【正文】 料歸檔。 8 e) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及 /或承包商限期解決。 業(yè) /租戶入伙裝修 業(yè) /租戶入伙程序 為了使管理部各管理員熟知業(yè) /租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè) /租戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下： a)業(yè) /租戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書，按時(shí)帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項(xiàng)。 b)到管理處管理部辦理手續(xù)。 業(yè) /租戶應(yīng)出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 2] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 3] 代理商 資格證書及代理書。 若業(yè) /租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由業(yè) /租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。 2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。 3] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 管理部應(yīng)辦事項(xiàng)： 1] 驗(yàn)明來客身份證明 。 2] 將上述 客戶資料 復(fù)印件 存檔 。 3] 填寫 業(yè) /租戶資料 登記表。 c) 管理部與工程部同業(yè) /租戶對其單元進(jìn)行驗(yàn)收。 1] 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè) /租戶前往單元。 2] 根據(jù) 驗(yàn)樓 表格所示進(jìn)行 講解 。 3] 填寫設(shè)備移交表 (業(yè) /租戶簽名 )。 9 業(yè) /租戶二次裝修申請程序 為了管理員能 清楚地了解業(yè) /租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè) /租戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定業(yè) /租戶二次裝修管理流程如下： a) 管理部與工程部同業(yè) /租戶辦理裝修申請。 1] 業(yè) /租戶提交二次裝修申請表。 2] 與業(yè) /租戶承包商會面，了解具體裝修程序。 3] 承包商提交二次裝修圖紙。 b) 工程部審批業(yè) /租戶所提交資料。 工程部對業(yè) /租戶資料提出整改意見，管理部報(bào)總經(jīng)理審批以上業(yè) /租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請業(yè) /租戶或其承包商進(jìn)行整改。 c) 業(yè) /租戶到管理部辦理的手續(xù)。 1] 辦理裝修期間 臨時(shí)出入證。 2] 辦理《 施工許可證 》。 3] 辦理 動火 證 ，配備滅火器。 4] 安排開門 （不移交鑰匙）。 5] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封。 6] 提供《施工管理?xiàng)l例》 、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè) /租戶書》。 d) 業(yè) /租戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)， 管理部 經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè) /租戶與各部門的關(guān)系。 e) 業(yè) /租戶裝修完畢手續(xù)。 1] 提交竣工圖，報(bào)管理處審核。 2] 工程部提交審核意見。 10 3] 工程部驗(yàn)收業(yè) /租戶裝修完的設(shè)施。 4] 對于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。 5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫 竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。 f) 業(yè) /租戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。 g) 經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放《開業(yè)許可證》。 h) 管理部通知工程部送電。業(yè) /租戶開業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知業(yè) /租戶整改完畢后， 三 個(gè)部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 投訴處理須知 如何有效避免投訴 ? 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 2] 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。 3] 簽訂詳細(xì)的 管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 4] 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。 5] 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 6] 對業(yè) /租戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理合約、業(yè) /租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 11 處理投訴 1] 開通投訴熱線： 2] 詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系電話。 3] 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 4] 對于業(yè) /租戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給業(yè) /租戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè) /租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 5] 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批。 6] 對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 7] 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意， 是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 規(guī)范用語 ： 您好！請問我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議 /意見， 我們會及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 12 拜訪業(yè) /租戶 1 拜訪業(yè) /租戶的目的 對業(yè) /租戶的拜訪是管理 部眾多業(yè) /租戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過定期對業(yè) /租戶的拜訪達(dá)到以下目的： 1] 加強(qiáng)管理處與業(yè) /租戶的感情聯(lián)絡(luò)。 2] 加強(qiáng)溝通，讓業(yè) /租戶配合，協(xié)助管理處工作。 3] 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 2 業(yè) /租戶拜訪內(nèi)容 1] 讓業(yè) /租戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。 2] 傾聽業(yè) /租戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。 3] 了解業(yè) /租戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 3 業(yè) /租戶拜訪的流程 管理員每天巡查場內(nèi)，每個(gè)業(yè) /租戶 定期 拜訪 拜訪情況記錄于《建議 /意見登記表》向部門主管匯報(bào) 與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 反饋解決給業(yè) /租戶，并了解滿意程度 制《業(yè) /租戶拜訪 匯 報(bào)》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理 13 業(yè) /租戶遷出辦理 1 遷出申請 業(yè) /租戶向租務(wù)處 /管理部提交遷出申請表。 2 退證 業(yè) /租戶將出入證交回管理部。 3 驗(yàn)房 管理部收到申請表后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫驗(yàn)收合格報(bào)告，并 交到財(cái)務(wù)部（單 元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。 4 結(jié)算 業(yè) /租戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，管理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。 5 發(fā)遷出證 管理部根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，向業(yè) /租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。 14 業(yè) /租戶退租流程表 業(yè) /租戶提交退租申請 租賃處向管理處提交業(yè) /租戶退租情況及意見 業(yè) /租戶持有關(guān)手續(xù)到物管處管理部 管理部將退租申請復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部 工程部對租賃場所進(jìn)行驗(yàn)收，出具《驗(yàn)收合格報(bào)告》報(bào)管理部、財(cái)務(wù)部 若有需要業(yè) /租戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知業(yè) /租戶和管理部 1] 已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理 。 2] 業(yè) /租戶拆走的鋪位裝修部分恢復(fù)原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。 3] 1] 財(cái)務(wù)部在《驗(yàn)收合格報(bào)告》收到 15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè) /租戶。 2] 業(yè) /租戶到財(cái)務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、管理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等。 3] 管理處必須結(jié)清業(yè) /租戶借 鋪位的押金、臨時(shí)出入證押金等。 業(yè) /租戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請之前歸還 業(yè) /租戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理部 以上所有手續(xù)辦妥后，管理部發(fā)放遷出證并通知保安部開“出門 條” 業(yè) /租戶正式遷出離場 15 清潔管理 衛(wèi)生清潔工作 標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域 1] 地面清潔 ， 無污跡 ， 無水痕，無紙屑。 2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。 3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、 無 污。 5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進(jìn)行定期消毒。 7] 指示牌上無灰塵。 8] 咨詢臺上無灰塵。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。 3] 電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 4] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 6] 保持衛(wèi)生間空氣 清新，無異味。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。 9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 10] 下水道口無集水。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無塵土。 3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。 4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔 ， 光亮。 清潔步驟 16 衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況制定本制度。 1. 工作內(nèi)容 1] 地面層 2] 各樓層的入口以及公共走道 3] 各層公共走道內(nèi)的扶手 欄桿 4] 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5] 總臺 6] 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅 7] 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8] 衛(wèi)生間 9] 安全出口樓梯及扶手 10] 植物、花卉、盆缸 11] 所有墻面、墻柱 12] 天花、吊頂 2. 時(shí)間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔 1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。 2)由保安將各轄區(qū)樓門打開。 3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在商場六個(gè) 入口處鋪上防水踏墊。 4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。 5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。 6)清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。 7)擦拭總臺前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和 17 椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。 8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。 9)清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。 10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。 11)清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先 打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 入口處地面清潔 1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。 2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 3)每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。 玻璃門窗清潔 1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用 A 字鋁合金梯輔助。 2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。 4)用地托將地下的滴水抹干。 扶手電梯清潔 1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干 凈、無塵。 2)用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。 4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。 18 貨運(yùn)電梯清潔 1 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。 2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手 印。 4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 扶手欄桿的清潔 1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 觀光電 梯清潔 A] 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。 B] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 C] 清潔觀光電梯玻璃，使之無污點(diǎn)。 辦公室清潔 1)將辦公室窗打開，保證空氣流通。 2)打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。 3)用吸塵器將地毯清吸干凈。 4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的