以顧客為中心進行市場營銷管理-文庫吧
2025-04-24 19:22 本頁面
【正文】 精神成本：是一次愉快的體驗？還是上當(dāng)？ 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 13 選哪一個呢？ 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 14 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣價格 時間成本 體力成本 精神成本 整 體 顧客價值 整 體 顧客成本 顧 客 讓 渡 價 值 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 15 一、顧客價值與顧客滿意 顧客滿意 滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一種產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較。 顧客是如何形成期望的呢？ 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 16 一、顧客價值與顧客滿意 期望的形成是基于買方以往的購買經(jīng)驗，朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。 如果一個營銷者使顧客的期望過高，假如公司失言，就極易使購買者失望。 但是，如果公司把期望定得過低，雖然它能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 17 一、顧客價值與顧客滿意 如今一些企業(yè)把期望的提高與績效的實施相結(jié)合。提出 TCS,即整體顧客滿意。 一些企業(yè)通過顧客滿意進行營銷活動。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 18 摩托羅拉： 7天零風(fēng)險購機 ? 摩托羅拉公司為推廣其 A6188及 P7689兩款手機，于 20xx年 11月 13日至 11月 28日，在國內(nèi) 90多個城市的數(shù)千家零售店開展首輪“信心保證 7天零風(fēng)險購機”市場推廣活動。 ? 所謂“ 7天零風(fēng)險購機”，是指顧客在購買A6188和 P7689手機 7天內(nèi)，如對產(chǎn)品不滿意，可持有關(guān)憑證到原購機店換機或退機。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 19 摩托羅拉： 7天零風(fēng)險購機 ? 摩托羅拉這一營銷新舉措的核心是在“顧客滿意”中實現(xiàn)銷售增長。該公司已先期在廣東省開展了 P7689手機“ 7天隨意退換”促銷活動，取得了不俗業(yè)績和成功經(jīng)驗，現(xiàn)在又增加 A6188手機，調(diào)動巨大資源，把這一促銷方式推向全國 。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 20 摩托羅拉： 7天零風(fēng)險購機 摩托羅拉一位高層人士說：“顧客完全滿意是摩托羅拉一直以來致力追求的企業(yè)目標(biāo)，我們對自己的產(chǎn)品強大信心，同時也對我們的銷售渠道有信心，希望通過此次活動把這個信心傳遞給市場。另一方面，我們也把它視為一個與消費者主動交流的機會?；顒又型藱C的顧客會填寫登記表，注明退機原因，我們還會回訪一些顧客，直接聽到他們的意見、想法，這就使我們努力的方向更加明確?！? 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 21 二、維系顧客 （一）、維系顧客 老顧客是企業(yè)最寶貴的財富，一個老顧客的終身價值是巨大的。 根據(jù)調(diào)查，從一個愛吃意大利餡餅的人身上獲得的終身收入大約是 8000美元， 從一個卡迪拉克車主上獲得的終身收入是 332,000美元。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 22 二、維系顧客 假設(shè)您的企業(yè)產(chǎn)品、形象、信譽、促銷等活動稱為“水源” 容易產(chǎn)生“漏洞”的地方很多：產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、員工的工作效率和態(tài)度、商品的可選擇性、性價比、競爭弱勢 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 23 二、維系顧客 公司應(yīng)當(dāng)關(guān)注顧客損失率，分四個步驟： 公司必須測定顧客維系率。比如對一本雜志來說，它就是再訂閱率。 公司必須識別各種
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