【正文】 的標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)采取的措施 本節(jié)參照《全國物業(yè)管理?xiàng)l例》，《全國物業(yè)管理示范 物流園區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》及 ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們對項(xiàng)目之物業(yè)管理要求的各項(xiàng)指標(biāo)以表格的形式予以公布，并在列項(xiàng)中概述保障各項(xiàng)指標(biāo)完成的實(shí)施措施 . 序號 指標(biāo)名稱 工作標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)測定依據(jù) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 95% 全國物業(yè)管理?xiàng)l例，全國物業(yè)管理示范物流園區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則， ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 采用區(qū)域巡查管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，落實(shí)責(zé)任，責(zé)任到人，建立完善的區(qū)域日檢，周檢，月檢制度，健全檔案記錄 2 房屋零修，急修及時率 96% 全國物業(yè)管理?xiàng)l例，全國物業(yè)管理示范物流園 區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則，ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜 .并建立回訪制度和回訪記錄，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本， 24實(shí)行小時值班制度 3 維修工程質(zhì)量合格率 99% 全國物業(yè)管理?xiàng)l例，全國物業(yè)管理示范物流園區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則，ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 建立維修回訪制度，及時征求貴單位意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量 4 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 99% 全國物業(yè)管理?xiàng)l例，全國物業(yè)管理示范物流園區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則，ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，尋求專業(yè)公司支持，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除 5 疾呼完好及使用率 95% 全國物業(yè)管理?xiàng)l例，全國物業(yè)管理示范物流園區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則，ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對道路，路燈及停車場，消防設(shè)施設(shè)備等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由維修部落實(shí)，客戶服務(wù)中心監(jiān)督，并建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公共設(shè)施完好并正常使用 6 停車場完好率 95% 7 路燈安好率 95% 8 消防設(shè)備完好率 98% 9 治安案件發(fā)生率 1%以下 全國物業(yè)管理?xiàng)l例，全國物業(yè)管理示范物流園區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則，ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)行 24小時保安巡查制度，分快速，中速，慢速巡查， 24小時值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立人防，技防與物防相結(jié)合的治安思路，明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保物流園區(qū)人身財(cái)產(chǎn)安全 10 財(cái)產(chǎn)被盜率 1%以下 11 違章發(fā)生率 1%以下 全國物業(yè)管理?xiàng)l例，全國物業(yè)管理示范物流園區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則，ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 建立交叉巡查制度，跟蹤管理，對私設(shè)攤點(diǎn)，廣告牌，廣告字畫，亂貼亂畫 等現(xiàn)象及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪制度 12 違章處理率 90%以下 13 火災(zāi)發(fā)生率 1%以下 (年 ) 全國物業(yè)管理?xiàng)l例，全國物業(yè)管理示范物流園區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則，ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 全員義務(wù)消防員制，確定消防應(yīng)急方案，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由保安日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保安全 14 綠化完好率 無 全國物業(yè)管理?xiàng)l例，全國物業(yè)管理示范物流園區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則，ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 建立專業(yè)化綠化管理養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，區(qū)域負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合，加強(qiáng)宣傳，發(fā)現(xiàn)問題 ，及時修復(fù)，確保公共綠化無破壞，無踐踏，無黃土裸露 。室內(nèi)綠化常青 . 第四節(jié) :管理人員的配備，人員培訓(xùn) 一，物業(yè)管理處人員配備 該管理處人員配備因考慮對外形象和設(shè)備配置情況，幫我們在人員配備上堅(jiān)持以公司 精干，高效，敬業(yè) 的用人原則為基礎(chǔ)，確定 重學(xué)歷也重能力，重水平更重品德 的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān) .我們要求管理人員必須是一專多能 .在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采取規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵機(jī)制，嚴(yán)格管理，考核，并實(shí)行淘汰制，才能確保管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn) . (一 )，管理處人員配備圖 (二 )，物業(yè)管理處人 員崗位分布說明 1，管理處 主任 :1 名，負(fù)責(zé)全面工作 . 2，文 員 :負(fù)責(zé)前臺服務(wù)，和處理行政，物業(yè)事務(wù)等工作，并協(xié)助管理接待等工作，及負(fù)責(zé)檔案管理，會務(wù)管理等工作 . 3，主 管 :1 名，負(fù)責(zé)各部門，各崗位的工作質(zhì)量的檢查，監(jiān)督 . 4，維 修 部 :2 名，負(fù)責(zé)物流園物業(yè)和配套設(shè)施設(shè)備及場地的日常維修，保養(yǎng)，巡視，維修檢查監(jiān)督等工作 . 5，保安隊(duì)中隊(duì)長 :1 名，負(fù)責(zé)保安隊(duì)全面工作及對部門人員檢查監(jiān)督工作 . 保 安 :20 名，分三班 24小時值班 (其中一名輪休 )，負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的安保工作 . 6，環(huán)境管理部部長 :1名，負(fù)責(zé)清潔 ，綠化全面工作及對部門人員檢查監(jiān)督工作 . 綠化技師 :2名，負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)工作 . 環(huán)衛(wèi)工人 :6名負(fù)責(zé)物流園區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生 . (三 )，人員培訓(xùn) 企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否最大限度地開發(fā)人力資源，要實(shí)現(xiàn)人才資源開發(fā)戰(zhàn)略，我們確定了 全員培訓(xùn)，全過程考核 的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處 . 1，培訓(xùn)的目標(biāo) : 通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，使物業(yè)管理更加富有成效 . 2，培訓(xùn)內(nèi)容 : (1)新員工入職培訓(xùn) : A，企業(yè)培訓(xùn) :企業(yè)質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，企業(yè)理念，企業(yè)精神等 。 B， 員工手冊培訓(xùn) :員工守則，禮儀行為規(guī)范，職業(yè)道德教育等 。 C，管理處概況培訓(xùn) :物流園區(qū)概況，公眾管理制度，內(nèi)部規(guī)章制度，管理架構(gòu)等 。 D，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強(qiáng)化服務(wù)意識的專題培訓(xùn) 。 E，軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí) . (2)崗位專業(yè)技能培訓(xùn) : A，基本技能培訓(xùn) :相應(yīng)崗位的專業(yè)知識， ISO9001 文件 (包括質(zhì)量手冊，程序文件，工作指示，記錄表格等 )。 B，新技術(shù) (能 )培訓(xùn) :智能化技術(shù)，新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等 . (3)素質(zhì)提高培訓(xùn) : A，操作層自我開發(fā)培訓(xùn) :進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷，職稱的外送培訓(xùn)，或利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦，消防，環(huán) 保等相關(guān)知識講座 。 B，管理人員實(shí)行 四個一 常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫一篇文章，讀一本專業(yè)的好書，參加一次講座，參與一次競賽 . (4)新政策，新理論培訓(xùn) : 物業(yè)管理理論動態(tài)，有關(guān)法律，法規(guī)，同行業(yè)新動向等 . (5)培訓(xùn)者培訓(xùn) : 培訓(xùn)者更新知識及觀念，吸收新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn) . 3，培訓(xùn)計(jì)劃 (不具體闡述 ) 4，培訓(xùn)的評估考核 (1)培訓(xùn)中考核 :根據(jù)實(shí)情，邊培訓(xùn)，邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，這樣便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對沒有按要求做的員工進(jìn)行監(jiān)督和指正 . (2)培訓(xùn)后考核 :分為實(shí)操考 評和書面考核兩種，反饋培訓(xùn)績效，把考評的結(jié)果作為薪資發(fā)放的依據(jù) . 第五節(jié) :管理規(guī)章制度和建筑及其附屬物檔案， 設(shè)施，設(shè)備，業(yè)主檔案的建立與管理 一，管理規(guī)章制度 科學(xué)完善，合理量化 .健全實(shí)操的管理規(guī)章制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?，也是提高服?wù)品質(zhì)，提升物流園區(qū)形象的重要依據(jù) .為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范和管理，接管后，我們將嚴(yán)格按照 ISO9001 國際標(biāo)準(zhǔn)人，及我公司質(zhì)量體系文件的要求，對項(xiàng)目實(shí)施專業(yè)化，規(guī)范化管理 .我們還將根據(jù)該項(xiàng)目實(shí)際情況對規(guī)章制度及相關(guān)程序作適當(dāng)調(diào)整 .管理制度主要包括公眾制度及應(yīng)急措施， ISO9001 服務(wù)質(zhì)量控制程序文件，公司內(nèi)部管理制度等 . 二，檔案建立與管理隨著建筑設(shè)計(jì)高科技，專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素，為此，在信息收取時廣開信息渠道，存儲時做到內(nèi)容全面，豐富，收集時盡可能地完整 .我們擬對項(xiàng)目所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案 .并樹立檔案管理的財(cái)富觀，資源觀和服務(wù)觀，使檔案管理真正為管理服務(wù) . 三，檔案管理運(yùn)作環(huán)節(jié) 1，資料的收集，直接隸屬于客戶服務(wù)中心 .建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資源進(jìn)行嚴(yán)格管理 .在收集時，堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原 則，根據(jù)實(shí)際全面收集，小到一盆花都有詳細(xì)的資料收集 . 2，資料的分類整理，根據(jù)其性質(zhì)，特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰，分類合理 . 3，資料歸檔管理，按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律，聯(lián)系進(jìn)行分類保存，做到便于查找和調(diào)用，在進(jìn)，出檔案室都有嚴(yán)格的規(guī)定，嚴(yán)防文件流失 .檔案的管理環(huán)境必須做到 三防 ，即防火，防潮，防變質(zhì) . 四，檔案資料的分類 1，接管移交資料 : 名 稱 資 料 內(nèi) 容 工程建筑產(chǎn)權(quán)資料 A:規(guī)劃圖紙，項(xiàng)目批文，用地批文 B:建筑許可證，投資許可證，開工許可證 C:拆遷安置資料 工程技術(shù)資料 A:紅線圖，總平面 圖 B:地質(zhì)勘察報(bào)告，開竣工報(bào)告，圖紙會審報(bào)告 C:工程合同，工程預(yù)決算 D:工程設(shè)計(jì)變更，通知及技術(shù)核算單 E:竣工圖 :，結(jié)構(gòu)，設(shè)備竣工圖 ，智能化，中央空調(diào)等工程及地下管網(wǎng)竣工圖 F:房屋，消防，智能化，中央空調(diào)等竣工驗(yàn)收證明書 G:鋼材，水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 H:新材料，構(gòu)配件的鑒定合格證書 I:供水，供電，電梯，消防，智能化，中央空調(diào)等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書 J:供水，供電，電梯，消防，智能化，中央空調(diào)等設(shè)備技術(shù)資料 K:砂漿，混凝土試塊，試壓報(bào)告 L:綠化工程竣工圖 M:其它 技術(shù)資料 2，管理檔案資料 名 稱 資 料 內(nèi) 容 物業(yè)資料 A:基本資料 B:標(biāo)識資料 事務(wù)管理資料 A:事務(wù)值班表 B:事務(wù)交接記錄表 C:物品搬出 (入 )登記表 D:日常事務(wù)巡視記錄 E:事務(wù)回訪登記表 維修資料 A:維修申報(bào)表 B:維修服務(wù)派工單 C:維修回訪記錄本 D:公共設(shè)施維修記錄 安全防范及交通管理資料 A:日常巡查記錄，交接班記錄，值班記錄 B:查崗記錄 C:物資搬運(yùn)放行記錄，緊急事件處理記錄 D:車輛管理記錄，車輛詳細(xì)資料，車輛出入記錄 設(shè)備管理資料 A:公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 B:各項(xiàng)機(jī)電 設(shè)備保養(yǎng)維修運(yùn)行記錄 C:設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 D:設(shè)備檢查記錄 員工管理資料 A:員工個人資料，聘用表 B:員物流績考核及獎罰記錄 C:員工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄 D:員工培訓(xùn)考核記錄 E:員工外出考評及參加演練記錄 F:員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄 意見反饋資料 A:服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表 B:意見調(diào)查，統(tǒng)計(jì)記錄 C:投訴及處理記錄表 行政文件資料 A:管理處主任值班及督察記錄 B:政府部門文件 C:物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件 D:管理處規(guī)章制度，通知，通報(bào)等文件 E:管理處榮譽(yù)一覽表 F:管理處接待來訪參觀記 錄表 會務(wù)資料 A:會務(wù)承辦實(shí)施方案 B:會務(wù)攝影及錄音，錄像資料 第六節(jié) :便民服務(wù) 當(dāng)我公司接管本項(xiàng)目物業(yè)管理后，我們將圍繞人員切身需求，秉持 以客戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，低價收費(fèi) 的經(jīng)營方針，盡量開展各項(xiàng)便民服務(wù)，包括無償服務(wù)項(xiàng)目和有償服務(wù)項(xiàng)目，以下面所列 .總之做到使用人有什么需求，我們就想辦法滿足 . 序號 項(xiàng) 目 服 務(wù) 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 備注 1 代理辦公物品維修 按維修單位標(biāo)準(zhǔn)收取維修費(fèi)，每次維修費(fèi)貨比三家，經(jīng)同意后送修，加收適當(dāng)服務(wù)費(fèi) 2 代購車船航空票 除實(shí)際費(fèi)用外，按規(guī)定加收手續(xù)費(fèi) 3 代寄，代領(lǐng) 郵件 加收適當(dāng)服務(wù)費(fèi) 4 配備急救箱，急救藥品 按藥品的實(shí)際收費(fèi)，不加收服務(wù)費(fèi) 5 建立活動組織，組織文體活動 活動費(fèi)用按實(shí)際發(fā)生收費(fèi)，不加收服務(wù)費(fèi) 第七節(jié) :物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建議及收支測算 本項(xiàng)目物業(yè)管理采用包干制，庫房物業(yè)每平方米每月 x 元，辦公物業(yè)每平方米每月 x 元，宿舍物業(yè)每平方米每月 x 元，即 :每月物業(yè)公司的收入為（自己列出、算出），每月物業(yè)