【正文】 的不同－創(chuàng)新 ? 學習型企業(yè)就是創(chuàng)新的文化 ? 寬容 “ 失敗 ” －創(chuàng)新中的 ? 創(chuàng)新不否定繼承 ； 因為創(chuàng)新的基礎是繼承 一個 酒店衡量標準 ? 準確定位 ； 完成銷售收入指標： RevPAR = 出租率平均房價 ? 理想的客源結(jié)構(gòu)：上門散客 ； 中央預訂 ； 協(xié)議公司 ； 網(wǎng)站和會員 ? 嚴格管理 ； 完成經(jīng)營 利潤指標： GOP； GOP率 B. 客戶滿意度高 ? 優(yōu)質(zhì)服務：主動、熱情、溫馨、關(guān)注、專業(yè)、規(guī)范、靈活。 ? 良好設施：干凈、有效、安全、方便 ； 體現(xiàn)物有所值 ； 物超所值。 ? 客戶忠誠度：客戶回頭率高 ； 有良好的口碑 ； 客戶滿意度在 90%以上。 ? 持續(xù)不斷的員工培訓和員工發(fā)展計劃 ? 團結(jié)協(xié)作精神 ； 全局意識強 ? 營造良好的工作環(huán)境和學習環(huán)境 ； 關(guān)注員工的生活和工作 ? 優(yōu)勝劣汰 ； 公平競爭 組織結(jié)構(gòu)和職責 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177723188 劉雨桐 公司組織結(jié)構(gòu) 根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展的需要 ； CEO、主管總經(jīng)理所主管的部門可以調(diào)整 ； 執(zhí)行縱向扁平化橫向緊密配合的管理體系 ； 提供執(zhí)行和決策效率。 公司部門主要職責 商務部職責： 負責公司連鎖店的發(fā)展 ,包括直營店和特許經(jīng)營店等 ? 市場信息尋找 ； 可行性方案測算 ? 商務談判 ? 合同簽訂及后續(xù)協(xié)調(diào) 市場部職責： 負責公司統(tǒng)一的市場和銷售工作以及中央預訂的管理 ? 銷售政策制定 ； 對直營店銷售輔導和培訓 ? 市場推廣和 促銷活動的發(fā)起和組織 ? 客戶忠誠度計劃制定、執(zhí)行和維護 董事會 COO 主管 總經(jīng)理 主管總經(jīng)理 市場 部 技術(shù) 部 商 務 部 行政采購 部 財務 部 品牌 部 運營 部 人力資源 部 工程 部 直營店 直營店 直營店 CEO/總裁 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177723188 劉雨桐 ? 家賓俱樂部和家賓卡會員 促銷和管理。 ? 公司和直營店 VI系統(tǒng)的實施和管理 ? 自身媒體： 通訊、網(wǎng)站等建設 ? 包括媒體在內(nèi)的公共關(guān)系 ? 廣告活動 ? 中央預訂平臺 ? 客戶服務工作 ； 包括投訴處理、客戶調(diào)研、 賓客滿意度調(diào)查分析 等 ? 市場研究 ； 包括市場調(diào)研、競爭對手分析等 運營部職責： 負責直營店日常運營管理 ? 酒店開業(yè) 準備 質(zhì)量管理體系的執(zhí)行與維護 直營店的質(zhì)量管理 ； 執(zhí)行各項質(zhì)量檢查計劃： 自查、互查和總查計劃、暗訪計劃 特許店和連鎖酒店的質(zhì)量檢查、評判和反饋 特許經(jīng)營店的特許管理和工作協(xié)調(diào) 品牌部 職責： 負責 酒店運營的品牌標準 ? 制定和維護 運營服務的品牌標準 ? 建立和維護 公司的培訓體系：包括 大學、直營店培訓、店長見習制度的實施 ? 圍繞 品牌 ； 設計和組織服務技能比賽：如“微笑大使” ? 編制“ 季刊”（ HomeInnQuarterly） 技術(shù)部 職責： ? PMS系統(tǒng)的安裝和維護 ? 開發(fā)和維護 中央預訂系統(tǒng)（ CRS） ? 開發(fā)和維護 酒店的管理平臺 ? 酒店和公司的計算機、數(shù)據(jù)和語音系統(tǒng)的設計、采購及維護 人力資源 部 職責： ? 人才招聘 ； 主要是店長級和 公司管理人員 ? 考評工作 ； 并建立人事考評檔案 ? 薪酬和福利制度的制訂 ? 企業(yè)文化的建立 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177723188 劉雨桐 ? 直營店人事制度的輔導和監(jiān)督 ? 員工滿意度調(diào)查和分析匯總 財務 部 職責： ? 制定 財務管理制度和規(guī)定 ? 日常財務工作 ? 日常費用控制 ? 法律工作 ； 如合同的審批 ? 選派酒店會計和出納人員 行政采購 部 職責： ? 負責 集中采購物品的采購 ? 負責 VI應用品（客用品、印刷品）的制作 ? 公司日常行政工作 工程 部 職責： ? 提供項目的工程概算和預算 ? 負責酒店的裝修改造 ? 負責酒店日常運營中的設備系統(tǒng)的維護保養(yǎng) 直營店組織結(jié)構(gòu) 公司總部 酒店總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 值班經(jīng)理 客房主管 會 計 客房服務 前廳服務 餐廳服務 工程維修（ 安保 出 納 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177723188 劉雨桐 店長級崗位職責 店長崗位職責： （ 1） 根據(jù)公司經(jīng)營目標 ； 制訂年度預算和經(jīng)營實施計劃； （ 2） 隨時分析研究市場變化與發(fā)展趨勢 ； 審定酒店價格體系和市場拓展方案； （ 3） 組織銷售 ； 全力完成公司下達的營業(yè)收入和 GOP利潤指標； （ 4） 根據(jù)指標 做好 成本費用控制 ； 做好 每周的銷售分析和每月的經(jīng)營分析； （ 5） 認真做好員工的培訓需求和計劃 ； 并親自組織實施、督導和跟蹤； （ 6） 做好酒店員工的發(fā)展計劃和團隊建設 ； 提 高 員工的滿意度； （ 7） 做好員工的每月考評工作 和工資發(fā)放 ； 做到獎懲分 明 ； 公平公正； （ 8） 根據(jù)公司質(zhì)量標準 ； 負責酒店質(zhì)量控制； （ 9） 認真處理好賓客投訴和意見 ； 并及時予以改正； （ 10） 主持或組織酒店的各項會議 ； 聽取各方意見和建議 ； 掌握酒店經(jīng)營全局 ；協(xié)調(diào)各方關(guān)系 ； 及時解決發(fā)現(xiàn)的問題； （ 11） 領導酒店安全管理工作 ； 落實酒店保安和消防制度 ； 保障客人和員工的人身安全和酒店財產(chǎn)安全； （ 12） 保持與相關(guān)政府部門和社區(qū)的良好關(guān)系 ； 遵紀守法 ； 樹立酒店的良好形象； （ 13） 嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)定 ； 保證 連鎖化、集團化管理和發(fā)展的需要； （ 14） 認真仔細地做好酒店的客戶、銷售、人事、培訓 、工程技術(shù)等檔案工作 ； 保持酒店經(jīng)營的連續(xù)性。 副店長 /店長助理崗位職責： （ 1） 協(xié)助店長完成酒店的計劃任務和分配的具體工作； （ 2） 協(xié)助店長做好酒店管理 ； 檢查酒店的各項制度和標準的落實情況 ； 及時提出改進措施； （ 3） 廣泛收集分析與酒店有關(guān)的信息 ； 為店長的決策提供依據(jù)； （ 4） 負責銷售工作 ； 開發(fā)和維護酒店的重要客戶 ； 做好聯(lián)絡和公關(guān)工作； （ 5） 關(guān)心和收集賓客意見反饋信息 ； 并予以及時處理和調(diào)整； （ 6） 與公司市場部保持緊密聯(lián)絡 ； 及時落實公司的整體銷售方案； （ 7） 負責酒店銷售方面的培訓工作 ； 并予以跟蹤和指導； （ 8） 在 店長出差或休假期間 ； 根據(jù)授權(quán)代行店長職責。 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177723188 劉雨桐 酒店主要崗位職責 值班經(jīng)理崗位職責： （ 1） 與總臺服務員一起按 服務標準完成前臺各項工作任務。 （ 2） 督到導前臺服務員日常工作中儀表儀容和服務質(zhì)量 ； 達到酒店標準要求。 （ 3） 根據(jù)店長的要求 ； 計劃和實施前臺、客房、餐廳服務等方面的具體培訓。 （ 4） 負責處理賓客對飯店接待服務和客房設施等方面的投訴 ； 使賓客滿意而歸。超過職責權(quán)限 ； 及時請示店長。 （ 5） 根據(jù)賓客需求和情況變化 ； 隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作 ； 提高服務效率和質(zhì)量。 （ 6） 餐飲管理和督導。熟悉餐廳布置、 臺面設計、菜肴酒水及服務規(guī)范 ； 負責餐廳市前、市中的質(zhì)量控制 ； 確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務、備料達到標準。 （ 7） 按規(guī)定檢查客房清掃質(zhì)量 ； 與客房主管負責夜間審核 ； 對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進行審核 ； 并和實際房態(tài)及電腦帳目核對 ； 實施電腦夜審過帳。 （ 8） 負責賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。 （ 9） 熟悉監(jiān)控動態(tài) ； 發(fā)生災害性事故及刑事事件時 ； 負責保護好現(xiàn)場 ； 組織臨時救護 ； 立即報告店長。 （ 10） 負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備 的管理工作。 （ 11） 及時補充消耗品和報修損壞設施。對工程維修人員進行管理。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點 ； 制作相應報表交總經(jīng)理審核。 （ 12） 負責賓客滿意度的調(diào)查 ； 相關(guān)測評表格按時效要求上傳公司。 （ 13） 負責根據(jù)業(yè)務情況和人員配備 ； 每月匯總和審核編排人員的排班和考勤； （ 14） 負責按時限要求對客史資料等表單完整地歸類和裝訂。 （ 15） 消防器材和設施定期檢查 ； 做好監(jiān)護工作 ； 確保消防器材可用。 （ 16） 完成上級指派的各項工作 ； 店級領導不在時 ； 代行店長職務。 客房主管崗位職責： （ 1） 負責組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作 ； 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177723188 劉雨桐 （ 2） 培訓和督導下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作。 （ 3） 每天派房和安排客房服務員的工作 ； 主持每天的樓層服務例會。 （ 4） 每天對每一間客房仔細檢查清掃質(zhì)量 ； 巡視公共區(qū)域 ； 督導客房服務員按標準實施衛(wèi)生工作。 （ 5） 發(fā)現(xiàn)客房設施設備故障 ； 及時聯(lián)系工程人員維修。 （ 6） 妥善處理賓客投訴。有關(guān)信息向總經(jīng)理匯報。 （ 7） 制定客房設備設施保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃及服務用品添置計劃。 （ 8） 負責客房服務用品的管理 ； 保持倉庫物品堆放整齊 ； 領用合理 ； 消耗控制得當 ； 每月盤點及編制預算。盤點明細表和預算申請表交總經(jīng)理審核。 （ 9） 負責對新客房服務員的崗位操作培訓。 （ 10） 負責樓層總鑰匙收發(fā)及保管。 （ 11） 每天負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導客房服務員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。 店長級管理制度 適用范圍 公司的店長、副店長、助理店長、見習店長、實習店長、特許經(jīng)營店經(jīng)理。 見習店長：接受店長培訓和到直營店見習和實踐 ； 一般為 3 個月。 實習店長：在見習期后 ； 在直營店行使店長職權(quán) ； 接受店長輔導期 ； 一般為 3個月。 實習店長：見習期滿 ； 被任命后為實習店長 ； 進入輔導期 ； 一般為 23 個月 。 特 許經(jīng)營店經(jīng)理：被任命為特許經(jīng)營店的店長。 公司 管理流程 （ 1） 招聘和入職：主要由公司人力資源部負責計劃和落實 ? 設定崗位標準和招聘條件 ? 落實招聘計劃 ； 安排初試和面試 ? 根據(jù)主管總經(jīng)理或總經(jīng)理的意見 ； 向應聘者闡明崗位要求和薪資福利 ? 確認并總經(jīng)理審批 ? 內(nèi)部員工的提拔 ； 由人力資源部提名 ； 總經(jīng)理審批 ? 公司 人力資源部入檔備案 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177723188 劉雨桐 （ 2） 培訓和見習：主要由公司品牌部負責計劃和落實 ； 一般為 3 個月 ? 制訂見習店長的培訓計劃和實施安排 ? 負責培訓課程和見習項目的落實和考核評定 ? 報送總經(jīng)理綜合評定 ； 認定實習店長或 副店長職位 ? 配合人力資源部 ； 完成勞動合同試用期的認定 ； ? 根據(jù)公司發(fā)展 ； 安排實習酒店 ? 向提交總經(jīng)理建議 ； 確定職位和薪資待遇 ? 內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準 ； 可以縮短見習期 ； 可