以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理-文庫(kù)吧
2025-04-24 19:22 本頁(yè)面
【正文】 精神成本：是一次愉快的體驗(yàn)？還是上當(dāng)？ 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 13 選哪一個(gè)呢？ 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 14 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 體力成本 精神成本 整 體 顧客價(jià)值 整 體 顧客成本 顧 客 讓 渡 價(jià) 值 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 15 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 顧客滿意 滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一種產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。 顧客是如何形成期望的呢？ 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 16 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 期望的形成是基于買方以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，朋友和同事的影響，以及營(yíng)銷者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息與承諾。 如果一個(gè)營(yíng)銷者使顧客的期望過(guò)高，假如公司失言，就極易使購(gòu)買者失望。 但是，如果公司把期望定得過(guò)低，雖然它能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購(gòu)買者。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 17 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 如今一些企業(yè)把期望的提高與績(jī)效的實(shí)施相結(jié)合。提出 TCS,即整體顧客滿意。 一些企業(yè)通過(guò)顧客滿意進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 18 摩托羅拉： 7天零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)機(jī) ? 摩托羅拉公司為推廣其 A6188及 P7689兩款手機(jī)，于 20xx年 11月 13日至 11月 28日，在國(guó)內(nèi) 90多個(gè)城市的數(shù)千家零售店開展首輪“信心保證 7天零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)機(jī)”市場(chǎng)推廣活動(dòng)。 ? 所謂“ 7天零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)機(jī)”，是指顧客在購(gòu)買A6188和 P7689手機(jī) 7天內(nèi)，如對(duì)產(chǎn)品不滿意，可持有關(guān)憑證到原購(gòu)機(jī)店換機(jī)或退機(jī)。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 19 摩托羅拉： 7天零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)機(jī) ? 摩托羅拉這一營(yíng)銷新舉措的核心是在“顧客滿意”中實(shí)現(xiàn)銷售增長(zhǎng)。該公司已先期在廣東省開展了 P7689手機(jī)“ 7天隨意退換”促銷活動(dòng)，取得了不俗業(yè)績(jī)和成功經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在又增加 A6188手機(jī)，調(diào)動(dòng)巨大資源，把這一促銷方式推向全國(guó) 。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 20 摩托羅拉： 7天零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)機(jī) 摩托羅拉一位高層人士說(shuō)：“顧客完全滿意是摩托羅拉一直以來(lái)致力追求的企業(yè)目標(biāo)，我們對(duì)自己的產(chǎn)品強(qiáng)大信心，同時(shí)也對(duì)我們的銷售渠道有信心，希望通過(guò)此次活動(dòng)把這個(gè)信心傳遞給市場(chǎng)。另一方面，我們也把它視為一個(gè)與消費(fèi)者主動(dòng)交流的機(jī)會(huì)?；顒?dòng)中退機(jī)的顧客會(huì)填寫登記表，注明退機(jī)原因，我們還會(huì)回訪一些顧客，直接聽到他們的意見、想法，這就使我們努力的方向更加明確?！? 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 21 二、維系顧客 （一）、維系顧客 老顧客是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，一個(gè)老顧客的終身價(jià)值是巨大的。 根據(jù)調(diào)查，從一個(gè)愛吃意大利餡餅的人身上獲得的終身收入大約是 8000美元， 從一個(gè)卡迪拉克車主上獲得的終身收入是 332,000美元。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 22 二、維系顧客 假設(shè)您的企業(yè)產(chǎn)品、形象、信譽(yù)、促銷等活動(dòng)稱為“水源” 容易產(chǎn)生“漏洞”的地方很多：產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、員工的工作效率和態(tài)度、商品的可選擇性、性價(jià)比、競(jìng)爭(zhēng)弱勢(shì) 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 23 二、維系顧客 公司應(yīng)當(dāng)關(guān)注顧客損失率，分四個(gè)步驟： 公司必須測(cè)定顧客維系率。比如對(duì)一本雜志來(lái)說(shuō)，它就是再訂閱率。 公司必須識(shí)別各種
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1