【正文】 ..................................................................................... 19 主要功能及操作說(shuō)明 ............................................................................................. 20 障礙查詢 ......................................................................................................... 20 工作量統(tǒng)計(jì)查詢 .............................................................................................. 20 催單查詢 ......................................................................................................... 20 用戶資料查詢 .................................................................................................. 21 系統(tǒng)維護(hù) ............................................................................................................... 21 維護(hù)內(nèi)容 ............................................................................................................... 21 操作舉例 ............................................................................................................... 22 各種用戶角色在流程中的功能 ............................................................................... 26 受理專席人員 ........................................................................................................ 26 工單調(diào)度人員 ........................................................................................................ 26 故障外 修人員 ........................................................................................................ 27 地市系統(tǒng)管理員 .................................................................................................... 27 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊(cè) 1 1. 系統(tǒng)概述 系統(tǒng)的使用者 本系統(tǒng)的使用者為： 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司及各地市網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中心； 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司客戶服務(wù)中心； 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司及各地市投訴受理中心； 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司及各地市故障調(diào) 度 人員、各專業(yè)運(yùn)維人員； 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 各地市代理維護(hù)人員； 定義及縮略語(yǔ) 通用名詞 ? 本系統(tǒng)： 指 安徽聯(lián)通 故障 單管理 系統(tǒng) ，也稱人工坐席。 ? 業(yè)務(wù)流程：指在 故障單管理 管理制度規(guī)定下的受理障礙處理流程 。 ? 用戶：指擁有賬號(hào)進(jìn)入本系統(tǒng)，具備權(quán)限進(jìn)行相關(guān)處理的操作員 （包括管理員、受理人員、調(diào)度人員、維護(hù)人員等一切在系統(tǒng)中存在帳號(hào)的人員） 。 ? 密碼：指用于驗(yàn)證用戶身份的字符串，一般由字母和數(shù)字組成 。本系統(tǒng)定義包區(qū)與維修員是一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。 ? 權(quán)限：指本系統(tǒng)提供的操作范圍 。 ? 操作：操作的含義等同于頁(yè)面中的按鈕，以及會(huì)造成頁(yè)面跳轉(zhuǎn)或刷新的鏈接 。 ? 故障 受理 單：記錄用戶申告信息的原始單子，也稱申告單、故障 申告 單、故障單。 ? 故障號(hào)碼測(cè)試 ： 故障號(hào)碼受理后會(huì)由系統(tǒng)馬上進(jìn)行自動(dòng)測(cè)試并返回測(cè)試結(jié)果；無(wú)故障號(hào) 碼需進(jìn)行人工測(cè)試 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊(cè) 2 ? 故障單派 單 ： 系統(tǒng)根據(jù)受理的故障單信息自動(dòng)（或人工） 將故障單派發(fā)到 相應(yīng)組織 處理。 ? 故障單 回單 ： 調(diào)度室及維修員 通過(guò)處理，使故障單中描述的故障得以排除， 通過(guò)語(yǔ)音平 臺(tái)或人工坐席對(duì)處理完畢的 故障進(jìn)行回單。 ? 故障單 歸檔：故障單完成回訪，用戶滿意后進(jìn)行歸檔完成整個(gè)故障單處理流程 。 登錄網(wǎng)址 請(qǐng)?jiān)跒g覽器地址欄輸入下表中對(duì)應(yīng)的 URL，即可登錄本系統(tǒng)。 瀏覽 器的要求 本系統(tǒng)用戶端采用瀏覽器登錄操作模式，并且支持主流 Web 瀏覽器。 推薦安裝 IE6。 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊(cè) 3 2. 系統(tǒng)界面介紹 主界面 本系統(tǒng)主界面分為 3 個(gè)區(qū)域， 每個(gè)區(qū)域功能 如下 。 各部分功能的概要說(shuō)明如下： ? 申告受理： 人工受理 生成故障受理單，并可進(jìn)行修改、催單、取消、用戶取消等。包括：測(cè)試、提單、回單、回訪等。提供多種應(yīng)用報(bào)表的查詢和下載。 ? 系統(tǒng)維護(hù)： 進(jìn)行組織、包區(qū)、員工、角色和系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)。 工作區(qū) 在進(jìn)入不同的主菜單目錄會(huì)顯示不同的工作區(qū)，進(jìn)行操作完成相應(yīng)模塊功能。 主菜單和相應(yīng)工作區(qū) 內(nèi)容 根據(jù)帳號(hào)角色 進(jìn)行整合呈現(xiàn)。 符合此情況的有： ? “申告受理”中的故障號(hào)碼； ? “人工測(cè)試”中的被測(cè)號(hào)碼； ? “ 綜合查詢”中的電話號(hào)碼 、顯示查詢條件等等 ； 日期輸入 在進(jìn)行時(shí)間的輸入時(shí)，點(diǎn)擊顯示時(shí)間的框，會(huì)出上圖的控件可進(jìn)行時(shí)間的輸入。 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊(cè) 5 查看列表詳細(xì)內(nèi)容 在本系統(tǒng)中有大量的列表，通過(guò)在列表的標(biāo)識(shí)項(xiàng)上（編號(hào)、名稱等，鼠標(biāo)移動(dòng)到該項(xiàng)目上，該項(xiàng)目字體會(huì)出現(xiàn)下劃線并改變顏色）單擊鼠標(biāo)左鍵，可以看相關(guān)記錄的詳細(xì)內(nèi)容。 3. 系統(tǒng) 使用 說(shuō)明 對(duì)于系統(tǒng)的一般用戶，常用的功能包括： 故障單管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)維護(hù)、帳號(hào)管理這幾部分功能。 參與部門(mén)：省故障 中心坐席 ， 地市故障調(diào)度室 、 地市運(yùn)維部門(mén)、地市所轄維護(hù)單位。所有申告都進(jìn)行登記，在表報(bào)里面分類統(tǒng)計(jì)登記和受理。 當(dāng)鼠標(biāo)移動(dòng)到 圖標(biāo)處的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)菜單，點(diǎn)擊 [自動(dòng)生成申告號(hào)碼 ]會(huì)由系統(tǒng)自動(dòng)生成一個(gè)申告號(hào)碼。 在登記的時(shí)候會(huì)有如下兩種情況發(fā)生： 登記成功 —— 可以進(jìn)行下一步受理操作； 登記失敗 —— 又分為如下幾種情況： 1） 號(hào)碼已經(jīng)登記并正在執(zhí)行流程，此時(shí)可以查看相應(yīng)的流程處理信息，不能進(jìn)行操作。 3） 不能登記的號(hào)碼，此時(shí)會(huì)有相應(yīng)的錯(cuò)誤提示，錄入其它合法的號(hào)碼。 注意，如果在受理過(guò)程中，操作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（目前設(shè)定為 5分鐘），則系統(tǒng)會(huì)取消登記，如果這時(shí)再按“確定”進(jìn)行受理，則會(huì)出現(xiàn)如下告警，不再進(jìn)行受理。 ? 人工受理時(shí)，還可以添加備注，使工單的操作界面、信息更加清晰。 ? 上網(wǎng)受理轉(zhuǎn)人工。 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊(cè) 9 工單 處理 工單處理頁(yè)面實(shí)現(xiàn) 故障單管理 業(yè)務(wù)流程中的以下幾部分功能： 普通工單處理，控制臺(tái)處理、證實(shí)回訪。 工單處理頁(yè)面按鈕說(shuō)明 : 打開(kāi)、隱藏工單查詢條件 刷新當(dāng)前工單列表 打開(kāi)人工測(cè)試界面 打印當(dāng)前所顯示的工單列表內(nèi)容 批