【正文】 ............................................................................................ 16 證實回訪 ......................................................................................................... 16 人工測試 ......................................................................................................... 17 統(tǒng)計報表 ............................................................................................................... 18 綜合查詢 ............................................................................................................... 19 主要功能及操作說明 ............................................................................................. 20 障礙查詢 ......................................................................................................... 20 工作量統(tǒng)計查詢 .............................................................................................. 20 催單查詢 ......................................................................................................... 20 用戶資料查詢 .................................................................................................. 21 系統(tǒng)維護 ............................................................................................................... 21 維護內(nèi)容 ............................................................................................................... 21 操作舉例 ............................................................................................................... 22 各種用戶角色在流程中的功能 ............................................................................... 26 受理專席人員 ........................................................................................................ 26 工單調(diào)度人員 ........................................................................................................ 26 故障外 修人員 ........................................................................................................ 27 地市系統(tǒng)管理員 .................................................................................................... 27 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊 1 1. 系統(tǒng)概述 系統(tǒng)的使用者 本系統(tǒng)的使用者為： 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司及各地市網(wǎng)絡(luò)運維中心； 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司客戶服務(wù)中心； 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司及各地市投訴受理中心； 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司及各地市故障調(diào) 度 人員、各專業(yè)運維人員； 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 各地市代理維護人員； 定義及縮略語 通用名詞 ? 本系統(tǒng)： 指 安徽聯(lián)通 故障 單管理 系統(tǒng) ，也稱人工坐席。 ? 業(yè)務(wù)流程：指在 故障單管理 管理制度規(guī)定下的受理障礙處理流程 。 ? 客戶：指申告故障的企業(yè)、機關(guān)或個人 。 ? 用戶：指擁有賬號進(jìn)入本系統(tǒng)，具備權(quán)限進(jìn)行相關(guān)處理的操作員 （包括管理員、受理人員、調(diào)度人員、維護人員等一切在系統(tǒng)中存在帳號的人員） 。 ? 用戶登錄名：指用戶在本系統(tǒng)中唯一的身份標(biāo)識，一般由字母和數(shù)字組成 。 ? 密碼：指用于驗證用戶身份的字符串，一般由字母和數(shù)字組成 。 ? 包區(qū)：維修員所負(fù)責(zé) 區(qū)域單元。本系統(tǒng)定義包區(qū)與維修員是一一對應(yīng)關(guān)系。 ? 組織 ：指用戶所在的組織機構(gòu)，主要是 分公司及下屬代維單位、包區(qū) 。 ? 權(quán)限：指本系統(tǒng)提供的操作范圍 。 ? 角色：指權(quán)限的集合，一般根據(jù)用戶參與 系統(tǒng)管理、 故障 受理或 處理的工作職責(zé)不同，進(jìn)行權(quán)限的整合，用于分配給用戶，使用戶具備相應(yīng)的一系列權(quán)限。 ? 操作：操作的含義等同于頁面中的按鈕，以及會造成頁面跳轉(zhuǎn)或刷新的鏈接 。 故障單名詞解釋 ? 故障單狀態(tài)：指故障單當(dāng)前的處理環(huán)節(jié)。 ? 故障 受理 單：記錄用戶申告信息的原始單子，也稱申告單、故障 申告 單、故障單。 有 兩 種途 徑生成申告單：省 客服中心 收到客戶申告，新建故障申告單 ；或 分公司 收到客戶申告，新建故障申告單 。 ? 故障號碼測試 ： 故障號碼受理后會由系統(tǒng)馬上進(jìn)行自動測試并返回測試結(jié)果；無故障號 碼需進(jìn)行人工測試 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊 2 ? 故障單派 單 ： 系統(tǒng)根據(jù)受理的故障單信息自動（或人工） 將故障單派發(fā)到 相應(yīng)組織 處理。 ? 故障單提單：調(diào)度室及維修員通過語音平臺或人工坐席提取故障單。 ? 故障單 回單 ： 調(diào)度室及維修員 通過處理，使故障單中描述的故障得以排除， 通過語音平 臺或人工坐席對處理完畢的 故障進(jìn)行回單。 ? 故障單 回訪 ： 系統(tǒng)語音平臺或省客服中心對已回單的故障單 進(jìn)行 客戶回訪 ， 提取用戶滿 意度或進(jìn)行二次派單。 ? 故障單 歸檔：故障單完成回訪，用戶滿意后進(jìn)行歸檔完成整個故障單處理流程 。 ? 故障單預(yù)約： 因客戶原因需要對故障處理時間進(jìn)行與客戶協(xié)商，并約定故障處理時間 本系統(tǒng)運行環(huán)境 本系統(tǒng)用戶通過瀏覽器操作，使用者本機需要做如下配置。 登錄網(wǎng)址 請在瀏覽器地址欄輸入下表中對應(yīng)的 URL，即可登錄本系統(tǒng)。 網(wǎng)絡(luò) 域 系統(tǒng)提供的 URL 公網(wǎng) DCN 網(wǎng) 辦公網(wǎng) ） 在第一次使用前，請詳細(xì)閱讀下一節(jié)“瀏覽器的要求”。 瀏覽 器的要求 本系統(tǒng)用戶端采用瀏覽器登錄操作模式，并且支持主流 Web 瀏覽器。建議 Windows 平臺下使用 IE 以上版瀏覽 。 推薦安裝 IE6。 如何看本文檔 本文檔分為 3 章，各章內(nèi)容如下： ? 第一章：系統(tǒng)概述 ? 第二章：系統(tǒng)界面介紹 ? 第三章：系統(tǒng) 使用 說明 每一章中按照具體功能分為若干小節(jié)，小節(jié)號類似 .、 ，每小節(jié)根據(jù)功能會產(chǎn)生的頁面進(jìn)行分類，每一類分為一個小小節(jié)進(jìn)行解釋，小小節(jié)號編號類似 .、。 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手