【正文】 的標準及達成標準指標采取的措施 本節(jié)參照《全國物業(yè)管理條例》，《全國物業(yè)管理示范 物流園區(qū)達標評分細則》及 ISO9001 質量標準，我們對項目之物業(yè)管理要求的各項指標以表格的形式予以公布，并在列項中概述保障各項指標完成的實施措施 . 序號 指標名稱 工作標準 指標測定依據(jù) 管理指標實施措施 1 房屋及配套設施完好率 95% 全國物業(yè)管理條例，全國物業(yè)管理示范物流園區(qū)達標評分細則， ISO9001 質量標準 采用區(qū)域巡查管理與管理中心控制相結合的工作方法，落實責任，責任到人，建立完善的區(qū)域日檢，周檢，月檢制度，健全檔案記錄 2 房屋零修，急修及時率 96% 全國物業(yè)管理條例，全國物業(yè)管理示范物流園 區(qū)達標評分細則，ISO9001 質量標準 建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具 5 分鐘內到達現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜 .并建立回訪制度和回訪記錄，以優(yōu)質服務為本， 24實行小時值班制度 3 維修工程質量合格率 99% 全國物業(yè)管理條例，全國物業(yè)管理示范物流園區(qū)達標評分細則，ISO9001 質量標準 建立維修回訪制度，及時征求貴單位意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質量 4 大型及重要機電設備完好率 99% 全國物業(yè)管理條例，全國物業(yè)管理示范物流園區(qū)達標評分細則，ISO9001 質量標準 完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術人員，尋求專業(yè)公司支持，所有維修人員全部持證上崗，實行 24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除 5 疾呼完好及使用率 95% 全國物業(yè)管理條例，全國物業(yè)管理示范物流園區(qū)達標評分細則，ISO9001 質量標準 落實責任人，堅持對道路，路燈及停車場，消防設施設備等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，由維修部落實，客戶服務中心監(jiān)督，并建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公共設施完好并正常使用 6 停車場完好率 95% 7 路燈安好率 95% 8 消防設備完好率 98% 9 治安案件發(fā)生率 1%以下 全國物業(yè)管理條例，全國物業(yè)管理示范物流園區(qū)達標評分細則，ISO9001 質量標準 實行 24小時保安巡查制度，分快速，中速，慢速巡查， 24小時值班，接受報警及實施調度，根據(jù)實際情況，確立人防，技防與物防相結合的治安思路，明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確保物流園區(qū)人身財產安全 10 財產被盜率 1%以下 11 違章發(fā)生率 1%以下 全國物業(yè)管理條例，全國物業(yè)管理示范物流園區(qū)達標評分細則，ISO9001 質量標準 建立交叉巡查制度，跟蹤管理，對私設攤點，廣告牌，廣告字畫，亂貼亂畫 等現(xiàn)象及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪制度 12 違章處理率 90%以下 13 火災發(fā)生率 1%以下 (年 ) 全國物業(yè)管理條例，全國物業(yè)管理示范物流園區(qū)達標評分細則，ISO9001 質量標準 全員義務消防員制，確定消防應急方案，定期培訓和演習，加大宣傳力度，由保安日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保安全 14 綠化完好率 無 全國物業(yè)管理條例，全國物業(yè)管理示范物流園區(qū)達標評分細則，ISO9001 質量標準 建立專業(yè)化綠化管理養(yǎng)護隊伍，責任到人，區(qū)域負責與巡查制度相結合，加強宣傳，發(fā)現(xiàn)問題 ，及時修復，確保公共綠化無破壞，無踐踏，無黃土裸露 。室內綠化常青 . 第四節(jié) :管理人員的配備，人員培訓 一，物業(yè)管理處人員配備 該管理處人員配備因考慮對外形象和設備配置情況，幫我們在人員配備上堅持以公司 精干，高效，敬業(yè) 的用人原則為基礎，確定 重學歷也重能力，重水平更重品德 的用人標準，嚴把人才選聘關 .我們要求管理人員必須是一專多能 .在管理隊伍建設上，我們將采取規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，嚴格管理，考核，并實行淘汰制，才能確保管理目標實現(xiàn) . (一 )，管理處人員配備圖 (二 )，物業(yè)管理處人 員崗位分布說明 1，管理處 主任 :1 名，負責全面工作 . 2，文 員 :負責前臺服務，和處理行政，物業(yè)事務等工作，并協(xié)助管理接待等工作，及負責檔案管理，會務管理等工作 . 3，主 管 :1 名，負責各部門，各崗位的工作質量的檢查，監(jiān)督 . 4，維 修 部 :2 名，負責物流園物業(yè)和配套設施設備及場地的日常維修，保養(yǎng)，巡視，維修檢查監(jiān)督等工作 . 5，保安隊中隊長 :1 名，負責保安隊全面工作及對部門人員檢查監(jiān)督工作 . 保 安 :20 名，分三班 24小時值班 (其中一名輪休 )，負責當班期間的安保工作 . 6，環(huán)境管理部部長 :1名，負責清潔 ，綠化全面工作及對部門人員檢查監(jiān)督工作 . 綠化技師 :2名，負責綠化養(yǎng)護工作 . 環(huán)衛(wèi)工人 :6名負責物流園區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生 . (三 )，人員培訓 企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否最大限度地開發(fā)人力資源，要實現(xiàn)人才資源開發(fā)戰(zhàn)略，我們確定了 全員培訓，全過程考核 的培訓方針，使培訓真正落實到實處 . 1，培訓的目標 : 通過培訓，提高員工的文化素質，業(yè)務技能和管理服務水平，使物業(yè)管理更加富有成效 . 2，培訓內容 : (1)新員工入職培訓 : A，企業(yè)培訓 :企業(yè)質量方針，質量目標，企業(yè)理念，企業(yè)精神等 。 B， 員工手冊培訓 :員工守則，禮儀行為規(guī)范，職業(yè)道德教育等 。 C，管理處概況培訓 :物流園區(qū)概況，公眾管理制度，內部規(guī)章制度，管理架構等 。 D，物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓 。 E，軍訓與參觀學習 . (2)崗位專業(yè)技能培訓 : A，基本技能培訓 :相應崗位的專業(yè)知識， ISO9001 文件 (包括質量手冊，程序文件，工作指示，記錄表格等 )。 B，新技術 (能 )培訓 :智能化技術，新設備儀器的使用與管理技術等 . (3)素質提高培訓 : A，操作層自我開發(fā)培訓 :進行有關學歷，職稱的外送培訓，或利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦，消防，環(huán) 保等相關知識講座 。 B，管理人員實行 四個一 常規(guī)培訓，即堅持每月寫一篇文章，讀一本專業(yè)的好書，參加一次講座，參與一次競賽 . (4)新政策，新理論培訓 : 物業(yè)管理理論動態(tài)，有關法律，法規(guī)，同行業(yè)新動向等 . (5)培訓者培訓 : 培訓者更新知識及觀念，吸收新理論，不斷創(chuàng)新培訓工作思路的培訓 . 3，培訓計劃 (不具體闡述 ) 4，培訓的評估考核 (1)培訓中考核 :根據(jù)實情，邊培訓，邊考察，理論與實踐相結合，這樣便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進行監(jiān)督和指正 . (2)培訓后考核 :分為實操考 評和書面考核兩種，反饋培訓績效，把考評的結果作為薪資發(fā)放的依據(jù) . 第五節(jié) :管理規(guī)章制度和建筑及其附屬物檔案， 設施，設備，業(yè)主檔案的建立與管理 一，管理規(guī)章制度 科學完善，合理量化 .健全實操的管理規(guī)章制度是我們取得成功的重要法寶，也是提高服務品質，提升物流園區(qū)形象的重要依據(jù) .為進行統(tǒng)一規(guī)范和管理，接管后，我們將嚴格按照 ISO9001 國際標準人，及我公司質量體系文件的要求，對項目實施專業(yè)化，規(guī)范化管理 .我們還將根據(jù)該項目實際情況對規(guī)章制度及相關程序作適當調整 .管理制度主要包括公眾制度及應急措施， ISO9001 服務質量控制程序文件，公司內部管理制度等 . 二，檔案建立與管理隨著建筑設計高科技，專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素，為此，在信息收取時廣開信息渠道，存儲時做到內容全面，豐富，收集時盡可能地完整 .我們擬對項目所有物業(yè)管理與服務的項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應的管理檔案 .并樹立檔案管理的財富觀，資源觀和服務觀，使檔案管理真正為管理服務 . 三，檔案管理運作環(huán)節(jié) 1，資料的收集，直接隸屬于客戶服務中心 .建立相應的規(guī)章制度，對所有檔案資源進行嚴格管理 .在收集時，堅持內容豐富的原 則，根據(jù)實際全面收集，小到一盆花都有詳細的資料收集 . 2，資料的分類整理，根據(jù)其性質，特點進行細分，做到條理清晰，分類合理 . 3，資料歸檔管理，按照資料本身的內在規(guī)律，聯(lián)系進行分類保存，做到便于查找和調用，在進，出檔案室都有嚴格的規(guī)定，嚴防文件流失 .檔案的管理環(huán)境必須做到 三防 ，即防火，防潮，防變質 . 四，檔案資料的分類 1，接管移交資料 : 名 稱 資 料 內 容 工程建筑產權資料 A:規(guī)劃圖紙，項目批文，用地批文 B:建筑許可證，投資許可證，開工許可證 C:拆遷安置資料 工程技術資料 A:紅線圖，總平面 圖 B:地質勘察報告，開竣工報告，圖紙會審報告 C:工程合同，工程預決算 D:工程設計變更，通知及技術核算單 E:竣工圖 :，結構，設備竣工圖 ，智能化，中央空調等工程及地下管網(wǎng)竣工圖 F:房屋，消防，智能化，中央空調等竣工驗收證明書 G:鋼材，水泥等主要材料的質量保證書 H:新材料，構配件的鑒定合格證書 I:供水，供電，電梯，消防，智能化，中央空調等設備的檢驗合格證書 J:供水，供電，電梯，消防，智能化，中央空調等設備技術資料 K:砂漿，混凝土試塊，試壓報告 L:綠化工程竣工圖 M:其它 技術資料 2，管理檔案資料 名 稱 資 料 內 容 物業(yè)資料 A:基本資料 B:標識資料 事務管理資料 A:事務值班表 B:事務交接記錄表 C:物品搬出 (入 )登記表 D:日常事務巡視記錄 E:事務回訪登記表 維修資料 A:維修申報表 B:維修服務派工單 C:維修回訪記錄本 D:公共設施維修記錄 安全防范及交通管理資料 A:日常巡查記錄，交接班記錄，值班記錄 B:查崗記錄 C:物資搬運放行記錄，緊急事件處理記錄 D:車輛管理記錄，車輛詳細資料，車輛出入記錄 設備管理資料 A:公用設施保養(yǎng)維修記錄 B:各項機電 設備保養(yǎng)維修運行記錄 C:設備分承包方維修保養(yǎng)記錄 D:設備檢查記錄 員工管理資料 A:員工個人資料，聘用表 B:員物流績考核及獎罰記錄 C:員工培訓計劃及實施記錄 D:員工培訓考核記錄 E:員工外出考評及參加演練記錄 F:員工住房及內務管理記錄 意見反饋資料 A:服務質量回訪記錄表 B:意見調查，統(tǒng)計記錄 C:投訴及處理記錄表 行政文件資料 A:管理處主任值班及督察記錄 B:政府部門文件 C:物業(yè)公司及主管領導部門文件 D:管理處規(guī)章制度，通知，通報等文件 E:管理處榮譽一覽表 F:管理處接待來訪參觀記 錄表 會務資料 A:會務承辦實施方案 B:會務攝影及錄音，錄像資料 第六節(jié) :便民服務 當我公司接管本項目物業(yè)管理后，我們將圍繞人員切身需求，秉持 以客戶為中心，優(yōu)質服務，低價收費 的經營方針，盡量開展各項便民服務，包括無償服務項目和有償服務項目，以下面所列 .總之做到使用人有什么需求，我們就想辦法滿足 . 序號 項 目 服 務 收 費 標 準 備注 1 代理辦公物品維修 按維修單位標準收取維修費，每次維修費貨比三家，經同意后送修，加收適當服務費 2 代購車船航空票 除實際費用外，按規(guī)定加收手續(xù)費 3 代寄，代領 郵件 加收適當服務費 4 配備急救箱，急救藥品 按藥品的實際收費，不加收服務費 5 建立活動組織，組織文體活動 活動費用按實際發(fā)生收費，不加收服務費 第七節(jié) :物業(yè)管理收費標準建議及收支測算 本項目物業(yè)管理采用包干制，庫房物業(yè)每平方米每月 x 元，辦公物業(yè)每平方米每月 x 元，宿舍物業(yè)每平方米每月 x 元，即 :每月物業(yè)公司的收入為（自己列出、算出），每月物業(yè)