【正文】 態(tài) 點擊可復制第一個工單的處理結果到其它工單的相應內(nèi)容中去 工單處理區(qū)，內(nèi)容隨著處理狀態(tài)的不同而有改變 中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊 12 工單視圖功能 : 在相應的工單狀態(tài)菜單下，可以對每一個工單狀態(tài)的工單列表字段進行設置，進入某一個工單狀態(tài)后點擊右鍵，選擇工單視圖，進入工單視力界面，如下圖： 工單列表排序顯示： 工單列表排序顯示如下： 當中處理流水號前面的↓符號表示正向排序，如果為↑符號，則表示反向排序，此符號會根據(jù)所選排序字段的不同而有所變動。如 下 圖 所示： 工單處理區(qū) 對工單列表區(qū)已選擇工單作出反 應，顯示該工單對應狀態(tài)的處理界面，然后由操作員在此進行工單處理，如測試、提單、派單等等。 工單列表區(qū) 對應工單狀態(tài)樹，顯示該狀態(tài)下的當前操作員可以看到的所有工單。 注意：并非所有的操作員都具有狀態(tài)樹的所有項目，只有完全具有操作狀態(tài)樹所列出的普通工單處理 [150] 表示所有普通工單處理的工單有 150 個 人工測試 [118] 表示等待人工測試的工單有 7 個 人工派單 [5] 表示有 5 個工單需要人工干預派單 提單 [0] 表示待提工單數(shù)為 0 回單或退單 [6] 表示當前有 6 個工單需要回單或退單 已回單 [0] 已打單 [1] 未打單 [5] 催修 [6] 人工復試 [0] 表示自動復試失敗后， 需要人工進行復試的工單 控制臺處理 [31] 指定故障單管理管理局 [31] 表示申告的障礙中，有 31 個工單對應局向沒有 指定測量室 [0] 表示在資料庫里面沒有對應關系 局間多派 [0] 表示一個工單派多個局 直接指定查修部門 [0] 表示工單找不到對應的外修人包區(qū)，人工指定 證實回訪 [2] 等待自動證實 [0] 表示由系統(tǒng)自動進行證實回訪的工單 等待人工證實 [2] 表示等待人工證實回訪的工單 。目前的全部的狀態(tài)分類如上圖 點擊狀態(tài)樹的根節(jié)點，如 （這里工單處理是指包括測試、派單、提單、回單、退單、轉(zhuǎn)派和復試在內(nèi)的普通工單處理），相應的工單列表區(qū)顯 示‘工單處理’狀態(tài)下的所有工單，如等待人工測試、等待派單、等待提單、等待回單等等的工單。 工單處理頁面 工單處理 界面 在主菜單欄點擊菜單項中的 按鈕后，系統(tǒng)即自動進入到工單處理頁面，屏幕顯示如 下 圖所示：（在工單欄對對應的工單進行雙擊，就可處理選中的工單；點擊右鍵顯示工單當前的屬性 。 注 ：此處“申告受理”是指 分公司 收到客戶申告， 自行 新建故障申告單 ，也就是“人工受理”；省客服中心派發(fā)故障單全部通過系統(tǒng)與省客服系統(tǒng)的接口進行“自動受理” 。 ? 專線受理受理轉(zhuǎn)人工。 需要點擊“取消”鍵，才能進行另外一次受理。 中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊 8 登記成功 后 ，在受理與否狀態(tài) ，如下圖所示： 在“設備類型”及“故障類型”的下拉框中選擇相應的故障現(xiàn)象、設備類型及填入聯(lián)系電話等內(nèi)容后，點擊底部的“確認”鍵，則可完成一個受理。 2） 號碼已經(jīng)登記沒有受理，此時可以接著上一步操作繼續(xù)進行受理操作。 注：業(yè)務類別， 故障單管理 業(yè)務流程的流轉(zhuǎn)都是以業(yè)務類別為前提，即 每個 業(yè)務類別對應不同的業(yè)務處理流程，因此用戶必須在給定的業(yè)務類別下申告障礙，申告時，每個業(yè)務類別有其 相應的擴展信息項。登記成功之后將有以上顯示 ,戶名地址等信息 。 故障處理 流程 故障處理的流程 如下 ： 中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊 6 申告受理 在主菜單中點擊 [申告受理 ]選項后，系統(tǒng)自動進入到申告受理頁面 ，如下圖所示 ： 中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊 7 操作員點擊業(yè)務類別下拉框，會列出可受理的業(yè)務，選擇后在故障號碼文本框處錄入申告的號碼，點擊 登記工單。 故障單管理 故障單管理功能概述 故障單處理 ： 由省 客服中心 發(fā)起， 各 地市運維部門 （含調(diào)度室）及所轄維護單位 ，完成一個故障單處理流程。 某些如“查詢”需要“打開查詢條件”（紅色字體）、“局向樹”列表等功能框或功能鍵需實 際點擊展開呈現(xiàn)，具體內(nèi)容請實際操作中查看。 在選擇日期時間時，應遵循年、月、時分秒、日的順序依次選擇，在修改了年、月、時分秒后，點擊日期，即可將日期時間輸入到頁面中。 特別控件、提示和按鈕說明 必填項 某些 輸入框為必須填寫項目，如果不填寫則無法進行某些后續(xù)操作，當提示有必要數(shù)據(jù)沒填寫時，請檢查這些項目。 登陸帳號 顯示當前登陸系統(tǒng)的帳號 。 ? 系統(tǒng)：更改用戶密碼、查看用戶信息、系統(tǒng)文檔下載及一些用戶個性設置 。 主菜單 登錄帳號 工作區(qū) 中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊 4 ? 綜合查詢： 按條件進行工單的當前、歷史 查詢，及例測障礙、工程影響、工作量統(tǒng)計、催單查詢、用戶資 料查詢。 ? 統(tǒng)計報表：報表統(tǒng)計與分析。 ? 工單處理：完成工單從受理到歸檔之間的所有業(yè)務處理。 主菜單 系統(tǒng)的主要功能模塊菜單，包括： 首頁、申告受理、工單處理、統(tǒng)計報表、綜合查詢、系統(tǒng)的右上角 在不同的主菜單 還提供快捷菜單，包括： 退出系統(tǒng) 、 測試 、 刷新等 。 如何看本文檔 本文檔分為 3 章，各章內(nèi)容如下： ? 第一章：系統(tǒng)概述 ? 第二章：系統(tǒng)界面介紹 ? 第三章：系統(tǒng) 使用 說明 每一章中按照具體功能分為若干小節(jié)，小節(jié)號類似 .、 ，每小節(jié)根據(jù)功能會產(chǎn)生的頁面進行分類，每一類分為一個小小節(jié)進行解釋，小小節(jié)號編號類似 .、。建議 Windows 平臺下使用 IE 以上版瀏覽 。 網(wǎng)絡 域 系統(tǒng)提供的 URL 公網(wǎng) DCN 網(wǎng) 辦公網(wǎng) ） 在第一次使用前，請詳細閱讀下一節(jié)“瀏覽器的要求”。 ? 故障單預約： 因客戶原因需要對故障處理時間進行與客戶協(xié)商，并約定故障處理時間 本系統(tǒng)運行環(huán)境 本系統(tǒng)用戶通過瀏覽器操作，使用者本機需要做如下配置。 ? 故障單 回訪 ： 系統(tǒng)語音平臺或省客服中心對已回單的故障單 進行 客戶回訪 ， 提取用戶滿 意度或進行二次派單。 ? 故障單提單：調(diào)度室及維修員通過語音平臺或人工坐席提取故障單。 有 兩 種途 徑生成申告單：省 客服中心 收到客戶申告，新建故障申告單 ；或 分公司 收到客戶申告，新建故障申告單 。 故障單名詞解釋 ? 故障單狀態(tài)：指故障單當前的處理環(huán)節(jié)。 ? 角色：指權限的集合，一般根據(jù)用戶參與 系統(tǒng)管理、 故障 受理或 處理的工作職責不同，進行權限的整合，用于分配給用戶，使用戶具備相應的一系列權限。 ? 組織 ：指用戶所在的組織機構，主要是 分公司及下屬代維單位、包區(qū) 。 ? 包區(qū)：維修員所負責 區(qū)域單元。 ? 用戶登錄名：指用戶在本系統(tǒng)中唯一的身份標識，一般由字母和數(shù)字組成 。 ? 客戶：指申告故障的企業(yè)、機關或個人 。 安徽聯(lián)通 故障單管理 系統(tǒng) （簡稱“ 112”系統(tǒng)） 用戶手冊 安徽 聯(lián)通 運行維護部 二 OO 九 年 三 月 目 錄 1. 系統(tǒng)概述 .................................................................................................................... 1 系統(tǒng)的使用者 .......................................................................................................... 1 定義及縮略語 .......................................................................................................