【正文】 月 營運(yùn)人員的培訓(xùn)及考核 1. 營運(yùn)中心負(fù)責(zé)對商業(yè)公司營運(yùn)新進(jìn)員工的培訓(xùn)； 2. 營運(yùn)中心和商業(yè)公司營運(yùn)部對營運(yùn)人員進(jìn)行開業(yè)前的系統(tǒng)化培訓(xùn)。 ：項(xiàng)目介紹、基本制度、公司情況、工作流程等； ：營運(yùn)管理要點(diǎn)和職能，管理模塊，管理方案，投訴處理，應(yīng)急預(yù)案等。 營運(yùn)中心營運(yùn)副總 相關(guān)培訓(xùn)記錄 開業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 10 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 開業(yè)前 1個(gè)月 租戶營業(yè)員及管理人員的培訓(xùn) 1. 開業(yè)前 1 個(gè)月，商業(yè)公司營運(yùn)部對營業(yè)員 進(jìn)行培訓(xùn)和考核； 2. 開業(yè)前 1 個(gè)月，由消防主管部門和工商、物價(jià)、衛(wèi)生部門對店長進(jìn)行專題培訓(xùn)； 3. 開業(yè)前 1個(gè)月舉行步行街店長會(huì)； 4. 開業(yè)前 1個(gè)月舉行主力店溝通會(huì)； 5. 開業(yè)前配合進(jìn)行 1— 2次消防聯(lián)動(dòng)演習(xí)。 1. 營業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容：《商戶手冊》、《營業(yè)員手冊》、營業(yè)服務(wù)規(guī)范等； 2. 店長會(huì)內(nèi)容：廣場管理要求、開業(yè)準(zhǔn)備及活動(dòng)配合、安全工作等； 3. 培訓(xùn)與實(shí)操相結(jié)合。 商業(yè)公司營運(yùn)經(jīng)理 相關(guān)培訓(xùn)記錄 《會(huì)議紀(jì)要》 開業(yè)前 1個(gè)月 開業(yè)前的檢查和整改工作 1個(gè)月，營運(yùn)中心對廣場各項(xiàng)準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查； 陷，營運(yùn)部應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)落實(shí)，進(jìn)行整改； ，對商戶做好宣貫，并開展實(shí)操演練。 ：裝修驗(yàn)收，設(shè)備及貨品進(jìn)場，保潔，商品陳列，價(jià)簽到位，發(fā)票、服務(wù)人員工裝等； ：裝修進(jìn)度，管理界面協(xié)調(diào)等； ：合同尾款，裝修費(fèi)用等； ：主力店及小租戶的配合； ； 。 營運(yùn)中心營運(yùn)副總 商業(yè)公司營運(yùn)經(jīng)理 《開業(yè)工作倒排進(jìn)度表》 開業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 11 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 開業(yè)前 2周 正常運(yùn)營演練 1. 開業(yè)前 2 周，營運(yùn)中心指導(dǎo)商業(yè)公司營運(yùn) 部開展各類運(yùn)營演練： 1）開閉店（晨會(huì)）演練； 2）服務(wù)臺(tái)模擬演練； 3）營運(yùn)巡查演練； 4）導(dǎo)視導(dǎo)購美陳布置； 5）各類應(yīng)急預(yù)案演練。 6）消防演練（與人員培訓(xùn)相結(jié)合）。 2. 上述演練視演練情況，開展 1— 3 次。 細(xì)計(jì)劃，明確責(zé)任人和演練目標(biāo)； 、考核相結(jié)合； ，提高對演練工作的重視度和參與度； ，突出針對性和實(shí)戰(zhàn)性； ，找出問題，不斷改進(jìn)，完善提高； ，提高工作中的協(xié)調(diào)和配合； 查、評估，并作為新項(xiàng)目開業(yè)準(zhǔn)備情況的重要考核依據(jù)。 營運(yùn)中心 商業(yè)公司營運(yùn)經(jīng)理 / 分管副總 開業(yè)前 1個(gè)周 營運(yùn)信息 ； ，建立營運(yùn)信息及相關(guān)營運(yùn)臺(tái)帳。 2. 落實(shí)專人統(tǒng)計(jì)、收集、記錄開業(yè)后營運(yùn)管理信息。 根據(jù)集團(tuán)營運(yùn)中心的要求準(zhǔn)備相關(guān)的統(tǒng)計(jì)和上報(bào)表單。 商業(yè)公司營運(yùn)經(jīng)理 開業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 12 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 開業(yè)后 2周 總結(jié)和評估 開業(yè)后 2周內(nèi)，商業(yè)公司營運(yùn)部對開業(yè)后的運(yùn)營情況進(jìn)行總結(jié)和評估，提出工作改善的主要內(nèi)容和措施，形成《開業(yè)期營運(yùn)分析報(bào)告》上報(bào) 區(qū)域營運(yùn)部審核； 混合型物業(yè)的商業(yè)項(xiàng)目在開業(yè)后一周進(jìn)行檢查和指導(dǎo) 理工作的總結(jié)和評估； 2周的運(yùn)營情況，包括但不限于：客流、銷售、現(xiàn)場管理、服務(wù)情況、顧客反響，商戶意見，各部門建議等，提出改進(jìn)措施； ，查找問題產(chǎn)生的原因，提高自檢和自糾的能力。 商業(yè)公司營運(yùn)經(jīng)理 《開業(yè)期營運(yùn)分析報(bào)告》 XX 城市廣場功能配套用房標(biāo)準(zhǔn) 文 13 XX 城市廣場功能配套用房標(biāo)準(zhǔn) 一、 目的 1. 為 明確 XX城市廣場商業(yè)公司、行業(yè)公司功能用房標(biāo)準(zhǔn)，特?cái)M本使用指引手冊。 2. 使用對象：各新項(xiàng)目商業(yè)公司 二、 使用指引 1. 新項(xiàng)目擴(kuò)初設(shè)計(jì)完成后，由商業(yè)集團(tuán)行政人事部根據(jù)項(xiàng)目體量，提報(bào)新項(xiàng)目（應(yīng)包含寶萊百貨等有辦公室需求的自營商業(yè)）人員編制，包括以下內(nèi)容： a) 項(xiàng)目體量。 b) 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、經(jīng)理級（需配置辦公工作位的人員）、員工級（需配置辦公工作位的人員）、商管員（或保安員、保潔員等需安排宿舍的人員）人數(shù)。 c) 其他功能用房注意事項(xiàng)。 2. 行政人事部依據(jù)【 XX 城市廣場功能配套用房配置標(biāo)準(zhǔn)】，填制【 XX 城市廣場功能配套用房統(tǒng)計(jì)表】，商業(yè)集團(tuán)行政副總經(jīng)理、商業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理審批后，交至地產(chǎn)總部設(shè)計(jì)管理中 心和項(xiàng)目管理部進(jìn)行配套用房平面圖設(shè)計(jì)事宜，平面圖經(jīng)商業(yè)集團(tuán)行政人事部、總工辦、商業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理審批后，由設(shè)計(jì)管理中心和項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)具體施工圖、設(shè)計(jì)變更及施工工作。 3. 配套用房的建造和裝修工程均由地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)完成，具體裝修標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)【 XX 城市廣場功能配套用房裝修標(biāo)準(zhǔn)】。 4. 屋頂保安宿舍涼衣間、員工更衣室等可選擇邊角不規(guī)則房型，以達(dá)到充分利用空間的目的。 5. 配套用房中的辦公用房面積不允許超過相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 6. 建立員工活動(dòng)室，豐富員工的業(yè)余生活。 7. 該標(biāo)準(zhǔn)最終解釋權(quán)歸 XX商業(yè)集團(tuán)營運(yùn)中心，如需變更須向商業(yè)集團(tuán)營運(yùn)中心申請 。 三、 附件： 1. XX 城市廣場功能配套用房配置標(biāo)準(zhǔn) XX 城市廣場功能配套用房標(biāo)準(zhǔn) 文 14 2. XX 城市廣場功能配套用房統(tǒng)計(jì)表 3. XX 城市廣場功能配套用房裝修標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)營環(huán)境管理作業(yè)指引 文 15 經(jīng)營環(huán)境管理作業(yè)指引 1 目的 規(guī)范項(xiàng)目室內(nèi)外公共環(huán)境、租戶的經(jīng)營環(huán)境和二次裝修管理的各項(xiàng)工作。 2 術(shù)語 無 3 適用范圍 適用于開業(yè)項(xiàng)目營運(yùn)期間的經(jīng)營環(huán)境維護(hù)工作。 4 關(guān)鍵活動(dòng)描述 室外環(huán)境管理 交通到達(dá)的便利性：項(xiàng)目周邊的道路和導(dǎo)視系統(tǒng)要有利于客流、車流的快速集聚和疏散。 營運(yùn)部應(yīng)會(huì)同物業(yè)部和工程部定期進(jìn)行檢查和分析，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，保證人流和車流的順暢到 達(dá)。 外廣場及外立面：外廣場地面要求平整，無破損，無凹陷和突起物（應(yīng)有安全提示），大風(fēng)不起沙，大雨不積水，花壇和綠化做到美觀和時(shí)令性，在冬季枯葉期應(yīng)采取遮擋等方式保持其整潔度。外廣場的車輛停放應(yīng)規(guī)范有序，人車分流系統(tǒng)清晰，設(shè)置必要休閑設(shè)施，使外廣場適合于各類商業(yè)活動(dòng)的開展。 燈箱：外立面的燈箱是廣場最重要的形象展示，燈箱的畫面內(nèi)容、畫布材質(zhì)應(yīng)做品質(zhì)控制。營運(yùn)部每天應(yīng)進(jìn)行檢查和協(xié)調(diào)整改，發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)要求維修。 外場的燈光：晚間外場燈光是影響廣場商業(yè)氛圍的最重要因素。外立面的 店招必須保證晚上正常發(fā)光。外廣場的開燈時(shí)間應(yīng)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)季節(jié)、氣候的變化調(diào)整外場的開燈時(shí)間，營運(yùn)部應(yīng)及時(shí)要求工程部調(diào)整開店時(shí)間。 主要出入口：廣場出入口應(yīng)始終保證通暢和美觀。在營業(yè)時(shí)間，不能以任何理由（節(jié)能、維修、保潔等）封閉出入口。異常氣候（雨雪天氣）時(shí)，應(yīng)做好臨時(shí)安全和保潔措施。消防通道的門應(yīng)保持常關(guān)不鎖。 室內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境管理 二次裝修管理 1）商業(yè)公司營運(yùn)部和物管部、工程部必須結(jié)合廣場的實(shí)際制定《商戶裝修手冊》，供商戶在進(jìn)行二次裝修的過程中學(xué)習(xí)和參考。并報(bào)商業(yè) 集團(tuán)營運(yùn)中心營運(yùn)部和物管部備檔。 2）在商戶二次裝修過程中，商業(yè)公司營運(yùn)部為總協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物管、工程等部門，為商戶的二次裝修提供服務(wù)。 經(jīng)營環(huán)境管理作業(yè)指引 文 16 3）商業(yè)公司嚴(yán)格要求商戶按照《商戶裝修手冊》中的要求開展商戶裝修服務(wù)。商業(yè)公司營運(yùn)部、物管工程部按照《商戶裝修手冊》的要求對商戶的裝修進(jìn)行管理。 4）招商人員在招商談判及合同簽訂過程中，必須向租戶詳細(xì)解釋進(jìn)場與裝修的相關(guān)制度與流程。 5）裝修過程中，營運(yùn)部必須要求租戶使用統(tǒng)一的圍擋進(jìn)行外部裝飾，嚴(yán)格控制裝修過程中的灰塵、氣味、噪音等污染，確保良好的經(jīng)營秩序與環(huán)境。 燈光、溫度、濕度、廣播管理 1）照明管理 a)在日常的廣場內(nèi)外巡查過程中，營運(yùn)管理人員要確保所有的照明設(shè)施處于正常工作狀態(tài)，如有損壞或運(yùn)行不正常、照度低于正常標(biāo)準(zhǔn)，營運(yùn)部應(yīng)通知工程部限時(shí)修理調(diào)整。 b)根據(jù)營運(yùn)的實(shí)際需求和顧客舒適度的要求，要求工程部調(diào)整燈帶布局或調(diào)整燈光照度。 2) 溫度控制（開方式中庭廣場不適用） a)各地 XX 城市廣場營運(yùn)部必須確保適宜的內(nèi)場溫度，冬天原則上不低于 16攝氏度，夏天不高于 26 攝氏度。 b)如廣場內(nèi)部溫度不在此區(qū)間范圍類，營運(yùn)部應(yīng)立即要求物管部、工程部必須開啟新風(fēng)或空 調(diào)，確保舒適的溫度。（除由當(dāng)?shù)卣貏e規(guī)定或其它不可抗拒力導(dǎo)致情況之外），并做好商戶的安撫工作。 3) 通風(fēng)與濕度控制（開方式中庭廣場不適用） a) 廣場必須保持通風(fēng)和穩(wěn)定的濕度，尤其是夏季，場內(nèi)濕度（飽和度）必須保持在4560%之間。 b) 營運(yùn)人員在巡視過程中明顯感到悶熱或發(fā)現(xiàn)異味，則必須要求工程部開啟新風(fēng)。 c) 同時(shí)風(fēng)速必須控制在 米 /秒以內(nèi)，特殊風(fēng)口，風(fēng)速最高不得超過 米 /秒。 4) 廣播管理 a) 營運(yùn)部必須確保營運(yùn)過程中背景音樂的清晰、柔和。 b) 場內(nèi)嚴(yán)格控制商戶內(nèi)置音響，原則上， 商戶的音響配置必須經(jīng)過商業(yè)公司營運(yùn)部的認(rèn)可和批準(zhǔn)，商戶內(nèi)場音響的音量以不影響該區(qū)域內(nèi)廣場背景音樂得傳播為限。 c) 營運(yùn)部根據(jù)時(shí)尚的要求和不同營運(yùn)時(shí)段營運(yùn)的要求選擇背景音樂樣式，做到定期更換和調(diào)試。 租戶經(jīng)營環(huán)境管理 店鋪衛(wèi)生及其管理 1) 店鋪環(huán)境衛(wèi)生的主要界面包括店鋪的外立面、天花、地面、櫥窗玻璃、商品、貨架、設(shè)備設(shè)施、營業(yè)人員的衛(wèi)生以及餐飲店的廚房衛(wèi)生、菜品衛(wèi)生等。 2) 依照環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)，通過三級檢查機(jī)制，即日檢、周檢、月檢，做好定期檢查，對于存在問題，限期予以整改。 經(jīng)營環(huán)境管理作業(yè)指引 文 17 3) 營運(yùn)管理人員在每日巡場的時(shí)候，對店鋪的衛(wèi)生檢查工作，至少要進(jìn)行 4 次，分別在營業(yè)前、后各一次，營業(yè)中兩次。 店面形象及其管理 1) 店招設(shè)計(jì) a) 材料 —— 采用薄片大理石、花崗巖、金屬不銹鋼板、薄型涂色鋁合金板、烤漆玻璃現(xiàn)代材料等。 b) 裝飾 —— 采用射燈、彩燈、反光燈、燈箱等來加強(qiáng)效果，或用彩帶、旗幟、鮮花等來襯托。 c) LOGO 設(shè)計(jì) —— 美觀、精致，品牌標(biāo)識安放的高度要考慮行人的視野， LOGO 設(shè)計(jì)大小適宜，不超過整個(gè)門頭的 1/2。 d) LOGO 的材料 —— 可使用金屬或亞克力材質(zhì)， 凸出空心字，內(nèi)襯 LED 燈。 e) 在營運(yùn)管理的日常巡檢過程中，需檢查店招是否有破損，是否有灰塵，燈光效果是否變差或不亮，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。 2) 入口設(shè)計(jì) 大眾化品牌宜采用敞開式且開度較大、平易近人的入口設(shè)計(jì)（水晶防盜卷簾門）。中、高檔品牌大多采用開啟式無邊框玻璃店門，且開度較小、有尊貴感覺的入口設(shè)計(jì) (3D設(shè)計(jì) )，有邊杠的玻璃門通常用于高檔品牌店。 營運(yùn)管理人員需檢查入口衛(wèi)生是否整潔，是否有堵塞，設(shè)備是否有損壞，是否為門口導(dǎo)入部分留足合理的空間，對存在問題，及時(shí)予以整改。審核裝修過程中，要根據(jù)不同風(fēng)格、 不同檔次的品牌，對相應(yīng)入口設(shè)計(jì)提出要求和建議，協(xié)助商家設(shè)計(jì)合理、美觀的入口。 3) 櫥窗設(shè)計(jì) 營運(yùn)管理人員需通過日巡檢，檢查櫥窗是否整潔、美觀，主題是否明確，貨品是否及時(shí)進(jìn)行調(diào)整（原則上每周更換），燈光是否處理得當(dāng)。并與各店鋪店長及其品牌陳列師保持頻繁的溝通和交流，對櫥窗存在問題進(jìn)行整改，持續(xù)保持各店鋪櫥窗的吸引力。 4) 賣場布局與管理 營運(yùn)管理人員應(yīng)通過日巡檢過程關(guān)注各店的賣場布局，協(xié)助商家做好賣場的布局和規(guī)劃，根據(jù)不同店鋪的不同銷售需求，設(shè)計(jì)不同的賣場布局，對于不合理的布局及時(shí)提出整 改意見，營造良好的布局環(huán)境，提高店鋪銷售額，增加顧客購物的舒適感。 租戶宣傳環(huán)境管理 海報(bào)、 DM、吊旗管理 營運(yùn)部對租戶廣告宣傳品的制作和安裝有統(tǒng)一要求，所有信息招貼均需經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可安裝、張貼；商戶廣告宣傳品不得擺放、陳列于公共區(qū)域（租賃線以外），或直接張貼于商鋪門玻璃、櫥窗玻璃或外墻上；不能妨礙商鋪出入口及視線；廣告宣傳內(nèi)容合規(guī)，不得使用國家法規(guī)禁止的宣傳語。 租區(qū)內(nèi)活動(dòng)管理規(guī)范 經(jīng)營環(huán)境管理作業(yè)指引 文 18 如需進(jìn)行商業(yè)推廣活動(dòng)，需提前報(bào)批；未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在商鋪外及公共區(qū)域進(jìn)行兜售、拉客等宣傳活動(dòng)。 導(dǎo)視和導(dǎo)購系統(tǒng)管理 營運(yùn)部定期檢查導(dǎo)視系統(tǒng)的適用性 營運(yùn)部應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場運(yùn)營的實(shí)際情況，提出補(bǔ)充導(dǎo)視的方案，協(xié)調(diào)企劃工程部落實(shí)。詳情參見《導(dǎo)視系統(tǒng)管理工作指引》。 營運(yùn)部應(yīng)為商戶信息發(fā)布提供便利，利用立牌、水牌、墻立面及時(shí)發(fā)布信息。 大屏幕管理：營運(yùn)部負(fù)責(zé)對大屏幕的租賃、廣告發(fā)布內(nèi)容審核，企劃部負(fù)責(zé)大屏