【正文】 (5)CRM應(yīng)用能力提升： CRM軟件是目前所有奧迪經(jīng)銷(xiāo)商都應(yīng)用的軟件，但 是應(yīng)用水平和效果成差不齊，通過(guò)提升經(jīng)銷(xiāo)商 CRM應(yīng)用能力，可以協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商 建立以客戶(hù)關(guān)系管理為導(dǎo)向的管理體制，加強(qiáng)系統(tǒng)應(yīng)用，提升管理效益；協(xié)助區(qū) 域通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的量化管理；協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展 CRM應(yīng)用流程梳理， 提高經(jīng)銷(xiāo)商工作效率和管理水平，不斷完善系統(tǒng)滿(mǎn)足經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展的需要。自從 1999年奧迪 A6 上市以來(lái)，一汽 大眾的 秘密采購(gòu)每年進(jìn)行 12次，涉及全國(guó)所有一汽 大眾奧迪特許經(jīng)銷(xiāo)商，而到如今， 奧迪的秘密采購(gòu)加大了力度，對(duì)所有的奧迪經(jīng)銷(xiāo)商每年進(jìn)行 6次秘密采購(gòu)，這也 說(shuō)明了奧迪對(duì)于秘密采購(gòu)的重視，通過(guò)秘密采購(gòu)不斷增強(qiáng)其經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的流程執(zhí) 行能力和服務(wù)能力，提高其客戶(hù)滿(mǎn)意度，塑造良好的品牌形象。標(biāo)準(zhǔn)管理提高了奧迪經(jīng)銷(xiāo)商的整體管理水平。 其客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程如下： (2)標(biāo)準(zhǔn)管理檢查： 2020年一汽 — 大眾奧迪啟動(dòng)對(duì)全國(guó)奧迪特許經(jīng)銷(xiāo)商的標(biāo) 準(zhǔn)化檢查，旨在審核所有已授權(quán)奧迪經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)德國(guó)大眾制定的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)執(zhí)行力 度考核。 隨著奧迪特許經(jīng)銷(xiāo)商增多和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，需加強(qiáng)并細(xì)化對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管 理以保持奧迪在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。 3）開(kāi)業(yè)驗(yàn)收階段，項(xiàng)目施工 完畢后，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展室的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按照奧迪要 求，實(shí)施工程驗(yàn)收和開(kāi)業(yè)驗(yàn)收，也就是對(duì)施工工程的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)證是否滿(mǎn) 足奧迪展廳的要求。其經(jīng)銷(xiāo)商選建流程如下： 只有通過(guò)奧迪網(wǎng)絡(luò)決策委員會(huì)，該經(jīng)銷(xiāo)商才有權(quán)建造奧迪特許經(jīng)銷(xiāo)商，否則 不能進(jìn)行建造；通過(guò)這個(gè)選建流程提高了奧迪經(jīng)銷(xiāo)商的門(mén)檻，確保只有符合奧迪 品牌要求的經(jīng)銷(xiāo)商才能修建奧迪特許經(jīng)銷(xiāo)商。 奧迪的使命：實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先 奧迪的目標(biāo)：在產(chǎn)品情感和品質(zhì)方面成為品牌形象的領(lǐng)導(dǎo)者，以確保絕對(duì)的 客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)其最高的銷(xiāo)量目標(biāo)，最大的利潤(rùn)目標(biāo)以及成為最受歡迎的雇主。在汽車(chē)市場(chǎng)中，尤其是高檔豪華 車(chē)市場(chǎng)，品牌形象對(duì)于品牌的成功至關(guān)重要。經(jīng)過(guò) 4年的發(fā)展，奧迪網(wǎng)絡(luò)管理部在不斷 的發(fā)展壯大，目前已成立了網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、管理培訓(xùn)和產(chǎn)品培訓(xùn)四個(gè)科室， 其管理實(shí)力在不斷上升。 從此以后，奧迪經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)與國(guó)產(chǎn)奧迪車(chē)一樣迅速壯大，截至到 2020年底，奧 迪在 中國(guó)已經(jīng)擁有最為成熟的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，集產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)維修、備件銷(xiāo)售和 信息反饋四項(xiàng)功能于一體的奧迪特許經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)達(dá)到 150家，覆蓋了全國(guó)的 100 個(gè)大中城市。一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查顯示，一汽 令人想到卡車(chē)，而大眾令人想到經(jīng)濟(jì)型車(chē)?；谄放茟?zhàn)略的奧迪經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)管理 第 3章奧迪經(jīng)銷(xiāo)商管理現(xiàn)狀及存在的不足 20世紀(jì) 90年代初，奧迪 100在中國(guó)取得成功，讓一汽 大眾完成了第一次市 場(chǎng)“跳級(jí)”，奧迪 100項(xiàng)目的成功完成，也讓大眾汽車(chē)集團(tuán)董事長(zhǎng)皮耶?？吹搅酥? 國(guó)高檔車(chē)市場(chǎng)的前景，也讓當(dāng)時(shí)僅有捷達(dá)一款產(chǎn)品的一汽 大眾燃起了引進(jìn)高檔 車(chē)的欲望。如果奧迪品牌與一汽 大眾并網(wǎng)銷(xiāo)售， 很容易讓人忽略?shī)W迪這個(gè)高端豪華品牌。其尊貴、完善的服務(wù)共 8次摘得 “中國(guó)汽車(chē)用戶(hù)服 務(wù)滿(mǎn)意度”冠軍和“中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度”冠軍。奧迪作為中國(guó)高檔豪華品牌的領(lǐng)頭羊，其經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)也 處于整個(gè)行業(yè)的前列，按照“同一星球、同一品質(zhì)、同一奧迪”的標(biāo)準(zhǔn)，奧迪經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)在奧迪網(wǎng)絡(luò)管理部的嚴(yán)格管理下，已經(jīng)逐步走向成熟，并日趨標(biāo)準(zhǔn)化和 專(zhuān)業(yè)化。一個(gè)成功的品牌必須是獨(dú)特的，無(wú) 法模仿和完全獨(dú)立的；必須具有悠久的歷史傳統(tǒng)，擁有其特有的生命力；可以凸 顯擁有者的氣質(zhì)特點(diǎn)。 奧迪的戰(zhàn)略：區(qū)域、產(chǎn)品、價(jià)格、公關(guān)、經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò) 奧迪的基礎(chǔ)：奧迪的品牌特征及核心理念“突破科技，啟迪未來(lái)” 總目標(biāo)：致力于建立并保持中國(guó)高檔轎車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)地位。 一旦新經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)奧迪網(wǎng)絡(luò)決策網(wǎng)絡(luò)會(huì)，成為新的奧迪經(jīng)銷(xiāo)商，那么就開(kāi)始 進(jìn)行經(jīng)銷(xiāo)商的建造階段。此外，還進(jìn)行展廳的開(kāi)業(yè)驗(yàn)收，驗(yàn)證是否滿(mǎn)足奧迪開(kāi)業(yè)的要 求。 2020年奧迪網(wǎng)絡(luò)部成立后，奧迪網(wǎng)絡(luò)部完 善和新增奧迪經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò) 管理辦法 ,這些管理辦法正在奧迪網(wǎng)絡(luò)管理中發(fā)揮重 要的作用。所有的檢查人員依據(jù)奧迪全球檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售、服務(wù)等 各方面進(jìn)行了詳細(xì)深入的系統(tǒng)檢查。 (3)秘密采購(gòu)：秘密采購(gòu)由獨(dú)立的調(diào)研公司完成，考核結(jié)果向奧迪匯報(bào)。 (4)經(jīng)銷(xiāo)商人力資源管理：對(duì)于奧迪經(jīng)銷(xiāo)商人員尤其是關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行管 理，是一項(xiàng)非常重要的工作。 針對(duì)各層次經(jīng)銷(xiāo)商人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍素質(zhì)，打造一支高素質(zhì)的 符合奧迪品牌的人員隊(duì)伍，不斷滿(mǎn)足和超越客戶(hù)期望，以專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)贏得客戶(hù)， 實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先的培訓(xùn)。外部培訓(xùn)師主要是選擇 國(guó)內(nèi)或者國(guó)際知名的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，選聘符 合奧迪品牌要求的培訓(xùn)師，并安排其到經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)習(xí)，并通過(guò)授課不斷完善其技能， 使其滿(mǎn)足奧迪品牌要求。 作為中國(guó)高檔豪華轎車(chē)市場(chǎng)的領(lǐng)跑者，奧迪銷(xiāo)售事業(yè)部一直致力于建設(shè)完善 的經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為了讓奧迪消費(fèi)者能享受到奧迪全球一流的服務(wù)，奧迪 銷(xiāo)售事業(yè)部不遺余力地發(fā)展壯大奧迪經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍。 奧迪第一家特許經(jīng)銷(xiāo)商中潤(rùn)發(fā)建于 1999家，十年時(shí)間，奧迪經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)已 從 1999年的十幾家擴(kuò)展到現(xiàn)在的 150家，銷(xiāo)售區(qū)域覆蓋了全國(guó)的大中城市，甚至到一些縣城。 這張圖表明了奧迪目前在中國(guó)高檔豪華車(chē)市場(chǎng)具有最多的經(jīng)銷(xiāo)商，最大的經(jīng) 銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，但是競(jìng)爭(zhēng)品牌在迅速擴(kuò)張，奧迪經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的比較優(yōu)勢(shì)在縮小。換言之，就是客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值 相比較后得出的指數(shù)。因?yàn)槭袌?chǎng)是由客戶(hù)組成的，贏得了客 戶(hù)就贏得了市場(chǎng)，而且只有較高的 客戶(hù)滿(mǎn)意度才能獲得較高的客戶(hù)忠誠(chéng)度?？蛻?hù)滿(mǎn)意度下降意味著奧迪經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)質(zhì) 量的下降，客戶(hù)的流失，市場(chǎng)份額的流失，品牌形象和影響力的下降。奧迪銷(xiāo)售顧問(wèn)不僅要掌握這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)和 技能，還要根據(jù)客戶(hù)的需求給客戶(hù)進(jìn)行講解展示，并提出積極建議的銷(xiāo)售方法。這些銷(xiāo)售人員平均年齡在 2324歲，大多數(shù)銷(xiāo)售 顧問(wèn)畢業(yè)于大、中專(zhuān)院校，很少是本科及以上學(xué)歷。 （ 3）銷(xiāo)售知識(shí)和技能不高。由于汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)本身工作壓力大，彈性大，在加上 部分奧迪經(jīng)銷(xiāo)商不重視公司人力資源管理，其不合理的薪酬體系和激勵(lì)機(jī)制使得 一部分奧迪銷(xiāo)售顧問(wèn)流失，每年都有一部分奧迪銷(xiāo)售顧問(wèn)流失到競(jìng)爭(zhēng)品牌，這對(duì) 品牌的發(fā)展壯大極為不利。所以經(jīng)銷(xiāo)商的選建以及經(jīng)銷(xiāo)商的網(wǎng)絡(luò)布局就顯得 十分重要，這是一個(gè)品牌要長(zhǎng)久發(fā)展的戰(zhàn)略，這也是一個(gè)高端豪華品牌的一個(gè)必 然性選擇，如果說(shuō)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)布局是一個(gè)戰(zhàn)略層面的事情，那么高效選建優(yōu)質(zhì)的 經(jīng)銷(xiāo)商就是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)層面的事情。經(jīng)銷(xiāo)商的 選建是一個(gè)操作層面的事情，同時(shí)也是一個(gè)非常重要的基礎(chǔ)工作。隨著時(shí)間的推移，奧迪經(jīng)銷(xiāo)商選建也逐步進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，在摸索 中前行，不斷完善，目前已經(jīng)達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的程度。 ?不拖欠一汽集團(tuán)公司任何款項(xiàng)。 ?土地應(yīng)在上述范圍之內(nèi) ,地理位置優(yōu)越。具體方案如下： （ 1）奧迪網(wǎng)絡(luò)部在全國(guó)每個(gè)區(qū)域設(shè)定一項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)網(wǎng)上招 募新經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)。 （ 4）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每個(gè)月必須與代理公司進(jìn)行信息溝通，召開(kāi)網(wǎng)上招募新經(jīng) 銷(xiāo)商月例會(huì)，并將信息傳遞給奧迪網(wǎng)絡(luò)部。這些所有的 事情由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人總體負(fù)責(zé)，根據(jù)實(shí)際情況制 定項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃，并時(shí)時(shí)監(jiān)控，負(fù)責(zé)整個(gè)施工過(guò)程中的指導(dǎo)，并及時(shí)跟蹤解決實(shí) 際施工中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保整個(gè)項(xiàng)目如期完成。 （ 3）編制項(xiàng)目建設(shè)指南和驗(yàn)收指導(dǎo) 在項(xiàng)目建設(shè)中，由于每個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不可能對(duì)項(xiàng)目施工過(guò)程中的問(wèn)題都考慮 得那么全面，可能會(huì)有疏漏，這就會(huì)為后面的建設(shè)施工留下隱患，為了實(shí)現(xiàn)高效 建設(shè)新經(jīng)銷(xiāo)商，可以根據(jù)以前的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合奧迪的經(jīng)銷(xiāo)商建設(shè)要求，聯(lián)系 工程建設(shè)實(shí)際編制項(xiàng)目建設(shè)指南，這將有助于提高項(xiàng) 目負(fù)責(zé)人和施工單位的施工 質(zhì)量和進(jìn)度，而驗(yàn)收指導(dǎo)則明確了各個(gè)階段驗(yàn)收的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)要求，這也可以實(shí)現(xiàn)在該階段結(jié)束后即可進(jìn)行部分驗(yàn)收，縮短了項(xiàng)目工程進(jìn)度，為以后的開(kāi)業(yè)驗(yàn)收 奠定了基礎(chǔ)。通過(guò)這 樣的項(xiàng)目總結(jié)，可以不斷提升項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作能力，能減少項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的 問(wèn)題，有利于提升項(xiàng)目建設(shè)速度和質(zhì)量。隨著中國(guó)汽 車(chē)市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶(hù)滿(mǎn)意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要 方面。但是目前中國(guó)的高檔豪華汽車(chē)市場(chǎng)除了奧迪，又有了 寶馬，奔馳、雷克薩斯、沃爾沃等等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)也變得更加成熟，客戶(hù)也更 加成熟，由于客戶(hù)有更多的選擇，對(duì)于買(mǎi)同一級(jí)別的車(chē)，我可以選寶馬，也可以 選奧迪，也可以選奔馳，這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者有更多的選擇空間，屬于買(mǎi)方市場(chǎng)。這就要求奧迪經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)必須提升 客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏得更多客戶(hù)對(duì)于奧迪品牌的認(rèn)可，從而贏得市場(chǎng)。企業(yè)文化指一種管理思想，是以文化為管理的根本 手段對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理，是除了人事管理、財(cái)務(wù)管理以外的重要管理手段。 （ 1）開(kāi)展奧迪企業(yè)文化培訓(xùn) 為了建立奧迪企業(yè)文化，就首先需要進(jìn)行奧迪企業(yè)文化培訓(xùn)，讓奧迪經(jīng)銷(xiāo)商人員 充分了解奧迪的企業(yè)文化，掌握奧迪的精神理念，真正理解奧迪的“尊貴、動(dòng)感、 進(jìn)取”的價(jià)值觀和“突破科 技啟迪未來(lái)”的核心理念。 第三、實(shí)施培訓(xùn) 培訓(xùn)方案通過(guò)后，就可以實(shí)施培訓(xùn)，首先編制和發(fā)放培訓(xùn)通知，讓參加培訓(xùn) 人員進(jìn)行報(bào)名，然后根據(jù)培訓(xùn)方案在指定的時(shí)間和地點(diǎn)實(shí)施培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)程要 做好培訓(xùn)的過(guò)程監(jiān)控。要做好企業(yè)文化，需成立項(xiàng)目工作小組，明確該 項(xiàng)目小組的組長(zhǎng)和成員，組長(zhǎng)以總經(jīng)理或者總經(jīng)理助理比較適合，以戰(zhàn)略眼光， 并結(jié)合市場(chǎng)形勢(shì)和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃來(lái)制定企業(yè)文化 第二、每個(gè)月組織研討企業(yè)文化 為了將深入挖掘企業(yè)文化，項(xiàng)目工作小組每個(gè)月召開(kāi)企業(yè)文化研討會(huì)，除了 小組成員之外，還可以讓小組之外的人員參加，增加小組的影響力，讓更多的員 工參與到這項(xiàng)活 動(dòng)中來(lái)，通過(guò)每個(gè)月企業(yè)文化研討總結(jié)當(dāng)月企業(yè)文化建設(shè)成果， 并確定下一步工作重點(diǎn)。企業(yè)管 理層要做好企業(yè)文化的執(zhí)行工作，并將該工作持續(xù)做 下去。為了給客戶(hù)一個(gè)良好的服務(wù) 體驗(yàn)，我們必須做好經(jīng)銷(xiāo)商人員的形象塑造。 （ 1）選取專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 奧迪網(wǎng)絡(luò)部沒(méi)有從事專(zhuān)業(yè)形象禮儀的培訓(xùn)師，必須從外部聘請(qǐng)專(zhuān) 業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人去主動(dòng)搜索和聯(lián)系這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，明確 提出我們的需求，并 制定詳細(xì)的工作任務(wù)說(shuō)明，對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的實(shí)力和 經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行考查，要求對(duì)方進(jìn)行投標(biāo)。 第二、形象禮