核人員正確計(jì)算電費(fèi)并及時(shí)將電費(fèi)應(yīng)收數(shù)據(jù)傳遞到收費(fèi)崗位是電費(fèi)回收工作的根本保證。同時(shí)準(zhǔn)確審核客戶計(jì)費(fèi)檔案信息、核查處理計(jì)費(fèi)異常是準(zhǔn)確計(jì)收電費(fèi)的前提，因此本崗位工作是電費(fèi)回收工作過(guò)程中的又一重點(diǎn)。 圖 2 電費(fèi)回收控制流程圖 1)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) a)節(jié)點(diǎn) 2：公司在制定考核指標(biāo)和考核細(xì)則時(shí)，以年度目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)進(jìn)行分解、細(xì)化，制定月度考核指標(biāo)和月度考核細(xì)則?？己说皆率箲?yīng)收電費(fèi)由年終結(jié)零變?yōu)樵略陆Y(jié)零，避免了欠費(fèi)情況的發(fā)生，保證了電費(fèi)回收率月月達(dá)到 100％。 b)節(jié)點(diǎn) 4：預(yù)收電費(fèi)管理是電費(fèi)回收的重要保障。我公司大力推廣使用預(yù)付費(fèi)電能表，與預(yù)付費(fèi)客戶簽訂《預(yù)付費(fèi)用電協(xié)議》，由先用電后交電費(fèi)，改變?yōu)橄冉浑娰M(fèi)后用電的收費(fèi)方式。預(yù)收電費(fèi)的實(shí)行使供電企業(yè)的電費(fèi)回收工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，大大降低了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。目前我公司預(yù)收電費(fèi)金額已達(dá)到月均應(yīng)收電費(fèi)的 80％以上 ，抓好電費(fèi)的預(yù)繳管理在目前的電費(fèi)回收工作形勢(shì)下顯得尤為重要。公司制定了《磁卡表電鑰匙使用管理暫行規(guī)定》、《磁卡電能表管理暫行規(guī)定》、《供電所預(yù)收電費(fèi)上繳管理辦法》等制度對(duì)預(yù)付電費(fèi)加以規(guī)范。指標(biāo)體系中增加了 “預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置投運(yùn)率 ” 、“ 預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置正確動(dòng)作率 ” 的條款進(jìn)行考核。對(duì)各供電所發(fā)現(xiàn)、上報(bào)的預(yù)付費(fèi)跳閘系統(tǒng)故障及時(shí)處理，確保正確動(dòng)作率 100％。 c)節(jié)點(diǎn) 5：我公司在加強(qiáng)電費(fèi)回收管理的同時(shí)，大力推廣技術(shù)革新。為方便客戶繳費(fèi)，在供電所營(yíng)業(yè)人員坐收電費(fèi)的基礎(chǔ)上，先后推行了銀電聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)收費(fèi)、網(wǎng)上銀行劃撥電 費(fèi)、電費(fèi)儲(chǔ)蓄系統(tǒng)（ POS 機(jī)）收費(fèi)方 12 式，用電客戶在全市范圍內(nèi)任何一個(gè)農(nóng)村信用社的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，甚至坐在家中也可以輕松繳費(fèi)。這些收費(fèi)方式的推行，改變了傳統(tǒng)意義上的單一收費(fèi)方式，向多元化、便捷化方向發(fā)展。為保證這些收費(fèi)方式的正常運(yùn)行，指標(biāo)體系中增加了 “ 銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障率 ” 、“網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障率 ”的條款進(jìn)行考核。 銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng) 電費(fèi)儲(chǔ)蓄系統(tǒng)（ POS 機(jī)）收費(fèi)系統(tǒng) 13 d)節(jié)點(diǎn) 7：公司在經(jīng)營(yíng)中堅(jiān)持“客戶和企業(yè)和諧共贏”的服務(wù)理念，所以在催費(fèi)方式的運(yùn)用上，公司雖然制定了《停限電催費(fèi)程序》，但在實(shí)際電費(fèi)催收的過(guò)程 中未曾運(yùn)用。公司通過(guò)報(bào)紙、電視、明白紙等多種方式強(qiáng)化宣傳，使客戶建立起“電力是商品，用電要繳費(fèi)”的思想觀念，利用 95598 短信催費(fèi)系統(tǒng)、供電所營(yíng)銷人員上門做工作、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等措施敦促用電客戶自覺(jué)足額及時(shí)交納電費(fèi)。 2)創(chuàng)新節(jié)點(diǎn) a)節(jié)點(diǎn) 5：網(wǎng)上收費(fèi)。公司與建設(shè)銀行達(dá)成合作協(xié)議，成功實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行收費(fèi)業(yè)務(wù)?？蛻艚⒔ㄔO(shè)銀行的網(wǎng)上銀行賬戶后，登陸到高密市供電公司供電服務(wù)網(wǎng)站（ ），根據(jù)繳費(fèi)提示，便可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)。此項(xiàng)技術(shù)的采用，極大的方便了客戶，用電客戶坐在家中輕點(diǎn)鼠標(biāo)即可實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的交 納，同時(shí)大大減輕了公司收費(fèi)人員的收費(fèi)壓力，達(dá)到了公司與客戶的雙贏。由于網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量對(duì)網(wǎng)上收費(fèi)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)影 14 響極大，在考核指標(biāo)中增加了“網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障率”考核。 b)節(jié)點(diǎn) 10：公司實(shí)行供電所“收支兩條線”管理，收支分離。取消了供電所財(cái)務(wù)管理職能，由公司財(cái)務(wù)部對(duì)供電所財(cái)務(wù)實(shí)行統(tǒng)一管理、分賬核算，定額支出，同時(shí)設(shè)立電費(fèi)會(huì)計(jì)崗位，具體負(fù)責(zé)電費(fèi)的記帳、對(duì)帳、匯總等，確保了供電所電費(fèi)的及時(shí)全額上繳，降低管理費(fèi)用，即將電費(fèi)實(shí)收業(yè)務(wù)從客戶中心分離設(shè)在財(cái)務(wù)部。公司在銀行設(shè)立電費(fèi)專用賬戶，該帳戶封閉運(yùn)行，除公司財(cái)務(wù)部指定人 員外，任何人無(wú)權(quán)支出?？蛻魧㈦娰M(fèi)存入電費(fèi)專用賬戶，憑繳款憑證到供電所結(jié)算電費(fèi)。每月初由電費(fèi)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)與銀行對(duì)帳，納入銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的客戶，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)帳，未納入銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的客戶，由雙方根據(jù)各自的系統(tǒng)記錄實(shí)行人工對(duì)帳。此舉大大避免了供電所營(yíng)業(yè)人員收取現(xiàn)金而引起的現(xiàn)金流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。 15 圖 3 電費(fèi)回收考核流程圖 1)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) a)節(jié)點(diǎn) 1：實(shí)收電費(fèi)客戶清單和欠費(fèi)客戶清單要對(duì)各供電所的所有的用電客戶的應(yīng)收、實(shí)收情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，具體到戶。 b)節(jié)點(diǎn) 3：客戶服務(wù)中心根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的實(shí)收電費(fèi)客戶清單和欠費(fèi)客戶清單， 每月對(duì)供電所的電費(fèi)實(shí)收情況進(jìn)行抽查。電費(fèi)實(shí)收和應(yīng)收電費(fèi)是否相符，是否存在“上清下不清”等情況。通過(guò)實(shí)收電費(fèi)客戶清單、欠費(fèi)客戶清單和抽查結(jié)果，擬訂考核意見(jiàn)，確保考核結(jié)果的準(zhǔn)確性、真實(shí)性。 c)節(jié)點(diǎn) 7：電費(fèi)回收考核獎(jiǎng)懲意見(jiàn)制定后，重在獎(jiǎng)罰的落實(shí)。必須嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，以調(diào)動(dòng)供電所在電費(fèi)回收工作中的積極性。 2)創(chuàng)新節(jié)點(diǎn) 節(jié)點(diǎn) 2：電費(fèi)回收率考核到戶。客戶服務(wù)中心在考核供電所的電費(fèi)回收率時(shí)，根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的實(shí)收電費(fèi)客戶清單、欠費(fèi)客戶清單和抽查 16 情況，依據(jù)《電費(fèi)管理辦法》，將電費(fèi)回收率計(jì)算公式進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整，目的是突出控制 欠費(fèi)客戶。其公式為： 當(dāng)月客戶欠費(fèi)數(shù) 電費(fèi)回收率＝（ 1－ ） 100% 當(dāng)月客戶應(yīng)收數(shù) 考核到每個(gè)用電客戶，即核算到戶。三年前，在計(jì)算電費(fèi)回收率時(shí)，是以供電所為單位，使用常規(guī)的電費(fèi)回收率計(jì)算公式，核算到供電所的實(shí)收和應(yīng)收數(shù)，由于公司大規(guī)模使用預(yù)付費(fèi)電能表，供電所的月度實(shí)收電費(fèi)總額遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于應(yīng)收電費(fèi)總額，電費(fèi)回收率均達(dá)到 100%，但在實(shí)際檢查中，發(fā)現(xiàn)很多供電所存在“上清下不清”現(xiàn)象，大量預(yù)收電費(fèi)掩 蓋了少數(shù)客戶的欠費(fèi)，為此，公司重新修訂了《電費(fèi)管理辦法》，實(shí)行收支兩條線管理，財(cái)務(wù)部設(shè)電費(fèi)會(huì)計(jì)，專門為客戶繳費(fèi)記帳，并負(fù)責(zé)在每月 3日前向客戶服務(wù)中心提交上月客戶實(shí)收電費(fèi)清單，只要有一戶實(shí)收電費(fèi)小于應(yīng)收電費(fèi)，該供電所電費(fèi)回收率即達(dá)不到 100%，按《電費(fèi)管理辦法》規(guī)定，扣罰該所效益工資的 30%，若下月仍有欠費(fèi)客戶，扣罰 60%，第三月仍有欠費(fèi)，否決當(dāng)月效益工資。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所 21 號(hào)前、城區(qū)供電所 26日前結(jié)清當(dāng)月電費(fèi)者，在月度考核中獎(jiǎng)勵(lì) 5 分。 電費(fèi)回收率計(jì)算考核到戶，基本杜絕了 “上清下不清”現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了戶戶、月月電費(fèi) 雙結(jié)零。 崗位設(shè)置及說(shuō)明 有關(guān)崗位設(shè)置如下： 電費(fèi)電價(jià)管理：客戶服務(wù)中心設(shè)置分管主任、電費(fèi)電價(jià)專工、電費(fèi)審核人員、電費(fèi)考核專責(zé)人，負(fù)責(zé)供電所抄核收全過(guò)程管理和電費(fèi)回收率的考核。 17 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝：公司成立由生產(chǎn)技術(shù)部、設(shè)計(jì)室、客戶服務(wù)中心等部門專工組成的報(bào)裝接電小組，客戶服務(wù)中心設(shè)置分管主任，負(fù)責(zé)供電方案的確定、批復(fù)和工程驗(yàn)收、送電，交代電力客戶按時(shí)交納電費(fèi)事項(xiàng)。 計(jì)量管理：客戶服務(wù)中心設(shè)分管主任和計(jì)量專工，負(fù)責(zé)管理和審查計(jì)量裝置“六率”。 營(yíng)業(yè)抄表：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)各供電所的抄表管理，各供電所設(shè)置抄表崗 位。 電費(fèi)收?。焊鞴╇姞I(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置營(yíng)業(yè)收費(fèi)崗位。 電費(fèi)會(huì)計(jì)：財(cái)務(wù)部設(shè)電費(fèi)會(huì)計(jì)崗位，負(fù)責(zé)用電客戶電費(fèi)明細(xì)帳管理、銀行對(duì)帳、提供供電所實(shí)繳電費(fèi)客戶清單。 電力稽查：負(fù)責(zé)全市的用電稽查工作，處理客戶私自退出預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置的違約用電行為。 客戶服務(wù)隊(duì)：負(fù)責(zé)開(kāi)展四上門服務(wù)活動(dòng)，處理預(yù)付費(fèi)表跳閘系統(tǒng)的故障處理。 客戶代表：負(fù)責(zé)“ 95598”語(yǔ)音服務(wù)，受理客戶電費(fèi)查詢、咨詢，及時(shí)反饋處理涉及電費(fèi)管理方面的疑難問(wèn)題。 崗位人員能力說(shuō)明 1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員：熟悉業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的全過(guò)程管理，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；掌握國(guó)家 電網(wǎng)公司有關(guān)電力法規(guī)及政策；熟悉電費(fèi)電價(jià)政策、高低壓業(yè)擴(kuò)程序及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等用電業(yè)務(wù)知識(shí)；具有一定的禮儀知識(shí)，禮貌待人，熱情服務(wù)。 2）電費(fèi)電價(jià)專工：掌握電價(jià)及各方面的情況，具備全面系統(tǒng)的業(yè)務(wù)