【正文】 的不同－創(chuàng)新 ? 學(xué)習(xí)型企業(yè)就是創(chuàng)新的文化 ? 寬容 “ 失敗 ” －創(chuàng)新中的 ? 創(chuàng)新不否定繼承 ； 因?yàn)閯?chuàng)新的基礎(chǔ)是繼承 一個(gè) 酒店衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)確定位 ； 完成銷售收入指標(biāo)： RevPAR = 出租率平均房價(jià) ? 理想的客源結(jié)構(gòu)：上門散客 ； 中央預(yù)訂 ； 協(xié)議公司 ； 網(wǎng)站和會(huì)員 ? 嚴(yán)格管理 ； 完成經(jīng)營 利潤指標(biāo)： GOP； GOP率 B. 客戶滿意度高 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：主動(dòng)、熱情、溫馨、關(guān)注、專業(yè)、規(guī)范、靈活。 ? 良好設(shè)施：干凈、有效、安全、方便 ； 體現(xiàn)物有所值 ； 物超所值。 ? 客戶忠誠度：客戶回頭率高 ； 有良好的口碑 ； 客戶滿意度在 90%以上。 ? 持續(xù)不斷的員工培訓(xùn)和員工發(fā)展計(jì)劃 ? 團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 ； 全局意識強(qiáng) ? 營造良好的工作環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境 ； 關(guān)注員工的生活和工作 ? 優(yōu)勝劣汰 ； 公平競爭 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177723188 劉雨桐 公司組織結(jié)構(gòu) 根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 ； CEO、主管總經(jīng)理所主管的部門可以調(diào)整 ； 執(zhí)行縱向扁平化橫向緊密配合的管理體系 ； 提供執(zhí)行和決策效率。 公司部門主要職責(zé) 商務(wù)部職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司連鎖店的發(fā)展 ,包括直營店和特許經(jīng)營店等 ? 市場信息尋找 ； 可行性方案測算 ? 商務(wù)談判 ? 合同簽訂及后續(xù)協(xié)調(diào) 市場部職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一的市場和銷售工作以及中央預(yù)訂的管理 ? 銷售政策制定 ； 對直營店銷售輔導(dǎo)和培訓(xùn) ? 市場推廣和 促銷活動(dòng)的發(fā)起和組織 ? 客戶忠誠度計(jì)劃制定、執(zhí)行和維護(hù) 董事會(huì) COO 主管 總經(jīng)理 主管總經(jīng)理 市場 部 技術(shù) 部 商 務(wù) 部 行政采購 部 財(cái)務(wù) 部 品牌 部 運(yùn)營 部 人力資源 部 工程 部 直營店 直營店 直營店 CEO/總裁 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177723188 劉雨桐 ? 家賓俱樂部和家賓卡會(huì)員 促銷和管理。 ? 公司和直營店 VI系統(tǒng)的實(shí)施和管理 ? 自身媒體： 通訊、網(wǎng)站等建設(shè) ? 包括媒體在內(nèi)的公共關(guān)系 ? 廣告活動(dòng) ? 中央預(yù)訂平臺(tái) ? 客戶服務(wù)工作 ； 包括投訴處理、客戶調(diào)研、 賓客滿意度調(diào)查分析 等 ? 市場研究 ； 包括市場調(diào)研、競爭對手分析等 運(yùn)營部職責(zé)： 負(fù)責(zé)直營店日常運(yùn)營管理 ? 酒店開業(yè) 準(zhǔn)備 質(zhì)量管理體系的執(zhí)行與維護(hù) 直營店的質(zhì)量管理 ； 執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量檢查計(jì)劃： 自查、互查和總查計(jì)劃、暗訪計(jì)劃 特許店和連鎖酒店的質(zhì)量檢查、評判和反饋 特許經(jīng)營店的特許管理和工作協(xié)調(diào) 品牌部 職責(zé)： 負(fù)責(zé) 酒店運(yùn)營的品牌標(biāo)準(zhǔn) ? 制定和維護(hù) 運(yùn)營服務(wù)的品牌標(biāo)準(zhǔn) ? 建立和維護(hù) 公司的培訓(xùn)體系：包括 大學(xué)、直營店培訓(xùn)、店長見習(xí)制度的實(shí)施 ? 圍繞 品牌 ； 設(shè)計(jì)和組織服務(wù)技能比賽：如“微笑大使” ? 編制“ 季刊”（ HomeInnQuarterly） 技術(shù)部 職責(zé)： ? PMS系統(tǒng)的安裝和維護(hù) ? 開發(fā)和維護(hù) 中央預(yù)訂系統(tǒng)（ CRS） ? 開發(fā)和維護(hù) 酒店的管理平臺(tái) ? 酒店和公司的計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)和語音系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、采購及維護(hù) 人力資源 部 職責(zé)： ? 人才招聘 ； 主要是店長級和 公司管理人員 ? 考評工作 ； 并建立人事考評檔案 ? 薪酬和福利制度的制訂 ? 企業(yè)文化的建立 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177723188 劉雨桐 ? 直營店人事制度的輔導(dǎo)和監(jiān)督 ? 員工滿意度調(diào)查和分析匯總 財(cái)務(wù) 部 職責(zé)： ? 制定 財(cái)務(wù)管理制度和規(guī)定 ? 日常財(cái)務(wù)工作 ? 日常費(fèi)用控制 ? 法律工作 ； 如合同的審批 ? 選派酒店會(huì)計(jì)和出納人員 行政采購 部 職責(zé)： ? 負(fù)責(zé) 集中采購物品的采購 ? 負(fù)責(zé) VI應(yīng)用品（客用品、印刷品）的制作 ? 公司日常行政工作 工程 部 職責(zé)： ? 提供項(xiàng)目的工程概算和預(yù)算 ? 負(fù)責(zé)酒店的裝修改造 ? 負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)營中的設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng) 直營店組織結(jié)構(gòu) 公司總部 酒店總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 值班經(jīng)理 客房主管 會(huì) 計(jì) 客房服務(wù) 前廳服務(wù) 餐廳服務(wù) 工程維修（ 安保 出 納 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177723188 劉雨桐 店長級崗位職責(zé) 店長崗位職責(zé)： （ 1） 根據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo) ； 制訂年度預(yù)算和經(jīng)營實(shí)施計(jì)劃； （ 2） 隨時(shí)分析研究市場變化與發(fā)展趨勢 ； 審定酒店價(jià)格體系和市場拓展方案； （ 3） 組織銷售 ； 全力完成公司下達(dá)的營業(yè)收入和 GOP利潤指標(biāo)； （ 4） 根據(jù)指標(biāo) 做好 成本費(fèi)用控制 ； 做好 每周的銷售分析和每月的經(jīng)營分析； （ 5） 認(rèn)真做好員工的培訓(xùn)需求和計(jì)劃 ； 并親自組織實(shí)施、督導(dǎo)和跟蹤； （ 6） 做好酒店員工的發(fā)展計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)建設(shè) ； 提 高 員工的滿意度； （ 7） 做好員工的每月考評工作 和工資發(fā)放 ； 做到獎(jiǎng)懲分 明 ； 公平公正； （ 8） 根據(jù)公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ； 負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量控制； （ 9） 認(rèn)真處理好賓客投訴和意見 ； 并及時(shí)予以改正； （ 10） 主持或組織酒店的各項(xiàng)會(huì)議 ； 聽取各方意見和建議 ； 掌握酒店經(jīng)營全局 ；協(xié)調(diào)各方關(guān)系 ； 及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題； （ 11） 領(lǐng)導(dǎo)酒店安全管理工作 ； 落實(shí)酒店保安和消防制度 ； 保障客人和員工的人身安全和酒店財(cái)產(chǎn)安全； （ 12） 保持與相關(guān)政府部門和社區(qū)的良好關(guān)系 ； 遵紀(jì)守法 ； 樹立酒店的良好形象； （ 13） 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)定 ； 保證 連鎖化、集團(tuán)化管理和發(fā)展的需要； （ 14） 認(rèn)真仔細(xì)地做好酒店的客戶、銷售、人事、培訓(xùn) 、工程技術(shù)等檔案工作 ； 保持酒店經(jīng)營的連續(xù)性。 副店長 /店長助理崗位職責(zé)： （ 1） 協(xié)助店長完成酒店的計(jì)劃任務(wù)和分配的具體工作； （ 2） 協(xié)助店長做好酒店管理 ； 檢查酒店的各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況 ； 及時(shí)提出改進(jìn)措施； （ 3） 廣泛收集分析與酒店有關(guān)的信息 ； 為店長的決策提供依據(jù)； （ 4） 負(fù)責(zé)銷售工作 ； 開發(fā)和維護(hù)酒店的重要客戶 ； 做好聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作； （ 5） 關(guān)心和收集賓客意見反饋信息 ； 并予以及時(shí)處理和調(diào)整； （ 6） 與公司市場部保持緊密聯(lián)絡(luò) ； 及時(shí)落實(shí)公司的整體銷售方案； （ 7） 負(fù)責(zé)酒店銷售方面的培訓(xùn)工作 ； 并予以跟蹤和指導(dǎo)； （ 8） 在 店長出差或休假期間 ； 根據(jù)授權(quán)代行店長職責(zé)。 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177723188 劉雨桐 酒店主要崗位職責(zé) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)： （ 1） 與總臺(tái)服務(wù)員一起按 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成前臺(tái)各項(xiàng)工作任務(wù)。 （ 2） 督到導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員日常工作中儀表儀容和服務(wù)質(zhì)量 ； 達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 （ 3） 根據(jù)店長的要求 ； 計(jì)劃和實(shí)施前臺(tái)、客房、餐廳服務(wù)等方面的具體培訓(xùn)。 （ 4） 負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴 ； 使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限 ； 及時(shí)請示店長。 （ 5） 根據(jù)賓客需求和情況變化 ； 隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作 ； 提高服務(wù)效率和質(zhì)量。 （ 6） 餐飲管理和督導(dǎo)。熟悉餐廳布置、 臺(tái)面設(shè)計(jì)、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范 ； 負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制 ； 確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 （ 7） 按規(guī)定檢查客房清掃質(zhì)量 ； 與客房主管負(fù)責(zé)夜間審核 ； 對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進(jìn)行審核 ； 并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對 ； 實(shí)施電腦夜審過帳。 （ 8） 負(fù)責(zé)賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。 （ 9） 熟悉監(jiān)控動(dòng)態(tài) ； 發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時(shí) ； 負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場 ； 組織臨時(shí)救護(hù) ； 立即報(bào)告店長。 （ 10） 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備 的管理工作。 （ 11） 及時(shí)補(bǔ)充消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。對工程維修人員進(jìn)行管理。每月對前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn) ； 制作相應(yīng)報(bào)表交總經(jīng)理審核。 （ 12） 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查 ； 相關(guān)測評表格按時(shí)效要求上傳公司。 （ 13） 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備 ； 每月匯總和審核編排人員的排班和考勤； （ 14） 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對客史資料等表單完整地歸類和裝訂。 （ 15） 消防器材和設(shè)施定期檢查 ； 做好監(jiān)護(hù)工作 ； 確保消防器材可用。 （ 16） 完成上級指派的各項(xiàng)工作 ； 店級領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí) ； 代行店長職務(wù)。 客房主管崗位職責(zé)： （ 1） 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作 ； 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177723188 劉雨桐 （ 2） 培訓(xùn)和督導(dǎo)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作。 （ 3） 每天派房和安排客房服務(wù)員的工作 ； 主持每天的樓層服務(wù)例會(huì)。 （ 4） 每天對每一間客房仔細(xì)檢查清掃質(zhì)量 ； 巡視公共區(qū)域 ； 督導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作。 （ 5） 發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障 ； 及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。 （ 6） 妥善處理賓客投訴。有關(guān)信息向總經(jīng)理匯報(bào)。 （ 7） 制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃及服務(wù)用品添置計(jì)劃。 （ 8） 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理 ； 保持倉庫物品堆放整齊 ； 領(lǐng)用合理 ； 消耗控制得當(dāng) ； 每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算。盤點(diǎn)明細(xì)表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。 （ 9） 負(fù)責(zé)對新客房服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。 （ 10） 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。 （ 11） 每天負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。 店長級管理制度 適用范圍 公司的店長、副店長、助理店長、見習(xí)店長、實(shí)習(xí)店長、特許經(jīng)營店經(jīng)理。 見習(xí)店長：接受店長培訓(xùn)和到直營店見習(xí)和實(shí)踐 ； 一般為 3 個(gè)月。 實(shí)習(xí)店長：在見習(xí)期后 ； 在直營店行使店長職權(quán) ； 接受店長輔導(dǎo)期 ； 一般為 3個(gè)月。 實(shí)習(xí)店長：見習(xí)期滿 ； 被任命后為實(shí)習(xí)店長 ； 進(jìn)入輔導(dǎo)期 ； 一般為 23 個(gè)月 。 特 許經(jīng)營店經(jīng)理：被任命為特許經(jīng)營店的店長。 公司 管理流程 （ 1） 招聘和入職：主要由公司人力資源部負(fù)責(zé)計(jì)劃和落實(shí) ? 設(shè)定崗位標(biāo)準(zhǔn)和招聘條件 ? 落實(shí)招聘計(jì)劃 ； 安排初試和面試 ? 根據(jù)主管總經(jīng)理或總經(jīng)理的意見 ； 向應(yīng)聘者闡明崗位要求和薪資福利 ? 確認(rèn)并總經(jīng)理審批 ? 內(nèi)部員工的提拔 ； 由人力資源部提名 ； 總經(jīng)理審批 ? 公司 人力資源部入檔備案 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請致電 03177723188 劉雨桐 （ 2） 培訓(xùn)和見習(xí)：主要由公司品牌部負(fù)責(zé)計(jì)劃和落實(shí) ； 一般為 3 個(gè)月 ? 制訂見習(xí)店長的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施安排 ? 負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程和見習(xí)項(xiàng)目的落實(shí)和考核評定 ? 報(bào)送總經(jīng)理綜合評定 ； 認(rèn)定實(shí)習(xí)店長或 副店長職位 ? 配合人力資源部 ； 完成勞動(dòng)合同試用期的認(rèn)定 ； ? 根據(jù)公司發(fā)展 ； 安排實(shí)習(xí)酒店 ? 向提交總經(jīng)理建議 ； 確定職位和薪資待遇 ? 內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn) ； 可以縮短見習(xí)期 ； 可