【正文】 通過“門店開業(yè)信息表”了解開業(yè)進度 營業(yè)主管跟蹤招聘、裝修情況，向地區(qū)經(jīng)理申請安排職店 地區(qū)經(jīng)理安排職店并告知主管 營業(yè)主管跟蹤到貨時間 營業(yè)主管跟蹤培訓員工返程時間 聯(lián)系加盟商 營業(yè)主管確定職店到店時間，并通知職店 職店到店，跟蹤“三證一戶”、刷卡機、電話、寬帶等的安裝到位 情況 營業(yè)主管在接貨前到店 對未參加公司培訓的員工，進行入職培訓；對已參加公司培訓的員工，進行接貨、鋪貨等具體操作培訓。 接工程驗收組“鋪貨通知單”后鋪貨 及時、順利開業(yè) 發(fā)現(xiàn)貨品短少，及時聯(lián)系儲運中心。 人員流失，及時與門店人事部溝通。 海瀾之家市場部管理流 程手冊 ８ ? 開店 流程中的要點： 營業(yè)主管收到工程進度表后必須持續(xù)跟蹤招聘和裝修進度，裝修進場的同時必須向地區(qū)經(jīng)理申請職業(yè)店長。 營業(yè)主管與加盟商聯(lián)系，了解其意向的開業(yè)時間，并督促其進行購買輔料設備、按裝電話、寬帶及辦理營業(yè)執(zhí)照、開設基本賬戶、安裝刷卡機等門店前期準備工作。 與對應配貨員保持聯(lián)系，提前十天以上（調配中心無法確定到貨時間的除外）得到到貨時間的信息，安排職業(yè)店長必須在到貨日提前 3 天到門店，特殊情況須報地區(qū)經(jīng)理。 營業(yè)主管在鋪貨前到門店，特殊情況由地區(qū)經(jīng)理另行安排。 鋪貨時間不得超過 36 小時，特殊情 況除外。 工程驗收組出具鋪貨通知單后，安排門店鋪貨，如工程完工后工程驗收組未到場驗收的，須與工程驗收組組長溝通，確定是否可以鋪貨。 第一節(jié) 出差流程 上交各類報告 填寫巡店計劃表及出差審批單 直屬上級審批 交于內(nèi)務 根據(jù)市場部統(tǒng)一安排返回公司 考勤紙 出差 店長評級表 每天將當天行程發(fā)給上級和內(nèi)務，營業(yè)部長每周一將本周行程發(fā)給上級 月度工作報告 新開 門店信息表 每半年交保底門店分析報告 接收督查、稽查對門店檢查情況匯總的郵件，并落實監(jiān)督整改 海瀾之家市場部管理流 程手冊 ９ ◆ 出差中的行程抽查規(guī)定 營業(yè)部部長不定期對分管區(qū)域的營業(yè)主管和地區(qū)經(jīng)理的行程抽查（抽查比例為 20%），一年須在 2 次以上。抽查的結果都以書面的形式上報市場部總 經(jīng)理。 地區(qū)經(jīng)理每季度對分管區(qū)域營業(yè)主管的行程抽查，抽查結果以書面形式上報營業(yè)部長。 抽查按其所報的行程以及門店的上下班時間為準，時間不符的，罰款 100300 元 /次，地點不符的，罰款 5001000 元 /次，情況嚴重的單獨上報處理。 第三節(jié) 指標簽約流程 由總經(jīng)理下達全國門店的年度總指標，市場部總經(jīng)理簽訂指標責任書。 市場部總經(jīng)理將年度總指標分配下達給各營業(yè)部部長，營業(yè)部部長簽訂指 標責任書。 營業(yè)部部長召集地區(qū)經(jīng)理營業(yè)主管進行討論，對每家店分析研究，綜合三方的意見確定每家店的指標，地區(qū)經(jīng)理根據(jù)確定的每家店指標與營業(yè)部部長簽訂指標責任書。 營業(yè)主管根據(jù)確定的指標與地區(qū)經(jīng)理簽訂指標責任書。 所有的指標責任書都必須報總經(jīng)理辦公室一份，營業(yè)主管的指標責任書上必須 由地區(qū)經(jīng)理簽字確認。 第四節(jié) 出樣員工作流程 一、收集當季產(chǎn)品的特點、功能、賣點，編寫產(chǎn)品介紹說明。 與設計中心相關人員溝通，收集每季新品產(chǎn)品介紹，結合時尚流行趨勢，編寫通俗簡介的陳品介 紹，經(jīng)市場部總經(jīng)理審批后，通過 POS 系統(tǒng)下發(fā)至全國門店員工進行學習。 二、收集產(chǎn)品洗滌、保養(yǎng)常識以及服飾搭配技巧的資料，編寫產(chǎn)品知識手冊。 根據(jù)產(chǎn)品的面料、特性，結合常見的客訴情況，編寫產(chǎn)品洗滌、保養(yǎng)的注意事項。編寫不同產(chǎn)品服飾搭配技巧的資料，下發(fā)至門店指導員工掌握搭配技巧，進行連鎖銷售。 將下發(fā)的各類產(chǎn)品知識資料，進行編輯制成產(chǎn)品手冊，進行存檔。 三、根據(jù)當季產(chǎn)品的發(fā)放情況，以及換季、主打產(chǎn)品等要求，制定門店陳列出樣方案，更新海瀾之家市場部管理流 程手冊 １０ 門店陳列出樣手冊。 根據(jù)設計中心當季主推產(chǎn)品的相關信息，提前制定換季 門店陳列出樣要求，經(jīng)市場部總經(jīng)理審批后，通過 POS 系統(tǒng)下發(fā)至全國門店員工進行學習。 根據(jù)空間設計中心、 CI 設計中心對門店道具、 POP、產(chǎn)品類型的調整，及時更新門店陳列出樣手冊中的內(nèi)容。 銜接設計中心等部門關于產(chǎn)品陳列、推廣方面的信息，及時組織方案交于市場部總經(jīng)理審批后，通過通知信息或 BBS 等方式指導出樣，并將效果反饋于市場部總經(jīng)理、營業(yè)部部長。 四、根據(jù)南北方門店貨品發(fā)放情況，每周編制 8 款模特出樣圖片、編制 12 組櫥窗出樣圖片，注明品號、色號、風格介紹，指導門店統(tǒng)一規(guī)范出樣。并且統(tǒng)計每周出樣產(chǎn)品的銷 售數(shù)據(jù)交與領導審核。 五、制定工作計劃，收集其他品牌優(yōu)秀的陳列案件，并編寫月度工作報告。 每月月初根據(jù)門店需求，制定工作計劃，安排出差到全國門店、各大城市專賣店、商場進行出樣學習。 每一季度到各大城市、商場進行市場調研，開展街拍。整理一份市場調查報告交與市場部總經(jīng)理審閱。 每季月底編寫工作總結，將收集的圖片、資料、報市場部總經(jīng)理審閱。 六、收集職業(yè)店長遞交的產(chǎn)品調研報告，反饋給營業(yè)部部長、設計中心、調配中心。 七、負責全國店長、營業(yè)主管等大型培訓，門店陳列出樣的授課工作。 海瀾之家市場部管理流 程手冊 １１ 第五節(jié) 巡店流程 出差計劃 到店巡查 貨品管理分析 人員管理 出樣調整 三地三務檢查 督查、稽查分析 加盟商 溝通 人員配置、人員培訓、資料核對、離職率分析 暢銷色號排名、門店貨品分析與調配中心溝通 門店出樣格局調整、櫥窗調整、貨架布局調整 門頭、賣場、內(nèi)倉、店務、賬務、服務 評分、全體員工開會、培訓、總結 次日前，郵件發(fā)給地區(qū)經(jīng)理、 營業(yè)部部長 交門店一份 店長回復 填寫總結報告 海瀾之家市場部管理流 程手冊 １２ ? 巡店要求： 巡店的標準時間為 12 天，營業(yè)主管可根據(jù)門店的管理水平、開業(yè)時間、門店面積等進行縮短和延長，但基本步驟不能少。 每天 9 點之前向內(nèi)務及直屬上級報行程、到店后簽考勤紙。報行程的格式為：“全天在 XX店”，“全天在車上”，“從 XX 地到 XX 地，路上 XX 小時， XX 時到 XX 店”。營業(yè)部部長每周一上午 9 點前，將本周的行程安排和主要工作計劃以短信的形式匯報市場部總經(jīng)理。 巡店頻率：營業(yè)主管為 12 次 /月 /店（管轄門店超過 15 家，當月開新店較多，出差時間較短，以及長時間處理突發(fā)事件等特殊原因除外），地區(qū)經(jīng)理 12 次 /季 /店，當季開新店較多，出差時間較短，長時間處理突發(fā)事件以及參加公司安排的如集體巡店等，特殊原因除外。 第六節(jié) 特賣流程 由地區(qū)經(jīng)理、營業(yè)主管或商場拓展員與商場洽談，確定意向性的扣點、面積、位置、時間等內(nèi)容。 向直屬上 級匯報是否可以操作，再根據(jù)上級的指示與商場再次進行洽談，并確定最終的合作條款。 同時與調配中心溝通，詢問特賣貨品的情況，并將要開展的特賣場情況初步與相關人員溝通。 營業(yè)主管跟蹤好特賣協(xié)議的簽訂，主要是商場方的蓋章。 根據(jù)面積確定道具數(shù)量，打申請給工程部進行發(fā)放，如商場提供 POP 的位置，打申請給CI 設計中心設計，考慮到速度和成本一般都由當?shù)刂谱鳌? 營業(yè)主管根據(jù)當?shù)氐男劫Y水平以及特賣場的規(guī)模確定特賣臨時員工的工資和特賣場需招的臨時員工數(shù)量，臨時員工工資統(tǒng)一為 xx 元 /天，不分崗位。 營業(yè)主管根 據(jù)上述內(nèi)容打書面申請報地區(qū)經(jīng)理、營業(yè)部部長審批，申請轉至門店人事部，由門店人事部安排操作后續(xù)事宜。 特賣結束后，及時按撤店退貨流程組織退貨，并跟蹤商場的回款情況。 海瀾之家市場部管理流 程手冊 １３ 第八節(jié) 處理員工投訴流程 員工投訴主要指員工通過寫信、電子郵件、電話、短信等方式向上級部門投訴門店管理人員、營業(yè)部各級管理人員。 相關人員接到員工投訴后，不管被投訴人平常的表現(xiàn)如何，必須親自或委派被投訴人的上級到門店現(xiàn)場進行調查，調查主要有核實投訴內(nèi)容，進行民意測評，與員工溝通等方式； 調查完畢后，將調查情況寫書面報告匯報給直 屬上級。情況屬實的，根據(jù)情節(jié)輕重對被投訴人進行處理（罰款、通報、辭退等）。 編號備案：將處理結果至文秘存檔。 第九節(jié) 處理加盟商投訴流程 加盟商投訴主要指加盟商通過面談、電話等方式向上級領導投訴門店員工、營業(yè)主管及以上崗位的人員。 接到投訴后，由被投訴人的直屬上級與加盟商進行詳細溝通，了解其投訴的內(nèi)容。 根據(jù)了解的投訴內(nèi)容，與被投訴人溝通，了解當時的情況；如不方便與被投訴人直接溝通的內(nèi)容，可向被投訴的下屬溝通，進行民意調查和測評。 調查完畢后，將調查情況寫書面報告匯報給直屬上級。情況屬實的，對被投訴 人進行處罰，情節(jié)嚴重的辭退；投訴不真實的，即與被投訴人溝通，讓其引以為戒，或調整與加盟商的溝通方法。無論如何處理，均需向加盟商反饋。 編號備案：將處理結果至文秘存檔。 第十節(jié) 加盟商警告通知和處罰流程 加盟商嚴重干涉管理，損害和破壞海瀾之家品牌形象和經(jīng)營原則，經(jīng)營業(yè)主管、地區(qū)經(jīng)理、營業(yè)部部長多次溝通無效的，可由營業(yè)主管向直屬上級出具書面報告，提出發(fā)《加盟商警告通知書》的申請。 申請傳遞至分管的營業(yè)部部長，由營業(yè)部部長判斷是否發(fā)《加盟商警告通知書》。 確定發(fā)警告通知書的，由營業(yè)部部長擬好相應內(nèi)容報市場部總 經(jīng)理審批。 審批完畢后將《加盟商警告通知書》發(fā)出，由營業(yè)主管跟蹤之后的加盟商整改結果。 海瀾之家市場部管理流 程手冊 １４ 如加盟商堅決不予整改的，由營業(yè)主管提出對加盟商進行罰款或停發(fā)貨的申請，經(jīng)地區(qū)經(jīng)理、營業(yè)部部長確認、市場部總經(jīng)理批準，擬定《加盟商違規(guī)處罰通知書》報總經(jīng)理批準后發(fā)加盟商，內(nèi)容是罰款的復印一份給結算中心扣款，內(nèi)容為停發(fā)貨的市場部總經(jīng)理批準后，復印一份給調配中心暫停發(fā)貨。 暫停發(fā)貨的處罰，待加盟商整改或簽“整改承諾書”后，由營業(yè)主管出具可以恢復發(fā)貨的報告，經(jīng)地區(qū)經(jīng)理、營業(yè)部部長、市場部總經(jīng)理助理確認，市場部總經(jīng)理批準、總經(jīng)理審批轉調配中心恢復發(fā)貨。 如加盟商已經(jīng)簽訂“管理保證金”協(xié)議的，由營業(yè)部根據(jù)保證金條款擬定《加盟商違規(guī)處罰警告書》，經(jīng)市場部總經(jīng)理批準后，發(fā)加盟商，加盟商拒不整改的，根據(jù)保證金條款經(jīng)總經(jīng)理批準后，轉結算中心扣款。 編號備案：將處理結果至文秘存檔。 第十一節(jié) 商場發(fā)函的流程 由營業(yè)主管向地區(qū)經(jīng)理提出發(fā)函申請，地區(qū)經(jīng)理同意后，由地區(qū)經(jīng)理按統(tǒng)一格式擬定函的內(nèi)容，報營業(yè)部部長審核。 營業(yè)部部長負責對函件內(nèi)容進行審核。 經(jīng)營業(yè)部部長、市場部總經(jīng)理助理審核后的函件，報市場部總經(jīng)理審閱，審閱通過后，由文秘填寫用章申 請單，經(jīng)市場部總經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理審批。 總經(jīng)理批準后，到結算中心蓋章，由文秘發(fā)傳真或寄出，并告知營業(yè)部部長，并留存?zhèn)錂n。 第十二節(jié)