【正文】 組合產(chǎn)品，服務(wù)平臺(tái)向綜合化轉(zhuǎn)變 . 從單一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向立體化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)轉(zhuǎn)變 國內(nèi)商業(yè)銀行原來的服務(wù)基本上是以網(wǎng)點(diǎn)為單位的，服務(wù)渠道單一。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展使銀行這種單一服務(wù)渠道逐步向網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)轉(zhuǎn)變。 24 小時(shí)自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等日益受到客戶的青睞，傳統(tǒng)的分支網(wǎng)點(diǎn) 數(shù)量比重逐年下降。信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，為個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了良好的發(fā)展平臺(tái)。 從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變 傳統(tǒng)的個(gè)人業(yè)務(wù)一直以來是國內(nèi)銀行籌措資金的重要手段，銀行向個(gè)人客戶提供的服務(wù)是無差別的大眾化服務(wù)，隨著個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，對(duì)市場(chǎng)細(xì)分理念的引人，使商業(yè)銀行確立了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，針對(duì)不同的客戶群體，開始設(shè)計(jì)開發(fā)滿足不同客戶群體金融需求的服務(wù)新產(chǎn)品，有差別地、選擇性地進(jìn) 6 行產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)，為高端客戶提供“一對(duì)一”的全程服務(wù)，以便將銀行有限的資源進(jìn)行合理的分配，為自身業(yè)務(wù) 發(fā)展帶來巨大的發(fā)展空間，提高客戶忠誠度和滿意度。 二、銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)方面存在的不足 （一） 與外資銀行相比存在的不足 理財(cái)業(yè)務(wù)類型存在明顯的趨同現(xiàn)象，同質(zhì)化嚴(yán)重 目前，各大商業(yè)銀行都已競(jìng)相推出自己的理財(cái)品牌和產(chǎn)品，名目繁多，并且都推出了各自的理財(cái)理念，如農(nóng)行的“金鑰匙理財(cái)”，招行的“金葵花理財(cái)”、光大行的“陽光理財(cái)”，還有民生銀行的“非凡理財(cái)”等等，但其個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品更多地是把現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行重新整合，各家銀行開設(shè)的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)大同小異 20 實(shí)際上，大部分銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品并沒有本質(zhì)區(qū)別，幾乎都是股 票、外匯、基金、保險(xiǎn)等投資產(chǎn)品的組合，這種“同質(zhì)化”現(xiàn)象一方面造成了客戶選擇產(chǎn)品上的困難，另一方面也體現(xiàn)了商業(yè)銀行真正自覺性的創(chuàng)新活動(dòng)仍然不充分，創(chuàng)新的廣度和深度存在較大的不足，行業(yè)內(nèi)照搬復(fù)制式“創(chuàng)新”占了很大的額重。 理財(cái)產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)投資收益率，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng) 銀行為客戶提供的理財(cái)產(chǎn)品實(shí)際上是各種風(fēng)險(xiǎn)因素選擇、組合、消減和搭配的過程，是風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)和金融創(chuàng)新的結(jié)合體，商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)大致可以分為一下三種：理財(cái)產(chǎn)品自身的法律風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)上的利率和匯率風(fēng)險(xiǎn)、透支銀行信譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)，各大商業(yè)銀行為了在激烈 的競(jìng)爭(zhēng)中獲得高額利潤(rùn)，爭(zhēng)奪客戶來源，大多使用較高的產(chǎn)品預(yù)期收益率來吸引客戶，但卻忽略了風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。在我國銀行目前還缺乏豐富的理財(cái)和管理經(jīng)驗(yàn)的情況下，商業(yè)銀行必須遵循安全性原則，穩(wěn)健的發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)，否則就面臨著透支銀行信譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)。銀行大多數(shù)客戶缺乏專業(yè)知識(shí)和全面的信息來源，所以他們到銀行希望獲得的是一種安全穩(wěn)健的投資，這是來自于對(duì)銀行的信賴。如果銀行為爭(zhēng)取客戶而盲目做出高收益率的承諾，一旦不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，將會(huì)造成客戶流失，對(duì)銀行的信譽(yù)也會(huì)是致命的打擊。 7 缺乏全能型的專業(yè)理財(cái)人員，亟待充實(shí)和全方位提升素質(zhì) 個(gè)人理財(cái)是一項(xiàng)綜合性非常強(qiáng)的銀行類業(yè)務(wù)，涉及到經(jīng)濟(jì)學(xué)、稅收、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、法律、投資、房產(chǎn)、保險(xiǎn)、藝術(shù)品投資等各方面的理論知識(shí)和實(shí)務(wù)操作，大至個(gè)人人生目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否，小到日常生活的衣食支出，都需要具備專業(yè)的知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)才可以為客戶做出正確的選擇和判斷，為客戶做出個(gè)性化的合理規(guī)劃，因此對(duì)銀行的理財(cái)人員在個(gè)人專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備及運(yùn)用方面的要求是非常高的。同時(shí)理財(cái)人員還應(yīng)具備良好的個(gè)人形象和人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，所以在個(gè)人綜合能力素質(zhì)方面也對(duì)其提出了更為嚴(yán)格的要求。而我國由于個(gè)人呢理財(cái)業(yè)務(wù)起 步較晚，長(zhǎng)期的分業(yè)經(jīng)營使得銀行中只有分工很細(xì)的傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)人才，對(duì)股票、期貨、保險(xiǎn)、債券、基金等常見的理財(cái)知識(shí)卻只有一般了解，不能稱之為理財(cái)專家。雖然，目前我國已經(jīng)推出了理財(cái)規(guī)劃師的資格認(rèn)證考試，但資格認(rèn)證系統(tǒng)還不盡完善。因此我國理財(cái)專業(yè)人員素質(zhì)仍舊不高，真正的理財(cái)規(guī)劃師人員嚴(yán)重短缺，這已經(jīng)成為制約我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要“瓶頸”。 （二）與國內(nèi)其他理財(cái)方式相比存在的不足之處 銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)門檻設(shè)置較高，抑制部分理財(cái)需求 銀行推出個(gè)人理財(cái)服務(wù)大多有著不低的門檻。國際著名管理咨詢顧 問公司麥肯錫的一份報(bào)告中稱，目前中國有 220 萬個(gè)家庭擁有 100 萬元以上的存款，這部分富?？蛻魟?chuàng)造了中國銀行業(yè)一半以上的利潤(rùn)。這些人士就是所謂的高端客戶，也是銀行最想尋找的優(yōu)質(zhì)客戶。但那些高端客戶畢竟有限，而且由于他們信息渠道多，在各銀行間的流動(dòng)性很強(qiáng)，因此容易造成較高的流失率，銀行要留住他們也很不容易。同時(shí)對(duì)于這些高端客戶來說，由于他們多數(shù)擁有自己的經(jīng)營基礎(chǔ)，有多種賺錢的手段，而我國銀行業(yè)目前的分業(yè)經(jīng)營使銀行不能為客戶提供綜合的理財(cái)服務(wù)，所能提供的金融產(chǎn)品不能滿足高端客戶的理財(cái)要求，因而他們對(duì)銀行的理財(cái)水平 也有一定的擔(dān)心和疑慮。而不管目前財(cái)產(chǎn)有多少，市民都對(duì)理財(cái)有強(qiáng)烈的愿望，只不過由于收入的不同，理財(cái)?shù)闹攸c(diǎn)不同。在上萬億的居民儲(chǔ)蓄存款中，擁有巨額資產(chǎn)的客戶不少，但存款幾萬的也不在少數(shù)。這些客戶多半是銀行的忠實(shí)客戶，對(duì)銀行非常信任。由于缺乏足夠的專業(yè)知識(shí)或充裕的時(shí)間親自理財(cái)， 8 他們很期待借助銀行來實(shí)現(xiàn)自身財(cái)富較大幅度的增值，也樂意冒風(fēng)險(xiǎn)，而銀行推出的個(gè)人理財(cái)服務(wù)門檻過高，使得這些小客戶深感失望。 銀行理財(cái)產(chǎn)品的流動(dòng)性相對(duì)差一些 比如現(xiàn)在最為時(shí)興的余額寶，其流動(dòng)性大大強(qiáng)于銀行理財(cái)產(chǎn)品，余額寶不僅可以隨時(shí)贖 回基金，還能實(shí)時(shí)消費(fèi)支付和轉(zhuǎn)出，其流動(dòng)性與活期存款相差無幾。而銀行理財(cái)產(chǎn)品，除開放式和基金化運(yùn)作的產(chǎn)品外，都是封閉式的產(chǎn)品，即具有固定的投資期限，在產(chǎn)品運(yùn)作期間，既不能提前贖回，也不能追加投資。而且銀行理財(cái)普遍都是產(chǎn)品到期后一起結(jié)算本息，購買期間不能給投資者帶來穩(wěn)定的現(xiàn)金流收益，容易導(dǎo)致投資者流動(dòng)性不足或緊張。 資金流向不夠透明 從整體上看，銀行理財(cái)產(chǎn)品的投資范圍更加廣泛，部分產(chǎn)品還包括股票、基金等高風(fēng)險(xiǎn)的金融工具，而互聯(lián)網(wǎng)金融，比如余額寶所買的貨幣基金主要以銀行存款及債券等安全性高、收益穩(wěn)定 的金融工具為投資對(duì)象，銀行理財(cái)產(chǎn)品則沒有一個(gè)統(tǒng)一的投資范圍，因而投向類型不同的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)也不同，現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，銀行理財(cái)經(jīng)理大部分不清楚他們賣的是什么，不知道資金用途、收益與何掛鉤、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等等，理財(cái)經(jīng)理賣得稀里糊涂，客戶買得也稀里糊涂。 而 P2P 理財(cái)需要資金需求方提供真實(shí)的借款用途和項(xiàng)目信息，投資者可自主甄別和選擇借款項(xiàng)目，做到了心中有數(shù)、明明白白。 銀行理財(cái)產(chǎn)品的收益假象 銀行理財(cái)產(chǎn)品一般在發(fā)售時(shí)會(huì)設(shè)定了一個(gè)預(yù)期收益率，而根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況來看，在產(chǎn)品到期時(shí)，銀行往往也是按這個(gè)收益率兌付收益，而不是根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際的投資收益進(jìn)行收益分配，長(zhǎng)期以來就形成銀行理財(cái)產(chǎn)品具有“還本付息”義務(wù)的假象。 三、解決限制商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策 （一）提高理財(cái)專業(yè)人員的素質(zhì)、培養(yǎng)全能型理財(cái)專業(yè)人員 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)實(shí)際上是一種融智型的金融業(yè)務(wù)，培養(yǎng)和保持一支高素質(zhì)的復(fù)合型人才隊(duì)伍是發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)的基本保障。我國商業(yè)銀行應(yīng)該著重培養(yǎng)一批具備 9 扎實(shí)專業(yè)知識(shí)和極高社會(huì)綜合素質(zhì)、有奉獻(xiàn)敬業(yè)精神的客戶經(jīng)理，使他們既能夠?qū)暧^經(jīng)濟(jì)形式、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、金融市場(chǎng)趨勢(shì)有很強(qiáng)的分析預(yù)見能力，又懂得營銷技巧，能夠通曉客戶心理，并收集和反饋市場(chǎng)信息，宣傳 銀行良好形象，可以為不同類型的客戶提供差異化的理財(cái)服務(wù)。目前，我國開拓理財(cái)人才隊(duì)伍應(yīng)該從以下幾個(gè)方面努力：第一，提高從業(yè)門檻。商業(yè)銀行在遴選個(gè)人理財(cái)隊(duì)伍的人員時(shí)就應(yīng)該對(duì)其能力有較高的要求，將一批業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí)、具有綜合素質(zhì)的專業(yè)人才充實(shí)到個(gè)人理財(cái)部門，不僅要具備財(cái)務(wù)、銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、債券等方面的專業(yè)知識(shí)，熟練操作計(jì)算機(jī)辦公軟件，而且具備良好的生活習(xí)慣和職業(yè)道德。 （二）加強(qiáng)專業(yè)化管理 要加強(qiáng)個(gè)人理財(cái)隊(duì)伍崗位培訓(xùn)管理，建立一套標(biāo)準(zhǔn)的崗位培訓(xùn)體系，并使其制度化、規(guī)范化、科學(xué)化。親戚舉辦理財(cái)人呢 元培訓(xùn)和講座，不僅要熟悉理財(cái)新業(yè)務(wù)，還要強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)，進(jìn)行服務(wù)禮儀、談話藝術(shù)、客戶關(guān)系管理等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)，應(yīng)與境外機(jī)構(gòu)積極合作，引進(jìn)國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和完善金融理財(cái)執(zhí)業(yè)人員自律性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德的基礎(chǔ)上，全面提升理財(cái)師的服務(wù)素質(zhì)。 （三）健全考核激勵(lì)機(jī)制 為穩(wěn)定理財(cái)人才隊(duì)伍，激勵(lì)客戶經(jīng)理成長(zhǎng)，商業(yè)銀行應(yīng)該完善理財(cái)人員管理的有關(guān)制度，建立理財(cái)人員績(jī)效掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，形成對(duì)個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理的有效約束。商業(yè)銀行可以按照個(gè)人客戶關(guān)系管理、客戶財(cái)務(wù)分析、理財(cái)規(guī)劃設(shè)計(jì)、理財(cái)產(chǎn)品營銷、理財(cái)工作建議、客戶滿意 度等內(nèi)容設(shè)置與工作技校掛鉤、獎(jiǎng)懲分明考核體系，充分調(diào)動(dòng)理財(cái)客戶經(jīng)理的積極性和創(chuàng)造性，用理財(cái)客戶經(jīng)理的貢獻(xiàn)來評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理創(chuàng)造的價(jià)值，形成一套科學(xué)合理的激勵(lì)約束機(jī)制、準(zhǔn)入和推出制度。 （四）加大創(chuàng)新力度，推行“客戶關(guān)系管理”模式 商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的跨越式發(fā)展，強(qiáng)大的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、贏得目標(biāo)客戶的關(guān)鍵，因此商業(yè)銀行的首要任務(wù)就是敏銳的把握機(jī)會(huì)，在政策允許的范圍內(nèi)，進(jìn)一步加強(qiáng)與證券公司、保險(xiǎn)公司、基金公司等金融機(jī)構(gòu)的合作，根據(jù)我國市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際情況，成功推出新產(chǎn)品，在做好市場(chǎng)調(diào)查研究 10 的 基礎(chǔ)上進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)要具有針對(duì)性，特點(diǎn)突出，品種豐富，并對(duì)老產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)的優(yōu)化和更新，產(chǎn)品要強(qiáng)調(diào)精細(xì)化管理，突出品牌的整體效應(yīng)。為了適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，商業(yè)銀行必須要有迅速回應(yīng)市場(chǎng)變化的能力，時(shí)刻堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營理念。 “客戶關(guān)系管理”（ CRM）是一種選擇和管理最有價(jià)值客戶關(guān)系的管理思想和方法，其本質(zhì)是增加、創(chuàng)造與傳遞價(jià)值。金融行業(yè)作為一種重要的服務(wù)業(yè)，只有為客戶創(chuàng)造并不斷增加價(jià)值，才能得到客戶的繼續(xù)肯定和支持，成為銀行的忠實(shí)客戶。因此，開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行有效的 細(xì)分，在此基礎(chǔ)上確定銀行的目標(biāo)客戶群體，針對(duì)收入水平、生活方式、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等不同 的客戶群采取差異化的分層服務(wù)模式，