【正文】 正式的培訓(xùn)師，為了強化這些培訓(xùn)師的專業(yè)技能還對這些培訓(xùn)師進行每年 15天 的專業(yè)聽課培訓(xùn)。外部培訓(xùn)師主要是選擇 國內(nèi)或者國際知名的培訓(xùn)機構(gòu)，選聘符 合奧迪品牌要求的培訓(xùn)師，并安排其到經(jīng)銷商實習(xí)，并通過授課不斷完善其技能， 使其滿足奧迪品牌要求。 （ 2）組織實施培訓(xùn)：奧迪網(wǎng)絡(luò)部對奧迪經(jīng)銷商的各層級人員尤其是銷售人 員和服務(wù)人員進行培訓(xùn)，包括產(chǎn)品類和管理類的培訓(xùn)，并根據(jù)不同層次人員的要 求設(shè)置對應(yīng)的課程體系，以提高奧迪經(jīng)銷商人員的專業(yè)素質(zhì)。比如對銷售人員進 行產(chǎn)品知識和銷售流程培訓(xùn)；對銷售經(jīng)理和銷售總監(jiān)進行領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)；對總經(jīng)理 進行總經(jīng)理研討培訓(xùn)；通過這些專業(yè)的培訓(xùn)，提高了奧迪經(jīng)銷商各層次人員的技 能和水平。 （ 3）新課 程體系開發(fā)：隨著市場的發(fā)展，消費者對人員的服務(wù)質(zhì)量要求也 逐漸提高，經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)對人員的素質(zhì)要求也在提高，因此，為了適應(yīng)發(fā)展的需 要，奧迪網(wǎng)絡(luò)部還不斷開發(fā)新的課程，以滿足不同層次人員的新要求，設(shè)計針對 性的新培訓(xùn)模塊，并制定相應(yīng)的培訓(xùn)方案，以滿足經(jīng)銷商需求。 作為中國高檔豪華轎車市場的領(lǐng)跑者，奧迪銷售事業(yè)部一直致力于建設(shè)完善 的經(jīng)銷商營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為了讓奧迪消費者能享受到奧迪全球一流的服務(wù)，奧迪 銷售事業(yè)部不遺余力地發(fā)展壯大奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)隊伍。與其他的競爭品牌相比， 奧迪的優(yōu) 勢是在中國擁有目前最完善最成熟的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。但是，隨著中國高檔 豪華轎車市場競爭的日趨激烈，越來越多的競爭品牌的加入，競爭品牌比如奔馳 寶馬的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的迅速擴張，奧迪的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)面臨著更多的挑戰(zhàn)，不僅來自 于外部競爭品牌的挑戰(zhàn)，也面臨著自身的挑戰(zhàn)，在奧迪網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展壯大中網(wǎng)絡(luò)管 理也逐漸暴露出一些問題。這些問題如果不能盡快解決勢必會影響奧迪在中國的 長期良性發(fā)展，也將影響奧迪實現(xiàn)其宏偉的目標。 奧迪第一家特許經(jīng)銷商中潤發(fā)建于 1999家，十年時間，奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)已 從 1999年的十幾家擴展到現(xiàn)在的 150家，銷售區(qū)域覆蓋了全國的大中城市，甚至到一些縣城。奧迪已經(jīng)具備了一個較完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)該說這種快速的網(wǎng) 絡(luò)建設(shè)速度是與國內(nèi)日益增長的高檔轎車需求是相適應(yīng)的，也為奧迪這些年取得 優(yōu)異的銷售業(yè)績提供了有力的保障，確保了奧迪在中國高檔豪華轎車市場的領(lǐng)頭 羊地位。但是中國的汽車市場是不可預(yù)測的，在 2020年遭遇美國的次貸危機， 全球的金融危機后，中國汽車市場在 2020年實現(xiàn)了井噴，這是令歐美國家，日 本韓國都很眼紅，目前這種汽車銷售的旺盛勢頭還在延續(xù)，這也使得更多的外國 品牌意識 到了中國市場的巨大潛力，加快其在中國市場的擴張，尤其在高檔豪華 車市場已經(jīng)一覽無余。 下圖為截止到 2020年 12 月底中國高檔豪華車各品牌的經(jīng)銷商數(shù)量。 這張圖表明了奧迪目前在中國高檔豪華車市場具有最多的經(jīng)銷商，最大的經(jīng) 銷商網(wǎng)絡(luò)，但是競爭品牌在迅速擴張，奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的比較優(yōu)勢在縮小。如果 要繼續(xù)保持奧迪的領(lǐng)先優(yōu)勢，就必須加快奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)速度，否則將不 利于奧迪銷售業(yè)績的進一步提升，不利于奧迪市場份額的進一步增加，影響奧迪 品牌在中國市場做大做強。因此如何保質(zhì)保量地建設(shè)一批高素質(zhì)的奧迪經(jīng)銷商， 這是 奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)發(fā)展所面臨的一個巨大挑戰(zhàn)。 客戶滿意度是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶 期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值 相比較后得出的指數(shù)?？蛻魸M意度反映了客戶對于該品牌的認可程度。隨著中國汽車市場的 持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平成為衡量企業(yè)競爭力的重要指標。各大汽車品牌都在努力做好客 戶管理，希望能獲得客戶的認可，贏得客戶的滿意度。因為市場是由客戶組成的，贏得了客 戶就贏得了市場，而且只有較高的 客戶滿意度才能獲得較高的客戶忠誠度。忠誠客戶具有較 高的性價比，研究表明，向新客戶進行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶進行推銷所花費的 6倍，如 果將每年的客戶關(guān)系保持率增加 5 個百分點，則可將利潤增長 85%。因此提高客戶滿意度有 利于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。 從上圖可以看出， 2020年奧迪的客戶滿意度（包括銷售滿意度 SSI和服務(wù) 滿意度 CSI）相比于 2020年排名下降，其中銷售滿意度 SSI由 , 服務(wù)滿意度 CSI由 。客戶滿意度下降意味著奧迪經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì) 量的下降，客戶的流失，市場份額的流失，品牌形象和影響力的下降。 因此如何提高奧迪品牌的客戶滿意度，如何在奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)提高客戶滿意度是奧迪不 得不面對的一個問題。 奧迪作為一個具有百年悠久歷史的高檔豪華品牌，其不僅具有深厚的歷史沉 淀，還有領(lǐng)先業(yè)界的獨特專業(yè)技術(shù)，比如 ASF， FSI， Quattro， MMI等等。如何 讓客戶認知這個品牌，了解奧迪的領(lǐng)先科技，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售，提升客戶對于品牌的認知，其很大程度是需要通過銷售顧問來進行傳遞的，因此專業(yè)的銷售 顧問是一個 品牌發(fā)展壯大的重要因素。奧迪銷售顧問不僅要掌握這些專業(yè)知識和 技能，還要根據(jù)客戶的需求給客戶進行講解展示，并提出積極建議的銷售方法。 奧迪銷售顧問必須按照奧迪要求的銷售流程進行汽車銷售，滿足并超越客戶的期 望。 目前奧迪品牌在全國已經(jīng)擁有 150家奧迪特許經(jīng)銷商，一線銷售人員的數(shù)量 已經(jīng)超過 1600名，他們負責(zé)奧迪產(chǎn)品的銷售。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，這些銷售人員具 備以下特點： （ 1）年輕，社會閱歷少。這些銷售人員平均年齡在 2324歲，大多數(shù)銷售 顧問畢業(yè)于大、中專院校，很少是本科及以上學(xué)歷。 （ 2）從事奧迪銷售的工 作時間短。在這些銷售人員中，一部分是剛畢業(yè)的 學(xué)生，沒有任何工作經(jīng)驗；一部分是來自于其他品牌的（比如大眾、豐田、本田、 福特等等）的銷售人員，有一定的銷售工作經(jīng)驗，對奧迪品牌認知不多；一部分 是來自經(jīng)銷商內(nèi)部的轉(zhuǎn)崗，比如以前做售后服務(wù)或者前臺，轉(zhuǎn)崗作銷售顧問。通 過調(diào)查目前在奧迪品牌工作 3年以前的銷售顧問不到 25%。 （ 3）銷售知識和技能不高。在汽車銷售過程中，銷售人員除了掌握銷售流 程和銷售技巧之外，還需要掌握汽車的專業(yè)知識，比如奧迪這些專利技術(shù)的工作 原理和獨特賣點，以及這些高科技給客戶帶來的好處。奧迪 的大部分銷售顧問并 不是汽車或營銷專業(yè)出身，并沒有學(xué)習(xí)相關(guān)的汽車基礎(chǔ)知識和市場營銷知識，這 需要從零開始學(xué)習(xí)。 （ 4）人員流失率高。由于汽車銷售行業(yè)本身工作壓力大，彈性大，在加上 部分奧迪經(jīng)銷商不重視公司人力資源管理，其不合理的薪酬體系和激勵機制使得 一部分奧迪銷售顧問流失，每年都有一部分奧迪銷售顧問流失到競爭品牌，這對 品牌的發(fā)展壯大極為不利。 因此如何面對銷售人員專業(yè)素質(zhì)和人員流失問題，建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的 銷售隊伍是奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)所面臨的一個挑戰(zhàn)。 第 4章奧迪品牌經(jīng)銷商管理的方案優(yōu)化和策略 在銷售行業(yè)有一句名言，那就是終端制勝。在汽車行業(yè)，目前各個汽車品牌 都在建造屬于自己品牌的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，都在打造屬于自己品牌的經(jīng)銷商隊伍，都 在做大做強自己的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。所以經(jīng)銷商的選建以及經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)布局就顯得 十分重要，這是一個品牌要長久發(fā)展的戰(zhàn)略，這也是一個高端豪華品牌的一個必 然性選擇，如果說經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)布局是一個戰(zhàn)略層面的事情，那么高效選建優(yōu)質(zhì)的 經(jīng)銷商就是一個戰(zhàn)術(shù)層面的事情。 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)布局是一個戰(zhàn)略，必須考慮到很多影響因素，包括當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展 形勢，汽車市場發(fā)展趨勢和消費者 消費偏好，同行業(yè)競爭者的布局等等。這些都 要都需要前期作很多調(diào)研，收集相關(guān)信息而最終確定；如果經(jīng)過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)該 市場不具有發(fā)展?jié)摿拖M能力，那么就需要慎重考慮。 在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)布局確定之后，接下來的工作就是做經(jīng)銷商的選建。經(jīng)銷商的 選建是一個操作層面的事情，同時也是一個非常重要的基礎(chǔ)工作。即使經(jīng)銷商布 局十分合理，但是經(jīng)銷商選建做的不好，那就很難達到預(yù)期的效果，很難把這個 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)做大做強。因此經(jīng)銷商的選建其重要性是無需置疑的，我們要選建的 必須是符合奧迪標準的優(yōu)質(zhì)的經(jīng)銷商。 奧迪經(jīng)銷商選建已經(jīng)有一段歷 史，從最初的 1999年的中潤發(fā)到現(xiàn)在，已經(jīng) 具有十年的歷史。隨著時間的推移，奧迪經(jīng)銷商選建也逐步進行標準化，在摸索 中前行，不斷完善，目前已經(jīng)達到一個標準化的程度。中國汽車的高端豪華市場 在飛速發(fā)展，競爭對手寶馬、奔馳、雷克薩斯的不斷擴張，這些都使得奧迪這個 中國豪華車的領(lǐng)頭羊不得不加快網(wǎng)絡(luò)布局的腳步，因此高效做好奧迪特許經(jīng)銷商 的選建是奧迪網(wǎng)絡(luò)部的一個重要課題。 第一、通過網(wǎng)絡(luò)這種方式，在網(wǎng)上公布奧迪經(jīng)銷商招募信息，并明確招募經(jīng) 銷商的所在城市，時間要求和條件要求，能較快地篩選符 合條件的經(jīng)銷商。 （ 1）申請公司條件要求 ?申請單位必須在法律上和財務(wù)上獨立，并且具有按照中華人民共和國經(jīng)濟 30 法律、法規(guī)運作，同時具備中華人民共和國國家工商總局批準的小轎車經(jīng)銷權(quán)及 地方發(fā)放的維修權(quán)。 ?不拖欠一汽集團公司任何款項。 ?有較好的經(jīng)營場所。 ?經(jīng)營狀況良好。 ?融資能力較強。 ?土地應(yīng)在上述范圍之內(nèi) ,地理位置優(yōu)越。 ?土地面積應(yīng)在 1,5000平方米以上，臨街長度 120米以上。 ?土地手續(xù)資料齊全（土地證、立項批復(fù)、規(guī)劃許可、紅線圖等），同時要 求所提交的材料必須真實。 （ 2）申請公司必須提 供的相應(yīng)附件 ?營業(yè)執(zhí)照 ?維修許可證 ?驗資報告 ?土地手續(xù) 第二、網(wǎng)上招募新經(jīng)銷商的管理 為了完善網(wǎng)上招募新經(jīng)銷商業(yè)務(wù)，更好地服務(wù)于奧迪品牌的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)布 局，規(guī)范網(wǎng)上招募新經(jīng)銷商的管理工作。具體方案如下： （ 1）奧迪網(wǎng)絡(luò)部在全國每個區(qū)域設(shè)定一項目負責(zé)人，該負責(zé)人負責(zé)網(wǎng)上招 募新經(jīng)銷商業(yè)務(wù)。 （ 2）該負責(zé)人在各個區(qū)域（奧迪全國六個區(qū)域）選擇一家代理公司，這家 代理公司負責(zé)進行申請公司的資料篩選和情況核實工作。也就是說該代理公司必 須對奧迪網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)，對所在區(qū)域申請公司的資料要進行核實，發(fā)現(xiàn)不符合堅決 不 能讓其入圍。 （ 3）代理公司對符合條件的申請公司必須寫一份調(diào)研報告，詳細地報告該 公司目前的經(jīng)營狀況，財務(wù)狀況，盈利能力，融資能力，信用等級，