【正文】 銷、 銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿。 它主要包含以下幾個(gè)主要方面 (簡稱 7P)： 客戶概況分析 (Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等； 技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： 技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： 客戶忠誠度分析 (Persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等； 客戶利潤分析 (Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； 客戶性能分析 (Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額； 客戶未來分析 (Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì)、爭取客戶的手段等； 客戶產(chǎn)品分析 (Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等； 客戶促銷分析 (Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。 圖 2 二、 CRM 的目標(biāo) 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)就是提高效率、拓展市場和保留客戶。利用信息技術(shù)，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的管理系統(tǒng)如 MIS 系統(tǒng)、 ERP 系統(tǒng)，將分散在企業(yè)各部門的 信息加以統(tǒng)計(jì)、分析，為企業(yè)的市場開拓提供支持。 客戶服務(wù)是客戶關(guān)系管理中的核心內(nèi)容之一。企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的客戶，提升客戶忠誠度的關(guān)鍵。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 93％的 CEO 認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的重要因素， 2／ 3 的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)客戶關(guān)懷不夠。一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。而客戶滿意度方面的 5％的提高技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： 技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： 將使企業(yè)利潤加倍。由此可見，客戶的滿意度與忠誠度是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。 此外，隨著上網(wǎng)用戶的增加，客戶服務(wù)的自動(dòng)化還應(yīng)能夠處理客戶各種類型的詢問，包 括有關(guān)產(chǎn)品報(bào)價(jià)信息，定單請(qǐng)求，定單執(zhí)行情況等等。 三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立的原則 1．為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。客戶關(guān)系管理的核心思想，就是吸引客戶、方便客戶、滿足客戶、為客戶提供多樣化和個(gè)性化的服務(wù)。 2．鞏固和發(fā)展客戶群體，提高企業(yè)的競爭力。印刷企業(yè)應(yīng)朝著符合現(xiàn)代企業(yè)管理制度要求的現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展。只有鞏固忠誠客戶群，不斷發(fā)展新客戶群，打造品牌效應(yīng)，方能提高企業(yè)競爭力。 3．適度超前和創(chuàng)新的原則。 在建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)同時(shí)，提供充分的擴(kuò)展功能，滿足企業(yè)未來業(yè)務(wù)經(jīng)營與發(fā)展的需要。 項(xiàng)目規(guī)劃 該系統(tǒng)主要由資料管理、我方信息管理、統(tǒng)計(jì)分析、用戶管理、系統(tǒng)維護(hù)和幫助等模塊組成，具體規(guī)劃如下： ? 資料管理模塊：該模塊主要用于實(shí)現(xiàn)區(qū)域信息管理、客戶資料管理和競爭對(duì)手信息等功能。 ? 我方信息管理模塊：本企業(yè)基本信息管理、員工信息管理、貨物信息管理和重大歷史歷程管理等功能。 ? 統(tǒng)計(jì)分析模塊：該模塊主要用于實(shí)現(xiàn)客戶的級(jí)別分析和來源分析等功能。 ? 用戶管理模塊：該模塊主要用于實(shí)現(xiàn)用戶管理、更改密碼和權(quán)限設(shè)置等功能。 ? 幫助模塊：該模塊主要用于實(shí)現(xiàn)更改窗體布局、重新登陸和退出等功能。 技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： 技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： （二） 項(xiàng)目技術(shù)簡介 本文所述的企業(yè)客 戶管理系統(tǒng)使用 C作為編程語言，采用目前比較新的 Microsoft SQL Server 2020 作為前臺(tái)數(shù)據(jù)庫。該數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在安全性、準(zhǔn)確性和運(yùn)行速度方面有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，并且處理數(shù)據(jù)量大、效率高；后臺(tái)使用微軟的新技術(shù) LINQ 作為程序訪問數(shù)據(jù)庫的接口，簡化了繁瑣的 SQL語句的編寫過程，提高了代碼的編寫效率。 編程語言 C C是一門簡單、現(xiàn)代、面向?qū)ο蠛皖愋桶踩木幊陶Z言，由 C 和 C++發(fā)展而來，而而且現(xiàn)在的大量軟件或者網(wǎng)站都是采用 C來寫的， C的開發(fā)速度相當(dāng)快，而且在安全方面也不錯(cuò)，就像 寶馬會(huì)娛樂城 在 C之前， C 和 C++已經(jīng)成為在軟件的開發(fā)領(lǐng)域中使用最廣泛的語言。它們?yōu)槌绦騿T提供了十分靈活的操作，但也因此犧牲了一定的效率及相應(yīng)的易用性，比如與 Microsoft Visual Basic 等語言相比，同等級(jí)別的 C/C++應(yīng)用程序往往需要更長時(shí)間來開發(fā)。也正由于 C/C++語言的復(fù)雜性， C++也只有專業(yè)的程序員才能掌握， 而對(duì)于一般用戶而言， C++確實(shí)有些沉重。對(duì)于信息化社會(huì)的今天而言，單純的軟件開發(fā)甚為少見，但更多的注重于實(shí)際應(yīng)用，許多程序員都試圖尋找一種新的語言，希望能在功能與效率之間找到一個(gè)更為理想的權(quán)衡點(diǎn)。 對(duì)于某些有些語言來說，也許以犧牲靈活性的代價(jià)來提高效率是可以接受，但是這些靈活性正是 C/C++程序員所需要的，另外這些解決方案對(duì)編程人員的限制過多（如屏蔽一些底層代碼控制的機(jī)制），其所提供的功能難以令人滿意。這些語言無法方便地同早先的系統(tǒng)交互，也無法很好地和當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)編程相結(jié)合。 對(duì)于 C/C++用戶來說，最理想的 解決方案無疑是在快速開發(fā)的同時(shí)又可以調(diào)用底層平臺(tái)的所有功能。他們想要一種和最新的網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)保持同步并且能和已有的應(yīng)用程序良好整合的環(huán)境。另外，一些 C/C++開發(fā)人員還需要在必要的時(shí)候進(jìn)行一些底層的編程。 C (C sharp) 是微軟對(duì)這一問題的解決方案。 C是一種最新的、面向?qū)ο蟮木幊陶Z言。它使得程序員可以快速地編寫各種基于 Microsoft .NET 平臺(tái)的應(yīng)用程序，Microsoft .NET 提供了一系列的工具和服務(wù)來最大程度地開發(fā)利用計(jì)算與通訊領(lǐng)域。 正是由于 C面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)，使它成為構(gòu)建各類組件的 理想之選 無論是高級(jí)的商技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： 技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： 業(yè)對(duì)象還是系統(tǒng)級(jí)的應(yīng)用程序。使用簡單的 C語言結(jié)構(gòu)，這些組件可以方便的轉(zhuǎn)化為XML 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，從而使它們可以由任何語言在任何操作系統(tǒng)上通過 Inter 進(jìn)行調(diào)用。 最重要的是， C使得 C++程序員可以高效的開發(fā)程序，而絕不損失 C/C++原有的強(qiáng)大的功能。因?yàn)檫@種繼承關(guān)系， C與 C/C++具有極大的相似性，熟悉類似語言的開發(fā)者可以很快的轉(zhuǎn)向 C?；蛘哌@么說生產(chǎn)信息化的今天，也就產(chǎn)生了 C。 數(shù)據(jù)庫前后臺(tái)鏈接組件 LINQ LINQ，即語言級(jí)集成查詢 (Language Integrated Query)，它是 Visual Studio 2020中的領(lǐng)軍人物。借助于 LINQ 技術(shù)，我們可以使用一種類似 SQL 的語法來查詢?nèi)魏涡问降臄?shù)據(jù)。目前為止 LINQ 所支持的數(shù)據(jù)源有 SQL Server、 XML 以及內(nèi)存中的數(shù)據(jù)集合。開發(fā)人員也可以使用其提供的擴(kuò)展框架添加更多的數(shù)據(jù)源，例如 MySQL、 Amazon 甚至是Google Desktop。簡單來說，通過使用 LINQ，開發(fā)人員可以以一個(gè)統(tǒng)一的方式訪問包括內(nèi)存數(shù)據(jù)集合、數(shù)據(jù)庫、 XML 等在內(nèi)的各類數(shù)據(jù)源。如下圖所示： 圖 3 上圖中，向我們展示了 LINQ 在實(shí)際的開發(fā)中所處的地位，我們可以從兩方面來理解LINQ，首先他是一個(gè)工具集 (Tool set)，因?yàn)樗鼮槲覀冊(cè)L問各類不同的數(shù)據(jù)源提供了可技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： 技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： 能。另一方面，它又?jǐn)U展了原有的如 C,VB 等語言語法，不用以前我們使用的 SQL 語句或者 XML 控制語句即可完成數(shù)據(jù)的訪問和持久化操作。 數(shù)據(jù)報(bào)表生成系統(tǒng) —— 水晶報(bào)表插件 水晶報(bào)表（ Crystal Report）是業(yè)內(nèi)最專業(yè)、功能最強(qiáng)的報(bào)表系統(tǒng)，它除了強(qiáng)大的報(bào)表功能外，最大的優(yōu)勢(shì)是實(shí)現(xiàn)了與絕大多數(shù)流行開發(fā)工具的集成和接口。 Crystal Reports 用于處理數(shù)據(jù)庫，幫助用戶分析和解釋重要信息。使用 Crystal Reports 可以方便地創(chuàng)建簡單報(bào)表，同時(shí)它也提供了創(chuàng)建復(fù)雜或?qū)Ｓ玫膱?bào)表所需的整套工具。 Crystal Reports 幾乎可以從任何數(shù)據(jù)源生成您需要的報(bào)表。內(nèi)置報(bào)表專家在您生成報(bào)表和完成一般的報(bào)表任務(wù)過程中，會(huì)一步一步地指導(dǎo)您進(jìn)行操作。報(bào)表專家通過公式、交叉表、子報(bào)表和設(shè)置條件格式幫助表現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)際意義，揭示可能被隱藏掉的重要關(guān)系。 水晶報(bào)表的使用是數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果更為直觀，實(shí)為數(shù)據(jù)分析的一大利器。 一、企業(yè)客戶管理系統(tǒng)系 統(tǒng)分析 （一） 需求分析 經(jīng)了解，本系統(tǒng)應(yīng)該具有如下的功能： ? 由于操作人員的計(jì)算機(jī)知識(shí)有限，因此要求系統(tǒng)具有良好的人機(jī)界面； ? 對(duì)不同的使用用戶，要求系統(tǒng)具有良好的權(quán)限管理； ? 方便的數(shù)據(jù)查詢功能； ? 方便的添加和修改數(shù)據(jù)功能； ? 使用水晶報(bào)表分析、顯示客戶級(jí)別和來源情況； ? 在相應(yīng)的權(quán)限下，可方便的刪除數(shù)據(jù)。 （二） 系統(tǒng)總體流程圖分析 企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程如下圖所示。 技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： 技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： 系 統(tǒng) 登 錄是 否登 錄系 統(tǒng)主 框 體是 否管 理 員資 料 管 理我 方 信 息管 理用 戶 管 理統(tǒng) 計(jì) 分 析 系 統(tǒng) 維 護(hù) 幫 助是否否部 分是 圖 4 （二） 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)的總體功能圖如圖 5所示。 技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： 技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： 圖 5 （三） 系統(tǒng)模塊功能分析 資料管理及我方信息管理 該部分要求能夠快速的查詢所需信息，便捷的插入新的信息和刪除無用信息，為了整個(gè)程序的易用性，由于各個(gè)小模塊都是對(duì)數(shù)據(jù)庫表的簡單操作，具有類比性，因此可以使用統(tǒng)一的模板進(jìn)行設(shè)計(jì)，再根據(jù)不同的字段設(shè)計(jì)不同的項(xiàng)目。 統(tǒng)計(jì)分析 該部分要求系統(tǒng)能夠根據(jù)數(shù)據(jù)庫里的數(shù)據(jù)自動(dòng)的生成報(bào)表，并提供打印服務(wù)。 技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： 技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： 用戶管理 該部分要求系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶權(quán)限的不同提供修改密碼和權(quán)限的功能 系統(tǒng)維護(hù) 該部分要求能通過程序客戶端完成數(shù)據(jù)庫的備份，恢復(fù)及 清理工作。 幫助 該部分包含系統(tǒng)說明、注銷登錄等功能。 二、企業(yè)客戶管理系統(tǒng)系統(tǒng)設(shè)計(jì) （一） 設(shè)計(jì)目標(biāo) ? 本系統(tǒng)屬于小型的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，可以對(duì)中、小型企業(yè)客戶進(jìn)行有效的管理。通過本系統(tǒng)期望達(dá)到以下的目標(biāo)： ? 靈活的錄入數(shù)據(jù)，使信息傳遞更快捷。 ? 系統(tǒng)采用人機(jī)交互方式、界面美觀友好，信息查詢靈活。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全可靠。 ? 實(shí)現(xiàn)后臺(tái)監(jiān)控功能。 ? 實(shí)現(xiàn)客戶級(jí)別和來源分析功能。 ? 實(shí)現(xiàn)各種查詢，支持模糊查詢。 ? 實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶及其內(nèi)部資源的信息化管理。 ? 對(duì)用戶輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，盡可能避免人為錯(cuò)誤。 ? 系統(tǒng)最大限度的實(shí)現(xiàn)了易維護(hù)性和易操 作性。 （二） 開發(fā)運(yùn)行環(huán)境 ? 系統(tǒng)開發(fā)平臺(tái)： Microsoft Visual Studio 2020 ? 系統(tǒng)開發(fā)語言： C 技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： 技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： ? 數(shù)據(jù)庫管理軟件： Microsoft SQL Server 2020 ? 運(yùn)行平臺(tái)： Windows XP（ SP2 以上）， Windows 2020(SP4),Windows Server 2020 ? 運(yùn)行環(huán)境 :Microsoft .NET Framework SDK （三） 編碼規(guī)范 數(shù)據(jù)庫命名規(guī)范 數(shù)據(jù)庫名以 db 開頭，后面接相關(guān)英文單詞，首字母大寫；數(shù)據(jù)表以 tb 開頭，后面接相關(guān)英文單詞；數(shù)據(jù)表以英文單 詞或組合表示，首字母大寫；視圖以 view 開頭、存儲(chǔ)過程以 proc 開頭、觸發(fā)器以 trig 開頭，后面接相關(guān)英文單詞。如圖表 1 所示。 圖表 1 數(shù)據(jù)庫命名規(guī)范 類別名稱 相關(guān)命名舉例 描述說明 數(shù)據(jù)庫 db_CRM 企業(yè)客戶資源 管理數(shù)據(jù)庫 表 tb_User 用戶信息表 字段 UserID 用戶編號(hào) 視圖 view_GoodInfo 查看貨物信息 存儲(chǔ)過程 proc_Login 實(shí)現(xiàn)登錄功能 觸發(fā)器 trig_inGoods 插入商品信息 變量命名規(guī)范 變量名由其變量類型加上英文縮寫構(gòu)成，如圖表 2 所示。 圖表 2 變量命名規(guī)范 數(shù)據(jù)類型 簡寫規(guī)則 整形（ int） int 字符串（ string） str 浮點(diǎn)型 (double) dbl 布爾型 (bool) bl 長整型 (long) lnt 技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： 技術(shù)支持由寶馬會(huì)提供： 控件命名規(guī)范 空間一般以其英文縮寫為前綴，在代碼編寫過程中不涉及具體編程的，可以以控件的默認(rèn)名稱為其命名。具體如圖表 3 所示。 圖表 3 控件命名規(guī)范 控件 縮寫形式 Form frm TextBox txt Button btn ComboBox cbox Label lab DateTimePicker dtp ErrorProvider errorPr GroupBox gbox DataGridView dgv DataSet ds ListBox lb Timer tmr CheckBox chb MenuStrip mstrip